摘 要：電力企業(yè)在日常工作中，需要為客戶提供優(yōu)質的服務，以便于更好的滿足客戶的要求，從而實現(xiàn)降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的最終目的。95598作為電力客戶服務熱線，這就要求95598電力客服人員要具備良好的溝通技能，更好的提升服務質量。文中分析了做好95598電力客戶服務的意義，并進一步對如何做好95598電力客戶服務工作進行了具體的闡述。

關鍵詞：95598；電力客戶服務；客服人員；服務價值；溝通

前言

現(xiàn)代電力企業(yè)的生存和發(fā)展都需要努力提高自身的經(jīng)濟效益，在不斷對內部機制進行強化的同時，還要建立起一流的服務體系，更好的滿足市場和客戶的需求。95598作為電力客服熱線，需要在日常工作中要時刻以客戶為中心，對于客戶的每一個問題都需要認真解決，利用良好的態(tài)度及優(yōu)質的服務來引導客戶消費，從而有效的提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 做好95598電力客戶服務的意義

95598在日常工作中主要受理用戶故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議及意見等業(yè)務，其作為電力企業(yè)營銷體系中非常重要的組成部分，主要采用自動語音和人工服務兩種方式，并利用電話平臺來架起電力企業(yè)與用戶之間溝通的橋梁。95598作為電力客戶服務中心，有效的縮短了供電企業(yè)與客戶之間在時間和空間上的距離，通過為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，樹立良好的社會形象，為進一步提升了電力企業(yè)客戶服務水平，從而有效的提升電力企業(yè)的核心競爭力。

2 如何做好95598電力客戶服務工作

95598作為電力客戶服務中心，為了有效的提高服務水平，需要努力提高服務人員的服務意識，并打造一支專業(yè)的優(yōu)秀服務團隊，這樣才能在日常工作中準確對客戶需求進行了解，并及時解答客戶提出的問題。要想做好95598電力客戶服務工作，需要做好以下幾個方面：

2.1 增強客服人員對服務價值的認識

電力企業(yè)生存的根本在于實現(xiàn)經(jīng)濟價值，而為客戶提供優(yōu)質的服務是實現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，同時也是確保企業(yè)效益最大化的必要手段。在電力企業(yè)日常工作開展過程中，客戶服務貫穿于客戶用電的全過程，通過為客戶提供滿意的服務，使電力企業(yè)與客戶之間建立起良好的合作關系，贏得客戶對企業(yè)的滿意度，這不僅能夠得到客戶的有效認可，而且能夠鞏固現(xiàn)有客戶，對企業(yè)成本降低及經(jīng)濟效益提高具有非常重要的意義，為企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展奠定了良好的基礎。因此作為95598的客服人員，需要對客戶服務價值有一個深入的認知，并樹立良好的服務意識，從而為用電客戶提供優(yōu)質、高效的服務。

2.2 增強客戶服務的個性化

在電力企業(yè)為用電客戶提供優(yōu)質服務過程中，在對服務態(tài)度進行重視的同時，還要增強服務的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務工作中要具有針對性，針對每個客戶的實際情況來提供具有針對性服務，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務工作中，根據(jù)銷售過程中可以將服務分為售前服務、售中服務及售后服務，同時還在一些配套服務及全程服務。如果針對用電客戶需求來對服務進行劃分，可以分為初級服務、中級服務及高級服務。針對客戶群體不同可以將服務劃分為個性化服務、差異化服務及特色服務。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點，而且需求不同，因此在具體服務工作中，客服人員要對客戶進行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務，以便于更好的推動電國企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 時刻以為客戶服務為工作核心

95598客戶服務中心在日常工作中，通常會接到部分用電客戶的投訴，這就需要客戶服務人員要能夠認真傾聽客戶的心聲，對客戶投訴的原因進行有效了解，從而及時、有效的為客戶解決問題。作為95598客戶服務人員，在與用電客戶接觸的每時每刻都要認真傾聽客戶的心聲，具有良好的態(tài)度，能夠認真對客戶提供的問題進行解決，在客戶的疑問進行解釋，盡量給客戶一個滿意的答案。在具體服務過程中，不僅語言要做到睿智，而且服務要確保優(yōu)質，以上來有有效的平息客戶的不良情緒，為客戶解決實際問題。這樣在長期客服工作中，客服中心才能在客戶心目中樹立良好的形象，改善電力企業(yè)與客戶之間的關系，減少客服人員的工作量，為電力企業(yè)的健康、有序發(fā)展起到積極的促進作用。

2.4 95598客服代表應具有高度的責任感

95598客服熱線主要工作都是通過電話溝通完成，這就需要客服人員要在日常工作中要能夠為客戶答疑解惑，因此對客服人員專業(yè)知識和業(yè)務能力具有較高的要求。95598客服人員每天都會接到大量客戶的電話提問，需要其業(yè)務知識和專知識的熟悉掌握，而且還要具備較高的責任感，這樣才能更好的承受住工作的壓力和挑戰(zhàn)。同時作為熱線客服人員，也需要加快思想的創(chuàng)新，將自己打造成高素質的優(yōu)秀客服人員，從而更好的為用戶提供高效、優(yōu)質的電力服務。

2.5 95598客服人員應提高電話溝通的技巧

在95598客服中心日常工作中，客服人員多通過接聽電話來為客戶解決實際問題，這也決定了其工作的好壞與自身電話溝通能力具有直接的關系?？头藛T具備良好的電話溝通技巧不僅能夠在短時間內解決問題，而且能夠出色完成工作，確?？蛻魸M意度的提升。作為95598客服人員，在日常工作中要把公司利益放在首位，明確自己的一言一行所代表的都是整體公司的形象，因此在日常工作中要對說、聽和問等方面的技巧給予充分的重視。在具體電話接聽過程中，需要控制自己的語音、語調，不僅要在語音和語調上與客戶保持一致，而且要做到聲音甜美，使客戶能夠感受到服務人員的誠意，為問題的解決更來有利條件?？头藛T認真聆聽，能夠對客戶需求進行了解，并對客戶提出的疑問做出專業(yè)性的回答。對于95598客服人員在向客戶提問時，在做到語氣的溫婉，盡量少使用專業(yè)詞匯，從而確保溝通的順暢。

2.6 95598客戶人員要注重細節(jié)，做到微笑服務

95598客服熱線中的各項工作對細節(jié)更為關注，客服人員需要時刻保持微笑，加強對微笑服務的有效運用，并增強與客戶溝通的能力，使客戶能夠感受到客服人員的真誠，從而愉快的完成與客戶的服務過程。在所接熱線中，即使遇到態(tài)度惡劣的客戶，客服人員也需要保持微笑服務，沉著冷靜，注意服務用語的運用，并及時為客戶解決問題，從而有效的避免客服人員與客戶之間沖突，化解客戶的不良情緒，使客戶的問題得到滿意解決。而在這整個過程中微笑服務作為關鍵，也是化解矛盾的重要利器。

3 結束語

在電力企業(yè)經(jīng)營管理工作中95598電力客服作為其中非常重要的組成部分，直接關系到電力企業(yè)的發(fā)展及經(jīng)濟效益的提升。因此作為95598客服人員需要努力提高自身的專業(yè)素質和技能，掌握電話溝通的技巧，在聽、說及問等方面都需要保持最好的態(tài)度及最好的狀態(tài)，從而在最短時間內這客戶解決問題?？头藛T在具體為用電客戶提供服務過程中，還需要重視細節(jié)問題，時刻以積極的心態(tài)及微笑的態(tài)度來與客戶進行有效溝通，為解決問題奠定良好的基礎。另外，電力企業(yè)還需要加快完善自身的服務體系，確保服務質量的進一步提升，這不僅有利于企業(yè)經(jīng)濟效益目標的實現(xiàn)，而且對企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展也具有非常重要的推動作用。

參考文獻

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