摘要：從入、出院流程繁雜；患者對農(nóng)合報銷政策存在誤解；患者對報銷結(jié)果質(zhì)疑；農(nóng)合辦對定點醫(yī)院要求不統(tǒng)一；服務(wù)對象的特殊性五個方面對農(nóng)合窗口工作的難點加以分析，并根據(jù)經(jīng)驗提出針對性對策。

關(guān)鍵詞：農(nóng)合窗口工作；難點；對策

新型農(nóng)村合作醫(yī)療簡稱為新農(nóng)合，是黨和政府有效解決農(nóng)民看病難，看病貴，提高農(nóng)民健康水平、緩解農(nóng)民因病致貧，因病返貧的一項惠民政策[1]。目前新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度已覆蓋所有農(nóng)村居民[2]，新農(nóng)合性質(zhì)的患者隨之增加，農(nóng)合窗口的難點涌現(xiàn)出來。

1 窗口難點分析

1.1辦理農(nóng)合入、出院流程繁雜。農(nóng)合患者入院安排好床位后要持農(nóng)合入院通知單到農(nóng)合窗口報到，提供各種證件的復(fù)印件，有的患者還需要回本地衛(wèi)生院辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，提供民政部門開具的獨生子女提高報銷比例證明。出院時要攜帶病情證明、出院小結(jié)、簽名的一日清單到農(nóng)合窗口結(jié)算，至少涉及到五處地理位置上的變化。農(nóng)合患者大多來至農(nóng)村，又以老年患者居多，繁雜的出入院流程讓患者昏頭轉(zhuǎn)向，窗口的解釋工作繁重。

1.2患者對農(nóng)合報銷政策存在誤解 2015年市級平臺簡化了以往的患者難以理解的分段報銷比例，患者對報銷政策仍然存在誤解，不知道醫(yī)院住院報銷設(shè)有起付線，不了解醫(yī)療費用中還存在不予報銷的部分，認(rèn)為所有的住院費用都按醫(yī)院的報銷比例報銷，導(dǎo)致出院結(jié)算時超出個人預(yù)算，心理上接受不了，這種誤解易造成窗口矛盾。

1.3患者對報銷結(jié)果質(zhì)疑 對于那些曾在基層醫(yī)院就診過、花費較高、對報銷政策存在誤解、平時不關(guān)心報銷政策，結(jié)算時只看報銷結(jié)果的患者結(jié)算時發(fā)現(xiàn)自費數(shù)目超過個人心理預(yù)期，就會質(zhì)疑：“還要出這么多！是不是算錯了！我在哪哪住院花的比這多還沒這自費的多、你們不是報銷xx%嗎，結(jié)果怎么沒有”等等。消疑工作往往讓窗口工作者身心疲憊，使窗口工作停滯、聚積，窗口工作的滿意度和醫(yī)院的整體形象下滑。

1.4各區(qū)農(nóng)合辦對定點醫(yī)院要求不統(tǒng)一 農(nóng)合窗口工作除了為患者服務(wù)，接受本院管理外，還必須嚴(yán)格執(zhí)行各區(qū)農(nóng)合辦審核要求，區(qū)域制度的不統(tǒng)一增加了工作負(fù)擔(dān)和患者的不理解。

1.5服務(wù)對象的特殊性

1.5.1 2015年我院農(nóng)合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，對農(nóng)合窖窗口工作人員的耐心提出了更高的要求。

1.5.2農(nóng)合窗口服務(wù)對象主要是患者，接觸較多的是出入院兩個時間段，而這兩個時間段也是患者心理上最為敏感，最復(fù)雜的階段，窗口工作人員語言上稍有不慎或行動上稍有怠慢，就有可能觸碰到患者脆弱的神經(jīng)。

2 對策

2.1制定簡明易懂的農(nóng)合患者出入院流程圖 考慮到農(nóng)合患者的特殊性，制定簡明易懂，一目了然的農(nóng)合患者出入院流程圖，張貼于患者門診、住院部、農(nóng)合窗口的顯眼處；規(guī)范院內(nèi)各科門牌標(biāo)識；標(biāo)明院內(nèi)各種指示標(biāo)識。

2.2加強(qiáng)農(nóng)合政策的宣傳 制作圖文、表格共存的彩色宣傳單，兼顧到不同層次患者的需求，內(nèi)容囊括各區(qū)農(nóng)合患者出入院須提供資料、特殊證件復(fù)印件，報銷政策，注意事項提醒，分發(fā)給門診醫(yī)生，導(dǎo)診臺，護(hù)士站，存放于宣傳欄內(nèi)，方便患者隨時隨處都能知曉農(nóng)合相關(guān)知識和政策。2014年我院農(nóng)合窗口為每一位窗口咨詢者、入院患者發(fā)放宣傳單共計1225份，2015年里雖然也有上述問題發(fā)生，但明顯易于溝通，沒有窗口過激矛盾。

2.3深化政策學(xué)習(xí) 政策是工作方向的指導(dǎo)，也是執(zhí)行各項規(guī)定的依據(jù)，掌握政策標(biāo)準(zhǔn)是做好新農(nóng)合工作的前提。深入學(xué)習(xí)各區(qū)農(nóng)合辦上傳的文件并整理裝訂成冊，重要事件、臨時通知做好登記，及時溝通，準(zhǔn)確無誤地按政策標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)患者辦理出入院手續(xù)和結(jié)算流程，減少患者來回奔波造成的糾紛。

2.4期待各區(qū)農(nóng)合辦統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)，簡化出入院流程。假以時日，農(nóng)合卡以個人為單位，承載足夠證明個人身份的信息，農(nóng)合辦管理者統(tǒng)一農(nóng)合審核標(biāo)準(zhǔn)，同時，對患者的出院、入院手續(xù)辦理流程進(jìn)行簡化，就診將更便捷。

2.5加強(qiáng)窗口管理者的服務(wù)觀念建設(shè) 在醫(yī)院人性化服務(wù)中，窗口科室的管理者的服務(wù)觀念對本單位服務(wù)文化的建設(shè)與發(fā)展具有重要的作用[3]。

2.6加強(qiáng)窗口工作人員的素質(zhì)建設(shè)，提升窗口服務(wù)能力。窗口互動雙方是患者及與其相關(guān)人員和工作人員，前需后供，加強(qiáng)窗口工作人員的素質(zhì)建設(shè)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，愛崗敬業(yè)；其次要有熟練的業(yè)務(wù)能力，只有提高業(yè)務(wù)水平，才能更好地為前來辦理或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使來者高興而來，滿意而歸；最后還要講究語言的技巧，培養(yǎng)解決糾紛的能力。

2.7優(yōu)化醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境 加強(qiáng)院內(nèi)工作協(xié)調(diào)，形成健全的服務(wù)體系；提升醫(yī)院技術(shù)服務(wù)水平；加強(qiáng)征對患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境，一些表象發(fā)生在窗口，其誘因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。

2.8提升新農(nóng)合醫(yī)療基金的報酬率 首先，在保證全額發(fā)放參保農(nóng)民醫(yī)療費用補(bǔ)貼的前提下，對基金余額進(jìn)行合理利用，可當(dāng)做各個階段的定期存款，以讓基本保值。然后，也可主動向上級反饋，積極爭取讓新農(nóng)合基金可根據(jù)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險基金的優(yōu)惠利率進(jìn)行核算，以真正提升基金的收益率。

2.9做到整個過程信息的公開化 要保證農(nóng)民的知情權(quán)，讓農(nóng)民可以對醫(yī)院新農(nóng)合窗口工作進(jìn)行全面、多維度的監(jiān)督。同時，要公開各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，促進(jìn)市場的良性競爭，以讓農(nóng)民能夠合理選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就醫(yī)。

3 結(jié)論

新農(nóng)合醫(yī)療制度從建立到現(xiàn)在，雖然得到了很大程度的改善，但仍然存在辦理農(nóng)合流程繁雜、患者對農(nóng)合報銷政策存在誤解、患者對報銷結(jié)果質(zhì)疑等諸多問題，因此，應(yīng)該從實際情況出發(fā)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，通過簡化辦理流程、強(qiáng)化政策宣傳、深化政策學(xué)習(xí)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境等措施，始終堅持將農(nóng)民權(quán)益放在第一位，以確保醫(yī)院新農(nóng)合窗口工作的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]張維強(qiáng).新型農(nóng)村合作醫(yī)療實際運行中的問題分析[J].健康大視野，2013，21（12）：605.

[2]鄭道新，劉偉平.新農(nóng)合制度下患者就醫(yī)行為及態(tài)度影響因素研究-基于福州市的調(diào)查數(shù)據(jù)[J] .中國福建省委黨校學(xué)報，2014，1：98-105.

[3]楊勇，和新穎，等.改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)，提升人性化服務(wù)水平[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（5）：85-86.編輯/哈濤