張潤(rùn)聲

(山東省實(shí)驗(yàn)中學(xué)，山東　濟(jì)南　250001)

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淺談信用卡網(wǎng)點(diǎn)營銷
——LC分行為例

張潤(rùn)聲

(山東省實(shí)驗(yàn)中學(xué)，山東濟(jì)南250001)

暑假期間，本人到某商業(yè)銀行LC分行信用卡部門調(diào)研實(shí)習(xí)，期間，根據(jù)所學(xué)所見，提出銀行信用卡在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷的思路和看法。目前LC分行的信用卡發(fā)卡已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)良性發(fā)展的上升階段，但是網(wǎng)點(diǎn)人員在營銷中也碰到很多問題，比如感覺信用卡越來越難營銷，尤其是需要年費(fèi)的更難營銷；信用卡產(chǎn)品太多，了解程度不夠；考核壓力大、營銷技巧跟不上等等，針對(duì)以上問題，從以下幾個(gè)方面談一下信用卡網(wǎng)點(diǎn)營銷：

一、認(rèn)識(shí)信用卡的重要性是做好信用卡營銷的基礎(chǔ)

首先信用卡具有增加新客戶、穩(wěn)定存款的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)新客戶辦卡后1年戶均存款平均能到1萬元左右，如辦理了約定還款，能到4萬元左右。其次信用卡有維護(hù)老客戶，增加客戶粘性的作用。如果客戶有我行信用卡，1年后的客戶流失率約4% ，而沒有我行信用卡，則1年后流失率能到20%以上。另外信用卡還可以穩(wěn)定獲得中間業(yè)務(wù)收入。發(fā)卡業(yè)務(wù)具有“一次發(fā)卡，每年盡有穩(wěn)定收益”的特性。只要客戶使用信用卡，就會(huì)產(chǎn)生源源不斷的中收。

二、產(chǎn)品、渠道和客戶是做好信用卡營銷的關(guān)鍵

要做好網(wǎng)點(diǎn)信用卡營銷，關(guān)鍵有三點(diǎn)：產(chǎn)品、渠道和客戶，只要能把產(chǎn)品通過渠道推薦給客戶，就能做好信用卡營銷。

(一)產(chǎn)品

目前我行發(fā)行的信用卡品種多達(dá)幾百種，每年還不斷推出新卡種，如何在眾多卡產(chǎn)品中挑選最適合客戶同時(shí)又對(duì)建行產(chǎn)生最大收益的呢？遵循以下原則可以達(dá)到雙贏目的：

1、推薦信用卡重點(diǎn)卡種。目前我行重點(diǎn)卡種主要是汽車卡和標(biāo)準(zhǔn)白金卡。比如魯通汽車卡客戶每年能給建行帶來大約800元中收；一個(gè)汽車卡客戶折算的考核業(yè)績(jī)相當(dāng)于兩個(gè)非重點(diǎn)卡種的；同時(shí)該卡又具有每周洗車服務(wù)、積分加倍換油、免費(fèi)贈(zèng)送OBU等特色權(quán)益，能讓客戶以極少的投入換來較高的回報(bào)。重點(diǎn)卡種既能給建行帶來最大收益、給網(wǎng)點(diǎn)帶來最大考核業(yè)績(jī)同時(shí)又能以特殊權(quán)益吸引客戶，何樂不為呢。

2、推薦特色卡種。我行的特色卡有很多，包括益貸卡、芭比卡、E付卡、唯品會(huì)卡、足球卡、好聲音卡和家庭摯愛卡等等。雖然這些不是重點(diǎn)卡種，但是因?yàn)檫@些卡特色鮮明，后續(xù)的活動(dòng)率高，因此交易額和帶來的中收較多。

(二)渠道

新一代上線后，信用卡申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)申請(qǐng)表、網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜、自助填單機(jī)、大堂pad、網(wǎng)銀、網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信等所有渠道電子化申請(qǐng)。這時(shí)候員工只要根據(jù)客戶特點(diǎn)、根據(jù)營銷場(chǎng)景選擇不同的申請(qǐng)渠道就可。一般原則是由原先以填寫紙質(zhì)申請(qǐng)表為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊暾?qǐng)受理為主，這樣能簡(jiǎn)化客戶填表內(nèi)容，加快申請(qǐng)表填寫速度。

(三)客戶

有了合適的產(chǎn)品，有了各種各樣的申請(qǐng)渠道，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是：客戶在哪里？簡(jiǎn)單總結(jié)一下，以下都是我們的目標(biāo)客戶：

1、預(yù)審批客戶。目前我行預(yù)審批系統(tǒng)中的客戶量逐年增多。上級(jí)行通過各種行內(nèi)、行外渠道獲取客戶信息，經(jīng)過分析判斷后將符合條件的客戶信息導(dǎo)入預(yù)審批系統(tǒng)，這部分客戶都能申請(qǐng)我行信用卡。2、房貸客戶：凡是在我行或他行有房貸的，不管是否結(jié)清都可以申請(qǐng)信用卡。

3、AUM值客戶?？蛻糁灰肽暝谖倚杏写婵?，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)就可申請(qǐng)。

4、代發(fā)工資客戶。我行有十幾萬的代工客戶，但是目前信用卡客戶覆蓋率僅有35% 左右，大量的客戶沒有信用卡。

5、房產(chǎn)、車產(chǎn)客戶?？蛻糁灰獡碛凶杂熊嚠a(chǎn)、房產(chǎn)即可申請(qǐng)信用卡。

6、公積金、社保等繳交客戶。正常繳納公積金、社保的客戶都可以申請(qǐng)。

7、優(yōu)先發(fā)展單位客戶。包括行政事業(yè)單位、全國性金融、電信和保險(xiǎn)企業(yè)、公立學(xué)校和醫(yī)院、我行大中型評(píng)級(jí)8級(jí)及以上其企業(yè)等員工。

8、在他行有貸款、有信用卡的客戶。

9、私營業(yè)主、繳納個(gè)人所得稅及國家承認(rèn)學(xué)歷的本科及以上客戶。

三、六步法是做好信用卡營銷的根本

怎樣把產(chǎn)品通過不同的渠道推薦給客戶呢？遵循以下五步法就能做到輕松營銷。

(一)了解客戶。

營銷人員可以通過簡(jiǎn)單的話術(shù)判斷客戶是否符合信用卡準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：

1、是否通過銀行代發(fā)工資？

2、是否有單位，在哪上班？

3、是否繳納公積金、社保等？

4、在銀行是否有貸款？

5、是否有本人名下的車產(chǎn)、房產(chǎn)？

6、以前在銀行是否有信用卡？

(二)介紹產(chǎn)品

根據(jù)上一步簡(jiǎn)單話術(shù)，結(jié)合客戶的年齡、性別、穿衣打扮等特點(diǎn)，初步判斷適合客戶的信用卡產(chǎn)品推薦給客戶。介紹信用卡要知道信用卡的基本權(quán)益、特殊權(quán)益及使用常識(shí)、近期活動(dòng)及收費(fèi)情況等。

(三)解答問題

介紹產(chǎn)品的過程中，客戶會(huì)問各種各樣問題，要按照上級(jí)行口徑統(tǒng)一解釋，如遇到特殊問題可以向分行卡中心或者撥打員工專線。

(四)指導(dǎo)填表

填表過程中要指導(dǎo)客戶盡可能的填寫齊全各要素，信息齊全審批通過的可能性就大。

(五)服務(wù)提示

在客戶填表、身份核查及獲取財(cái)力證明后，要再次提醒客戶相關(guān)收費(fèi)、免費(fèi)細(xì)則及還款方式等。

(六)電話回訪

預(yù)計(jì)10天左右客戶收到卡時(shí)電話詢問是否收到卡片、是否開卡以及碰到的問題?；蛘哌m時(shí)地邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)開卡或者辦理其它業(yè)務(wù)，后續(xù)的就能推薦其他個(gè)人產(chǎn)品，增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和互動(dòng)，增加客戶的粘性。