摘 要：伴隨著我國(guó)在社會(huì)，經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)技術(shù)方面的不斷發(fā)展以及創(chuàng)新，我國(guó)的通信行業(yè)的發(fā)展可以用日新月異來(lái)形容。不斷提升發(fā)展和創(chuàng)新速度的通信行業(yè)存在很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在我們?nèi)粘Ｉ钸^(guò)程中，通信行業(yè)已經(jīng)滲透到了每一個(gè)角落和生活環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在我們的日常生活已經(jīng)逐漸的離不開(kāi)通信行業(yè)的服務(wù)。尤其是我國(guó)4G通信技術(shù)的全面應(yīng)用，更是將人們的日常生活方式進(jìn)行了非常大的改變。但是我國(guó)通信行業(yè)的從業(yè)企業(yè)非常多，例如中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通以及中國(guó)電信等，這些通信企業(yè)都希望在我國(guó)的通信市場(chǎng)中占得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。根據(jù)對(duì)通信市場(chǎng)的用戶調(diào)研以及市場(chǎng)的反饋來(lái)看，我國(guó)通信行業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要方式就是要進(jìn)行客戶感知服務(wù)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行相關(guān)方面的改革和改變，只有這樣才能夠有針對(duì)性的提升對(duì)于客戶的服務(wù)水平，提升客戶的滿意指數(shù)。文章主要針對(duì)4G時(shí)代的客戶感知問(wèn)題來(lái)系統(tǒng)的闡述通信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)，希望通過(guò)文章的闡述以及分析能夠有效的提升4G時(shí)代的客戶感知，同時(shí)也為我國(guó)通信企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及創(chuàng)新貢獻(xiàn)力量。

關(guān)鍵詞：4G時(shí)代；客戶感知；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)體系

我國(guó)的通信行業(yè)伴隨著我國(guó)的科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新已經(jīng)有了幾個(gè)階段的發(fā)展。現(xiàn)階段我國(guó)的通信技術(shù)已經(jīng)逐漸的從3G通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)轉(zhuǎn)化成為了4G網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。伴隨著4G網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在通信市場(chǎng)全面應(yīng)用，相關(guān)的客戶體驗(yàn)感知也引起了我國(guó)通信企業(yè)的高度重視。從前我國(guó)的通信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是通信設(shè)備方面的競(jìng)爭(zhēng)，通信技術(shù)方面的競(jìng)爭(zhēng)，伴隨著設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)以及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸飽和的今天，尤其是4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。我國(guó)的通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸的從技術(shù)角度變成了針對(duì)客戶服務(wù)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷提升，我國(guó)的通信企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，因此現(xiàn)階段我國(guó)的通信企業(yè)都在客戶服務(wù)上給予充分的重視，通過(guò)提升客戶的服務(wù)來(lái)帶動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1 4G時(shí)代客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量的主要含義

所謂客戶感知服務(wù)質(zhì)量就是指客戶根據(jù)自身對(duì)于產(chǎn)品的需求，對(duì)市場(chǎng)上的若干產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析和綜合，從而得到的對(duì)某一產(chǎn)品的主觀印象和評(píng)價(jià)。在客戶進(jìn)行產(chǎn)品篩選的時(shí)候，首先都會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的了解，以便于能夠選擇到最好最符合自身實(shí)際的產(chǎn)品。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)感知質(zhì)量就是提高自身的經(jīng)濟(jì)效益的好辦法。

2 4G時(shí)代客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際研究意義

2.1 4G時(shí)代客戶感知通信服務(wù)研究的理論意義

根據(jù)我國(guó)目前的通信行業(yè)而言，對(duì)于客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量的研究還停留在定性分析階段，很少涉及到服務(wù)質(zhì)量的定量研究。進(jìn)行客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量的理論研究能夠通過(guò)客戶的服務(wù)滿意度來(lái)調(diào)整通信企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來(lái)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整通信行業(yè)的服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)方式。

2.2 4G時(shí)代客戶感知通信服務(wù)研究的實(shí)踐意義

通信行業(yè)與其他行業(yè)不同，在顧客進(jìn)行購(gòu)買移動(dòng)通信產(chǎn)品的時(shí)候，實(shí)際上就是在對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的一種購(gòu)買，購(gòu)買了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)顧客的一種長(zhǎng)期的質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)是移動(dòng)通信行業(yè)的核心和生命，為顧客提供長(zhǎng)久、有效、便捷的服務(wù)，就可以很好的提高手中客戶的忠誠(chéng)程度，開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)也很好的防止了老客戶的流失，樹(shù)立自身的品牌效益。同時(shí)也可以使移動(dòng)通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)良性的可持續(xù)發(fā)展，獲得較好的經(jīng)濟(jì)收益。

3 4G時(shí)代客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)方法

在通信行業(yè)中，客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量占據(jù)著非常重要的地位，通信服務(wù)的績(jī)效評(píng)估，通信服務(wù)的管理傳遞，通信故障的診斷服務(wù)以及企業(yè)員工的任用等方面都能夠通過(guò)客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量體系來(lái)衡量以及評(píng)價(jià)。但是現(xiàn)階段很多情況下客戶感知的評(píng)價(jià)會(huì)遭受很多外在因素的干擾，正是由于這一原因。我國(guó)的很多企業(yè)都在研究更為適當(dāng)，科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。下面本文介紹現(xiàn)階段較為常用的三種客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方法，希望能夠給我國(guó)的通信行業(yè)一定的借鑒。

3.1 客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵事件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法

在客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，關(guān)鍵事件的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主線是搜集關(guān)鍵事件以及相應(yīng)的關(guān)鍵故事，通過(guò)搜集能夠有效的將相關(guān)的問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行分類處理。關(guān)鍵事件的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在很大程度上改變了我國(guó)原有的通信服務(wù)評(píng)價(jià)體系，原有的通信服務(wù)評(píng)價(jià)體系主要是針對(duì)體驗(yàn)用戶以及消費(fèi)用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)，這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果并不完全和客觀，不能夠有效的提供在通信質(zhì)量管理過(guò)程中需要的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是關(guān)鍵事件的服務(wù)評(píng)價(jià)為連續(xù)性的，通過(guò)連貫的評(píng)價(jià)體系來(lái)為企業(yè)搜集可靠地客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)信息，這樣才能夠?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)的客戶感知質(zhì)量評(píng)價(jià)提供更為有效以及科學(xué)的數(shù)據(jù)服務(wù)。

3.2 客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的SERVQUAL量表服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法

在客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，SERVQUAL量表的評(píng)價(jià)方法也是非常重要的評(píng)價(jià)方法。這種方法最開(kāi)始是有國(guó)外的三個(gè)人創(chuàng)建，這種方法主要的應(yīng)用為國(guó)外，但是伴隨著通信行業(yè)的全球化不斷提升，這種方法在我國(guó)也有了很大范圍的應(yīng)用。SERVQUAL量表的客戶感知評(píng)價(jià)主要有五個(gè)優(yōu)點(diǎn)。第一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是其具有非常好的可靠性，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛煽康耐ㄐ欧?wù)；第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)是移情性。SERVQUAL量表質(zhì)量評(píng)價(jià)方法能夠顛覆傳統(tǒng)意義上的通信評(píng)價(jià)方法，能夠讓通信企業(yè)融入到客戶的需求思想中，能夠站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行服務(wù)工作，真正意義上的為通信客戶服務(wù)；第三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是有形性。這是指在通信客戶需要進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中，通信公司要優(yōu)先使用有形的設(shè)備以及專業(yè)的人員對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致的服務(wù)，最大努力滿足客戶的各種正常服務(wù)需求；第四個(gè)優(yōu)點(diǎn)是反應(yīng)性。這一點(diǎn)主要指的是在通信客戶提出需求的時(shí)候第一時(shí)間對(duì)客戶的相關(guān)服務(wù)需求給予反應(yīng)，這樣能夠?qū)罄m(xù)的優(yōu)質(zhì)，快速服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。第五個(gè)優(yōu)點(diǎn)是保證性。這一點(diǎn)主要指的是要對(duì)通信客戶提出的服務(wù)需求有一個(gè)客觀，可靠的保障許諾。這一評(píng)價(jià)方法在我國(guó)通信行業(yè)中的應(yīng)用能夠有效的提升我國(guó)通信企業(yè)對(duì)客戶需求的對(duì)等理解，能夠促進(jìn)我國(guó)通信企業(yè)更好的提升服務(wù)質(zhì)量，增加通信企業(yè)的客戶數(shù)量，提升通信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 客戶感知通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法

在客戶感知通信服務(wù)評(píng)價(jià)中，客戶滿意度通信指數(shù)也是一個(gè)非常常用的方法。這種方法主要是通過(guò)一定的措施來(lái)了解用戶對(duì)于通信服務(wù)的滿意度。這種方法不僅僅在我國(guó)的通信行業(yè)中廣泛應(yīng)用，在我國(guó)的其他領(lǐng)域中也有非常廣泛的應(yīng)用，這種方法能夠直接并且有效的為通信企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中提供相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)建議，能夠在滿意度上提升通信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于我國(guó)的通信企業(yè)而言，準(zhǔn)確的找出通信用戶的實(shí)際需求，通過(guò)企業(yè)的自身特點(diǎn)以及條件來(lái)盡量滿足通信用戶的各種合理需求。現(xiàn)階段我國(guó)通信公司的主要工作就是要針對(duì)性的對(duì)客戶感知的評(píng)價(jià)工作進(jìn)行調(diào)查以及研究，更好的發(fā)展通信企業(yè)的服務(wù)工作。

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