□ 吳宇駒 鄺智榮 徐耿達 孟慶榮 廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院朱 震 廣州市從化區(qū)社會工作委員會 黃樂思 廣州市從化區(qū)社情民意研究中心

指尖上的“舌尖安全”
——基于珠三角地區(qū)網(wǎng)上訂餐食品安全問題的調(diào)查分析

□ 吳宇駒 鄺智榮 徐耿達 孟慶榮 廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院朱 震 廣州市從化區(qū)社會工作委員會 黃樂思 廣州市從化區(qū)社情民意研究中心

民以食為天，食以安為先。為了解消費者網(wǎng)上訂餐食品安全的現(xiàn)狀，本研究采用滾雪球抽樣方式，對珠三角地區(qū)9市550名消費者進行網(wǎng)絡(luò)自填式問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括受訪者的基本信息、網(wǎng)上訂餐行為、對網(wǎng)上訂餐食品安全的關(guān)注度和維權(quán)行為。結(jié)果顯示：使用過網(wǎng)上訂餐服務(wù)的受訪者人數(shù)比例較大，以大學(xué)生、公司員工為主。大部分消費者使用網(wǎng)上訂餐服務(wù)的原因是訂餐方便快捷、價格經(jīng)濟實惠和食品種類豐富，但仍有部分消費者認為網(wǎng)上訂餐的食品不衛(wèi)生、影響身體健康和使用劣質(zhì)的包裝盒、長期對身體健康存在危害而不選擇網(wǎng)上訂餐服務(wù)。從網(wǎng)上訂餐安全問題的反饋與應(yīng)對來看，大部分受訪者只會選擇在外賣訂餐平臺上寫評論，少部分消費者會選擇向政府監(jiān)管部門投訴舉報。盡管大部分受訪者對網(wǎng)上訂餐的食品安全問題關(guān)注度較高，但相應(yīng)的安全意識不強，信息獲取途徑少。

問題的提出

調(diào)查背景與目的

食品安全不僅關(guān)乎民眾的身體健康和生命安全，更關(guān)系到全社會的和諧穩(wěn)定。近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，多家美食外賣網(wǎng)站和手機訂餐APP相繼推出網(wǎng)上訂餐服務(wù)，得到大學(xué)生、公司員工的青睞?，F(xiàn)在只需在電腦前點點鼠標(biāo)或手機上動動手指，圖片上的一道道美食就能如約而至。這種“指尖上”的訂餐模式不僅是品牌餐飲店的專利，同時越來越多的小餐館、私廚也爭相加入網(wǎng)店的行列。然而今年央視“3.15晚會”陸續(xù)曝光“餓了么”“美團外賣”等網(wǎng)上訂餐APP中出現(xiàn)黑作坊、無營業(yè)執(zhí)照、餐廳衛(wèi)生條件惡劣等亂象，同時有消費者投訴外賣商家的衛(wèi)生不達標(biāo)，這些都給網(wǎng)上訂餐質(zhì)量敲響警鐘。網(wǎng)上訂餐正處于起步階段，缺乏完善的監(jiān)管，食品安全難以保障。

本研究試圖在現(xiàn)有研究與相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對珠江三角洲地區(qū)消費者的網(wǎng)上訂餐消費行為和消費后的維權(quán)行為進行深入了解，從而揭開外賣中隱藏的種種食品安全問題和監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，強化消費者的維權(quán)意識，為提升地方政府食品安全監(jiān)管體系提供實證依據(jù)，讓民眾的“舌尖安全”得到保障。

網(wǎng)上訂餐的食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀

1.國外網(wǎng)上訂餐的食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀

美國采用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”模式，收集海量食品的安全信息，建立全環(huán)節(jié)、全流程、全覆蓋的信息監(jiān)管數(shù)據(jù)平臺。同時建立聯(lián)邦通訊委員會等部門專對網(wǎng)絡(luò)市場進行監(jiān)管，還有一些非官方機構(gòu)，如美國統(tǒng)一州法委員會，這些行業(yè)協(xié)會可制定經(jīng)營規(guī)則以敦促互聯(lián)網(wǎng)商家在市場中自律作業(yè)，成為溝通政府與互聯(lián)網(wǎng)商家的橋梁。美國的網(wǎng)上訂餐也十分普遍，當(dāng)?shù)孛癖姷氖称钒踩S權(quán)意識很高，法律也明確規(guī)定只要有發(fā)生損害的可能，就可提起訴訟，而且美國設(shè)立了食品安全公益訴訟，一旦接到顧客的投訴或被起訴，網(wǎng)上這些餐飲商家不僅要承擔(dān)民事賠償，還要面臨巨額罰款，將難逃倒閉的厄運。

德國對網(wǎng)絡(luò)訂餐的安全保障主要依靠對實體店的監(jiān)管，食品生產(chǎn)企業(yè)需實行自我監(jiān)督與監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題要在24小時內(nèi)向食品召回委員會提交報告，及時采取補救措施并向民眾發(fā)布。而英國和荷蘭則在制定食品追溯和召回制度中大放異彩，英國建立了完善的數(shù)據(jù)庫，對食品代碼進行統(tǒng)一編制分類，能迅速找出食品在供應(yīng)鏈中的移動軌跡；荷蘭的IKB（Integrate Keten Beheersing，基于食物鏈的整體控制）體系和識別注冊體系可確保在發(fā)生食品安全問題時，能第一時間追溯到食品的來源。

除制定詳盡的食品安全標(biāo)準、通過強有力的執(zhí)行力保障實施等常規(guī)舉措外，歐美發(fā)達國家還積極建立食品安全風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，通過食品檢測、風(fēng)險監(jiān)測和評估預(yù)警，及早發(fā)現(xiàn)并消除食品安全風(fēng)險隱患。

國內(nèi)網(wǎng)上訂餐的食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀

國內(nèi)的研究更多地集中在對食品安全規(guī)章法則、檢驗檢測技術(shù)、市場監(jiān)管和參與主體博弈論等方面。早前的毒奶粉、毒膠囊等事件，中國食品安全已引起全世界的關(guān)注，一旦在方興未艾的網(wǎng)購?fù)赓u行業(yè)疏于監(jiān)管防范，食品安全的軒然大波將從線下蔓延到線上領(lǐng)域。鑒于此，新《食品安全法》明確規(guī)定了網(wǎng)上訂餐平臺的主體監(jiān)管責(zé)任，對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記并審查其許可證。一旦入網(wǎng)食品經(jīng)營者違反安全法規(guī)定，訂餐平臺需及時制止，情節(jié)嚴重時停止其網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)，并立即報告所在地縣級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門。同時明確規(guī)定第三方網(wǎng)絡(luò)平臺食品安全問題及其違法情況由所在地縣級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門管理。這部新法相對于《消費者權(quán)益保護法》中“對欺騙消費者，銷售劣質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)的商戶，電子商務(wù)第三方平臺只要能提供商戶的真實信息，就可以不用承擔(dān)責(zé)任”的規(guī)定，無疑是一項突破。

盡管如此，網(wǎng)絡(luò)訂餐仍存在各種安全隱患，遭到各大社會媒體的曝光。網(wǎng)上訂餐的黑心作坊大都無證經(jīng)營、臭氣熏天、臟水橫流，還有一些餐廳黑人黑戶，難覓門牌號碼。被曝光的黑心作坊只是冰山一角，仍有相當(dāng)一部分黑作坊未被披露，其中不乏“餓了么”“美團”等知名外賣點餐網(wǎng)站的推薦合作商家。網(wǎng)上訂餐的食品安全問題不僅依靠媒體力量，還需聯(lián)手政府相關(guān)部門和消費者共同治理，才能逐步改善網(wǎng)上訂餐的亂象。

當(dāng)前可查閱到的針對網(wǎng)上訂餐食品安全的實證調(diào)查研究為數(shù)不多，且網(wǎng)上訂餐行為呈現(xiàn)出地區(qū)性和時效性的差異，相應(yīng)的食品安全問題也呈現(xiàn)出地區(qū)和時間兩個方面的差異。從地區(qū)角度來看，珠三角地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展步伐不斷加快，其中大學(xué)生和公司員工是網(wǎng)上訂餐的主流消費群體，一線城市的網(wǎng)上訂餐食品安全現(xiàn)狀可從該群體的調(diào)查中一目了然。從時間角度考慮，民眾對2016年央視“3·15”的報道尚且記憶猶新，時隔4個月，消費者的防范意識是否如預(yù)期提高、網(wǎng)絡(luò)平臺或政府改進的監(jiān)管舉措在消費者看來是否奏效，一系列的疑問都有待在調(diào)查結(jié)果中尋求答案，基于此，項目組展開了本次調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果分析

問卷設(shè)計與調(diào)查實施

針對調(diào)查目的，項目組設(shè)計了23道題目，涵蓋四方面的內(nèi)容：第一，消費者的基本信息，包括性別、身份等；第二，消費者的消費行為，主要調(diào)查消費者網(wǎng)上訂餐的動機、頻率、消費額度和滿意度等情況；第三，消費者對網(wǎng)上訂餐食品安全的關(guān)注度；第四，消費者的維權(quán)行為，主要調(diào)查網(wǎng)上訂餐出現(xiàn)食品安全問題的維權(quán)途徑、監(jiān)管部門的監(jiān)管力度與效果等。其中，調(diào)查消費者的消費行為根據(jù)個體行為5W模式編制題目：動機（why）、時段（when）、渠道（where）、訂餐行為（how）、評價反饋（how much），一定程度保障了所編問卷內(nèi)容的有效性。

本問卷通過微信、網(wǎng)站端口發(fā)布，并向各大公司、高校協(xié)會等推廣，最大限度爭取受訪者的配合。受訪者匿名填答問卷，如實作答，以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)處理采用SPSS 20和Excel 2010完成。

調(diào)查樣本

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查采用滾雪球抽樣方式，受訪者涵蓋珠三角地區(qū)，分別來自廣州市、中山市、深圳市、珠海市、惠州市、佛山市、東莞市、肇慶市和江門市，共收集760份問卷，剔除210份未使用過以及暫時未使用以后準備使用網(wǎng)上訂餐服務(wù)的問卷，獲得有效問卷550份，有效率為72.37%。其中，男性占37.64%，女性占62.36%；大學(xué)生占46%，企業(yè)員工占34.36%，中學(xué)生占1.28%，其他身份（家庭主婦、無業(yè)人員）占18.36%；受訪的大學(xué)生中，一年級占11.46%，二年級占32.41%，三年級占34.78%，四年級占21.34%；受訪的企業(yè)員工年齡主要集中在25歲以下（32.28%）和31～35歲（27.51%），其次是25～30歲（23.28%）和35歲以上（16.93%）；月薪在4000元以上占60%，其次是3001～4000元（18.28%）、2001～3000元（14.14%）、2000元以下（3.1%）。

數(shù)據(jù)處理結(jié)果

1.網(wǎng)上訂餐行為現(xiàn)狀

選擇網(wǎng)上訂餐，排在首位的動機是方便快捷，占84.73%，其次是經(jīng)濟實惠（49.64%）、學(xué)校食堂或公司飯菜不合胃口（35.27%）、食品品種齊全（33.09%）、衛(wèi)生安全質(zhì)量有保障（5.64%）。消費者不選擇網(wǎng)上訂餐服務(wù)絕大多數(shù)原因是食品不衛(wèi)生、影響身體健康（64.91%）和自己做飯、公司有食堂或外出就餐（56.36%），其次是食材不新鮮、甚至?xí)凶冑|(zhì)原料（47.82%），制作環(huán)境惡劣、不能保障食品安全（50.55%）和使用劣質(zhì)的包裝盒、長期對身體健康存在危害（50.36%）。可見，食品安全問題不容忽視。

超過84.36%的消費者每周網(wǎng)上訂餐的次數(shù)為1～5次，9.82%的消費者訂餐次數(shù)為6～10次，次數(shù)在10次以上的消費者最少，占5.82%。超過一半的消費者使用網(wǎng)上訂餐的時段是午餐（81.09%）和晚餐（52.55%），其次是夜宵（25.27%）、早餐（4.91%）。消費者每月網(wǎng)上訂餐的消費額度主要集中在100元以下（55.82%），其次是101～200元/月（21.27%）和201～300元/月（9.45%）。

2.網(wǎng)上訂餐食品安全的關(guān)注度

64.36%的消費者都會關(guān)注網(wǎng)上訂餐食品安全問題，30.73%的消費者關(guān)注度為一般，3.27%的消費者則持無所謂的態(tài)度。消費者主要通過外賣網(wǎng)站的評價信息（56%）和自己瀏覽網(wǎng)頁（53.09%）關(guān)注網(wǎng)上訂餐食品安全問題，其次是通過微信公眾號或朋友圈（50.18%）和從他人那里了解（46.91%），而通過報刊雜志等平面媒體關(guān)注的占20.73%。

對于網(wǎng)上訂餐食品安全的判斷依據(jù)，81.27%的消費者會通過客人評價去判斷，65.09%的消費者則通過商家的聲譽判斷，通過價格和商家宣傳判斷的消費者分別占43.45%和22.91%。而94%的消費者覺得外賣信息中包含商家衛(wèi)生評價等級是有必要的，3.09%的消費者覺得沒必要，2.91%的消費者則覺得無所謂。45.64%的消費者去過并在實體餐廳就餐，34.73%的消費者僅僅聽說過但沒有去過實體店，19.64%的消費者沒有聽說過也沒有去過實體店。

絕大部分的消費者認為網(wǎng)上訂餐食品原材料不新鮮清洗不徹底（87.09%）、加工環(huán)境衛(wèi)生差以及食物沒有徹底煮熟（80%）、使用劣質(zhì)飯盒（72.18%）是主要的食品安全問題，其次是食品里添加對身體有害的添加物占66.73%。消費者認為網(wǎng)上訂餐食品安全可能導(dǎo)致的結(jié)果主要有引起腸胃不適、導(dǎo)致腹瀉（92.55%），其次是惡心、暈眩、皮膚過敏（50.18%），深度中毒、甚至死亡（26%）。

3.網(wǎng)上訂餐安全問題的反饋與應(yīng)對

近來媒體頻頻曝光網(wǎng)上訂餐的食品安全問題，71.45%的消費者表示受影響并減少使用網(wǎng)上訂餐服務(wù)，16.36%的消費者表示不受影響并繼續(xù)使用，其次是大受影響不再使用（6.91%）和自己不用、并告誡他人放棄使用（5.27%）。

導(dǎo)致網(wǎng)上訂餐食品安全問題出現(xiàn)的主要原因，消費者認為相關(guān)部門的檢查力度不夠（81.82%）、行業(yè)的誠信危機和社會責(zé)任缺失（82.36%）、商家食品安全意識淡薄（75.64%）是造成網(wǎng)上外賣食品安全問題出現(xiàn)的主要原因，其次是消費者關(guān)注度不高和安全意識薄弱（60.36%）、相關(guān)法律不健全（58.36%）。消費者認為保障網(wǎng)上訂餐食品安全最重要因素是嚴格監(jiān)督檢查，實行市場準入制，建立食品安全評價體系（46.91%）；其次是店主的誠信自律(23.45%)以及加強食品安全知識宣傳，普及科學(xué)消費知識，提高消費者的感觀鑒別能力(13.27%)；店家有無正式牌照（8.73%）。

當(dāng)消費者網(wǎng)上訂餐出現(xiàn)食品安全問題時，74.18%的消費者會在外賣訂餐平臺上寫評論，62.55%的消費者會直接找商家索賠，43.82%的消費者會向消費者協(xié)會反映，42%選擇向政府監(jiān)管部門投訴舉報，而在公共媒體上披露(36.36%)的比例較少。

討論

本次調(diào)查顯示，珠三角地區(qū)受訪者使用過網(wǎng)上訂餐服務(wù)人數(shù)比例大，以大學(xué)生、公司員工為主。大部分消費者使用網(wǎng)上訂餐服務(wù)的主要原因是訂餐方便快捷、價格經(jīng)濟實惠以及食品種類豐富，但仍有部分消費者因擔(dān)心食品不衛(wèi)生，影響身體健康和使用劣質(zhì)的包裝盒，長期對身體健康存在危害而不選擇網(wǎng)上訂餐服務(wù)。雖然使用網(wǎng)上訂餐的人數(shù)比例大，但網(wǎng)上訂餐的消費水平低，消費的額度主要集中在100元以下/月，每周的消費次數(shù)集中在1～5次。筆者認為網(wǎng)上訂餐服務(wù)處于起步階段，后續(xù)步入消費成熟期，食品安全的影響將進一步擴大。

消費者應(yīng)提高食品安全意識，擦亮眼睛使用網(wǎng)上訂餐

珠三角地區(qū)的受訪者對網(wǎng)上訂餐服務(wù)的關(guān)注度較高（占64.36%），他們“動動指尖，美食送到家”之余也會關(guān)注網(wǎng)上訂餐食品安全問題。盡管受訪者主要通過外賣網(wǎng)站的評價信息和自己瀏覽網(wǎng)頁關(guān)注網(wǎng)上訂餐食品安全問題，但這些有限的判斷因素也很難保證食品100%的安全。部分受訪者曾因網(wǎng)購的外賣不衛(wèi)生而引起腸胃不適，外賣貨不對的現(xiàn)象也時有發(fā)生。網(wǎng)上訂餐服務(wù)的興起，食品安全問題也隨之而來。

消費者在選擇網(wǎng)上訂餐時，要擦亮眼睛，留意商家的資質(zhì)和其他客人的評價，有條件的話可先考察實體店是否存在，是否有營業(yè)執(zhí)照以及衛(wèi)生許可證，以確保訂餐安全。同時多關(guān)注網(wǎng)上訂餐食品安全問題，提升安全意識，尋找有效合理的途徑保障自身權(quán)益。

提供網(wǎng)上訂餐服務(wù)的商家應(yīng)推行“透明化廚房”建設(shè)

項目組學(xué)生成員實地暗訪了幾家有網(wǎng)上訂餐服務(wù)的商家，他們先電話咨詢商家是否招聘送餐兼職，短短幾分鐘商家就要求學(xué)生上崗工作，整個過程并未要求提供任何健康證明。在一家每月有著近2 000單銷售量的燒臘飯店，兼職學(xué)生以取餐的名義來到后廚，看到狹小的房間內(nèi)，四處是污垢、垃圾和油漬，食材隨意擺放，沒有任何保鮮防護措施。類似的小作坊在各類外賣平臺上比比皆是，它們雖有門面和招牌，但消費者完全無法看到廚房里的環(huán)境，更不能看到外賣的制作過程。

商家可在廚房安裝攝像機，通過訂餐平臺向消費者展示食品制作的全過程，打造“透明化廚房”，讓公眾監(jiān)督廚房生產(chǎn)，隨時掌控食品質(zhì)量。這不僅能讓消費者吃得安心，同時提高商家的信譽，樹立自身的品牌。

政府監(jiān)管部門、相關(guān)職能部門、社會組織、商家、消費者聯(lián)動監(jiān)督

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+食品安全監(jiān)管體系”示意圖

從網(wǎng)上訂餐安全問題的反饋與應(yīng)對來看，消費者選擇在訂餐平臺上寫評論，能更直接地反映商家信譽以及食品質(zhì)量，減少商家“貨不對版”的現(xiàn)象。但訪談中，消費者普遍反映相關(guān)部門的監(jiān)管成效一般，處理問題的速度相對較慢，因此少有選擇向政府監(jiān)管部門投訴舉報。

1.提升相關(guān)政府部門的執(zhí)法水平和管理意識，建立社會誠信體系

政府部門應(yīng)不定期地檢查網(wǎng)上訂餐平臺，并對檢查結(jié)果予以公示，以保障執(zhí)法的有效性。相關(guān)的執(zhí)法部門可扮演“秘密客人”，對所有入駐的餐飲商戶進行走訪檢查，切實保障食品安全，維護消費者的健康權(quán)益。

2.構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+食品安全監(jiān)管體系”

媒體曝光只能引發(fā)社會一時的關(guān)注和重視，如果不形成監(jiān)管機制，類似安全事故還將重演，所以，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+食品安全監(jiān)管體系”十分必要，如圖1所示。在網(wǎng)上訂餐遇到貨不對版或?qū)嶓w店環(huán)境惡劣等狀況時，消費者或社會組織可實時取證，以文字、圖片、語音或視頻等形式上傳到政府監(jiān)督舉報網(wǎng)站或微信維權(quán)平臺進行投訴舉報。食品監(jiān)管部門及時公布舉報情況，并在監(jiān)督舉報網(wǎng)站或微信維權(quán)平臺上回復(fù)投訴者。如果線上不能解決，工作人員可轉(zhuǎn)到線下進行處理。食品監(jiān)管部門收到舉報或投訴并查明屬實后，通過線上平臺向商家負責(zé)人下發(fā)整改通知書，要求其在限期內(nèi)進行整改，整改期限過后食品監(jiān)管部門派遣工作人員進行核查，并公示檢查結(jié)果。

食品監(jiān)管部門充分發(fā)揮新媒體短平快的優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)增加食品安全知識宣傳、政府信息發(fā)布、消費者互動等多種服務(wù)，推行政府監(jiān)管部門、相關(guān)職能部門、社會組織、商家、消費者共治模式，實現(xiàn)政府監(jiān)管和社會監(jiān)督有機結(jié)合。除注重線上平臺建設(shè)，政府部門也應(yīng)加大線下宣傳，讓消費者了解如何保障網(wǎng)上訂餐食品安全。

4.研究局限

由于人力、物力的限制，本研究僅采用滾雪球抽樣法，一定程度上制約了樣本代表性，所得結(jié)論的效度存在局限。本研究只選擇少數(shù)商家進行暗訪或訪談，尚未分析網(wǎng)站平臺的大數(shù)據(jù)信息，如消費者評價等。這些不足有待在后續(xù)研究進一步改進。

2016年“攀登計劃”廣東大學(xué)生科技創(chuàng)新培育專項資金項目（編號：pdjh2016b0994）；廣東省2014年高等教育教學(xué)成果獎培育項目《校企協(xié)同創(chuàng)新行政管理人才培養(yǎng)模式的研究與實踐》（粵高教函〔2015〕72號）。

吳宇駒（1983-），男，博士，廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院管理系講師。研究方向：組織行為學(xué)、行為經(jīng)濟學(xué)和人力資源管理。