摘要：目的 探討對(duì)輸液室門(mén)診服務(wù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的必要性。方法 100例2015年1月～2016年1月在我院輸液室患者作為對(duì)照組，100例患者作為觀察組。根據(jù)常規(guī)輸液護(hù)理的對(duì)照組的實(shí)施，觀察組給予護(hù)理服務(wù)措施的細(xì)節(jié)，比較兩組的滿意度及投訴。兩組患者發(fā)放了100份調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果。結(jié)果 對(duì)照組觀察組有效問(wèn)卷96份，有效問(wèn)卷98份，觀察組滿意度和投訴率均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在輸液室工作的護(hù)理服務(wù)理念的細(xì)節(jié)，從點(diǎn)滴做起，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

關(guān)鍵詞：輸液室；細(xì)節(jié)；護(hù)理

門(mén)診輸液室是醫(yī)院24 h對(duì)外服務(wù)的窗口，是患者住院管理、醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的體現(xiàn)。由于門(mén)診輸液室非常緊張和繁忙的工作，常常使護(hù)患溝通不夠，處理問(wèn)題不及時(shí)，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的增加。因此，需求和解決患者之間的矛盾已成為一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。如何提高輸液室護(hù)理質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生是醫(yī)院門(mén)診輸液室護(hù)理人員必須面對(duì)的問(wèn)題[1]。根據(jù)衛(wèi)生和醫(yī)院護(hù)理部的要求，積極落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)的服務(wù)，避免缺陷的產(chǎn)生，減少護(hù)患糾紛起到了積極的作用，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 按時(shí)間順序在2015年1月～2016年1月患者在我院輸液室門(mén)診隨機(jī)抽取200例作為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組100例，男63例，女37例，年齡14～80歲，平均年齡（48.63±13.56）歲；觀察組100例，男58例，女42例，年齡16～76歲，平均年齡（45.33±12.16）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：①兒童和老年患者；②伴抑郁調(diào)查不匹配，伴隨著劇烈的疼痛和精神障礙等特殊群體；③不完全填寫(xiě)問(wèn)卷，判斷其有效性。在性別的一般信息，兩組無(wú)顯著差異，年齡、文化程度、疾病類型的差異（P>0.05），可比的。

1.2方法 與傳統(tǒng)的輸液護(hù)理的對(duì)照組，觀察組給予護(hù)理服務(wù)措施的細(xì)節(jié)，對(duì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容具體如下。

1.2.1座位安排 座位區(qū)劃分根據(jù)患者的年齡、疾病。首先，根據(jù)疾病的類型、特定的呼吸疾病領(lǐng)域和非呼吸系統(tǒng)疾病領(lǐng)域；其次，根據(jù)年齡層次劃分，主要分為老年區(qū)和非老年區(qū)。座位安排根據(jù)輸液處方信息的原則合理安排，減少交叉感染和患者年齡差異之間的相互干擾，護(hù)士做好巡視，忙而有序，從而達(dá)到輸液室病房管理的目的。

1.2.2護(hù)理安全教育，積極開(kāi)展安全教育，每張椅子上貼輸液安全教育內(nèi)容，要求患者輸液前閱讀其內(nèi)容。\"輸液不能空腹的具體內(nèi)容，禁止外出；如出汗、胸悶、頭暈、皮膚發(fā)紅、呼吸困難、惡心、瘙癢、腹痛、嘔吐等及時(shí)呼叫醫(yī)務(wù)人員\"。在輸液過(guò)程中患者充分了解輸液知識(shí)，提高自我保護(hù)能力，確保輸液過(guò)程中的安全。

1.2.3加強(qiáng)輸液室的管理，以確保衛(wèi)生潔凈，確保24 h不間斷供應(yīng)冷熱水，為患者提供免費(fèi)的健康報(bào)紙和書(shū)籍，并保持一個(gè)良好的護(hù)士形象，淡妝上崗，掛牌服務(wù)，整潔、端莊，確保有序，等待護(hù)理人員對(duì)待患者應(yīng)真誠(chéng)的微笑、熱情的服務(wù)，使患者積極配合治療和護(hù)理，提高信任。

1.2.4特殊人群護(hù)理 援助嚴(yán)重疾病和殘疾的老年患者舒服的躺著，給予被子或毯子，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，制備的熱水袋溫暖雙手，以促進(jìn)血液循環(huán)，使手部靜脈穿刺成功。在穿刺時(shí)態(tài)度要和藹，熟練、快速、直接插入血管，減輕患者的疼痛和不適，以聊天的干擾，來(lái)有效減少穿刺的痛苦，提高穿刺成功率，如果穿刺不成功，應(yīng)主動(dòng)道歉，患者同意后，進(jìn)行2次穿刺或替換操作[2]。

1.3評(píng)價(jià)方法，主要內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、輸液室、巡邏的環(huán)境，護(hù)理人員及時(shí)滿足患者的需求?？偣?00個(gè)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，以無(wú)記名投票調(diào)查，每個(gè)患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，由患者或者伴隨著家庭成員完成。96份有效問(wèn)卷的對(duì)照組，觀察組98份有效問(wèn)卷。收集兩組患者滿意度評(píng)分統(tǒng)計(jì)大于95分（含95分）和患者的投訴。

1.4統(tǒng)計(jì)方法 分析采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)、滿意度評(píng)分，兩組患者的投訴進(jìn)行兩獨(dú)立樣本測(cè)試相比，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果。對(duì)照組觀察組有效問(wèn)卷96份，有效問(wèn)卷98份，觀察組滿意度和投訴率均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

輸液室護(hù)患沖突主要集中在護(hù)患溝通不充分，患者在輸液過(guò)程中出現(xiàn)不適，不及時(shí)治療，護(hù)士疲于應(yīng)付，加上患者或家屬去看醫(yī)生，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間產(chǎn)生焦慮、不安在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生一定的爭(zhēng)議[3]。在當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)的逐漸發(fā)展，人文主義的思想，人們的思想觀念有了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的護(hù)理已經(jīng)不再適合當(dāng)今社會(huì)，繁忙工作的護(hù)士不主動(dòng)觀察導(dǎo)致護(hù)患糾紛。我們已經(jīng)實(shí)施了一系列細(xì)致的服務(wù)，以人為本，方便服務(wù)患者，建立人性化的服務(wù)理念，提高患者滿意度，防止投訴的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的積極作用[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉葦霖.以\"人性化服務(wù)\"理念貫穿輸液室護(hù)患的解決對(duì)策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（12）；1134-1137.

[2]HsichEM，Grau-Sepulveda MV，HernandezAF，et al.Relationship between sex，ejection fraction， and B-type natriuretic peptide levels in patients hospitalized with heart failure and associations with inhospital outcomes[J].Am Heart J，2013，166（6）：1063-1071.

[3]羅邱芳，張?bào)阈?，張?PDCA 循環(huán)在輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2012，6（30）；127-129.

[4]吳金華.門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（6）；550-551.編輯/金昊天