宋劍華

摘 要：市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越成熟，使各行業(yè)均發(fā)生了較大變化，只有全面創(chuàng)新才能滿足市場(chǎng)需求，我國(guó)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在生產(chǎn)、經(jīng)功、服務(wù)上也出現(xiàn)了巨大變化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使電力生產(chǎn)已經(jīng)由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向了“買方市場(chǎng)”，電力營(yíng)銷關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中顯得越來(lái)越重要，營(yíng)銷需要良好的方法，需要建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，才能全面做好營(yíng)銷工作，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。文章主要對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，全面探討了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的重要作用，進(jìn)一步提出提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施與方法。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建議

引言

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改變了人們的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，各行業(yè)改革力度不斷加大，電力行業(yè)作為我國(guó)能源重點(diǎn)行業(yè)也需要按市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)行，在不斷發(fā)展過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)跨越式發(fā)展，保證了企業(yè)改革深入推進(jìn)，在改革過(guò)程中，由于傳統(tǒng)思想影響，使電力企業(yè)遇到了不少新問(wèn)題。在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，如果還存在坐商理念，則企業(yè)就會(huì)在銷售中受阻，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，只有全面立足市場(chǎng)、了解客戶需求，才能有效占領(lǐng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，保證企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

1 我國(guó)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀

當(dāng)電力行業(yè)市場(chǎng)悄然發(fā)生變化后，充分暴露出了體制、機(jī)制、管理上的問(wèn)題，這些問(wèn)題與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)極不協(xié)調(diào)，嚴(yán)重制約著企業(yè)健康發(fā)展。

1.1 電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇呈現(xiàn)營(yíng)銷力不足

天然氣、太陽(yáng)能等清潔能源得到普遍使用，已經(jīng)向民用領(lǐng)域邁進(jìn)，在市場(chǎng)中占有較大的比重，豐富多樣的能源資源，使消費(fèi)者有了更多的選擇，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，就需要電力企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷，只有這樣，才能緩解企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的壓力，推廣好自己的產(chǎn)品，提高市場(chǎng)占有比率。但電力企業(yè)是傳統(tǒng)能源老大，面對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀，整體認(rèn)識(shí)不足，對(duì)營(yíng)銷更是一知半解，傳統(tǒng)理念面對(duì)新形勢(shì)，呈現(xiàn)出了不適應(yīng)的狀況，不論是產(chǎn)品供應(yīng)還是銷售手段都達(dá)不到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系要求，無(wú)法滿足生產(chǎn)生活用電需求，對(duì)老客戶穩(wěn)定不足，對(duì)新客戶又開(kāi)發(fā)不夠，企業(yè)沒(méi)有發(fā)展后勁。

1.2 缺乏有效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)

電力企業(yè)是國(guó)企，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，一些部門設(shè)置、人員配備均不符合市場(chǎng)需要，面對(duì)開(kāi)放的市場(chǎng)，企業(yè)營(yíng)銷手段顯得落后，不符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律。即使有單獨(dú)市場(chǎng)營(yíng)銷部門，但是這類部門理念不新、手段不足、權(quán)力有限，根本發(fā)揮不出市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)有的作用，電力企業(yè)缺少有效運(yùn)行的營(yíng)銷系統(tǒng)，與市場(chǎng)不能形成良好對(duì)接。

1.3 電力企業(yè)人員營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄

電力作為特殊商品，需要主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷，特別是面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更要走出去。但當(dāng)前，電力企業(yè)營(yíng)銷體系不健全、服務(wù)方面不到位，無(wú)法滿足電力增加的需求，電力從業(yè)人員營(yíng)銷理念淡薄，不能正確理解銷售的含義，導(dǎo)致了電力銷售的落后，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位，受制于消費(fèi)者。

1.4 電力企業(yè)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平較低

電力企業(yè)以產(chǎn)品為主，只滿足于供電的穩(wěn)定可靠性，而對(duì)市場(chǎng)行為并不重視，導(dǎo)致一些營(yíng)銷人員不重視崗位工作，在工作中有了成績(jī)也得不到應(yīng)有的充分激勵(lì)，電力企業(yè)營(yíng)銷崗位工資低、待遇少，優(yōu)秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業(yè)重視技術(shù)，對(duì)技術(shù)崗位培訓(xùn)較多，而營(yíng)銷人員在職培訓(xùn)卻得不到重視，銷售人員業(yè)務(wù)水平整體偏低，工作與市場(chǎng)脫節(jié)。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的重要作用

電力行業(yè)具有特殊性，其服務(wù)也與其他服務(wù)有所不同，電力企業(yè)為電力市場(chǎng)和客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，但如果服務(wù)跟不上，也會(huì)影響產(chǎn)品形象。

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)要時(shí)刻將自己處于良好狀態(tài)，樹(shù)立大局意識(shí)、政治意識(shí)，和良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應(yīng)該做的本職外，還要在服務(wù)中不斷創(chuàng)新研究，通過(guò)市場(chǎng)手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分

營(yíng)銷理念在市場(chǎng)中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是營(yíng)銷理念重要部分，只有做好服務(wù)內(nèi)容拓展，才能樹(shù)立企業(yè)良好形象，維護(hù)穩(wěn)定客戶資源。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應(yīng)與需求量的矛盾，正是電力市場(chǎng)的主要矛盾，供需形式變得十分嚴(yán)峻。電力企業(yè)只有通過(guò)有效組織與服務(wù)，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當(dāng)，確保電力供應(yīng)質(zhì)量，滿足社會(huì)生產(chǎn)生活需要，電網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，大大影響到了供電質(zhì)量，客戶對(duì)此意見(jiàn)大，為了穩(wěn)定客戶，維護(hù)企業(yè)良好形象，就需要通過(guò)良好的服務(wù)做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時(shí)，得到客戶支持與理解。電網(wǎng)壓力的增加，對(duì)技術(shù)上的要求也加大困難，只有全面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能解決電網(wǎng)故障，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，使企業(yè)不受損失。

3 提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

電力作為市場(chǎng)主體的企業(yè)，需要在服務(wù)上不斷加強(qiáng)力量，增加投入，只有全面加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能從根本上提升供電企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，贏得社會(huì)客戶信賴與支持，為企業(yè)今后健康發(fā)展?fàn)I造良好生態(tài)，使企業(yè)運(yùn)行與客戶需求矛盾得到全面解決，下面就提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)給出幾點(diǎn)建議。

3.1 加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力企業(yè)要想做好市場(chǎng)，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種媒體形式向全社會(huì)公開(kāi)電力供應(yīng)服務(wù)承諾，對(duì)企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動(dòng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)意見(jiàn)建議研究，做好及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺(tái)賬，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們提出的問(wèn)題建議要及時(shí)處理，通過(guò)良好的服務(wù)，樹(shù)立良好企業(yè)形象。在營(yíng)銷活動(dòng)中，需要按市場(chǎng)規(guī)律出臺(tái)多項(xiàng)優(yōu)惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進(jìn)一步鼓勵(lì)客戶預(yù)存電費(fèi)，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業(yè)社會(huì)影響力與競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

要樹(shù)立用戶意識(shí)，建立客戶第一的服務(wù)理念，把客戶需求當(dāng)成電力企業(yè)最大的方向，根據(jù)客戶需要，不斷調(diào)整修正服務(wù)手段與方法。特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)在，更要不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念，全面處理好與客戶的復(fù)雜關(guān)系，服務(wù)重點(diǎn)在客戶需求，服務(wù)目標(biāo)在客戶滿意，全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)急型成功轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)型。

3.3 運(yùn)用科技手段，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

與科技結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)電子化，有效提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)層次。電力營(yíng)銷包括：業(yè)務(wù)擴(kuò)充、安裝報(bào)修、流程管理，合同傳送，電費(fèi)管理，投訴劃賬等，這樣營(yíng)銷與服務(wù)就會(huì)有機(jī)結(jié)合，最大程度提高辦事效率，確保準(zhǔn)確率。

3.4 培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)要不斷加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，綜合提高能力水平。學(xué)習(xí)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷常識(shí)。不斷提升服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到推廣，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)為了適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，就必須實(shí)施理念轉(zhuǎn)型，從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制到市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，均列入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，用各種措施滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，吸引客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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