冉玉嘉，羅　晶

（1.西南石油大學，成都 610500；2.中國石油山東銷售公司，濟南 250101）

新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷創(chuàng)新研究

冉玉嘉1，羅晶2

（1.西南石油大學，成都 610500；2.中國石油山東銷售公司，濟南 250101）

通過分析新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷存在的問題，制定出加油站服務(wù)營銷的創(chuàng)新策略，并提出新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷策略的實施方向。

加油站；服務(wù)營銷；新媒體；創(chuàng)新

引言

隨著油氣產(chǎn)業(yè)的不斷市場化，國內(nèi)加油站面臨著嚴峻的競爭形勢，在服務(wù)的競爭方面尤其激烈。在當前新媒體環(huán)境下，加油站進行服務(wù)營銷創(chuàng)新研究是適應時代的需求，也是滿足顧客的消費需求，關(guān)系到加油站營銷競爭優(yōu)勢的凸顯。本研究期望結(jié)合新媒體對加油站服務(wù)營銷進行創(chuàng)新，從而使加油站實現(xiàn)收益并提升其形象。

一、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營銷存在的問題

（一）服務(wù)理念更新慢

加油站服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的利潤和形象。目前國內(nèi)加油站的服務(wù)人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業(yè)知識和經(jīng)驗不足，服務(wù)態(tài)度不是很好，造成整體服務(wù)水平較差。除此，國內(nèi)加油站由傳統(tǒng)的服務(wù)營銷理念向基于新媒體的服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)化較慢。

（二）服務(wù)競爭激烈

加油站現(xiàn)在的服務(wù)主要是加油人員對顧客的直觀服務(wù)，其他新型的新媒體服務(wù)還正在發(fā)展中。國內(nèi)加油站與跨國加油站相比，在環(huán)境、服務(wù)以及設(shè)備方面都存在明顯的不足。加油站為了實現(xiàn)盈利，不斷地優(yōu)化加油站的外觀、服務(wù)、設(shè)施以及利用新媒體實現(xiàn)全方位的服務(wù)顧客，因此面臨著嚴峻的競爭形勢。

（三）完善服務(wù)及掌握技術(shù)的有限性

新媒體技術(shù)發(fā)展迅速、層出不窮，在加油站的運用中存在著很多的發(fā)展空間，加油站工作人員目前對這些新技術(shù)的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術(shù)的基礎(chǔ)上，才能提供完善的服務(wù)，才能最大限度地滿足消費者的需求。因此，加油站對新技術(shù)的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。

（四）傳播能力及引導模式的有限性

利用媒體來傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺上傳播的信息就必須要求真務(wù)實，使企業(yè)展現(xiàn)出一個良好的形象，然而加油站如何做好引導還是有一定的局限性。

二、加油站服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

在目前將加油站服“親情服務(wù)、情感營銷”的理念基礎(chǔ)上，增加新型服務(wù)設(shè)計觀。

1.建立微服務(wù)營銷。主要利用微信和微博服務(wù)營銷增加加油站的服務(wù)能力，微博服務(wù)營銷注重的是傳播和體系化運營，微信營銷注重的是互動和綜合性。加油站可開通微博，并且將微博與網(wǎng)頁端進行鏈接，方便對顧客的服務(wù)和顧客對各種信息的查詢；利用微信進行封閉式的一對一交流，與顧客建立良好的交流溝通。

2.信息化建設(shè)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，實施加油站的精細化、精確化管理?？陕鋵嵓佑驼镜呢攧?wù)信息化建設(shè)，促進銷售信息系統(tǒng)的IC卡推廣工作，抓好信息系統(tǒng)管理員、操作員的培訓。把信息化建設(shè)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合，對數(shù)據(jù)采集、錄入制度、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)反饋等制度進行明確規(guī)定，提高信息質(zhì)量，為管理與決策服務(wù)。廣泛推進電子采購、電子銷售、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，逐步建立從計劃到采購、監(jiān)督、儲備、調(diào)撥、使用情況反饋的網(wǎng)上信息交流的運行機制；與物資供應商建立網(wǎng)上合作，建設(shè)合作型企業(yè)資源計劃系統(tǒng)。

（二）服務(wù)過程管理創(chuàng)新

1.完善工作人員服務(wù)流程。這一過程包括加油的車輛和顧客進入加油站開始到消費階段最后離開加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專業(yè)知識都要定期進行培訓；對車輛的“服務(wù)”不僅是加油方面，還應包括主動擦拭車窗等細節(jié)服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺與顧客進行互動，了解顧客的需求方向，認真聆聽并處理顧客的提出的意見。

2.加強客戶管理。重視對客戶的管理，能夠保證企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群。每個加油站應對客戶進行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶”的消費習慣和心理，并在每次這些“老客戶”來消費時，提前準備好這些客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅會讓顧客感覺受到了重視，同時也為客戶節(jié)省了時間。

（三）加油站的交叉銷售策略

交叉銷售即利用網(wǎng)絡(luò)來進行交叉銷售，交叉銷售的實質(zhì)是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進行推廣。而網(wǎng)絡(luò)交叉銷售即是將交叉銷售的思想運用在網(wǎng)絡(luò)銷售中，充分利用自己的資源，在兩個有相關(guān)用戶需求的企業(yè)間進行交叉銷售。在加油站的油品業(yè)務(wù)非油品業(yè)務(wù)之間可以運用該思想進行業(yè)務(wù)的進一步推廣，操作方式主要與客戶聯(lián)盟、集團客戶等機構(gòu)合作，通過聯(lián)名卡、協(xié)作發(fā)卡、網(wǎng)絡(luò)合作的方式，來挖掘潛在客戶。

結(jié)語

基于新媒體環(huán)境下，加油站在實施新的服務(wù)營銷模式時，需要加強職工和高層管理者的服務(wù)營銷觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務(wù)營銷活動統(tǒng)一到企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略上來。加油站需要認識到“互聯(lián)網(wǎng)+”新時代的重要性，主動適應新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，以取得未來的競爭優(yōu)勢。

［1］李宏.中石油加油站服務(wù)營銷實務(wù)研究［D］.蘭州：蘭州大學，2012.

［2］羅鳴在.加油站在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的營銷思考［J］.經(jīng)營管理者，2016，（2）.

［3］莫小平.我國加油站交叉銷售策略實證研究［J］.西北農(nóng)林科技大學學報：社會科學版，2010，（4）.

［責任編輯陳丹丹］

F426.22

A

1673-291X（2016）27-0053-02

2016-08-16

冉玉嘉（1993-），女（藏族），四川康定人，碩士研究生，從事油氣營銷研究；羅晶（1981-），女，新疆哈密人，油氣銷售部經(jīng)理，從事加油站銷售研究。