趙玨

在云計算、大數(shù)據(jù)等熱門技術(shù)快速發(fā)展的今天，數(shù)據(jù)服務(wù)的價值進一步企業(yè)在利用數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客戶服務(wù)過程中，從過去依賴硬件集成而轉(zhuǎn)向以客戶應(yīng)用體驗為核心的服務(wù)融合階段。

數(shù)據(jù)服務(wù)的價值在進化

事實上，服務(wù)應(yīng)用被賦予了兩大創(chuàng)新使命-應(yīng)用轉(zhuǎn)型與成本優(yōu)化。最為普遍的觀點認為，企業(yè)服務(wù)在兩者之上不僅需要進一步數(shù)字化，而且還要更加猛烈，更加智能，更懂用戶思維。

也許這么說，或多或少有些虛化，我們不妨先從一個生動地的例子開始，王女士作為某大型銀行的客戶，近日在信用卡還款上一頭霧水，面對十幾項不熟悉的消費記錄，急切地想了解賬單詳情，她隨即選擇通過微信服務(wù)號與銀行客服進行溝通。

而在銀行客服端，微信平臺與其內(nèi)部數(shù)據(jù)庫通過有效對接，借助關(guān)健詞搜索，自動向王女士推送關(guān)于信用卡消費行為相應(yīng)的標準答復(fù)，同時致電王女士是否需要其它金融理財?shù)认嚓P(guān)服務(wù)。

與此同時，銀行客服會根據(jù)本次服務(wù)內(nèi)容與以往王女士的用戶行為進行數(shù)據(jù)分析，一套用戶的基因譜隨即形成，其包含了用戶身份之上的授權(quán)水平、風險偏好、客戶訴求、財富管理等價值信息。

這個例子告訴我們，金融科技Fintech（finance+technology）的數(shù)字時代在客戶服務(wù)通信手段上日趨豐富，其已經(jīng)完全可利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)進行風險控制和平臺管理，并實現(xiàn)精準的客戶服務(wù)。

不僅金融企業(yè)如此，其他大型行業(yè)以及SMB，在對外提供客戶服務(wù)時，通信服務(wù)的形態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，一是與用戶的溝通隨著其通信手段的多元化走向融合，更加方便、靈活、即用的通信手段使得企業(yè)與用戶之間的“粘性”升級；其二，企業(yè)端通過自身的價值數(shù)據(jù)還為更為深入的服務(wù)體驗打下基礎(chǔ)，增值手段日趨豐富。例如，銀行服務(wù)平臺人員通過后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)可科學合理地結(jié)合其消費信息給出針對性的營銷產(chǎn)品推送。

“銀行IT系統(tǒng)除了包括傳統(tǒng)的后端核心交易系統(tǒng)外，網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)機、無線等設(shè)備也越來越多地參與到了各種業(yè)務(wù)中，如線上營銷、電子支付和數(shù)據(jù)挖掘等服務(wù)，所以，金融電子化改造勢必會加速銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加速升級?！蹦辰鹑谛袠I(yè)方案商負責人認為，“IT網(wǎng)絡(luò)一直以來是以數(shù)據(jù)管道服務(wù)為中心的架構(gòu)，銀行如果想進一步強化企業(yè)核心競爭力，就必須采用建設(shè)集成數(shù)據(jù)、多通信線路和軟件應(yīng)用集合的統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺才能徹底改變現(xiàn)狀，為將來開展新業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換要從業(yè)務(wù)特點入手

尤其是在當前，這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換不僅從技術(shù)層面提升了銀行電子化的轉(zhuǎn)換進程，也從業(yè)務(wù)層面推進了銀行信息化向互聯(lián)應(yīng)用轉(zhuǎn)化的步伐。那么，從物理集中切換到電子化模式是不是值得業(yè)內(nèi)借鑒并廣泛復(fù)制呢？

最新的技術(shù)并不見得是最好的選擇，尤其是針對銀行業(yè)信息化改造而言，萬變不離客戶需求需要時刻掛在嘴邊，同時，僅僅停留在理論層面是遠遠不夠的，實踐中，方案商務(wù)必要根據(jù)銀行業(yè)務(wù)特點進行方案設(shè)計，提升服務(wù)能力。

因為類似王女士的例子已然是Fintech數(shù)字化時代的主流應(yīng)用趨勢，尤其是在目前端到端綜合信息服務(wù)大量傳遞的今天，金融行業(yè)企業(yè)加速迎合著用戶在互聯(lián)網(wǎng)時代的喜好，而再從集成方案的角度看，硬件的角色在軟件服務(wù)上完全弱化，無論對于客戶而言，還是方案提供商，以軟件為核心去定義應(yīng)用是絕不可繞開的核心路徑。

安永會計師事務(wù)所執(zhí)行總監(jiān)羅亦文表示，在金融行業(yè)中，從匯豐銀行的Mint應(yīng)用到Fintech新秀Tally，再到金融渠道應(yīng)用Stripe，大數(shù)據(jù)與創(chuàng)新的APP等軟件技術(shù)能夠完美結(jié)合，本身對于行業(yè)客戶服務(wù)就是一種轉(zhuǎn)型驅(qū)動，加上與之對接的通信服務(wù)，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)分享，使得多樣性業(yè)務(wù)生態(tài)圈實現(xiàn)了重構(gòu)，展現(xiàn)在用戶面前的不再是零星松散的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是融合一鍵式的綜合服務(wù)體系。

從目前來看，我國銀行業(yè)已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并正在進行數(shù)據(jù)大集中建設(shè)，就是為融合一鍵式綜合服務(wù)體系做準備。然而，當前銀行所缺乏的是強大的后臺支持管理系統(tǒng)，這正是國內(nèi)銀行業(yè)集中管理、全面控制成本、防范風險和面向客戶服務(wù)所必需的。

在筆者看來，后臺支撐管理系統(tǒng)分為兩個層面，首先，是在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化后的整體運帷支持，只有實現(xiàn)從物理集中向電子數(shù)據(jù)化集中后才能真正實現(xiàn)IT運維服務(wù)的效力，這其中還包括平臺開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘以及電子交易所衍生出的一系列信息化服務(wù)。第二，即是搭建與后臺支撐管理系統(tǒng)相匹配的大數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件，形成系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的合力，發(fā)揮數(shù)據(jù)方案應(yīng)有的價值。