周　軍 / 徐州市通利汽車出租有限公司

推進(jìn)品牌戰(zhàn)略豐富文化內(nèi)涵助推企業(yè)發(fā)展

周軍 / 徐州市通利汽車出租有限公司

品牌是具有經(jīng)濟(jì)價值的無形資產(chǎn)，其建設(shè)具有長期性和創(chuàng)新性。近二十年的企業(yè)發(fā)展中，徐州市通利汽車出租有限公司從理念引領(lǐng)、夯實(shí)基礎(chǔ)、典型特色、搭建載體等方面走出一條符合行業(yè)實(shí)際、企業(yè)特點(diǎn)的品牌創(chuàng)建之路。

品牌建設(shè)；典型培養(yǎng)；載體搭建

前言

作為出租汽車運(yùn)營企業(yè)，徐州市通利汽車出租有限公司在二十年的發(fā)展進(jìn)程中，打造企業(yè)品牌，著重塑造了三種“力”，即價值上，品牌的創(chuàng)利能力；時間上，品牌的持久力；空間上，品牌的擴(kuò)張能力。為此，多年來，我們以企業(yè)率先、行業(yè)爭先為奮斗目標(biāo)，提出了“出行乘通利，放心更滿意”的服務(wù)宗旨，踐行“管理就是服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)管理”的人性化親情服務(wù)理念。創(chuàng)建了青年文明號車隊(duì)、安全監(jiān)督車隊(duì)、共產(chǎn)黨員號車隊(duì)等一系列品牌車隊(duì)，使公司的品牌形象得到不斷提升。通利公司先后被授予徐州市文明單位、江蘇省文明單位、全國出租汽車行業(yè)先進(jìn)企業(yè)、全國出租行業(yè)規(guī)范經(jīng)營先進(jìn)單位等稱號，特別是公司青年文明號車隊(duì)被、省交通廳、團(tuán)省委命名為“江蘇省級青年文明號”、“優(yōu)秀江蘇省青年文明號”。

一、理念引領(lǐng)，率先垂范，建設(shè)具有領(lǐng)導(dǎo)力的班子集體

我們充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子在企業(yè)發(fā)展過程中的引領(lǐng)作用，圍繞“建設(shè)一個好班子，帶出一支好隊(duì)伍，完善一套好制度”的目標(biāo)，認(rèn)真追求和踐行“穩(wěn)、實(shí)、效、精”的企業(yè)風(fēng)范。在日常學(xué)習(xí)中，我們鉆研理論和業(yè)務(wù)知識，使自身的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)工作能力、文化理論修養(yǎng)得到了全面提升。在管理工作中，我們堅(jiān)持深入營運(yùn)一線，深入駕駛員隊(duì)伍中調(diào)查研究、解決問題。在制度建設(shè)上，我們不斷完善班子例會制度，健全領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉制度、完善績效考核管理體系和黨支部工作機(jī)制等等。通過召開民主生活會，開展批評與自我批評，使班子集體成為了做好思想政治工作的領(lǐng)頭羊。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)，提升素質(zhì)，塑造具有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍

我們不斷夯實(shí)員工隊(duì)伍基礎(chǔ)，力求實(shí)現(xiàn)員工隊(duì)伍的“三個提高”：一是提高學(xué)習(xí)積極性。公司為員工搭建了廣闊的學(xué)習(xí)平臺，不斷豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面提高員工素質(zhì)。從07年開始展開的“導(dǎo)師帶徒”活動進(jìn)一步得到深化，“傳幫帶”工作初具成效。二是提高工作責(zé)任感。我們繼續(xù)加大 “一崗多責(zé)”工作機(jī)制的推行力度,強(qiáng)化分工不分家，在重大活動和線路稽查工作中，全體職工能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極負(fù)責(zé)的完成任務(wù)。三是提高創(chuàng)新創(chuàng)造力。發(fā)動員工積極思考如何創(chuàng)新服務(wù)形式，如何提升服務(wù)水平。在公司發(fā)展遭遇瓶頸的情況下，鼓勵員工為企業(yè)出謀劃策，集思廣益，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，既為企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展尋求了出路，也增強(qiáng)了員工的創(chuàng)新意識和歸屬感。

三、突出特色，培養(yǎng)典型，打造具有影響力的品牌車隊(duì)

我們十分注重對駕駛員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)觀念植入，讓駕駛員對出租車營運(yùn)工作產(chǎn)生責(zé)任感和歸屬感。在從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和整體水平穩(wěn)步上升的同時，培養(yǎng)典型、樹立榜樣，漸懷志同志被評為全國文明駕駛員，“的姐”馮桂芝成為我市唯一獲得 “徐州市道德模范提名獎”的出租車駕駛員。同時，我們將青年文明號車隊(duì)創(chuàng)建工作也開展的有聲有色。

1.健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建工作順利開展。成立專門的青年文明號創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化對活動的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)。創(chuàng)建工作永無止境，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)督車隊(duì)隊(duì)員文明營運(yùn)情況，增強(qiáng)隊(duì)員的職業(yè)道德和交通文明意識，提高創(chuàng)建活動的自覺性。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，強(qiáng)化青年文明號意識。公司一直堅(jiān)持理論教育放第一，營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，嚴(yán)格堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，組織“青年文明號”隊(duì)員積極參加思想政治學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對隊(duì)員進(jìn)行多方培訓(xùn)，例如：請導(dǎo)游進(jìn)行徐州景點(diǎn)知識培訓(xùn)、“我與奧運(yùn)同行”英語培訓(xùn)等等，全面提升他們的服務(wù)技能、服務(wù)意識，從而帶動了他們服務(wù)乘客和奉獻(xiàn)社會的熱情。

3.完善制度，強(qiáng)化管理，確保創(chuàng)建工作務(wù)求實(shí)效。我們注重把管理注入青年文明號工作中去，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，例如：規(guī)范服務(wù)制度，例會制度，“一次有責(zé)投訴摘牌”制度，四星級、五星級標(biāo)準(zhǔn)，并與車隊(duì)隊(duì)員簽訂青年文明號責(zé)任狀，使他們自覺地遵守社會服務(wù)承諾，保證為乘客提供安全、方便、舒適、快捷的乘車環(huán)境。同時，加大監(jiān)督、檢查力度，實(shí)行獎罰并舉。

（1）特色推進(jìn)，服務(wù)社會，使創(chuàng)建工作達(dá)到高潮。一是好人好事不斷涌現(xiàn)。在每年開展的“千人獻(xiàn)愛心，好事做萬件”活動中，青年文明號車隊(duì)依舊充當(dāng)排頭兵，充分體現(xiàn)出青年文明號的服務(wù)宗旨和職業(yè)道德。二是放大特色服務(wù)。依托重要節(jié)日，青年文明號車隊(duì)不斷開展一系列的主題活動。雷鋒日帶殘疾人游覽市景；兒童節(jié)帶孤兒院的孩子們出去游玩；每逢六月份高考時期，青年文明號隊(duì)員自發(fā)成立了高考護(hù)送隊(duì)，為考生提供點(diǎn)對點(diǎn)的接送服務(wù)；八一建軍節(jié)，隊(duì)員們帶老戰(zhàn)士們參觀淮塔新館；在春節(jié)、十一、重陽等重要節(jié)日，開展特殊人群的優(yōu)惠乘車活動。同時，主動聯(lián)系困難失學(xué)兒童，集體捐資，幫助完成學(xué)業(yè)。三是開展公益活動?！芭袆印保?duì)員慰問鄭徐高鐵徐州段的民工們，為民工兄弟送去元宵和水餃。為學(xué)子出行保駕護(hù)航志愿活動。為了方便中國礦業(yè)大學(xué)假期出行，車隊(duì)進(jìn)駐礦大南湖校區(qū)，為師生提供規(guī)范放心的營運(yùn)服務(wù)。“文明交通”行動。三八婦女節(jié)，車隊(duì)隊(duì)員為我市女交警們送去鮮花和節(jié)日的祝福，并協(xié)管交通，做文明交通勸導(dǎo)員。關(guān)注自閉癥兒童。車隊(duì)和愛星家園自閉癥兒童康復(fù)中心共建，定期給自閉癥孩子們送去教具、文具。四加大媒體宣傳力度。我們不斷發(fā)掘隊(duì)伍中的閃光點(diǎn)，轉(zhuǎn)化宣傳角度，加大宣傳力度，加強(qiáng)和我市三報(bào)兩臺的聯(lián)系交流，每年見諸報(bào)端屏幕的報(bào)道均逾百篇，在市民乘客中引起很大的反響，為企業(yè)和車隊(duì)贏得更多的美譽(yù)度。

四、搭建載體，強(qiáng)化監(jiān)督，提高行風(fēng)建設(shè)的水平

一方面抓好綜合服務(wù)中心的品牌建設(shè)，打造為駕駛員服務(wù)的一站式平臺和市民乘客投訴、咨詢的綠色通道。服務(wù)中心始終堅(jiān)持勤奮、務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng)，服務(wù)熱線24小時開通，制定細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，建立了崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、學(xué)習(xí)終身制等一系列制度。對于投訴的處理工作，始終遵循著兩個原則：一是“快”，處理投訴時間要短；二是“好”，乘客滿意度高。每一位工作人員在處理投訴時都會采取低姿態(tài)，盡量安撫乘客，力爭圓滿解決問題。全體工作人員的努力下，我公司投訴辦理的受理率、及時率、處理率、反饋率均達(dá)100％，滿意率95％以上。做到了事事有落實(shí)，件件有回應(yīng)，切實(shí)維護(hù)了公司的形象，提高了公司的榮譽(yù)度和行業(yè)的信譽(yù)度。另一方面，我們向社會公布監(jiān)督電話，聘請市民乘客為行風(fēng)監(jiān)督員，對出租營運(yùn)進(jìn)行監(jiān)督，提出意見或建議，搞好群眾滿意度測評。

“居安思危，居危思進(jìn)”。近幾年的實(shí)踐也使我們體會到，企業(yè)發(fā)展靠品牌，支撐品牌是文化。我們建設(shè)企業(yè)文化、實(shí)施品牌戰(zhàn)略過程中，做了一些有益的探索，也取得了明顯的效果。我們將進(jìn)一步豐富文化內(nèi)涵，推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，為推動出租行業(yè)健康發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。