陳志清

摘要：20l5年1月國務(wù)院改革決定公布后，機大事業(yè)單位養(yǎng)老保險事業(yè)迅速發(fā)展，社會各界對社會保險經(jīng)辦服務(wù)需求也提出了更高的要求，目前實行的專管員制經(jīng)辦模式已不能適應(yīng)改革發(fā)展需要，本文主要以大田縣為例，分析了機關(guān)社保的現(xiàn)狀以及存在的問題，提出了在機關(guān)社保建立綜合柜員制的構(gòu)想，并對建立綜合柜員制進行了一些可行性的探索。

關(guān)鍵詞：機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)綜合柜員制

一、大田縣機關(guān)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦存在的問題

（一）人少事多壓力大

大田縣從1993年1月開展機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險試點工作，只有“六種人”納入統(tǒng)籌范圍，未實行“全員參?！保瑩?jù)統(tǒng)計，到2014年9月末，共有2719人參保，2016年3月，大田縣啟動機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度改革工作，進入“全員參?！睍r代，預(yù)計有12000名機關(guān)事業(yè)單位工作人員參保，社會各界對社會保險服務(wù)需求如雨后春筍般增加，大田縣機關(guān)事業(yè)社會保險管理中心（以下簡稱機關(guān)社保）人少事多的矛盾日益突出，正面臨前所未有的壓力。

（二）內(nèi)設(shè)機構(gòu)不合理

現(xiàn)行的業(yè)務(wù)經(jīng)辦實行專管員制，以股室職能分工為基礎(chǔ)，把一項業(yè)務(wù)或幾項業(yè)務(wù)單獨設(shè)置崗位，分別由不同的人辦理一崗位分工碎片化，使參保人員到經(jīng)辦服務(wù)大廳的第一件事是看機關(guān)社保辦事指南或找人打聽，先解決找誰辦怎么辦的問題，以辦理新增退休業(yè)務(wù)為例，參保人員既要到基金征繳股辦理減員申報，又要到待遇支付股辦理養(yǎng)老保險待遇領(lǐng)取資格審核、退休費增加申報等業(yè)務(wù)，由于要到不同窗口找不同的業(yè)務(wù)人員，參保人員有可能還要多次排隊。

（三）服務(wù)意識待提高

在現(xiàn)行的管理體制、運行機制下，工作人員只對股室負責人或機構(gòu)負責人負責，不需要對參保人員負責，存在部分工作人員主動服務(wù)意識不強的現(xiàn)象一由于崗位職責不同，各崗位忙閑不均，個別工作崗位辦事的人多的時候，無法及時處理，產(chǎn)生積壓，需要參保人員長時間等待一因此參保人員常常抱怨工作人員服務(wù)態(tài)度不好，這些問題已經(jīng)嚴重阻礙著機關(guān)社保服務(wù)能力的提升。

二建立機關(guān)社保綜合柜員制經(jīng)辦模式

（一）綜合柜員制模型構(gòu)想的提出

一個業(yè)務(wù)要找不同的人辦理，不是我們的服務(wù)對象所期望的，筆者在對各地社保綜合柜員制研究后發(fā)現(xiàn)，通過重新整合，調(diào)整內(nèi)設(shè)機構(gòu)職能，改革工作流程等方式，可以建立一種以“方便群眾辦事、內(nèi)部運轉(zhuǎn)高效、崗位責任清晰”的綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式一在這種模式下，機關(guān)社保提供多個經(jīng)辦服務(wù)窗口，以相同的標準向參保人員提供社保服務(wù)，對參保人員而言，辦理業(yè)務(wù)簡單到只需要面對一名工作人員。

（二）綜合柜員制的業(yè)務(wù)崗位

綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式就是整合現(xiàn)有經(jīng)辦資源，調(diào)整股室職能，在強化內(nèi)部控制制度的前提下，由多名工作人員單獨臨柜，獨立辦理參保登記養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、待遇發(fā)放等業(yè)務(wù)的工作模式一首先增設(shè)業(yè)務(wù)綜合股，配備股長1名，臨窗柜員3名，專項柜員1名，合并基金征繳股、待遇支付股的業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)綜合股承接。原先的多個股室跑、多個窗口找的辦事情景，將隨著綜合柜員制的實行而結(jié)束，實現(xiàn)真正意義上的一站式服務(wù)。

上述各個崗位的職責如下：臨窗柜員負責辦理養(yǎng)老保險關(guān)系建立繳費申報、待遇審核等需要參保單位到機關(guān)社保經(jīng)辦服務(wù)大廳辦理的業(yè)務(wù)，并承擔政策咨詢和業(yè)務(wù)檔案歸檔工作；專項柜員負責處理個人賬戶管理、職業(yè)年金管理等不需要當面完成的業(yè)務(wù)，今后通過網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)檔案歸檔工作；業(yè)務(wù)綜合股長負責業(yè)務(wù)指導(dǎo)、綜合柜員制模式下的內(nèi)部管理，以及對柜員工作的核查、監(jiān)督與評估，不具體辦理業(yè)務(wù)，集中精力加強對機關(guān)社保政策行業(yè)發(fā)展等問題的研究，充分發(fā)揮機關(guān)事業(yè)單位工作人員養(yǎng)老保險制度在促進人才流動、維護社會穩(wěn)定的基本功能。

三促進綜合柜員制建立的舉措

（—_）建立監(jiān)督機制

有效的內(nèi)控制度是順利實行綜合柜員制的關(guān)鍵，為提高工作效率，降低業(yè)務(wù)差錯率，根據(jù)風險防控級別不同，將臨窗柜員業(yè)務(wù)分為低、中、高三個風險等級，風險級別越低，業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程越短，為兌現(xiàn)機關(guān)社保“馬上就辦”的鄭重承諾提供有力支持。

1.低風險業(yè)務(wù)實行臨窗柜員交叉審核，臨窗柜員既是業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，又是低風險業(yè)務(wù)審核人，低風險業(yè)務(wù)由臨窗柜員辦理后，經(jīng)另一名臨窗柜員審核簽章后，業(yè)務(wù)流程結(jié)束，實現(xiàn)“即時辦結(jié)”。專項柜員辦理的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)綜合股股長審核，審核中發(fā)現(xiàn)問題的，填制審核意見書一式兩份，一份連同業(yè)務(wù)資料退回經(jīng)辦人糾正補充，一份復(fù)核人保存，存在問題復(fù)核人未發(fā)現(xiàn)的，復(fù)核人為第一責任人。

2.專職復(fù)核員審核中等風險業(yè)務(wù)，根據(jù)內(nèi)控需要，增設(shè)稽核內(nèi)控股，配備股長1名，設(shè)專職復(fù)核員1名，專職復(fù)核員入駐窗口，現(xiàn)場審核中等風險業(yè)務(wù)一臨窗柜員辦理的中等風險業(yè)務(wù)，經(jīng)專職復(fù)核員審核簽章后，業(yè)務(wù)流程結(jié)束，實現(xiàn)“即時辦結(jié)”，當發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦錯誤，填寫糾錯審批表，經(jīng)稽核內(nèi)控股股長批準后，退回相關(guān)經(jīng)辦人員糾錯處理。

3.高風險業(yè)務(wù)審批權(quán)設(shè)置在高層，政策性補繳、繳費年限確認等敏感業(yè)務(wù)屬于高風險業(yè)務(wù)，臨窗柜員辦理高風險業(yè)務(wù)后，向參保人員發(fā)放《服務(wù)諒解卡》，告知業(yè)務(wù)限時辦結(jié)的原因，需要等待的時間等情況。對事實不清楚證據(jù)不充分的業(yè)務(wù)，由臨窗柜員負責調(diào)查補充，高風險業(yè)務(wù)經(jīng)業(yè)務(wù)綜合股股長審核匯總，定期提交機構(gòu)業(yè)務(wù)會研究，由機構(gòu)負責人審批簽章，及時送達參保人員，實行“限時辦結(jié)”。

4.事后審核由內(nèi)控小組實施，機關(guān)社保成立由機構(gòu)負責人任組長，稽核內(nèi)控股財務(wù)股業(yè)務(wù)綜合股辦公室的負責人為成員的內(nèi)控小組，負責機關(guān)社保的稽核內(nèi)控工作，督促財務(wù)股開展財務(wù)對賬工作，督促辦公室檢查業(yè)務(wù)檔案收集整理歸檔工作，督促稽核內(nèi)控股開展事后審查，定期抽取或篩選業(yè)務(wù)復(fù)核檢查，建立內(nèi)部監(jiān)督記錄和臺賬，對不符合政策規(guī)定的業(yè)務(wù)，應(yīng)提出整改意見和建議，并跟蹤監(jiān)督。

（二）提高經(jīng)辦服務(wù)能力

實行綜合柜員制，人是決定性的因素，但目前工作人員存在想干不會干、不會干亂干、會干不想干等問題，為了提高工作效率和服務(wù)水平，機關(guān)社保應(yīng)抓住“牛鼻子”，通過建立健全制度，強化績效考評，加強業(yè)務(wù)培訓等手段，予以克服。

1.建立健全制度

為確保綜合柜員制順利實行，取得實效，首先要打好基礎(chǔ)，結(jié)合實際，從群眾滿意。管理規(guī)范運行高效入手，建立各項制度措施，制定工作實施方案，統(tǒng)一指揮，協(xié)同聯(lián)動，使綜合柜員制從一開始就沿著規(guī)范化軌道運行；制定適應(yīng)綜合柜員制的管理辦法和操作流程，使工作人員依法依規(guī)辦理業(yè)務(wù)，避免標準不統(tǒng)一，執(zhí)行混亂的局面；制定過錯責任追究制度，層層落實責任，不斷增強制度執(zhí)行力，解決制度虛設(shè)和執(zhí)行不到位問題。

2.強化績效考評

在機關(guān)社保內(nèi)部建立起以崗位職責為核心的工作人員績效考核機制，是實行綜合柜員的關(guān)鍵內(nèi)容之一?？己酥笜藨?yīng)全面突出，要反映柜員崗位的特點，使績效考評工作更具科學性、針對性和可操作性，要把指標擴展到學習情況思想品德工作態(tài)度工作能力、工作數(shù)量、工作效率、參保人員滿意度、日常考勤等，采取定量與定性相結(jié)合的方法定期開展綜合評價，考評結(jié)果要充分利用，設(shè)置獎罰制度，把結(jié)果作為事業(yè)單位績效工資發(fā)放的依據(jù)，建立工作人員績效檔案，把考核優(yōu)秀的人才，當作后備干部培養(yǎng)。發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向推動作用，端正工作人員服務(wù)態(tài)度，為廣大參保人員提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)辦服務(wù)。

3.加強業(yè)務(wù)培訓

具備良好的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)以及具備獨立工作能力的工作人員，是實施綜合柜員制的必要條件，目前，部分工作人員長期在一個崗位工作，一直從事單一的業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)接觸學習少，知識結(jié)構(gòu)單一，綜合素質(zhì)不高，機關(guān)社保要以教育培訓為突破口，加強綜合業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓和實踐鍛煉，促進工作人員向一專多能，一崗多責的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)知識和技能水平。

四、結(jié)束語

綜上所述，在機關(guān)社保實行綜合柜員制，通過流程再造，減少中間環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，能夠為參保人員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，實行綜合柜員制，有利于激發(fā)工作人員積極性，不斷提升經(jīng)辦能力，確保機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度改革工作平穩(wěn)推進。