王 飛

（遼寧工業(yè)大學(xué)汽車與交通學(xué)院，遼寧 錦州 121001）

車主需求的部分增值服務(wù)分析

王 飛

（遼寧工業(yè)大學(xué)汽車與交通學(xué)院，遼寧 錦州 121001）

車主人群來自社會(huì)各個(gè)階層，其對(duì)汽車售后服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化。文章以汽車售后服務(wù)模式及現(xiàn)狀為背景，從車主需求出發(fā)，結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，從車主的基本需求逐漸到高級(jí)需求，分析幾種常見的、最受關(guān)注的汽車增值服務(wù)。筆者首先分析了目前的汽車主要服務(wù)模式的服務(wù)內(nèi)容，以及各種模式中增值服所占的比重；其次對(duì)增值服務(wù)的總體現(xiàn)狀進(jìn)行概述；再詳細(xì)分析總結(jié)了幾種增值服務(wù)的內(nèi)容及適合的車主群；最后，提出了基于車主需求的增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)建議。

車主需求；增值服務(wù)；代辦業(yè)務(wù)；汽車俱樂部；馬斯洛需求層次

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.01.065

CLC NO.:U471 Document Code:B Article ID:1671-7988(2016)01-187-03

前言

中小型乘用車銷售已經(jīng)成為微利行業(yè)，隨著新車產(chǎn)能的迅速提高，消費(fèi)者選擇增加，使單車的銷售利潤(rùn)在不斷減少。同時(shí)，隨著信息化科技的飛速普及，使得新時(shí)代的車主們對(duì)于汽車售后服務(wù)除了簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的維修、保養(yǎng)之外，有了新的、個(gè)性化的要求，如汽車娛樂、汽車文化及對(duì)駕駛樂趣的需求等等。

人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人的需要分為5個(gè)層次：生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要[1]。當(dāng)人們的一種需要得到滿足之后，另一種需要就會(huì)出現(xiàn)并取而代之。同理可得，當(dāng)車主的基礎(chǔ)性需要得到滿足時(shí)，新的、更高一級(jí)的需要（增值服務(wù)）將替代基礎(chǔ)性需要。

1、汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 主要服務(wù)模式

目前國內(nèi)主要的汽車售后服務(wù)模式主要有四種：汽車廠家直屬的品牌4S店、特約服務(wù)站、大型維修廠和私人個(gè)體戶。

4 S店主要經(jīng)營(yíng)的是自家的品牌車，很少涉及其他品牌車的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。這里基礎(chǔ)設(shè)施齊全，但配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)昂貴，導(dǎo)致眾多車主放棄保修期外的售后服務(wù)。特約服務(wù)站在國內(nèi)的主要存在形式是中外合資的一站式服務(wù)站，主要集中于美容、內(nèi)飾和配件等的連鎖經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)比較單一。多數(shù)的大型汽修廠則是國有企業(yè)或政府相關(guān)部門的汽車維修場(chǎng)，目前主要服務(wù)于政府及國企等的公共車輛，少有涉及其他。而私人個(gè)體戶，則主要經(jīng)營(yíng)補(bǔ)胎、美容等單一服務(wù)。

以上四種售后服務(wù)模式，唯有品牌4S店的服務(wù)范圍比較全面，但增值服務(wù)方面非常欠缺。汽車售后服務(wù)想要發(fā)展壯大，必須滿足客戶（車主）多元化的需求，并基于客戶需求來發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)。本文主要針對(duì)售后服務(wù)的部分增值服務(wù)進(jìn)行研究。

1.2 服務(wù)現(xiàn)狀

汽車服務(wù)業(yè)具有遠(yuǎn)大的發(fā)展前景，據(jù)調(diào)查，在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)中，服務(wù)業(yè)大約占50%[2]。由此可以看出，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景非常廣泛，它將成為汽車價(jià)值鏈中最主要的一個(gè)環(huán)節(jié)。而我國目前的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展較弱，尤其是增值服務(wù)方面，它所占的市場(chǎng)份額較小，上升空間極大。目前的汽車售后服務(wù)各種模式服務(wù)水平參差不齊，且它們主要集中在汽車常規(guī)服務(wù)上，增值服務(wù)少有涉及。

如圖1所示，筆者將汽車售后服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和增值服務(wù)，汽車常規(guī)服務(wù)主要包括汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修和汽車美容等，增值服務(wù)則包含了汽車飾品、汽車改裝、汽車保險(xiǎn)、汽車救援、汽車俱樂部、二手車和汽車租賃等等，這些增值服務(wù)已初具規(guī)模，并擁有了一定的客戶（車主）群體，本文將不再做具體分析。

圖1 汽車售后服務(wù)種類現(xiàn)狀圖

2、部分增值服務(wù)分析及實(shí)現(xiàn)建議

常規(guī)服務(wù)在一定程度上能夠滿足眾多車主的常規(guī)需求，但隨著車主們生活水平及需求的提高，當(dāng)前的常規(guī)服務(wù)已不能滿足車主的個(gè)性化、多元化需求。如圖2所示，筆者分析總結(jié)出的基于車主需求的部分增值服務(wù)，包括汽車娛樂、汽車文化等6類。

2.1 部分增值服務(wù)分析

筆者主要分析圖2中的6種增值服務(wù)，其中包含增值服務(wù)的基本內(nèi)容及基于哪些車主群進(jìn)行的分析。

（1）駕駛培訓(xùn)

在駕校里的學(xué)習(xí)過程中，主要針對(duì)的是考試科目，而現(xiàn)實(shí)中遇到的駕駛問題卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于考取駕照的考試科目。

圖2 基于車主需求的增值服務(wù)圖

嫻熟的駕駛技術(shù)是車主最基本的需求。為了切實(shí)提高車主的“真正”駕駛水平，減少“馬路殺手”的數(shù)量，有必要為新手們或駕駛技術(shù)不嫻熟的車主們（尤其是女性車主）提供一個(gè)駕駛技術(shù)的培訓(xùn)及提高場(chǎng)所。這個(gè)“場(chǎng)所”可以是資深駕校、也可以是擁有眾多會(huì)員的汽車俱樂部，它提供的是一個(gè)車主們駕駛技術(shù)交流的平臺(tái)，教授一些實(shí)用的駕駛經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)等等。

（2）汽車休閑娛樂

汽車休閑娛樂分為車載娛樂和非車載娛樂。車載娛樂即由車內(nèi)的收音機(jī)、DVD、立體音響、GSM/GPRS電話及車載攝像等形成的“與世隔絕”的視聽享受系統(tǒng)，但這些車載娛樂系統(tǒng)已漸漸不能滿足眾多車主的基本需求。非車載娛樂的實(shí)現(xiàn)，將滿足車主的部分高一級(jí)需求。非車載娛樂包括汽車影院、汽車酒吧、汽車旅館、汽車自駕游以及以汽車為主題的餐廳等等。

車載娛樂系統(tǒng)如今已成為多數(shù)汽車的必備品，客戶群幾乎是所有的車主；而非車載娛樂滿足的車主群就相對(duì)較少，比如汽車影院能為情侶、家庭出游提供場(chǎng)所，汽車酒吧是朋友聚會(huì)的最佳地點(diǎn)之一，汽車自駕游是企業(yè)、公司集體活動(dòng)的不錯(cuò)選擇，等等。

（3）代辦業(yè)務(wù)

在代辦業(yè)務(wù)中代駕是目前比較流行，也是最常見的代辦業(yè)務(wù)，e代駕是較為成功的例子。像代交罰款、代辦年檢等代辦業(yè)務(wù)將是未來的發(fā)展趨勢(shì)。

交罰款的途徑分人工服務(wù)和自助服務(wù)兩種方式，前者只需將罰款單與罰款金額交予交警隊(duì)或者相關(guān)銀行相關(guān)工作人員即可；后者則需將罰款單在自助服務(wù)器上掃條形碼，然后交上現(xiàn)金或者銀行卡支付罰款即可。這個(gè)業(yè)務(wù)完全可以由第三方代辦，可為車主節(jié)省交罰款時(shí)的往返及等待時(shí)間，非常適合那些整日繁忙的車主。

車輛年檢即車輛每一個(gè)周期（新車6年內(nèi)免檢，6～15年T=1年，大于15年T=0.5年）按《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》進(jìn)行的檢驗(yàn)，目的在于檢查汽車主要技術(shù)狀況，督促加強(qiáng)汽車的維護(hù)保養(yǎng)，使汽車經(jīng)常處于完好狀態(tài)，確保汽車行駛安全[3]。年檢的過程繁瑣而耗時(shí)，由第三方代辦年檢是非常必要的。代理人只需提交代理人身份證明及復(fù)印件和機(jī)動(dòng)車所有人的書面委托即可實(shí)現(xiàn)代辦年檢業(yè)務(wù)。

（4）汽車資訊

汽車資訊，也稱汽車傳媒，它是汽車文化的載體之一，主要包括汽車網(wǎng)站、汽車出版物、汽車電臺(tái)等，提供的信息服務(wù)包括集成增值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、咨詢服務(wù)等[4]。它可為車主提供了解汽車的“信息平臺(tái)”，豐富車主的汽車知識(shí)面。

（5）汽車文化

隨著乘用車的普及和車主生活水平的不斷提高，車主們除了對(duì)愛車的工作特性及其品牌文化有所了解之外，還對(duì)其它相關(guān)的汽車文化有所需求。汽車文化包括無形的文化和有形的文化。無形的汽車文化即與汽車相關(guān)的精神、車主的社會(huì)責(zé)任感及產(chǎn)地所形成的民族性特色等等。有形的汽車文化亦即為汽車文化服務(wù)的一些基礎(chǔ)性設(shè)施及相關(guān)期刊等，包括汽車博物館、汽車主體公園、汽車銀行、汽車期刊等[4]。

汽車文化屬于高級(jí)需求范疇，適合的群體主要集中在擁有較高固定薪資且休閑時(shí)間較多的車主群。

（6）報(bào)廢服務(wù)

汽車發(fā)達(dá)國家的汽車報(bào)廢率很高，而我國的汽車報(bào)廢率卻相當(dāng)?shù)?。一方面原因是車主們的?bào)廢意識(shí)淡薄，國家的相關(guān)法律及政策的宣傳力度不深；另一方面則是正規(guī)報(bào)廢回收的價(jià)格比非正規(guī)回收渠道低很多，導(dǎo)致車主們紛紛選擇非正規(guī)渠道“報(bào)廢”車輛[8]。

汽車報(bào)廢是車輛生命周期的最后一個(gè)階段，可以說是汽車完全實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值的最高級(jí)需求，而服務(wù)的對(duì)象則是臨近報(bào)廢的車輛。

2.2 基于車主的增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)建議

基于車主的增值服務(wù)項(xiàng)目眾多，一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)能同時(shí)滿足所有服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，筆者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的縱向聯(lián)盟就可能滿足車主的所有增值服務(wù)需求。

縱向聯(lián)盟即服務(wù)內(nèi)容不同的公司或機(jī)構(gòu)形成合作關(guān)系，以汽車俱樂部為中心，同時(shí)作為連接各項(xiàng)增值服務(wù)的紐帶，將汽車駕駛、汽車娛樂、汽車代辦業(yè)務(wù)、汽車資訊、汽車文化及汽車報(bào)廢業(yè)務(wù)等的公司或機(jī)構(gòu)形成的聯(lián)盟。當(dāng)車主在聯(lián)盟中任何一個(gè)服務(wù)點(diǎn)接受服務(wù)時(shí)，都可以成為這個(gè)聯(lián)盟的“會(huì)員”，并可享受整個(gè)聯(lián)盟的所有服務(wù)。同時(shí)可以根據(jù)車主的具體情況提供不一樣的增值服務(wù)內(nèi)容，全面滿足車主的需求，例如車主對(duì)汽車文化及資訊有所需求，俱樂部可為其提供相應(yīng)的汽車期刊雜志及相關(guān)汽車網(wǎng)站信息等等。

3、總結(jié)

本文首次提出代交罰款、代辦年檢兩種代辦業(yè)務(wù)，結(jié)合車主眾多需求，本文總結(jié)了幾個(gè)最常見、最受關(guān)注的增值服務(wù)項(xiàng)目，并從不同的角度分析增值服務(wù)的內(nèi)容及被需求的車主群，最后大膽提出了以汽車俱樂部為中心的增值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方案建議。本文在一定程度上豐富了汽車增值服務(wù)方面的研究?jī)?nèi)容。

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[3]汽車報(bào)廢[DB/OL]. http://baike.baidu.com/link?url=x24uZFPsBir 40L1CoVeCcgWcftoMW1usy4MmY7GSgjdBq6cW9coiMBtnQYz ypPbAbeTvxW1t3IJLe7nIiuF2Cq,html,2015.4.

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Analysis of Part of Value-added Services Based on the needs of Automobile Owners

Wang Fei
（College of Automobile & Transportation, Liaoning University of Technology, Liaoning Jinzhou 121001）

The needs of automobile owners for after-sales service differ in different social classes. Based on Maslow’s Hierarchical Theory of Needs(from basic needs to high level needs in specific), this paper analyzes several kinds of familiar and popular services according to the mode and current developing situation of automobile after-sales service. At first, the author analyzes main service items of the current automobile after-sales services and in which the proportion value-added services count for; then it comes to the overview of the general present situation of value-added services; in the next place the author summarizes the items of several kinds of value-added services and the relevant group of people; In the end this paper presents some recommendations for value-added services based on the needs of automobile owners.

the needs of automobile owners; value-added services; agency business; automobile club; Maslow’s hierarchical theory of needs

U471

B

1671-7988(2016)01-187-03

王飛，就讀于遼寧工業(yè)大學(xué)汽車與交通學(xué)院。碩士生，主要研究方向，交通運(yùn)輸規(guī)劃與組織管理。