游孝嶺　易虹

摘要：近年來，隨著人民生活水平的提高促使了電子商務(wù)的快速發(fā)展，在此背景下快遞物流行業(yè)已成為人們工作和生活中必不可缺的服務(wù)行業(yè)。以“雙十一”活動為研究背景，對目前快遞物流業(yè)存在的問題以及其產(chǎn)生的原因進(jìn)行了詳細(xì)地分析，并為改善其現(xiàn)狀提出了一些解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；快遞物流行業(yè)；“雙十一”活動；解決方案

中圖分類號：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.015

1引言

伴隨著電子商務(wù)在我國的快速發(fā)展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當(dāng)今社會不可或缺的一部分?？爝f物流具有送貨上門，網(wǎng)點分布廣和快捷便利的特點，其服務(wù)內(nèi)容主要為快件與小宗貨物的運(yùn)輸。

對于發(fā)達(dá)國家而言，快遞物流業(yè)已進(jìn)入較為成熟的階段，發(fā)展內(nèi)容主要為快遞物流內(nèi)涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴(kuò)大以及管理的日益專業(yè)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業(yè)有FedEx（聯(lián)邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運(yùn)公司）、UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）等。與國外快遞物流業(yè)相比我國快遞物流業(yè)的發(fā)展水平仍然不夠高，存在物流基礎(chǔ)設(shè)施能力薄弱、管理分散，社會化服務(wù)水平低等問題。

2快遞物流業(yè)現(xiàn)存問題分析

2.1現(xiàn)存問題

2.1.1快遞投訴方面

電子商務(wù)的發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運(yùn)件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。

2.1.2企業(yè)經(jīng)營與行業(yè)管理方面

對于大量的中小型快遞物流企業(yè)而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風(fēng)險能力較弱等問題，從而導(dǎo)致企業(yè)的消亡更替較快，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善使得行業(yè)監(jiān)管比較松散，從而增大了整個行業(yè)規(guī)范化管理的難度。

2.1.3服務(wù)水平和人員素質(zhì)方面

企業(yè)存在業(yè)務(wù)繁忙時招聘大量臨時人員的現(xiàn)象，而對于其本身的從業(yè)人員仍缺乏比較系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)。

2.1.4企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平方面

一些中小型企業(yè)的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設(shè)施設(shè)備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，但其具有一定延遲性，導(dǎo)致貨物追蹤不夠準(zhǔn)確。

2.2原因分析

2.2.1市場需求激增

在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下導(dǎo)致快遞企業(yè)接單量大幅增加，特別是在一些網(wǎng)購促銷活動期間，使企業(yè)倉儲緊張，加之招聘了大量未經(jīng)過培訓(xùn)的臨時人員，從而導(dǎo)致配送延遲、投訴量高等問題。

2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡

在網(wǎng)購促銷活動期間對企業(yè)的供應(yīng)能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業(yè)甚至可能會出現(xiàn)無件可送的窘?jīng)r，因而導(dǎo)致了一些企業(yè)的消亡，增大了行業(yè)的管理難度。

2.2.3物流方向相對集中統(tǒng)一、快遞網(wǎng)絡(luò)兩極分化

目前我國的快件大多由商品生產(chǎn)企業(yè)集中的長三角、珠三角地區(qū)流向全國各地，快遞企業(yè)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)在南方地區(qū)分布廣且發(fā)達(dá)，而在中西部地區(qū)分布則不夠完善，容易導(dǎo)致客戶的不滿與企業(yè)經(jīng)營效益的兩極分化。

3實例分析

3.1“雙十一”活動簡介

“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創(chuàng)辦，現(xiàn)已經(jīng)成為電商消費(fèi)節(jié)的代名詞，甚至對非網(wǎng)購人群、線下商城也具有產(chǎn)生了一定影響力。它的發(fā)展帶動了整個中國商業(yè)模式的巨大變局，越來越多的電商企業(yè)加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩(wěn)居第一。據(jù)統(tǒng)計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達(dá)到了912.17億元。

3.2快遞物流業(yè)的應(yīng)對措施

據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達(dá)、順豐、全峰快遞等國內(nèi)外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機(jī)、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業(yè)在活動期間“招兵買馬”、擴(kuò)租庫房、鼓勵員工帶家屬充當(dāng)“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業(yè)還與電商企業(yè)進(jìn)行合作，以淘寶商城為例，快遞企業(yè)會在該商城進(jìn)行駐場，與商城專門的物流跟單人員進(jìn)行對接，保持快遞企業(yè)、商家及平臺的溝通，實現(xiàn)了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。

4研究結(jié)論與建議

雖然快遞物流企業(yè)與電商企業(yè)聯(lián)手制定了上述精細(xì)的準(zhǔn)備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業(yè)的服務(wù)水平一直不盡人意。對于目前國內(nèi)的快遞物流企業(yè)而言其觀點仍然存在一些誤區(qū)，大多企業(yè)比較傾向于增加運(yùn)輸設(shè)備和臨時工作人員來提升其業(yè)務(wù)能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業(yè)在電子商務(wù)背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。

4.1行業(yè)宏觀方面

（1）政府應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度，積極推進(jìn)相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定。對整個快遞物流的發(fā)展方向進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，并制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展。

（2）快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)快遞企業(yè)自律管理，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會等多種形式的商務(wù)會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)系和學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。

（3）快遞物流行業(yè)要落實《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)經(jīng)營管理中的各個方面，并嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將其作為對快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的重要依據(jù)。

4.2快遞企業(yè)自身服務(wù)能力方面

（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環(huán)節(jié)上要加強(qiáng)建設(shè)自動分揀系統(tǒng)，改善業(yè)務(wù)量增長與人力需求增長成正比的現(xiàn)狀，提高分揀效率。

（2）有實力的大型民營快遞企業(yè)可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業(yè)，以及合并其自身網(wǎng)點或調(diào)整網(wǎng)點層次來優(yōu)化分撥網(wǎng)絡(luò)，完善路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭力。

（3）目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量上良莠不齊，不利于整個公司服務(wù)能力的提高。因此企業(yè)應(yīng)該提高加盟條件，規(guī)范對加盟商的管理。

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