[摘 要]隨著外出旅游這一行為在國內(nèi)的普及，游客的旅游偏好、出游方式以及對旅游產(chǎn)品的需求等發(fā)生了深刻的變化，游客對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的要求也日趨強(qiáng)烈。然而很多地區(qū)的旅游公共服務(wù)還存在評估機(jī)制不健全、監(jiān)管不到位、體系不完善以及質(zhì)量不高等情況，學(xué)術(shù)界對這一主題的相關(guān)研究也相對匱乏。文章以游客為主要研究對象，采用訪談、內(nèi)容分析以及問卷調(diào)查等多種方法，編制了從游客視角評價(jià)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表。通過信度分析，探索性、驗(yàn)證性因子分析以及結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)，結(jié)果表明由6個(gè)維度25個(gè)測量項(xiàng)目組成的旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表具有較高的信度、聚合效度和區(qū)分效度，可用于評價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]旅游公共服務(wù)質(zhì)量；量表開發(fā)；游客行為意向；扎根理論

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）11-01117-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.11.017

引言

我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，人民群眾收入的增長，交通運(yùn)輸工具的改進(jìn)以及帶薪休假制度和“黃金周”等休假制度的落實(shí)，為廣大人民群眾出游提供了經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和制度等保障。統(tǒng)計(jì)顯示，2012年國內(nèi)城鄉(xiāng)居民人均出游率超過2次，國內(nèi)旅游人數(shù)約29.57億人次，同比增長12%，其中城鎮(zhèn)居民旅游人數(shù)為19.33億人次，農(nóng)村居民旅游人數(shù)為10.24億人次；且經(jīng)旅行社組團(tuán)出游人數(shù)為9246萬人次，散客人數(shù)為28.64億人次1。作為生活的一部分，旅游越來越得到大多數(shù)家庭的認(rèn)同，游客需求也呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢，旅游偏好也從傳統(tǒng)的觀光旅游向觀光與休閑度假旅游相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變。隨之而來的是出游方式的轉(zhuǎn)變，散客游、自助游、半自助游、自駕游等新型旅游方式逐漸成為一種時(shí)尚和潮流，尤其是在國內(nèi)游市場中，自助游所占的比例越來越大。在新的旅游方式下，游客更多地參與到旅游活動各環(huán)節(jié)中，對旅游信息、安全保障、旅游交通、旅游投訴、旅游質(zhì)量監(jiān)管、旅游宣傳教育等旅游公共服務(wù)的需求及對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的要求也更為強(qiáng)烈。針對這一新趨勢，國家旅游局在“十一五”期間將“著力加強(qiáng)旅游公共服務(wù)”作為全國旅游工作的5大重點(diǎn)工作之一，其發(fā)布的《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》也把提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平作為指導(dǎo)原則和目標(biāo)之一，提出建立以游客評價(jià)為主的旅游公共服務(wù)評價(jià)機(jī)制以及以游客滿意度為核心的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

盡管提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)對國內(nèi)大眾旅游發(fā)展新趨勢的迫切需要，旅游公共服務(wù)質(zhì)量評估是建設(shè)服務(wù)型政府和加強(qiáng)政府績效評估的重要手段，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的客觀要求，有助于提高游客的幸福感，但是與廣大游客日益增長的需求相比，旅游公共服務(wù)還存在著機(jī)制不健全、質(zhì)量不高等問題。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究也相對匱乏，有些研究對旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵和特征、供給機(jī)制、體系構(gòu)建、制度安排、保障措施以及節(jié)慶活動、散客旅游、自駕車旅游等專項(xiàng)旅游產(chǎn)品公共服務(wù)體系進(jìn)行了探討[1]，但對游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)研究目前還很少見。針對這一研究的空白，本文在文獻(xiàn)回顧和定性研究的基礎(chǔ)上，從狹義的角度，以廣東省的游客為主要研究對象，編制游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量量表，并通過定量研究進(jìn)行修訂和檢驗(yàn)，為游客更好地評價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量，以及旅游管理部門更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系和提供旅游公共服務(wù)提供指導(dǎo)。

1文獻(xiàn)綜述

1.1服務(wù)質(zhì)量

自20世紀(jì)80年代開始，國內(nèi)外學(xué)者就對服務(wù)質(zhì)量這一概念進(jìn)行了大量研究，其中最具有代表性、影響最廣的服務(wù)質(zhì)量概念由Gr?nroos[2]以及Parasuraman等[3]提出。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績符合顧客期望的程度，而顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)卓越性的感知性評估。如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他們的預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就好；若實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就差。

由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特征，學(xué)者們普遍認(rèn)為要從不同角度來衡量服務(wù)質(zhì)量。如Gr?nroos將服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)傳遞過程中的功能性質(zhì)量，以及服務(wù)實(shí)際產(chǎn)出或結(jié)果的技術(shù)性質(zhì)量[2]。Parasuraman等則開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量決定因素與測量模型（SERVQUAL）作為調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的研究工具，該量表從有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和可信性等5個(gè)方面來評估服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[4-5]。該模型在服務(wù)管理理論和實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用，已成為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威量表。由于SERVQUAL模型最初是在面對面接觸的情景中開發(fā)出來，且測量的是服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并不適用于本研究所探討的旅游公共服務(wù)質(zhì)量。盡管如此，關(guān)于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究為本文奠定了理論基礎(chǔ)，也為開發(fā)旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表提供了研究方向。

1.2旅游公共服務(wù)

歐美國家旅游業(yè)發(fā)展起步較早，旅游公共服務(wù)已與城市公共服務(wù)密不可分，引發(fā)學(xué)者關(guān)注的問題較少[6]，因此很少有學(xué)者專門對旅游公共服務(wù)進(jìn)行研究。而我國旅游公共服務(wù)則始于2006年十六大提倡建設(shè)的“服務(wù)型政府”[7]，是隨著旅游業(yè)發(fā)展到一定階段，公眾對旅游公共服務(wù)需求的日益高漲而興起的，也是政府轉(zhuǎn)變職能、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。國內(nèi)理論界對旅游公共服務(wù)的研究剛剛起步，學(xué)者們多從定性的角度探討其內(nèi)涵和構(gòu)成。如有些學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府或其他社會組織提供的，以滿足旅游者公共需求為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱[1，8]；也有些學(xué)者將其定義為包括旅游主管部門在內(nèi)的政府部門和組織、社會團(tuán)體乃至具有相應(yīng)條件的私營部門向旅游者、旅游目的地公眾、旅游企業(yè)及其從業(yè)人員提供公共產(chǎn)品的服務(wù)[9]?；谇叭说难芯浚P者認(rèn)為旅游公共服務(wù)具有以下特征：一是旅游公共服務(wù)多由政府主導(dǎo)提供，但也不排除其他社會組織；二是旅游公共服務(wù)的對象不只是游客和公眾，還包括其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等；三是旅游公共服務(wù)不以營利為目的，具有明顯的公共性特點(diǎn)；四是旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)的重要組成部分，是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

關(guān)于旅游公共服務(wù)應(yīng)包括什么內(nèi)容，從哪些方面建立旅游公共服務(wù)體系，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了積極的探討。如黃燕玲等從供需的角度出發(fā)，將旅游公共服務(wù)體系劃分為政府主導(dǎo)和市場主導(dǎo)兩類[9]。李爽等從公共服務(wù)的屬性、內(nèi)容構(gòu)成、存在形式、受益影響范圍以及需求差異等對旅游公共服務(wù)進(jìn)行劃分，如按照內(nèi)容構(gòu)成可將旅游公共服務(wù)分為旅游公共信息類服務(wù)、旅游要素保障類服務(wù)以及旅游公共安全類服務(wù)3大類[1]。李爽和甘巧林以廣州亞運(yùn)會為例，從游客感知的角度構(gòu)建了節(jié)事活動旅游公共服務(wù)評價(jià)體系，包括安全救助、信息服務(wù)、旅游環(huán)境、公共交通、綜合管理和便利服務(wù)等6個(gè)方面[10]。在旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)的專題討論中，不同學(xué)者和實(shí)踐家提出了自己的看法，如王信章認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包括旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共環(huán)境和公共救助服務(wù)等5個(gè)方面[11]；李軍鵬將旅游公共信息服務(wù)、旅游公共服務(wù)設(shè)施、旅游安全保障、旅游公益惠民產(chǎn)品、旅游行政服務(wù)和體制機(jī)制等納入旅游公共服務(wù)的內(nèi)容[12]；劉德謙提出除了公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該包括公共信息服務(wù)、安全保障、公共交通服務(wù)、公益服務(wù)、志愿者服務(wù)、科普、責(zé)任教育與輔導(dǎo)以及公共服務(wù)推動和監(jiān)管體系等8個(gè)方面[13]；安金明從軟件和硬件的角度劃分旅游公共服務(wù)，其中旅游集散中心、咨詢中心、旅游標(biāo)識、公共衛(wèi)生間等屬于旅游硬件公共服務(wù)設(shè)施，旅游公共信息系統(tǒng)、專業(yè)教育系統(tǒng)、安全救助系統(tǒng)等屬于旅游軟件公共服務(wù)[14]；李爽和黃福才從系統(tǒng)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，將城市旅游公共服務(wù)體系視為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)組成的有機(jī)整體[8]。徐菊鳳和潘悅?cè)辉诳偨Y(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，從6大基本問題出發(fā)，闡述了旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、外延、屬性、服務(wù)的對象與供給主體等，認(rèn)為旅游公共服務(wù)的主體內(nèi)容體現(xiàn)為旅游基礎(chǔ)設(shè)施、目的地的推廣和旅游權(quán)益保障3大方面[6]?？傮w來講，這些研究以定性探討為主，很少有學(xué)者進(jìn)行定量的驗(yàn)證。

鑒于我國旅游業(yè)發(fā)展所處的階段，當(dāng)前大部分旅游公共服務(wù)還是由政府部門主導(dǎo)提供，為此本研究主要關(guān)注政府主導(dǎo)或者以政府為主提供的旅游公共服務(wù)，服務(wù)對象側(cè)重研究游客對旅游公共服務(wù)的需求，不包括當(dāng)?shù)鼐用?、其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等對服務(wù)質(zhì)量的需求。從狹義的角度將旅游公共服務(wù)界定為由政府主導(dǎo)提供的，以滿足游客公共需求為核心，但是不以營利為目的的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。

1.3旅游公共服務(wù)質(zhì)量

縱觀國內(nèi)外對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究，只有少數(shù)學(xué)者對其進(jìn)行了界定。如有學(xué)者在借鑒英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）對質(zhì)量定義的基礎(chǔ)上，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量理解為“政府或其他組織為旅游者或旅游從業(yè)者提供的具有明顯公共產(chǎn)品性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，其固有的特性和賦予的特性能夠滿足明示的、通常隱含的或必須履行的要求的程度”[15]。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者在管理、公共行政和經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量、政府公共服務(wù)定義和屬性的研究，本研究從狹義的角度研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評估。當(dāng)游客感知的旅游公共服務(wù)實(shí)際績效大于期望時(shí)，游客對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就高，反之亦然。在本文中，旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體是游客，不包括當(dāng)?shù)鼐用?、社會組織和旅游企業(yè)，是游客在接受旅游公共服務(wù)過程中和之后對旅游公共服務(wù)所作的評估；評估對象為旅游管理部門，不包括其他社會組織和旅游企業(yè)；評價(jià)內(nèi)容為旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)，如公共信息、公共交通、安全保障和便民惠民等內(nèi)容。

國內(nèi)學(xué)者對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于起步和發(fā)展階段，其測量方式也沒有達(dá)成一致意見。不少學(xué)者測量特定服務(wù)情景下公共服務(wù)質(zhì)量，如有學(xué)者以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合遺產(chǎn)地旅游的特點(diǎn)，通過實(shí)證研究提出測量遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量的HERITQUAL模型，包括反應(yīng)度、承載度、硬件水平、溝通度、社區(qū)參與程度5個(gè)指標(biāo)[16]；也有學(xué)者以世博會為研究情景建立公共服務(wù)質(zhì)量績效評價(jià)體系，認(rèn)為文化交流、餐飲、繼續(xù)為公眾提供公共服務(wù)的能力、各類信息服務(wù)是世博會服務(wù)最重要的4個(gè)質(zhì)量績效指標(biāo)[17]。還有學(xué)者從政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知、市場主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知和總體感知3個(gè)方面測量旅游公共服務(wù)質(zhì)量。其中，政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知包括旅游公共信息咨詢、旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游安全救助、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和旅游公益事業(yè)感知[18]；或者從游客感知價(jià)值（功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會價(jià)值）和感知代價(jià)（貨幣成本、時(shí)間成本和體力成本）兩方面測量旅游公共服務(wù)質(zhì)量[19]。綜上所述，筆者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是個(gè)多維度構(gòu)念，不能用單一維度來衡量。鑒于本項(xiàng)研究對旅游公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)質(zhì)量的定義及研究內(nèi)容，筆者參照政府主導(dǎo)的旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成要素，從游客視角出發(fā)，探討基于游客感知的政府主導(dǎo)下提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。與SERVQUAL量表從屬性特征測量服務(wù)質(zhì)量不同，本研究從服務(wù)內(nèi)容的角度對旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。有學(xué)者指出，按照服務(wù)內(nèi)容分類是國際上最常用也是最有效的分類方法，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性和可比性，利于發(fā)現(xiàn)我國旅游公共服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，從而優(yōu)化結(jié)構(gòu)[15]。這種視角也與旅游公共服務(wù)涵蓋面廣，服務(wù)種類繁多的特征相契合。

2旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表的開發(fā)

由于國內(nèi)外對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分有限，且旅游公共服務(wù)不同于旅游企業(yè)提供的服務(wù)，筆者采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，采用規(guī)范的實(shí)證研究的分析步驟，首先通過訪談相關(guān)人員，運(yùn)用扎根理論對訪談資料進(jìn)行分析，采用歸納法生成初始測量項(xiàng)目。接著對其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪除一些不滿足概念一致性條件的測量項(xiàng)目。然后通過探索性因子分析對測量項(xiàng)目進(jìn)行精簡。最后進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)因子結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度，開發(fā)出具有統(tǒng)計(jì)可靠性和可信度，預(yù)測效度良好的量表。

2.1初始測量項(xiàng)目的生成

為了歸納旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容，識別其構(gòu)成要素，為下一步開發(fā)量表和后續(xù)定量研究提供依據(jù)，本研究采用半結(jié)構(gòu)性訪談法，生成初始測量項(xiàng)目。首先選取游客作為訪談對象，因?yàn)樗麄兪锹糜喂卜?wù)最直接的接受者和體驗(yàn)者，也是服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體。然而游客的關(guān)注點(diǎn)主要集中于旅行社、酒店和景區(qū)等方面，對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)成可能存在認(rèn)知偏差，因此筆者同時(shí)訪談了旅游管理部門的工作人員。他們作為旅游公共服務(wù)的提供主體，同時(shí)也是旅游公共服務(wù)的潛在接受者，對旅游公共服務(wù)的理解可能更為全面和具體。受訪的旅游管理部門工作人員主要來自廣東省旅游局，包括各主要處室負(fù)責(zé)人和一般工作人員，他們在省旅游局的工作年限均超過1年。游客受訪者主要來自廣州、深圳、佛山以及江門，包括國企、民企、外企員工和學(xué)生。訪談數(shù)量以理論飽和原則為準(zhǔn)，即抽取樣本直至新抽取的樣本不再提供新的重要信息為止?；谶@一原則，筆者共訪談了13位游客和19位旅游管理部門工作人員，每次訪談持續(xù)30分鐘左右。

本研究的訪談提綱主要包括以下問題：您覺得政府應(yīng)該為游客提供哪些旅游公共產(chǎn)品或服務(wù)？在您去過的旅游城市或國家中，您覺得哪個(gè)在為游客提供產(chǎn)品和服務(wù)方面做得比較好（不好），好（不好）在哪里？如果請您評價(jià)一個(gè)旅游地為游客提供的公共服務(wù)質(zhì)量，您會從哪些方面來評價(jià)？如果一個(gè)城市或國家要為游客提供更好的旅游公共服務(wù)，您覺得政府可以從哪些方面入手？通過對32份訪談資料進(jìn)行內(nèi)容分析，對旅游管理部門員工和游客的體驗(yàn)和看法進(jìn)行歸納總結(jié)，筆者概括出旅游公共服務(wù)質(zhì)量的類屬和內(nèi)涵。在這一過程中，剔除了明顯不屬于政府提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容，如涉及到酒店、景區(qū)、旅行社和旅游購物等企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容；屬于一般性公共服務(wù)，但不在旅游管理部門范疇內(nèi)的內(nèi)容，如搞好城市清潔衛(wèi)生、保證餐飲安全衛(wèi)生、保證公廁數(shù)量和衛(wèi)生；屬于社會管理，不屬于旅游公共服務(wù)范疇的內(nèi)容，如治安、環(huán)境維護(hù)、居民友善、公眾消費(fèi)教育等。通過逐級編碼、分類，最終確定6個(gè)主范疇，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管以及宣傳教育（具體子類別和頻次如表1所示）。基于內(nèi)容分析結(jié)果，筆者從游客評價(jià)的角度出發(fā)，結(jié)合受訪者的用語，編寫了40個(gè)計(jì)量項(xiàng)目。

2.2量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)

初始測量項(xiàng)目開發(fā)出來后，筆者對其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪減不滿足概念一致性條件的測量項(xiàng)目。為了達(dá)到這一目的，筆者首先請相關(guān)研究領(lǐng)域的專家（包括2位教授和3位博士生）對40個(gè)初始測量項(xiàng)目與旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一構(gòu)念的匹配程度進(jìn)行評價(jià)。在達(dá)成一致后，對項(xiàng)目的內(nèi)容和用詞進(jìn)行反復(fù)討論和修改，合并內(nèi)涵相同但表述不同的項(xiàng)目，最后保留34個(gè)測量項(xiàng)目。接著，將該量表交給4位旅游管理部門工作人員進(jìn)行評價(jià)，詢問他們是否對測量指標(biāo)的表述存在疑問，項(xiàng)目能否很好地反映旅游公共服務(wù)質(zhì)量。最后，筆者深入廣州某知名景區(qū)，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量以問卷的形式發(fā)放給5位游客，請其根據(jù)以往旅游經(jīng)歷，對各個(gè)測量項(xiàng)目的重要性程度進(jìn)行打分，同時(shí)對這些游客進(jìn)行訪談，了解他們對哪些項(xiàng)目不理解或無法判斷。在綜合旅游管理部門工作人員和游客的意見后，筆者對問卷進(jìn)行了進(jìn)一步的修改和完善，最終確定33個(gè)測量項(xiàng)目。

本階段形成的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量量表，從旅游公共信息、旅游安全保障、旅游公共交通、旅游便民惠民、旅游行政監(jiān)管以及旅游宣傳教育6個(gè)方面共計(jì)33個(gè)測量項(xiàng)目來評價(jià)。所有項(xiàng)目均采用Likert7點(diǎn)計(jì)量尺度。其中，旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量的測量包括信息準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、覆蓋面廣、渠道多、可靠6個(gè)項(xiàng)目；旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量的測量包括健全的應(yīng)急預(yù)案、安全設(shè)置設(shè)備、安全指引和警示系統(tǒng)、突發(fā)事件處理及時(shí)4個(gè)項(xiàng)目；旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量涉及交通便捷、引導(dǎo)標(biāo)識完善、指示牌清晰、旅游專線數(shù)量充足、順暢、實(shí)惠、城際交通完善7個(gè)項(xiàng)目；旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量包括派發(fā)旅游優(yōu)惠券、帶薪休假制度的推動、方便地獲得旅游宣傳資料、旅游節(jié)慶活動、休閑設(shè)施的免費(fèi)開發(fā)、設(shè)施完善6個(gè)項(xiàng)目；而旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量包括投訴渠道通暢、程序規(guī)范、快速解決投訴、快速反饋、監(jiān)管到位、重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和關(guān)注可持續(xù)發(fā)展7個(gè)項(xiàng)目；旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量的測量涉及對旅游管理人員和從業(yè)人員的培訓(xùn)、對目的地形象和資源的宣傳推廣力度、宣傳名副其實(shí)3個(gè)項(xiàng)目。

2.3測量項(xiàng)目精簡

本文采用探索性因子分析對量表的測量項(xiàng)目進(jìn)行精簡，初步探討旅游公共服務(wù)質(zhì)量的維度。為了達(dá)到這一目標(biāo)，筆者在廣東省內(nèi)30多個(gè)市的主要旅游目的地派發(fā)問卷。調(diào)研對象為到景區(qū)、景點(diǎn)旅游的外地游客，不包括本地居民。為了確保問卷質(zhì)量，筆者采用一對一的形式現(xiàn)場發(fā)放和回收問卷，保證每個(gè)游客有充分的時(shí)間填寫問卷。筆者共派發(fā)480份問卷，回收有效問卷450份，問卷有效率達(dá)93.75%。其中，女性游客占48.1%，18～40歲的游客占76.6%，大專及以上學(xué)歷的游客占63.0%，收入在2000～4999元的游客占52.3%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占66.7%，非首次來目的地旅游的游客占58.8%，自助游和自駕游游客占79.6%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.5%，旅游目的主要以觀光和度假休閑為主。

本研究首先使用PASW Statistics 18.0軟件，對旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析（EFA）。KMO值為0.948>0.7，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，因此適合進(jìn)行因子分析。EFA采用主成分分析法和正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過8次迭代后，33個(gè)項(xiàng)目歸為6個(gè)因子，共同解釋了總變異量的64.81%。根據(jù)Straub的建議[20]，筆者剔除了在所有因素上負(fù)載值均低于0.5（2個(gè)項(xiàng)目），或與原設(shè)想偏離的項(xiàng)目（如有交叉載荷，2個(gè)項(xiàng)目），對剩余的29個(gè)項(xiàng)目再次進(jìn)行EFA分析。KMO值為0.943，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，經(jīng)過7次迭代后，29個(gè)項(xiàng)目歸為6個(gè)因子，共同解釋總變異量的67.37%（表2）。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，信息準(zhǔn)確、可靠、全面、及時(shí)發(fā)布、覆蓋面廣、渠道多等6個(gè)測量項(xiàng)目同屬于一個(gè)因子，反映出游客對旅游公共信息服務(wù)的感知評價(jià)，將因子命名為“旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量”。應(yīng)急預(yù)案健全、安全設(shè)施完備、安全指引清晰、突發(fā)事件處理及時(shí)4個(gè)項(xiàng)目共同反映出游客對旅游安全保障服務(wù)的評價(jià)，命名為“旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量”。交通便捷、指引清晰、順暢、實(shí)惠，旅游專線數(shù)量充分、集散中心城際交通服務(wù)完善7個(gè)項(xiàng)目同屬于一個(gè)因子，指標(biāo)內(nèi)涵反映出游客對旅游公共交通的感知，命名為“旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量”。免費(fèi)派發(fā)優(yōu)惠券、宣傳資料，落實(shí)帶薪休假制度和舉辦形式多樣的旅游節(jié)慶活動4個(gè)項(xiàng)目反映出游客對便民惠民服務(wù)的感知，將因子命名為“旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量”。投訴渠道暢通、處理規(guī)范、解決快速、反饋迅速、市場監(jiān)管到位5個(gè)測量項(xiàng)目同屬一個(gè)因子，命名為“旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量”。加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)、宣傳力度加大以及宣傳符實(shí)等3個(gè)項(xiàng)目同屬于“旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量”，反映出游客對旅游目的地宣傳和旅游從業(yè)人員素質(zhì)的感知評價(jià)。

2.4小規(guī)模研究

2.4.1 驗(yàn)證性因子分析

由于EFA無法對最終因子結(jié)構(gòu)的總體擬合優(yōu)度進(jìn)行量化，筆者在廣東省主要景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研游客，重新收集了321份有效問卷，使用AMOS17.0軟件對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度共29個(gè)測量項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）。在所收集的問卷中，男性游客占48.8%；18～40歲的游客占75.4%，大專及以上學(xué)歷的游客占63.9%，收入在2000～4999元之間的游客占52.0%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占62.1%，非首次來目的地旅游的游客占62.0%，自助游和自駕游游客占79.2%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.8%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

分析結(jié)果表明，測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度可以接受（χ2=693.177，df=362，χ2/df=1.915，NFI=0.884，TLI=0.933，CFI=0.940，RMSEA=0.053），但是部分因子負(fù)荷低于0.7。根據(jù)Anderson和Gerbing[21]，Gefen等[22-23]，以及Hinkin[24]的建議，刪除了修正指數(shù)大于10，因子負(fù)荷小于0.7的4個(gè)測量項(xiàng)目，保留了25個(gè)項(xiàng)目，再次進(jìn)行CFA。發(fā)現(xiàn)該測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度更好（χ2=466.056，df=260，χ2/df=1.793，NFI=0.910，TLI=0.951，CFI=0.958，RMSEA=0.050）。

旅游公共服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度測量項(xiàng)目的Cronbach's α系數(shù)在0.771～0.914，均大于0.7，因此量表具有較高的信度。如表3所示，模型中各維度的組合信度值在0.771～0.915，大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好，所有指標(biāo)在各自測量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，且大于等于0.7，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。如表4所示，通過將6個(gè)維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系不加以限制，共變參數(shù)為自由估計(jì)參數(shù)）的卡方值總是顯著低于限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系限制為1，共變參數(shù)為固定參數(shù)），說明兩個(gè)模型顯著不同，區(qū)別效度高。最后，筆者對比了單因子模型（χ2=1414.145，df=275，χ2/df=5.142，NFI=0.726，TLI=0.744，CFI=0.766，RMSEA=0.114）和6因子模型，發(fā)現(xiàn)6因子模型的擬合程度更好。

綜上所述，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是個(gè)多維結(jié)構(gòu)，包括6個(gè)組成部分，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育服務(wù)質(zhì)量。為了對該量表進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，本研究重新收集了數(shù)據(jù)，增加行為意向這一變量，在檢驗(yàn)信度和效度的同時(shí)，研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測效度。

2.4.2 預(yù)測效度驗(yàn)證

筆者根據(jù)探索性和驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，確定了旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，再一次在廣東省內(nèi)主要旅游目的地現(xiàn)場調(diào)研游客派發(fā)問卷，共回收有效問卷400份。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)與探索性和驗(yàn)證性因子分析相似，男性游客占49.7%，18～40歲的游客占78.3%，大專及以上學(xué)歷的游客占61.8%，收入在2000～4999元的游客占48.4%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占58.3%，非首次來目的地旅游的游客占53.3%，自助游和自駕游游客占77.3%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占89.6%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

首先對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。如表5所示，各維度的Cronbach's α指數(shù)和組合信度CR均大于0.7，表明量表具有較高的信度。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=486.157，df=257，χ2/df=1.892，NFI=0.924，TLI=0.956，CFI=0.962，RMSEA=0.047），所有指標(biāo)在各自測量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。通過將6個(gè)維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明區(qū)別效度高。

為探討6個(gè)維度與整體旅游公共服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系，筆者對其進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明，模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好（χ2=521.433，df=266，χ2/df=1.960，NFI=0.918，TLI=0.953，CFI=0.958，RMSEA=0.049），旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育6個(gè)初階因素在旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一高級因素上的因子負(fù)荷分別為0.780、0.885、0.747、0.851、0.780和0.894，測量因素在初階因素的因子負(fù)荷、初階因素在高階因素的因子負(fù)荷均非常理想。

由于結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)常會以變量組合策略（item parceling）簡化測量模型，使結(jié)構(gòu)模式得以在比較簡化的情形下進(jìn)行估計(jì)[25]，因此將旅游公共服務(wù)質(zhì)量各維度的平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計(jì)量指標(biāo)，利用AMOS17.0進(jìn)行分析。如表6所示，模型中Cronbach's α指數(shù)大于0.7，表明量表具有較高的信度。組合信度值大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063），所有指標(biāo)在各自計(jì)量概念上的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)有較高的聚合效度。AVE的值大于變量間的共享方差（0.444），說明各個(gè)變量之間具有較高的區(qū)別效度[26]。此外，通過將2個(gè)構(gòu)念進(jìn)行組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明兩個(gè)模型顯著不同，區(qū)別效度高。

最后對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063）。旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客行為意向的影響顯著，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.666（T=11.495，p<0.01），R2為0.443，表示旅游公共服務(wù)質(zhì)量可以解釋游客行為意向44.3%的變異量，說明旅游公共服務(wù)質(zhì)量具有較好的預(yù)測有效性。

3研究結(jié)論和討論

3.1研究結(jié)論

結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究，本文將旅游公共服務(wù)定義為由旅游管理部門主導(dǎo)提供的，以滿足游客的公共需求為核心，不以營利為目的的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱；將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評估。當(dāng)游客感知的旅游公共服務(wù)實(shí)際績效大于期望時(shí)，他們對旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高；當(dāng)游客感知的旅游公共服務(wù)實(shí)際績效低于期望時(shí)，他們對旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就低。

本研究以全國旅游經(jīng)濟(jì)大省廣東省的游客為調(diào)研對象，通過定性訪談編制旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，并經(jīng)過3次定量研究對該量表進(jìn)行修改和檢驗(yàn)。研究結(jié)果顯示，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是個(gè)多維度的概念，包括旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量、旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量、旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量、旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量以及旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量等6個(gè)維度。其測量共有25個(gè)項(xiàng)目，分別從公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育等6個(gè)方面來評價(jià)旅游管理部門所提供公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量（表7）。無論忽略哪個(gè)方面，都會降低游客對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的整體感知。數(shù)據(jù)分析結(jié)果也表明，旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表具有較高的信度、聚合效度、區(qū)別效度和預(yù)測效度。

3.2貢獻(xiàn)和未來研究方向

構(gòu)建以游客評價(jià)為主的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量體系，是提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量，提高廣大游客滿意感、信任感，增強(qiáng)其重游意向，以及建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。旅游管理部門與一般公共管理部門在管理職能、體制、對象和手段等方面具有不同之處，因而適于用一般行政管理部門公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的量表，不一定適用于評價(jià)旅游管理部門的公共服務(wù)質(zhì)量。為此，建立一套適合于評價(jià)旅游管理部門公共服務(wù)質(zhì)量的測評體系，在理論上可彌補(bǔ)當(dāng)前國內(nèi)學(xué)術(shù)界沒有一套完整的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測評維度的空白，并能為學(xué)術(shù)界開展旅游公共服務(wù)質(zhì)量影響因素和作用結(jié)果等研究奠定基礎(chǔ)；從實(shí)踐上也可讓各級旅游管理部門更有的放矢地構(gòu)建公共服務(wù)體系和改善公共服務(wù)的供給。

以往學(xué)者的研究較多提及旅游公共信息、安全保障、公共交通和行政監(jiān)管等旅游公共服務(wù)質(zhì)量某些方面的內(nèi)容，較少關(guān)注旅游便民惠民、宣傳教育等內(nèi)容，且多以定性研究為主，缺乏準(zhǔn)確測量旅游公共服務(wù)質(zhì)量的工具。本研究提出的旅游公共服務(wù)質(zhì)量6個(gè)維度更加全面和清晰地反映了游客對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的要求，也更有針對性地引導(dǎo)旅游管理部門改善旅游公共服務(wù)。未來研究可以借助本文開發(fā)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，分析哪些因素影響旅游管理部門提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)，以及這一服務(wù)質(zhì)量對游客的作用，厘清這一概念的前因，進(jìn)行更加全面、系統(tǒng)的實(shí)證研究。

參考文獻(xiàn)（References）

[1]Li Shuang， Huang Fucai， Li Jianzhong. Tourism public services： Connotation， characteristics and classified framework [J]. Tourism Tribune， 2010， 25（4）： 20-26. [李爽， 黃福才， 李建中. 旅游公共服務(wù)內(nèi)涵、特征與分類框架[J]. 旅游學(xué)刊， 2010， 25（4）： 20-26.]

[2]Gr?nroos C. An applied service marketing theory[J]. European Journal of Marketing， 1982， 16（7）： 30-41.

[3]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[4]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[5]Parasuraman A， Berry L L， Zeithaml V A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale[J]. Journal of Retailing， 1991， 67（4）： 420-450.

[6]Xu Jufeng， Pan Yueran. Theoretical understanding and practical judgment in public tourism services： Discussed concurrently with Li Shuang [J]. Tourism Tribune， 2014， 29（1）： 27-38. [徐菊鳳， 潘悅?cè)? 旅游公共服務(wù)的理論認(rèn)知與實(shí)踐判斷——兼與李爽商榷[J]. 旅游學(xué)刊， 2014， 29（1）： 27-38.]

[7]Xu Jufeng. Public tourism services： Several questions about theory and practice [J]. Tourism Tribune， 2012， 27（3）： 6-7. [徐菊鳳. 旅游公共服務(wù)： 理論與實(shí)踐的若干問題[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（3）： 6-7.]

[8]Li Shuang， Huang Fucai. The system thinking of the construction of urban tourism public service system[J]. Tourism Tribune， 2012， 27（1）： 7-9. [李爽， 黃福才. 城市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)之系統(tǒng)思考[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（1）： 7-9.]

[9]Huang Yanling， Luo Shengfeng， Ding Peiyi. Study on the development of tourism public service under the perspective of demand and supply： Taking Guilin \"National Tourism Comprehensive Reform Testing Area\" as an example[J]. Tourism Tribune， 2010， 25（7）： 70-76. [黃燕玲， 羅盛鋒， 丁培毅. 供需感知視角下的旅游公共服務(wù)發(fā)展研究——以桂林國家旅游綜合改革示范區(qū)為例[J]. 旅游學(xué)刊， 2010， 25（7）： 70-76.]

[10]Li Shuang， Gan Qiaolin. A study of the perception evaluation system of tourism public service in mega-events： Base on the survey from 16th Asian Games [J]. Economic Geography， 2011， 31（6）： 1047-1053. [李爽， 甘巧林. 游客對大型節(jié)事活動旅游公共服務(wù)感知評價(jià)研究——基于第16屆廣州亞運(yùn)會期間的考察[J]. 經(jīng)濟(jì)地理， 2011， 31（6）： 1047-1053.]

[11]Wang Xinzhang. Tourism public service system and the construction of tourist destination[J]. Tourism Tribune， 2012， 27（1）： 6-7. [王信章. 旅游公共服務(wù)體系與旅游目的地建設(shè)[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（1）： 6-7.]

[12]Li Junpeng. To improve the tourism public service system[J]. Tourism Tribune， 2012， 27（1）： 4-6. [李軍鵬. 加快完善旅游公共服務(wù)體系[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（1）： 4-6.]

[13]Liu Deqian. A little understanding of the tourism public service [J]. Tourism Tribune， 2012， 27（1）： 3-4. [劉德謙. 關(guān)于旅游公共服務(wù)的一點(diǎn)認(rèn)識[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（1）： 3-4.]

[14]An Jinming. Three fusion should be emphasized to improve tourism public service[J]. Tourism Tribune， 2012， 27（3）： 4. [安金明. 完善旅游公共服務(wù)要強(qiáng)調(diào)三個(gè)融合[J]. 旅游學(xué)刊， 2012， 27（3）： 4.]

[15]Zhang Deyong， Mei Xiaomeng. On tourism public service quality from comparative perspectives[J]. Journal of Beijing International Studies University， 2013， 35（9）： 10-15. [張德勇， 梅曉蒙. 比較視野下的旅游公共服務(wù)質(zhì)量[J]. 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)， 2013， 35（9）： 10-15.]

[16]Zhang Weiya. HERITQUAL： A study of heritage site service quality assessment scale[J]. Journal of Beijing International Studies University， 2008， 30（1）： 17-22. [張維亞. HERITQUAL： 遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型研究——以世界文化遺產(chǎn)明孝陵為例[J]. 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)， 2008， 30（1）： 17-22.]

[17]Li Wenjuan， Li Yun. The research of public service quality performance index of Shanghai World Expo[J]. Northern Economy， 2010， （1）： 37-38. [李文娟， 李云. 上海世博會公共服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)研究[J]. 北方經(jīng)濟(jì)， 2010， （1）： 37-38.]

[18]Xiao Tingting， Huang Yanling. The research of driving factors of tourism public service quality evaluation： Take Guilin National Tourism comprehensive reform pilot area as an example[J]. Jiangsu Commercial Forum， 2011， （11）： 96-99. [肖婷婷， 黃燕玲. 從桂林國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)看旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)驅(qū)動因素研究[J]. 江蘇商論， 2011， （11）： 96-99.]

[19]Ye Quanliang， Rong Hao. Evaluation of the public service of tourism based on analytic hierarchy process （AHP）[J]. Journal of Zhongnan University of Economics and Law， 2011， （3）： 47-54. [葉全良、榮浩. 基于層次分析法的旅游公共服務(wù)評價(jià)研究[J]. 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)， 2011， （3）： 47-54.]

[20]Straub D W. Validating instruments in MIS research[J]. MIS quarterly， 1989， 13（2）： 147-169.

[21]Anderson J C， Gerbing D W. Structural equation modeling in practice： A review and recommended two-step approach[J]. Psychological Bulletin， 1988， 103（3）： 411-423.

[22]Gefen D， Straub D W， Boudreau M C. Structural equation modeling and regression： Guidelines for research practice[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2000， 7（7）： 1-78.

[23]Gefen D. Assessing unidimensionality through LISREL： An explanation and an example[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2003， 12（1）： 23-47.

[24]Hinkin T R. A brief tutorial on the development of measures for use in survey questionnaires[J]. Organizational research methods， 1998， 1（1）： 104-121.

[25]Bandalos D L， Finney S J. Item parceling issues in structural equation modeling[A]// Marcoulides G A， Schumacker R E. New Developments and Techniques in Structural Equation Modeling[M]. Mahwah， NJ： Lawrence Erlbaum Associates， Inc. 2001： 269-296.

[26]Fornell C， Larcker D F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J]. Journal of Marketing Research， 1981， 18（1）： 39-50.