網(wǎng)購?fù)素?難于上青天

網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷，已經(jīng)大大改變了我們的消費方式。但網(wǎng)購也有一個最大的缺陷，那就是“隔山買?！薄：芏鄷r候，看著賣家的各種吆喝各種秀，會覺得這個商品實在不錯，忍不住要“剁手”?？墒且坏┵I回來，卻不是那么回事兒，總是有點不對勁，曬出個買家秀，和人家的賣家秀也是有天差地別。

有的時候，買家秀“不忍直視”是因為商品質(zhì)量的確有問題，賣家秀純屬盜圖，并非產(chǎn)品的真實樣子，這樣當(dāng)然可以提出退貨、找網(wǎng)購平臺維權(quán)、給出差評。但也有的時候，商品沒有明顯問題，感覺不對主要是因為不適合自己。畢竟，網(wǎng)購只是看圖或者看視頻，沒有拿在手里、穿在身上，缺了試穿、試用的環(huán)節(jié)，買錯了也就不奇怪了。但是當(dāng)網(wǎng)友都想退貨時，經(jīng)常會遇到退貨時間、退貨商品范圍、運費分攤、退貨程序等方面的困難，常令網(wǎng)友高呼“退貨難”。

買家朱女士不久前在網(wǎng)上購買的一雙運動鞋，“收到鞋子那天，正好下雨，鞋盒已經(jīng)變形了，于是打開后我便將已經(jīng)變形的鞋盒扔了，沒想到兩天后我穿上鞋子才發(fā)現(xiàn)兩只大小不一?！敝炫空f，“當(dāng)時我就向商家提出退貨，可對方表示，鞋子大小不一只是我的感覺，質(zhì)量肯定沒有問題，所以拒絕了我?！?/p>

不止朱女士有這樣的遭遇，在2016年11月9日，安徽省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的大學(xué)生網(wǎng)購服務(wù)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果中顯示，45%的大學(xué)生反映遇到過“退貨程序或手續(xù)繁雜、舉證成本高”，有41.83%的大學(xué)生反映退貨時遇到過“商家要求外包裝完好”等問題。“退貨難”已成為人們最關(guān)注的網(wǎng)購問題之一。

人們總說，顧客是上帝。但其實對于顧客來說，是不是上帝并不重要，只是希望被公平、公正、誠信地對待。網(wǎng)購下單輕松，退貨卻“難于上青天”，必然使消費者對商家產(chǎn)生誠信危機，動搖市場運行的誠信基礎(chǔ)。

新規(guī)實施 切實保障消費者權(quán)益

7日無理由退貨，這個早在2014年就被寫進新《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消法》）的權(quán)利對許多熱愛網(wǎng)購的消費者而言，早已不再陌生。然而，這項權(quán)利自誕生起就遭遇種種尷尬——電商隨意擴大“拒退”商品范圍、消費者和經(jīng)營者對商品完好的界定存在爭議……如何讓網(wǎng)購?fù)素洸辉匐y？3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，《辦法》明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細則。

具體實踐中，一些經(jīng)營者往往擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋，容易引發(fā)消費爭議。為此，《辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎(chǔ)上補充了拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費者購買時確認可不適用7日無理由退貨的商品。

對于新《消法》明確的四類不適用7日無理由退貨的商品，銷售者應(yīng)采取技術(shù)手段或其他措施進行明確標(biāo)注。對于《辦法》補充的三類商品，銷售者應(yīng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認，如果沒有進行確認，銷售者不能拒絕消費者的7日無理由退貨申請?！掇k法》還明確了退貨時相關(guān)贈品應(yīng)隨貨物一起退回，而無理由退貨涉及七日的計算方法，規(guī)定從收到的次日起算。而銷售者退款的最終日期也有明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)，向消費者返還已支付的商品價款，從而解決了長期以來“退而不還”的尷尬。

《辦法》還明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

《辦法》附則中還規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的。目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。

加強監(jiān)督 讓《辦法》切實發(fā)揮應(yīng)有的作用

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的實施，在一定程度上細化了消費者權(quán)益保護法規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度，保障了消費者的權(quán)益。當(dāng)然，好《辦法》還需好落實。國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦認為，無理由退貨制度實施離不開全國工商和市場監(jiān)管部門依法履職，不斷強化市場監(jiān)管和消費維權(quán)?！掇k法》明確了工商部門的監(jiān)督檢查職責(zé)。如應(yīng)當(dāng)加強對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的行政指導(dǎo)；在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時將處罰信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。