羅 靜,楊海妮,黃美娟,陳智萍

(佛山市第一人民醫(yī)院急診科,廣東 佛山 528000)

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急診輸液護理中護患溝通技巧的應用

羅 靜,楊海妮,黃美娟,陳智萍

(佛山市第一人民醫(yī)院急診科,廣東 佛山 528000)

目的：探討急診輸液護理中護患溝通技巧的應用效果。方法：抽取急診輸液患者87例作研究對象，按照隨機數(shù)字表法分為觀察組和對照組，觀察組在護理中應用護患溝通技巧，對照組的單純應用常規(guī)輸液護理措施，對比兩組患者的護理滿意度和護患糾紛發(fā)生率。結果：觀察組護理滿意度為95.35%，其護患糾紛發(fā)生率是2.33%；對照組護理滿意度為88.64%，其護患糾紛發(fā)生率是6.82%；兩組患者的護理滿意度和護患糾紛發(fā)生率的組間比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論：急診輸液護理中護患溝通技巧的應用效果顯著，且可降低護患糾紛發(fā)生率，并提高患者對于護理服務的滿意度。

急診輸液護理；護患溝通技巧；護患糾紛

隨著社會發(fā)展，人們對于醫(yī)療護理技能、服務質量等要求日益增高，而溝通在治療、護理期間是必要因素之一，護理人員必須具備高度責任心、豐富專業(yè)知識和嫻熟護理技巧以及能準確把握患者心理[1]，才可建立友好護患關系，提升患者的護理滿意度。本研究為明確急診輸液護理中護患溝通技巧的應用效果，對87例急診輸液患者實施隨機分組對照研究，現(xiàn)將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

入選本組研究的87例急診輸液患者均為醫(yī)院自2014-07～2015-05收治，且在參與本研究前已經簽署了知情同意書。將87例患者隨機分為觀察組和對照組，分別是43例和44例。其中，觀察組中男22例，女21例，年齡21～59歲，平均(38.15±3.19)歲；受教育程度：小學12例，初中20例，高中7例，大學4例；對照組中男22例，女22例，年齡為22～59歲，平均(38.17±3.11)歲；受教育程度：小學11例，初中19例，高中8例，大學6例；兩組患者在年齡、受教育程度和性別等資料上的比較均無統(tǒng)計學差異(P>0.05)，可進行對比。

1.2 護理方法

對照組采取常規(guī)輸液護理，包括為患者提供良好輸液環(huán)境、監(jiān)控其輸液過程、詢問患者身體情況、換藥以及處理突發(fā)事件等，不強調特殊護理內容；觀察組在護理中應用護患溝通技巧，其具體服務措施如下：(1)注重儀表。護理人員在衣著打扮上需整潔得體，為患者留下良好印象。在為患者提供護理服務時，需面帶微笑、態(tài)度和藹、語言真誠，獲得患者信任感，從而拉近雙方心理距離，消除患者因疾病而產生的恐懼、抑郁和焦慮等消極情緒；(2)注重語言表達方式。首先，護理人員應尊重患者，表達時盡可能選取鼓勵性話語，避免語調冷淡、言辭生硬現(xiàn)象發(fā)生。其次，在對患者的稱呼上，需考慮患者性格等方面，應用恰當稱呼，進一步拉近雙方關系。對于長期行輸液治療患者，需記住對方姓名，當患者下次來院輸液時，可直呼其名，讓患者感受到護理人員的尊重，獲得良好的心理體驗，增加患者對護理人員的好感；(3)注重溝通技巧。學習專業(yè)護理知識和技能時，護理人員需注意學習并把握溝通技巧，與患者交流時學會選取恰當時機，應用合理語言，盡可能使用鼓勵性、安慰性、積極性語言，給予患者精神支持。另外，護理人員在與患者溝通時，還需恰當好處地應用肢體語言，比如贊揚手勢、鼓勵眼神等。(4)心理護理。因患者對于疾病不了解，會產生恐懼、煩躁等不良心理，要求護理人員為患者詳細講解疾病相關知識和輸液治療目的和作用等。同時，護理人員需結合患者受教育程度、性格等采取合理語言進行心理疏導。

1.3 觀察指標[2]

①科室自擬護理滿意度調查表，在患者完成輸液治療后囑咐其獨立完成調查問卷，評估其對于護理服務質量的滿意程度?？偡衷O定為42分，36分及以上為特別滿意，29～35分為滿意，22～28分為一般，21分及以下為不滿意，護理滿意度=(特別滿意+滿意)/總例數(shù)100%。②統(tǒng)計兩組護患糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS17.0軟件分析。計數(shù)資料采用例數(shù)(n)表示，其組間率(%)對比則采用χ2檢驗分析；正態(tài)計量資料以均數(shù)表示，兩組正態(tài)計量資料對比采取t檢驗；P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者的護理滿意度

觀察組護理滿意度為95.35%，對照組護理滿意度為88.64%，兩組患者比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者護理滿意度對比(n，%)

2.2 對比兩組護患糾紛發(fā)生率

觀察組出現(xiàn)護患糾紛1例，其護患糾紛發(fā)生率是2.33%；對照組出現(xiàn)護患糾紛3例，其護患糾紛發(fā)生率是6.82%，兩組患者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=3. 891,P<0.05)。

3 討論

伴隨醫(yī)療體制改革的日益深入，人們健康意識也隨之升高，因而對醫(yī)療結構的服務質量提出更高要求。急診輸液室是醫(yī)院重要組成部分，因其接待的患者數(shù)量較多，而輸液所用藥物種類也比較多，且面臨病患疾病類型也具有多樣性，使其在各個科室中占有重要地位[3]。而在人們對醫(yī)療服務質量要求不斷升高的背景下，急診輸液室內護患糾紛發(fā)生率也呈現(xiàn)出逐漸攀升的態(tài)勢[4]。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)院中的急診輸液室中，護患糾紛事件更普遍。護患關系緊張化，不但有損醫(yī)院的社會形象，同時也不利于提高患者治療和護理效果。因此，研究相應護理措施改善護患關系，對于提高護理服務質量及患者的護理滿意度、減少護患糾紛事件有重要意義[5]。

本研究中護理人員即在觀察組患者護理過程中應用護患溝通技巧。首先，護理人員必須注重自身儀表。整潔干凈的著裝打扮可表現(xiàn)護理人員敬業(yè)態(tài)度，增加患者信任度。而護理人員的微笑服務以及和藹態(tài)度可令患者產生好感，為建立友好護患關系打下基礎[6]。其次，恰當?shù)恼Z言表達可促使雙方良好溝通，并縮短護患之間心理距離，減小隔閡，讓患者充分感受護理人員的尊重和人文關懷，從而獲得良好的護理體驗[7,8]。再者，護理人員在進行各項護理操作時，需重視自身的溝通技巧。依據(jù)患者具體情況，把握正確的溝通時機、交流方式，給予針對性的專業(yè)指導，可進一步增加患者對其的信任與好感。最后，心理護理可消除患者不良情緒，改善患者心情，堅定痊愈的信心，從而提升其輸液治療依從性和護理滿意度[9]。據(jù)本組研究結果得知，在護理過程中應用護患溝通技巧的觀察組與單純應用常規(guī)輸液護理的對照組相比，觀察組患者的護理滿意度是95.35%，明顯較對照組的88.64%高，而護患糾紛發(fā)生率是2.33%，遠低于對照組的6.82%，充分證明了護患溝通技巧在急診輸液護理中的應用效果。綜上所述，在急診輸液護理中應用護患溝通技巧有助于減少護患糾紛，并提高患者護理滿意度，值得推廣應用于臨床。

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羅靜(1974～)女，廣東河源人,本科,主管護師。

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1008-0104(2016)06-0137-02

2016-09-29)