黃 芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，重慶400044）

大數(shù)據(jù)開(kāi)啟旅游投訴綜合處理新模式

黃 芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，重慶400044）

旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度的重要因素，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)近幾年的旅游行業(yè)發(fā)展情況以及旅游投訴情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)隨著我國(guó)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游投訴處理存在諸多問(wèn)題和缺陷。創(chuàng)新性提出利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)的信息共享機(jī)制，將大數(shù)據(jù)技術(shù)與旅游投訴處理相結(jié)合的新思路企業(yè)及各個(gè)部門共同建立旅游投訴監(jiān)管的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，開(kāi)啟旅游投訴新模式。

旅游投訴；大數(shù)據(jù)；綜合處理平臺(tái)

1　旅游投訴現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

隨著旅游行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，由于現(xiàn)階段我國(guó)的投訴機(jī)制不成熟，投訴數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，各地在旅游投訴處理過(guò)程中存在很多明顯的問(wèn)題和缺陷。①國(guó)際國(guó)內(nèi)游客進(jìn)行跨區(qū)域旅游投訴時(shí)增加了相關(guān)部門跨區(qū)域投訴處理的難度；②相關(guān)投訴受理情況以及評(píng)價(jià)并未及時(shí)在網(wǎng)上公布供大眾媒體監(jiān)督評(píng)審，處理過(guò)程不透明；③旅游產(chǎn)品作為綜合性產(chǎn)品，涉及交通運(yùn)輸部門、文化部門、公安部門等各個(gè)部門，部門間權(quán)責(zé)、職能邊界模糊，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，嚴(yán)重降低了市場(chǎng)監(jiān)管的效率；④監(jiān)管體制及相關(guān)法律不完善，對(duì)于投訴的受理相互推諉、濫用權(quán)力等腐敗現(xiàn)象。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，監(jiān)管部門投訴管理的難度不斷增大，傳統(tǒng)的旅游投訴監(jiān)管模式已經(jīng)不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，一個(gè)新型的及時(shí)高效、公開(kāi)透明的綜合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督新模式急需產(chǎn)生。大數(shù)據(jù)使旅游行業(yè)監(jiān)管走向綜合治理的新模式，利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個(gè)開(kāi)放、多元、無(wú)邊界的綜合監(jiān)管一體化平臺(tái)是解決目前傳統(tǒng)投訴管理中諸多問(wèn)題的創(chuàng)新性新思路、新機(jī)制。

2　大數(shù)據(jù)綜合處理平臺(tái)創(chuàng)新旅游投訴新機(jī)制

目前學(xué)術(shù)界對(duì)大數(shù)據(jù)尚沒(méi)有形成統(tǒng)一的概念，全球最大的戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫定義大數(shù)據(jù)是一種數(shù)據(jù)集合，維基百科認(rèn)為大數(shù)據(jù)是無(wú)法在合理時(shí)間內(nèi)通過(guò)常規(guī)軟件對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集，Gartner研究機(jī)構(gòu)則認(rèn)為大數(shù)據(jù)是一種具有很強(qiáng)的決策力、流程優(yōu)化能力和洞察發(fā)現(xiàn)力的信息資產(chǎn)。目前學(xué)術(shù)界對(duì)大數(shù)據(jù)的特征總結(jié)為四點(diǎn)：Volume（數(shù)據(jù)量巨大）、Velocity（處理速度極快）、Variety（數(shù)據(jù)類型多樣）、Value（價(jià)值密度低）。大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以從旅游投訴受理、處理、反饋以下三個(gè)流程建立起統(tǒng)一指揮、便捷高效、功能齊備的綜合管理大數(shù)據(jù)平臺(tái)，成立各部門間聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，共同處理旅游投訴問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)旅游監(jiān)管部門的傳統(tǒng)投訴處理模式向現(xiàn)代管理模式的轉(zhuǎn)變。

2.1信息技術(shù)推進(jìn)平臺(tái)發(fā)展

技術(shù)方面，Hadoop作為分布式系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，由于其可伸縮性、計(jì)算性能、可靠性和成本優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)前主流的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。Hadoop核心部分分為HDFS（Hadoop Distributed File System）和MapReduce，HDFS作為分布式文件系統(tǒng)，為海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)功能，而MapReduce則主要為海量數(shù)據(jù)提供計(jì)算功能。此外還包括并行計(jì)算機(jī)框架、NOSQL、非結(jié)構(gòu)化處理技術(shù)、軟件及服務(wù)（SaaS）應(yīng)用模式、智能分析技術(shù)、模式識(shí)別以及實(shí)時(shí)流數(shù)據(jù)處理等相關(guān)技術(shù)的支持。面向旅游投訴處理的大數(shù)據(jù)平臺(tái)將以高速網(wǎng)絡(luò)和智能數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)設(shè)施，將大數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、處理、挖掘以及可視化分析等關(guān)鍵信息技術(shù)作為支撐，通過(guò)移動(dòng)智能終端對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、管理和分析服務(wù)。

2.2資源共享為大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以從三個(gè)方面獲取信息資源：①將各個(gè)部門分散的信息化基礎(chǔ)設(shè)施逐漸整合在一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)上，對(duì)分散在各部門間的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)互換和共享機(jī)制，將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、索引，最終存儲(chǔ)在提供存儲(chǔ)、查詢、分析的云端大數(shù)據(jù)平臺(tái)，變信息資源共享傳統(tǒng)型模式為部門與大數(shù)據(jù)平臺(tái)的模式；②以攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、百度、谷歌、螞蜂窩等在線網(wǎng)站，以及易到用車、Uber、滴滴打車、快的打車等打車軟件；③以國(guó)家旅游局和地方行政管理部門旅游政務(wù)網(wǎng)站官方微博、微信公眾賬號(hào)數(shù)據(jù)，以及一些大型門戶網(wǎng)站推出的旅游投訴相關(guān)的頻道，將旅游活動(dòng)過(guò)程中旅游管理部門、旅游企業(yè)、投訴網(wǎng)站等產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘整合，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使數(shù)據(jù)源具備統(tǒng)一的技術(shù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)描述、對(duì)外務(wù)接口，順利完成與異構(gòu)平臺(tái)的對(duì)接和系統(tǒng)平臺(tái)的擴(kuò)展。

3　大數(shù)據(jù)開(kāi)啟旅游投訴綜合處理新模式實(shí)施建議

把握機(jī)遇勇于接受挑戰(zhàn)，建立大數(shù)據(jù)旅游投訴綜合處理平臺(tái)將促進(jìn)旅游投訴監(jiān)督管理的創(chuàng)新性變革，對(duì)提高旅游投訴處理的服務(wù)水平、提升旅游業(yè)整體形象和管理水平具有重要意義，筆者從以下幾個(gè)方面對(duì)大數(shù)據(jù)旅游投訴綜合處理平臺(tái)實(shí)施提供一些建議和意見(jiàn)。

3.1轉(zhuǎn)變思維觀念，增強(qiáng)大數(shù)據(jù)意識(shí)

大數(shù)據(jù)最重要的是數(shù)據(jù)、技術(shù)、思維這三點(diǎn)，必須充分認(rèn)識(shí)到旅游信息化發(fā)展的趨勢(shì)，需要培養(yǎng)相關(guān)人員大數(shù)據(jù)思維和意識(shí)，不僅把大數(shù)據(jù)技術(shù)看成是一種技術(shù)手段，還要把大數(shù)據(jù)建設(shè)、綜合處理平臺(tái)的建立作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的革命性信息化建設(shè)目標(biāo)。各企業(yè)、部門要建立長(zhǎng)期深入合作關(guān)系，摒棄傳統(tǒng)的保守思維，積極互動(dòng)，投身旅游投訴信息化建設(shè)中來(lái)。

3.2抓緊核心技術(shù)的突破創(chuàng)新

我國(guó)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與國(guó)外相比還有很大的差距，創(chuàng)新和應(yīng)用能力的還有很大進(jìn)步空間。通過(guò)產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，與高校、科研機(jī)構(gòu)等建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，加大對(duì)大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)和技術(shù)升級(jí)的財(cái)政支持，推動(dòng)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理、可視化、數(shù)據(jù)安全以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理等各項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展，將技術(shù)創(chuàng)新引入平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)平臺(tái)信息化建設(shè)和服務(wù)水平。

3.3增強(qiáng)信息安全保障建設(shè)

我國(guó)目前網(wǎng)絡(luò)信息安全的相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，缺少相關(guān)信息安全保護(hù)措施。因此妥善處理創(chuàng)新發(fā)展和安全管理之間的關(guān)系，在大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中把數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略放在重要的位置。制定涉及個(gè)人隱私、國(guó)家信息安全等相關(guān)政策和法律法規(guī)，開(kāi)放共享以及應(yīng)用的國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控大數(shù)據(jù)平臺(tái)存儲(chǔ)和運(yùn)行數(shù)據(jù)。

3.4加強(qiáng)專業(yè)信息化人才的培養(yǎng)

目前我國(guó)大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)人才還是比較匱乏，尚不能夠滿足目前迅速發(fā)展行業(yè)要求。需要引進(jìn)信息化專業(yè)的復(fù)合型人才以及建立相應(yīng)的配套人才管理制度。通過(guò)高校、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等多種途徑加大人才培養(yǎng)力度和資金投入，注重人才素質(zhì)的培養(yǎng)，建立有效的考核評(píng)價(jià)機(jī)制以及管理服務(wù)保障體系，營(yíng)造良好的人才發(fā)展環(huán)境。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.120

F592.1

A

1673-0194（2016）20-0177-01

2016-09-20