賓 莉（國網(wǎng)湖南省電力公司衡陽供電分公司，湖南衡陽421000）

實(shí)現(xiàn)營配調(diào)業(yè)務(wù)融合 提高故障搶修效率

賓 莉（國網(wǎng)湖南省電力公司衡陽供電分公司，湖南衡陽421000）

在經(jīng)濟(jì)社會飛速發(fā)展的今天，人們生活水平逐漸提高，市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，社會對電力公司的供電服務(wù)水平提出了更高的要求。為進(jìn)一步提高配搶指揮管理水平，實(shí)現(xiàn)精益化管理目標(biāo)，改變配搶坐席只充當(dāng)“傳聲筒”的現(xiàn)狀，衡陽公司以營配調(diào)業(yè)務(wù)融合為契機(jī)，以營銷、運(yùn)檢、調(diào)控專業(yè)協(xié)同為樞紐，通過配網(wǎng)生產(chǎn)搶修數(shù)據(jù)分析、梳理用戶信息庫、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、完善保障制度等舉措，開展配網(wǎng)故障研判協(xié)同分析的實(shí)踐應(yīng)用，探索配網(wǎng)主動搶修和快速搶修，從而進(jìn)一步提高了故障搶修效率，提升了電網(wǎng)運(yùn)行管理水平和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

搶修指揮；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 專業(yè)管理的目標(biāo)描述

（1）專業(yè)管理的理念或策略

三集五大改革以后，實(shí)際調(diào)控中心職能發(fā)生重大變化，作為搶修指揮管理部門，從提高供電可靠性、提高搶修相應(yīng)速度、減少停電時(shí)間等方面提高服務(wù)水平是調(diào)控中心重點(diǎn)討論方案。調(diào)控中心以“業(yè)務(wù)集約、專業(yè)管理、服務(wù)高效”為目標(biāo)：①實(shí)現(xiàn)由市州公司調(diào)控中心配搶班全面負(fù)責(zé)故障報(bào)修業(yè)務(wù)工單統(tǒng)一調(diào)度，業(yè)務(wù)進(jìn)程統(tǒng)一督辦，處理質(zhì)量統(tǒng)一管控；②建立配搶指揮業(yè)務(wù)分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)配搶指揮業(yè)務(wù)上下貫通；③建立運(yùn)維、營銷、調(diào)控專業(yè)聯(lián)動機(jī)制，不斷解決配網(wǎng)搶修工作短板，提高供電流轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平。

（2）專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

配搶指揮精益化管理應(yīng)用于市縣公司所有配網(wǎng)搶修指揮與運(yùn)維部門，通過業(yè)務(wù)集中實(shí)現(xiàn)整合服務(wù)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短服務(wù)鏈條、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過業(yè)務(wù)協(xié)同逐步解決引發(fā)故障的深層次原因，減少故障報(bào)修工單量、提高故障處理效率的專業(yè)管理目標(biāo)。

（3）專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值（指標(biāo)體系是指專業(yè)管理的過程控制指標(biāo)）。

①配網(wǎng)搶修工單下降率40%；

②搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)長下率40%；

③優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件0%；

④同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)A段；

⑤業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率100%；

⑥退單率0%。

2 專業(yè)管理的主要做法

搶修指揮管理職能劃歸調(diào)控管理后，部分搶修業(yè)務(wù)的信息交流與業(yè)務(wù)協(xié)作由部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T之間，溝通的順暢性、及時(shí)性均不如原體制下自如。為此，衡陽公司根據(jù)配網(wǎng)搶修指揮工作上的需求，建立了專業(yè)協(xié)同機(jī)制。

2.1 強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同

服務(wù)協(xié)同主要是指配搶指揮員在處理搶修工單過程中發(fā)現(xiàn)搶修工單流轉(zhuǎn)不暢，需要多部門同時(shí)參與，各司其職，確保服務(wù)過程順暢，服務(wù)效率高、客戶滿意。公司從營銷部借調(diào)兩名熟悉營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)的專責(zé)管理配搶班，理順營銷、運(yùn)檢、調(diào)控三方的搶修服務(wù)流程。達(dá)到規(guī)范配搶業(yè)務(wù)、順暢搶修業(yè)務(wù)流程的目的。

主要流程說明（見圖1）：

圖1

（1）調(diào)控中心按周收集在配網(wǎng)搶修過程中需要跨部門協(xié)調(diào)的問題，通過工作聯(lián)系單發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在1個工作日予以反饋。調(diào)控中心根據(jù)相關(guān)部門的反饋意見發(fā)送調(diào)度指令，并整理相關(guān)資料保存。

（2）調(diào)控中心收集反饋意見后，發(fā)現(xiàn)各部門意見不統(tǒng)一，仍不能有效解決問題時(shí)，調(diào)控中心將各部門意見匯總后再次發(fā)送工作聯(lián)系單并抄送業(yè)務(wù)分管副總，要求各部門提請分管副總后2個工作日予以答復(fù)。調(diào)控中心根據(jù)相關(guān)部門的反饋意見發(fā)送調(diào)度指令，并整理相關(guān)資料保存。

（3）對確需要通過公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一意見的，5個工作日內(nèi)，由調(diào)控中心組織專題協(xié)調(diào)會予以明確，調(diào)控中心根據(jù)協(xié)調(diào)會議紀(jì)要發(fā)送調(diào)度指令，并整理相關(guān)資料保存。

2.2 實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)同

一直以來，衡陽公司故障搶修率居高不下，配網(wǎng)故障的統(tǒng)計(jì)分析缺乏統(tǒng)一管理手段，全面的配網(wǎng)歷史故障搶修情況、分析材料難以查找，無法對配網(wǎng)缺陷、薄弱點(diǎn)進(jìn)行根本整治，由此造成配網(wǎng)故障頻發(fā)。如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)同，發(fā)揮調(diào)控配調(diào)、配搶的專業(yè)分析能力，通過現(xiàn)象挖掘故障原因，有效降低故障發(fā)生率，調(diào)控中心也是采取了很多措施。

圖2

（1）設(shè)置故障搶修業(yè)務(wù)分析崗位。調(diào)控中心配搶班利用生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、營銷SG186系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)等搶開展搶修業(yè)務(wù)分析。建立日報(bào)表、周通報(bào)、月配網(wǎng)搶修類工單分析報(bào)告、對接派單時(shí)間、各單位搶修各環(huán)節(jié)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；對搶修處理過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)職責(zé)不明影響搶修速度進(jìn)行通報(bào)并要求限期整改；對頻繁停電的地段、故障頻率較高的設(shè)備等數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向縱向?qū)Ρ确治?，從?shù)據(jù)中查找問題，通過表象問題分析深層次原因，以故障類型為導(dǎo)向，反向倒推各類報(bào)修引發(fā)原因。

（2）營銷、生產(chǎn)、建設(shè)部門根據(jù)調(diào)控中心的月度配網(wǎng)搶修類工單的分析報(bào)告中提出的重點(diǎn)問題進(jìn)行調(diào)查、整改、反饋。

3 評估與改進(jìn)

3.1 評估

（1）同業(yè)對標(biāo)穩(wěn)步提升。2015年一季度，衡陽公司同業(yè)對標(biāo)排名居全省倒數(shù)第一，實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)同后，同業(yè)對標(biāo)逐漸提升，接派單超時(shí)數(shù)從一季度的41筆降至二季度的3筆，三、四季度更是完成率達(dá)到100%。

（2）服務(wù)效率得到提升。在調(diào)控中心承擔(dān)搶修指揮業(yè)務(wù)之初，因欠費(fèi)停電與專變故障引發(fā)的搶修一直是營銷與檢修兩部門爭論的焦點(diǎn)，一方面欠費(fèi)停電往往讓搶修人員東奔西跑，做無用功；另一方面高壓線路故障停電、專變停電特別是小區(qū)專變停電往往會出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)大量同一高壓故障引發(fā)的報(bào)修工單，現(xiàn)場搶修人員疲于應(yīng)對，增加了安全生產(chǎn)壓力，延長了搶修處理時(shí)間，存在很大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)協(xié)同后，流程得到改進(jìn)（見圖3）。

該流程有效地利用營配調(diào)三方服務(wù)協(xié)同，通過配搶坐席的首次研判、正確派發(fā)，有效減少了運(yùn)檢搶修人員在欠費(fèi)停電上的耗費(fèi)的無用功；通過電力保障二班與同一高壓故障引發(fā)的多個報(bào)修用戶進(jìn)行溝通解釋，有效地減輕了現(xiàn)場搶修人員的安全生產(chǎn)壓力，減少了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高了服務(wù)響應(yīng)速度。

（3）專業(yè)分析能力得到加強(qiáng)。一方面專業(yè)協(xié)同使配搶指揮人員逐漸了解EMS等生產(chǎn)系統(tǒng)，能熟練使用營銷用電信息采集與SG186系統(tǒng)，生產(chǎn)、營銷雙方的信息能在配搶指揮員這得到較好的融合，故障工單與停電信息能有效匹配，迅速解決以前生產(chǎn)、營銷信息不對稱的現(xiàn)象，提高工單處理效率。另一方面通過對故障類型的分析，能發(fā)現(xiàn)深層次問題。

圖3

如2015年7月的故障分析月報(bào)中發(fā)現(xiàn)該月同一地址的表計(jì)故障頻繁，在月度的例會中進(jìn)行了通報(bào)并要求客服中心限期進(jìn)行調(diào)查說明，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該地段是新入住小區(qū)，施工單位為圖施工進(jìn)度，降低了裝表的工藝要求，裝表螺絲未擰緊，導(dǎo)致接觸不良引發(fā)表計(jì)故障。2016年1月，常寧頻繁停電投訴突增，經(jīng)分析，主要是該地區(qū)過負(fù)荷限電，但由于事前臺區(qū)經(jīng)理對停電范圍未開展相關(guān)宣傳解釋，導(dǎo)致投訴劇增。

3.2 改進(jìn)

今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ撸?/p>

（1）積極應(yīng)用開發(fā)各種技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)故障定位與研判，短信自動通知。

（2）進(jìn)一步夯實(shí)培訓(xùn)機(jī)制，開發(fā)多媒體教學(xué)、在線測試等培訓(xùn)渠道，提高配搶指揮人員的應(yīng)急處置能力。

（3）完善配搶指揮員的績效管理，通過統(tǒng)一工作要求、統(tǒng)一考核辦法、統(tǒng)一工資待遇等方式，解決配搶指揮員流動性大，培訓(xùn)壓力大的問題。

TM73

A

2095-2066（2016）33-0019-02

2016-10-10

賓 莉（1975-），女，工程師，本科，主要從事電力營銷工作。