摘要：目的 了解康復科出院患者對住院期間護理工作的滿意度。方法 采取電話隨訪的調(diào)查方法調(diào)查已出院患者對護理工作的滿意度評價。結(jié)果 患者對日常生活幫助及指導、情感安慰、操作技術、疾病相關知識指導不滿意頻次最高。結(jié)論 應提高護士主動服務意識，提高臨床操作技術從而提高患者滿意度。

關鍵詞：康復科出院患者；滿意度；調(diào)查；對策

患者對護理工作的滿意度是評價護理工作質(zhì)量的重要指標之一。它真實的反映了患者對護理工作的切身體會?；颊邼M意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進護理服務，提高滿意度[1]。為了解護理工作中存在的問題及不足之處，針對問題及不足之處進行整改，不斷改進護理服務，提高護理服務質(zhì)量，使患者滿意。我科進行了護理工作滿意度的調(diào)查?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。

1.2調(diào)查方法 我院護理部每月采取電話問卷調(diào)查方法對已出院患者對護理工作的滿意度進行調(diào)查，由調(diào)查者由護理部干事完成，調(diào)查時講明問卷調(diào)查的意義、目的和重要性，了解患者真實感受，做到公平公正。

2結(jié)果

2015年出院患者對護理工作滿意度篩查表通過百分制對疾病相關知識指導、飲食指導、藥物指導、心理指導及情感安慰、日常生活協(xié)助及指導、護理操作技術、溝通協(xié)調(diào)能力進行統(tǒng)計，見表1。

3原因分析

表1顯示出院患者滿意度關鍵指標發(fā)生缺陷率，其中后4項缺陷發(fā)生率較高。主要存在的問題：①患者在傷心難過時沒有給予及時心理安慰；②靜脈穿刺技術尚差；③患者日常生活協(xié)助及指導欠缺；④溝通協(xié)調(diào)能力欠缺。

3.1患者在病房時間不固定 我科室患者治療主要是以理療及康復鍛煉為主，輸液治療為輔。因此患者每天不到8點鐘就會到樓下理療區(qū)理療及鍛煉，大都到11點左右才會回來，回來時間都不固定，跟患者接觸少，不能及時觀察到患者情緒變化。

3.2患者外周血管條件差，低年資護士穿刺技術不熟練 我科室是神經(jīng)康復病房，90%左右的患者是由神經(jīng)內(nèi)外科和ICU重癥監(jiān)護室轉(zhuǎn)入。由于腦卒中患者占多數(shù)，大都出現(xiàn)病變部位對側(cè)偏癱，輸液時要盡量避免患側(cè)肢體穿刺，提高了穿刺的難度?；颊咻斠簳r間長，外周血管破壞嚴重，大都血管已硬化，增加了穿刺的難度。低年資護士經(jīng)驗缺乏，導致穿刺成功率低。

3.3護士主動服務意識不夠 個別護士護理服務理念未從根本上轉(zhuǎn)變，未理解責任制整體的精髓。以患者為中心的服務理念未真正落實，工作缺乏主動性和整體性，被動地執(zhí)行醫(yī)囑，仍停留于功能制護理模式，優(yōu)質(zhì)護理服務流于形式[1]。

3.4專業(yè)知識欠缺 我院由于入職5年內(nèi)的護士都要進行科室輪轉(zhuǎn)，流動性大，導致專科知識缺乏。

3.5護士溝通協(xié)調(diào)能力欠缺，缺乏耐心 低年資護士語言表達能力及溝通方面欠缺，對患者的疑問未認真思考，耐心解答表現(xiàn)出不耐煩的神情，讓患者反感。

4對策

4.1因為患者理療原因?qū)е略诓》繒r間不固定，責任護士隨時巡視病房，對已回病房患者病情及心理進行及時評估，了解患者心理變化，在患者悲傷及焦慮時給予及時安慰和疏導。

4.2患者外周血管條件差，提高靜脈穿刺成功率及減輕患者痛苦，可采取以下措施：①讓患者在穿刺前對穿刺部位進行熱敷，使局部血管擴張有利于尋找及穿刺；②與主管醫(yī)生溝通在必須時進行輸液治療，保護血管；③加強輸液操作培訓，低年資護士主動向高年資護士學習穿刺成功的經(jīng)驗，提高低年資護士穿刺技術；④對穿刺一次不能成功的，向患者及家屬表示歉意后尋求高年資進行穿刺[3]；⑤對外周血管破壞嚴重，必須要輸液治療的患者爭求患者同意可穿刺PICC導管。

4.3提高護士工作積極性改變服務意識轉(zhuǎn)變服務理念 開展人性化護理服務，樹立以人為本的整體護理理念，變被動服務為主動服務，真正落實優(yōu)質(zhì)護理服務，不斷提高護理服務質(zhì)量，讓患者滿意?，F(xiàn)在護理模式都是責任制整體護理，護士固定管理患者的所有治療及護理工作。要提高護士工作積極性可進行患者的滿意度調(diào)查，對滿意度高的護士進行獎勵以示鼓勵，對滿意度低的護士要分析原因，進行整改。

4.4提高護士的專科知識 加強對護士?？浦R、專業(yè)技能培訓。①每月進行護理查房、疑難病例討論、專科內(nèi)容講課及?？撇僮?；②對剛?cè)肼毢蛯？谱o士由?？茙Ы汤蠋熯M行脫產(chǎn)帶教；③對已定科工作的人員進行?？谱o士的學習。

4.5加強護士溝通能力的培養(yǎng) 隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，要求護士運用心理學、社會學等相關知識，對患者實施全方位的護理，加強護患溝通越來越被重視，溝通形式包括語言溝通和非語言溝通[4]。使護士能運用嫻熟的語言藝術，把握護患溝通的最佳語言方式，把口頭語言溝通的藝術性與技巧性聯(lián)系起來。護理人員運用不同的語言方式，采用不同的溝通技巧進行宣教，是贏得患者和家屬尊重的重要手段，同時也是提高住院患者滿意度的重要因素[2]。

4.6加強巡視病房 護士主動巡視與溝通是患者安全的重要保障，護理人員應加強責任心，主動巡視病房，了解患者所需，及時給予幫助，盡量做到無呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到\"八知道\"，加強工作的計劃性，做到心中有數(shù)。為患者操作時及時講解，反復強化，使患者能對自己的病情、檢查、治療、飲食等相關知識有全面了解，以積極配合治療護理。

4.7重視患者自理能力的評估 患者入院后進行日常生活自理能力的評估，通過評估了解患者的健康狀況及自理能力，制訂相應護理計劃，并貫穿于整個住院過程，實施動態(tài)評估，實施預防壓瘡、跌倒、墜床、非計劃拔管等安全管理措施，保證患者安全及基本生活的需要。

4.8落實健康教育 根據(jù)患者的文化程度及接受能力，做好個性化健康宣教。①完善專科宣教資料，制作疾病相關知識宣教卡片發(fā)放患者；②在病房走廊墻體貼上疾病健康宣教知識欄；③每月開展健康講座；④建立健康教育微信平臺，入院患者和家屬通過掃二維碼瀏覽微信內(nèi)容，其內(nèi)容包括常見疾病知識、各種檢查的意義及注意事項、出入院指導等，并建立有效的醫(yī)院告知制度。健康教育貫穿于患者整個住院當中，宣教力求適時、適度、通俗易懂、形式多樣化。

4.9建立完整的管理體系 護士長深入病房，加強檢查，管理，發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，把護理質(zhì)量與績效掛鉤，做到獎懲分明，激發(fā)護士對工作的積極性，改善服務態(tài)度。

5結(jié)論

通過對患者滿意度的調(diào)查，了解護理工作中的存在的不

足，對存在的問題及時分析整改，并持續(xù)跟蹤反饋，不斷提

高護理工作質(zhì)量，從而提高護士滿意度。

參考文獻：

[1]劉峰，楊輝，張拓紅，等.北京某醫(yī)院住院患者滿意度和體驗的中澳比較[J].中國醫(yī)院管理，2006，26（1）：61-64.

[2]施亮華，陳艷.住院患者護理滿意度調(diào)查分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，8（27）：1164-1165.

[3]周梅芳.低年資護士靜脈輸液滿意度調(diào)查分析及應對措施[J].護理實踐與研究，2010，7（24）：136-137.

[4]譚建芳.住院患者護理滿意度調(diào)查分析及對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2012，4（14）：301.編輯/孫杰