張雪飛

摘 要：新一輪電力改革給市場(chǎng)帶來(lái)紅利，一是放開(kāi)售電市場(chǎng)，二是放開(kāi)增量配網(wǎng)市場(chǎng)。這次改革中售電公司是改革的新生主體，售電公司介于發(fā)電企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)、用戶之間，可以稱其為中間服務(wù)商，他們也是電力市場(chǎng)化改革的催化劑。本文就售電側(cè)放開(kāi)對(duì)公司供電服務(wù)的影響進(jìn)行詳細(xì)分析，最后提出改革背景下如何提升電力營(yíng)銷的精細(xì)化策略。

關(guān)鍵詞：售電側(cè)放開(kāi)；電力營(yíng)銷；影響；精細(xì)化策略

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷發(fā)展也在不斷更新，但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，電力企業(yè)如果想全面占有電力客戶市場(chǎng)，就要不斷地提高自己的營(yíng)銷服務(wù)能力。目前，大多電力企業(yè)都利用精細(xì)化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)水平的提升，精細(xì)化管理是指采用細(xì)化以及系統(tǒng)化的規(guī)則，利用數(shù)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化以及程序化的管理方式，實(shí)現(xiàn)各管理部門協(xié)調(diào)、高效、持續(xù)的發(fā)展的一種管理理念，或者稱為一種管理技術(shù)。只有盡快提升自己的營(yíng)銷服務(wù)能力，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的預(yù)期經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)效益目標(biāo)，所以，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理。所以，筆者在此對(duì)電力企業(yè)目前營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出電力企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的有效策略，旨在能通過(guò)本文的分析促進(jìn)電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平提升。

一、電力營(yíng)銷目前存在的問(wèn)題

1.售電側(cè)放開(kāi)對(duì)電力營(yíng)銷的影響

《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》（中發(fā)〔2015〕9號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱“9號(hào)文件”）明確提出實(shí)施售電側(cè)放開(kāi)，將對(duì)公司供電服務(wù)工作帶來(lái)巨大的影響和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：隨著多元化售電主體進(jìn)入電力市場(chǎng)，電力統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的傳統(tǒng)模式將被打破，形成“多買方、多賣方，共同分享市場(chǎng)格局，公司依靠購(gòu)銷差價(jià)的盈利模式將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)成本加上合理利潤(rùn)（準(zhǔn)許成本加合理收益）的模式，盈利能力受到政策和市場(chǎng)的雙重?cái)D壓。售電側(cè)放開(kāi)后，新成立的售電主體可以通過(guò)更加低廉的價(jià)格策略和更加靈活的服務(wù)方式取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致公司面臨新增客戶減少，存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失，市場(chǎng)份額降低等風(fēng)險(xiǎn)。公司繼續(xù)從事售電業(yè)務(wù)，售電價(jià)格執(zhí)行政府制定的目錄電價(jià)，供電服務(wù)將成為公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，需要公司進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新供電服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多的客戶。

2.電力營(yíng)銷模式滯后

我國(guó)的電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，大多已經(jīng)建立了自己固定的營(yíng)銷模式，但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)電力企業(yè)信息化發(fā)展的需求。為了能更好地提升電力企業(yè)的信息化發(fā)展，進(jìn)而提高工作管理質(zhì)量，大多電力企業(yè)目前仍然沿襲著傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，該營(yíng)銷模式的程序很繁雜，再加上電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中積存的一些漏洞，導(dǎo)致用戶基本資料方面的保存和應(yīng)用存在許多問(wèn)題，這些信息處理問(wèn)題嚴(yán)重地制約了電力企業(yè)的正常工作開(kāi)展，不能提升工作效率，更不能實(shí)現(xiàn)日常工作中客戶與企業(yè)間的信息共享。

3.營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在漏洞

由于電力企業(yè)發(fā)展速度越來(lái)越快，但是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)卻沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的更新和完善，導(dǎo)致該系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中存在許多風(fēng)險(xiǎn)。

首先是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，肯定一直存在一些漏洞，這會(huì)使整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，比如很多漏洞系的統(tǒng)面對(duì)黑客的侵入事件，使得相關(guān)信息被破壞，導(dǎo)致電力企業(yè)日常工作中斷；其次是人為風(fēng)險(xiǎn)，主要是指電力員工在系統(tǒng)操作工作時(shí)出現(xiàn)的一些失誤造成的風(fēng)險(xiǎn)，一般主要是由于員工工作不認(rèn)真而出現(xiàn)的問(wèn)題。例如電力系統(tǒng)的電價(jià)操作，要知道電價(jià)的變化比較靈活，一般都是隨著市場(chǎng)的改變而變化，所以如果不能及時(shí)的修正電價(jià)，就會(huì)出現(xiàn)電費(fèi)結(jié)果不對(duì)的情況，這樣會(huì)嚴(yán)重影響電力企業(yè)的正常運(yùn)作和客戶體驗(yàn)。

4.營(yíng)銷理念與方法缺乏創(chuàng)新

我國(guó)的電力企業(yè)長(zhǎng)期處于賣方地位，由于其獨(dú)特的壟斷性使得電力企業(yè)營(yíng)銷理念和手段都比較消極和落后。不論是從電力企業(yè)的管理層還是基層員工，都沒(méi)有意識(shí)到電力企業(yè)發(fā)展的根源是市場(chǎng)營(yíng)銷，由于他們?nèi)狈Ξa(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中，企業(yè)管理問(wèn)題越來(lái)越突出。對(duì)于電力公司來(lái)講，自身沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，沒(méi)有滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，這些對(duì)于電力企業(yè)的銷售都是致命的打擊，嚴(yán)重影響著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)不論是管理層還是基層員工，首先要做的就是集體轉(zhuǎn)變固有的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，所有決策開(kāi)展都要緊緊圍繞電力營(yíng)銷目標(biāo)，這樣才能更好地促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、電力營(yíng)銷的精細(xì)化策略

為了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，必須改變目前傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理體系，并確保營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中能全面的了解相關(guān)制度和知識(shí)，能根據(jù)客戶的反饋，改善目前的營(yíng)銷服務(wù)和電力營(yíng)銷工作方法，主要從以下做起：

1.營(yíng)銷制度精細(xì)化

電力營(yíng)銷系統(tǒng)的的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理是實(shí)施精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，電力企業(yè)必須建立一個(gè)高效安全的新型管理體系，在借鑒制度化管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，必須結(jié)合電力企業(yè)的自身特點(diǎn)，制定精細(xì)化的電力營(yíng)銷體系，中心思想為：以較高水平的營(yíng)銷服務(wù)為客戶提供電力營(yíng)銷服務(wù)；同時(shí)要基于智能電網(wǎng)，盡量縮短電力故障的維修時(shí)間，提升客戶用電安全感，降低業(yè)務(wù)周期，最大化的提升電能質(zhì)量，才能有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平。同時(shí)要實(shí)施智能化電網(wǎng)服務(wù)，包括電費(fèi)征收和電力檢測(cè)系統(tǒng)，達(dá)到有效提升電力企業(yè)自身服務(wù)能力和水平的目標(biāo)。

2.業(yè)務(wù)流程精細(xì)化

電力公司應(yīng)該結(jié)合不同地區(qū)客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性的選擇相應(yīng)的營(yíng)銷管理方案，在整合和改進(jìn)傳統(tǒng)營(yíng)銷流程的同時(shí)，重視操作流程的簡(jiǎn)化和規(guī)范化，提升自身營(yíng)銷服務(wù)能力，打造方便用戶與電力企業(yè)間溝通的信息共享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的系統(tǒng)化和精細(xì)化服務(wù)目標(biāo)。

3.回饋修正精細(xì)化

回饋修正即能使電力公司的營(yíng)銷水平和服務(wù)能力不斷提高，同時(shí)還能提升電力公司整體的服務(wù)水平和營(yíng)銷能力，所以電力公司首先要一套科學(xué)的自查和自改相結(jié)合的完善體系，長(zhǎng)期進(jìn)行可持續(xù)優(yōu)化的和更新的營(yíng)銷服務(wù)控制制度，才能更好地實(shí)現(xiàn)規(guī)范電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平和能力的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)即有的營(yíng)銷目標(biāo)。而且這個(gè)體系必須要配合相關(guān)部門的監(jiān)督工作，例如供電檢測(cè)、用戶滿意度調(diào)查等操作，通過(guò)這些監(jiān)督手段與來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電力公司與用戶間的服務(wù)存在哪些不足，才能做到盡快調(diào)整和修改完善不規(guī)范操作和流程，完善傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，達(dá)到提升電力營(yíng)銷能力的目的。

4.電力營(yíng)銷服務(wù)人員觀念的改善

在電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理中，服務(wù)人員是核心要素。所以在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷人員必須要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，摒棄傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論，從以下做起：

（1）提升自身營(yíng)銷素質(zhì)。電力公司首先從建立文化管理做起，只有電力企業(yè)先建立起適合自己企業(yè)發(fā)展特色的企業(yè)文化體系，在企業(yè)和員工健康快速發(fā)展的提前下，更好地推廣營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，要通過(guò)對(duì)全員宣傳電力營(yíng)銷先進(jìn)文化理念，在建立文化制度的基礎(chǔ)上，推行電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)模式。

（2）增強(qiáng)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)。為了使?fàn)I銷人員的服務(wù)水平不斷提高，必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷人員的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，通過(guò)科學(xué)管理方法和理論培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為員工創(chuàng)建一個(gè)追求精細(xì)化的管理氛圍，使他們準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理對(duì)于自己服務(wù)水平提升的重要性和必要性；還要提高電力營(yíng)銷人員的積極性，積極參與到精細(xì)化管理中，調(diào)動(dòng)員工積極性來(lái)創(chuàng)造盡可能多的財(cái)富。

（3）以班組為單位實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，要想做大做強(qiáng)，合作是其重要保障。而以班組為單位實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)則是合作形式的最重要體現(xiàn)，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：一方面可以簡(jiǎn)化工作流程和工作內(nèi)容；另一方面也可以提高工作效率；同時(shí)還可以促使?fàn)I銷人員間相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)整個(gè)班組水平的提高。

（4）績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)來(lái)講，績(jī)效考核是精細(xì)化管理的核心考核機(jī)制，其著手于定性化與定量化的服務(wù)，分解化的目標(biāo)等〔績(jī)效考核作為一種手段，目的在于指引工作人員從崗位內(nèi)容、營(yíng)銷目標(biāo)、技能操作等提升自己的操作水平。在實(shí)際應(yīng)用中，要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員薪酬與業(yè)績(jī)相結(jié)合的方式，促使員工提升自己的精細(xì)化水平。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)是提升其自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式，也是獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。本文就如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)提出筆者個(gè)人的建議與看法，希望通過(guò)本文分析，為相關(guān)人員進(jìn)行精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)提供參考。

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