張惠

自今年9月開(kāi)始，便陸續(xù)有網(wǎng)友表示iPhone 6s等多款蘋(píng)果手機(jī)，在不同電量下頻繁自動(dòng)關(guān)機(jī)，并伴有掉電嚴(yán)重的現(xiàn)象。手機(jī)系統(tǒng)涉及iOS 9和iOS 10等版本，但iOS 10系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的頻率更高。出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)情況的不在少數(shù)，然而作為事件主角的蘋(píng)果卻遲遲沒(méi)有拿出行之有效的解決辦法，讓廣大消費(fèi)者十分不滿(mǎn)。

輿情發(fā)酵，蘋(píng)果消極態(tài)度惹眾怒

對(duì)于智能手機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，2016年毫無(wú)疑問(wèn)是多災(zāi)多難的一年，三星和蘋(píng)果兩大巨頭先后栽在了小小的電池上。三星Note 7電池爆炸堪稱(chēng)2016年科技行業(yè)首屈一指的重磅事件，雖然現(xiàn)在已經(jīng)隨著三星宣布停產(chǎn)、停售以及全部召回而漸漸淡出人們視線，但是它的余波顯然還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。好在三星的老冤家蘋(píng)果及時(shí)站出來(lái)，做了一回“接盤(pán)俠”。

事實(shí)上，在iPhone 6s上市后不久，它就出現(xiàn)過(guò)在電量充足情況下關(guān)機(jī)的情況。當(dāng)時(shí)，業(yè)界普遍認(rèn)為是低溫導(dǎo)致了手機(jī)關(guān)機(jī)。到了2016年9月，關(guān)于iPhone 6s自動(dòng)關(guān)機(jī)一事便開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)酵，微博和《微信》等平臺(tái)上都有不少網(wǎng)友在抱怨。

11月8日，新浪手機(jī)、中關(guān)村在線和太平洋電腦網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)站率先報(bào)道了iPhone 6s在有電的情況下出現(xiàn)頻繁自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況。這些數(shù)碼科技類(lèi)網(wǎng)站大多介紹了一些用戶(hù)蘋(píng)果手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)事件的案例，并據(jù)此猜測(cè)，問(wèn)題可能和溫度或iOS 10系統(tǒng)有關(guān)。到了11月13日，主流媒體開(kāi)始大規(guī)模報(bào)道此事，澎湃新聞、央廣網(wǎng)和《北京商報(bào)》等多家傳統(tǒng)媒體都進(jìn)行了報(bào)道，并對(duì)蘋(píng)果客服技術(shù)支持中心和一些業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了采訪，排除了自動(dòng)關(guān)機(jī)與“使用溫度過(guò)低”有關(guān)。

雖然輿論不斷的升溫，各種猜測(cè)層出不窮，但是蘋(píng)果公司卻遲遲未對(duì)大量用戶(hù)投訴iPhone 6s自動(dòng)關(guān)機(jī)一事作出明確的官方回應(yīng)。有網(wǎng)友表示，他將此問(wèn)題反饋至蘋(píng)果官方客服后，得到的回應(yīng)是“在一定程度上手機(jī)保護(hù)殼可以避免自動(dòng)關(guān)機(jī)的概率”，暗指自動(dòng)關(guān)機(jī)的原因是溫度過(guò)低。

蘋(píng)果官方客服不負(fù)責(zé)任的回應(yīng)自然不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意，好在大量消費(fèi)者的問(wèn)題反饋，終于引起了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的注意。11月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布公告稱(chēng)，已向蘋(píng)果（中國(guó)）有限公司就iPhone 6和iPhone 6s系列手機(jī)異常自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題進(jìn)行查詢(xún)，要求其10日內(nèi)給出回復(fù)，并表示將關(guān)注此事的進(jìn)一步發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

這一次，淡定調(diào)侃給手機(jī)“戴套保溫”的蘋(píng)果公司終于坐不住了。僅僅一天后，蘋(píng)果公司就發(fā)表了正式聲明，稱(chēng)正就此事與消費(fèi)者溝通。之后，事件的進(jìn)展情況受到輿論的極大關(guān)注，央視、鳳凰網(wǎng)與《新京報(bào)》等主流媒體，以及新浪手機(jī)和手機(jī)中國(guó)等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，并引發(fā)了外國(guó)媒體的關(guān)注。在此期間，每日新聞報(bào)道量高達(dá)數(shù)百篇，相關(guān)新聞網(wǎng)友留言動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)條。

然而，在消費(fèi)者翹首以盼之時(shí)，蘋(píng)果公司卻一直沒(méi)有公開(kāi)問(wèn)題的原因。其間，網(wǎng)絡(luò)上有傳言稱(chēng)蘋(píng)果公司同意為問(wèn)題手機(jī)更換電池，不過(guò)遭到了對(duì)方的否認(rèn)。有專(zhuān)家表示，蘋(píng)果公司沒(méi)有公開(kāi)給出解決方案的原因，可能是還沒(méi)準(zhǔn)確找到問(wèn)題根源。

原因未明，電池廠商或面臨洗牌

就在外界沸沸揚(yáng)揚(yáng)之時(shí)，蘋(píng)果公司終于在11月21日首次提出了解決方案，稱(chēng)已經(jīng)確認(rèn)有極少數(shù)的iPhone 6s設(shè)備可能會(huì)意外關(guān)機(jī)。但是，這并不是一個(gè)安全問(wèn)題，且僅會(huì)影響序列號(hào)在一定范圍內(nèi)的，生產(chǎn)日期為2015年9月到10月之間的設(shè)備。也就是說(shuō)，只有少部分iPhone 6s設(shè)備可在原購(gòu)買(mǎi)國(guó)家或者地區(qū)，享受免費(fèi)更換電池的服務(wù)，而且有效期限為設(shè)備首次購(gòu)買(mǎi)之日起三年內(nèi)。

由于蘋(píng)果公司并未解釋“意外關(guān)機(jī)”的原因，對(duì)于iPhone 6等其他出現(xiàn)意外關(guān)機(jī)情況的設(shè)備也沒(méi)有提供解決方案，所以難免讓人覺(jué)得蘋(píng)果公司發(fā)出的聲明有回避問(wèn)題且弱化事態(tài)的嫌疑。雖然蘋(píng)果公司發(fā)出的聲明只針對(duì)iPhone 6s，但出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題的手機(jī)遠(yuǎn)不止這一款。調(diào)查顯示，除了iPhone 6s，問(wèn)題還發(fā)生在iPhone 6、iPhone 6 Plus和iPhone 6s Plus上。

截至發(fā)稿前，事實(shí)真相尚不得而知，但蘋(píng)果對(duì)出現(xiàn)這一問(wèn)題的不重視、不及時(shí)回應(yīng)的態(tài)度，已經(jīng)在無(wú)形中已經(jīng)傷害了不少用戶(hù)的體驗(yàn)，引發(fā)了諸多果粉的不滿(mǎn)。不少消費(fèi)者表示，“在與蘋(píng)果售后進(jìn)行交涉的過(guò)程中，他們推卸責(zé)任的態(tài)度讓我感到很失望。”

其實(shí)，蘋(píng)果公司售后在消費(fèi)者中素有詬病。iPhone 6自上市以來(lái)不乏大量的批評(píng)聲音，比如攝像頭外凸和容易彎曲等問(wèn)題，而2016年8月更是爆出iPhone 6和iPhone 6 Plus存在嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷，不少用戶(hù)都遇到了屏幕頂部閃現(xiàn)灰色條以及突然一半屏幕黑屏的現(xiàn)象。對(duì)于這些問(wèn)題，蘋(píng)果公司也并沒(méi)有拿出切實(shí)可行的解決辦法。

此次“關(guān)機(jī)門(mén)”會(huì)如何收?qǐng)?，還有待蘋(píng)果公司的進(jìn)一步動(dòng)作?？梢钥隙ǖ氖?，等到消費(fèi)者一方的問(wèn)題解決之后，蘋(píng)果公司必然要與相應(yīng)的電池供應(yīng)商算賬。目前，德賽、欣旺達(dá)和新普是為iPhone供貨的主要電池商，它們各自承擔(dān)三分之一的供貨量。雖然這三家廠商已經(jīng)能滿(mǎn)足iPhone的需求，但是蘋(píng)果公司一直致力于擴(kuò)張供應(yīng)鏈，加上這次“關(guān)機(jī)門(mén)”的影響，蘋(píng)果很有可能會(huì)對(duì)自己的電池供應(yīng)商進(jìn)行重新洗牌。

此消彼長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)廠商的翻盤(pán)良機(jī)

iPhone 6和iPhone 6s等手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題，事實(shí)本身并沒(méi)有什么爭(zhēng)議，媒體關(guān)注和批評(píng)的焦點(diǎn)大多是蘋(píng)果公司的態(tài)度。iPhone手機(jī)大規(guī)模自動(dòng)關(guān)機(jī)，蘋(píng)果官方肯定難辭其咎。但是，蘋(píng)果官方這種“睡著了”的狀態(tài)，實(shí)在讓消費(fèi)者心寒。iPhone手機(jī)之所以有這么多的擁護(hù)者，很大程度上是出于他們對(duì)iPhone手機(jī)新潮設(shè)計(jì)的喜愛(ài)，以及對(duì)iPhone手機(jī)質(zhì)量的肯定。對(duì)于明擺著的問(wèn)題，蘋(píng)果公司卻擺出一副“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，不仔細(xì)分析，不提出解決辦法，只用沉默來(lái)代替回答，實(shí)在不是世界一流手機(jī)生產(chǎn)商應(yīng)有的態(tài)度。

俗話說(shuō)“有錢(qián)男子漢，沒(méi)錢(qián)漢子難”，如今蘋(píng)果公司敢如此無(wú)視消費(fèi)者的訴求，無(wú)疑與它的江湖地位和盈利能力有關(guān)。在全球智能手機(jī)市場(chǎng)，蘋(píng)果公司擁有最高的利潤(rùn)率，這主要得益于其較高的用戶(hù)忠誠(chéng)度和較強(qiáng)的定價(jià)能力。11月23日，調(diào)研公司Strategy Analytics發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，2016年第三季度全球智能手機(jī)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為90億美元，而蘋(píng)果公司獨(dú)占其中的81.9億美元，占比高達(dá)91%，創(chuàng)下歷史新高。值得一提的是，這91%的占比還是在iPhone銷(xiāo)量連續(xù)三個(gè)季度下滑的前提下實(shí)現(xiàn)的。

Strategy Analytics報(bào)告還顯示，位居蘋(píng)果之后的是中國(guó)智能手機(jī)廠商華為，其第三季度全球智能手機(jī)利潤(rùn)份額為2.4%，約2億美元。華為官方數(shù)據(jù)顯示，公司第三季度智能手機(jī)出貨量同比增長(zhǎng)了63%。此外，中國(guó)另外兩家智能手機(jī)廠商vivo和OPPO分列第三名與第四名，其全球利潤(rùn)份額均為2.2%。受Note 7手機(jī)爆炸事件所累，三星2016年第三季度盈利僅為1 000萬(wàn)美元，位列第九名。而去年同期，三星曾奪得第二名，僅次于蘋(píng)果。

三星的“隕落”，無(wú)疑給其他的品牌帶來(lái)了搶奪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。如果蘋(píng)果公司一意孤行，誰(shuí)敢保證不會(huì)步三星后塵？或許，蘋(píng)果公司已經(jīng)在高處呆得太久，對(duì)產(chǎn)品過(guò)于自信，不屑于向消費(fèi)者解釋問(wèn)題的原因；或許，蘋(píng)果公司不擅于處理媒體關(guān)系，延誤了與消費(fèi)者溝通的良機(jī)；或許，蘋(píng)果公司并不知道問(wèn)題出在哪里，只能一邊調(diào)查，一邊繼續(xù)保持沉默。無(wú)論是哪一種情況，對(duì)于蘋(píng)果公司來(lái)說(shuō)都是一種大大的失敗。

在日新月異的科技行業(yè)，沒(méi)有哪家公司注定屹立不倒，一度失意的曾今王者諾基亞很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。蘋(píng)果公司自然是一家稱(chēng)得上偉大的企業(yè)，它生產(chǎn)了數(shù)款偉大的產(chǎn)品，令無(wú)數(shù)消費(fèi)者趨之若鶩。但是，如果不能很好地解決“關(guān)機(jī)門(mén)”這類(lèi)負(fù)面事件，蘋(píng)果公司行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的寶座也并不穩(wěn)當(dāng)。

眾所周知，蘋(píng)果公司在2016年并不順利。2016財(cái)年第四財(cái)季，蘋(píng)果公司營(yíng)收出現(xiàn)下滑，其中大中華區(qū)下滑超過(guò)30%。而本來(lái)寄予厚望的iPhone 7，在最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三星Note 7出現(xiàn)“爆炸門(mén)”而全球召回的情況下，銷(xiāo)售情況依然普遍低于外界預(yù)期，甚至上市不久就開(kāi)始大幅降價(jià)，使得不少媒體驚呼“蘋(píng)果跌下神壇”。

與問(wèn)題頻出的三星和蘋(píng)果相比，以華為、小米、OPPO和vivo為代表的中國(guó)手機(jī)廠商正在逐漸發(fā)力，通過(guò)優(yōu)秀的產(chǎn)品，逐漸提高出貨量和市場(chǎng)占有率，在國(guó)際市場(chǎng)上的存在感也日益增強(qiáng)。當(dāng)然，盡管?chē)?guó)產(chǎn)品牌的成長(zhǎng)速度驚人，但仍與蘋(píng)果存在較大差距，未來(lái)仍有較長(zhǎng)的路要走。

小編觀點(diǎn)

長(zhǎng)久以來(lái)，蘋(píng)果公司憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)贏得了消費(fèi)者的信任，也為其奠定了卓越的聲譽(yù)和帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。然而，這家公司對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度卻越來(lái)越傲慢。在中國(guó)手機(jī)廠商早已擺脫“山寨”標(biāo)簽，大力進(jìn)攻高端智能手機(jī)市場(chǎng)的當(dāng)下，蘋(píng)果公司的所作所為無(wú)疑給了它們翻盤(pán)的機(jī)會(huì)。如果蘋(píng)果公司不能盡快找出問(wèn)題的原因，給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，那么影響的將是大面積的用戶(hù)體驗(yàn)和整體的品牌形象。