編者按

應該把主要的人力物力用于何處？腦袋里的創(chuàng)意進入現(xiàn)實生活后有多大的成功率？為了找到解決問題的正確方向，到底需要進行多少次頭腦風暴？在《設計沖刺》這本書里，谷歌總結了一套用于解決棘手難題的五天式流程，幫助初創(chuàng)公司成功起步。

2014年5月一個陰暗的上午，谷歌風投設計合伙人約翰·澤拉茨基走進一棟外觀單調的褐色大樓，去那里跟Savioke公司面談?！斑@是 Relay 機器人?！边@家公司的創(chuàng)始人史蒂夫·卡金斯說，這個Relay機器人是為酒店遞送服務設計的，它可以自動辨認方向，獨立乘電梯，并把牙刷、毛巾等物品送到客人的房間，從而解決早晚高峰期人手不夠的問題。

不過，有一個問題：團隊擔心客人不喜歡遞送機器人。它會不會給客人帶來困擾甚至驚嚇？雖然這個機器人是技術領域的杰作，但是團隊不確定它在人群中的表現(xiàn)。

讓機器人遞送毛巾或者與機器人同乘一部電梯，非常有可能讓人覺得詭異。機器人應該怎么跟客人交流？超過什么程度的人性化會讓人受不了？對于創(chuàng)立僅六個月的 Savioke來說，這些都是事關緊要、成敗一念之間的問題。這是執(zhí)行設計沖刺（Design Sprint）的完美時機。

設計沖刺是谷歌風投獨特的五天式流程，可以通過原型設計和用戶測試來解決關鍵問題。它是商業(yè)戰(zhàn)略、發(fā)明創(chuàng)新、行為科學、設計等等領域的“超級精選專輯”，并且被改造成了一個循序漸進的過程，任何團隊都可以參照實施。

首先，團隊成員空出了一整個星期的時間。

星期一，Savioke列出了在這五天內必須解決的、真正重要的問題，然后大家決定將目標放在用戶滿意度上。如果Relay在測試中能夠提高用戶滿意度，酒店就會訂購更多機器人，反之，他們就拿不到訂單。

星期二，團隊從發(fā)現(xiàn)問題轉到了解決問題。取代吵吵鬧鬧的頭腦風暴的，是每個成員獨立思考自己的方案，而且這不只是設計師的任務，從創(chuàng)始人到客服，每個團隊成員都在紙上畫著自己的方案草圖。

到了星期三早上，沖刺室的墻上已經貼滿了草圖和便簽。有些想法是新的，不過也有一些曾經被否決或沒有深入探討的舊想法。我們一共收集了23個備選方案，采用了投票和結構化討論，來迅速、安靜、沒有爭論地做出決定，同時保留了首席執(zhí)行官堅持的個人觀點。

投票結果是，測試將會給機器人設置一張面孔以及嗶嗶嗶的音效，還包括一個更加有趣同時也備受爭議的想法：當機器人高興的時候，它會跳段舞。

星期四一早，我們只剩下八個小時來準備星期五測試要用的機器人原型了。工程師用一臺老舊的筆記本電腦和一個游戲手柄編制并調試了機器人的活動、精心編排了音效。iPad屏幕成了機器人的“臉”，并被放置在機器人頂部。下午5點鐘，機器人準備好了。

星期五早上7點，我們在預定的酒店房間墻上粘了幾個攝像頭，臨時把房間改造成了調查實驗室。上午9點14分，迎來第一位客人。

這位年輕女士打量了一下房間的裝飾，漂亮又現(xiàn)代，不過并沒有特別之處。調查員邁克爾扶了扶眼鏡，問了她一些關于住酒店的常規(guī)問題：把行李箱放哪兒？什么時候打開行李箱？如果忘帶牙刷，會怎么辦？

“不知道。我想，我會給前臺打電話吧?！?/p>

“好的?！边~克爾指了指桌上的電話，“給他們打個電話吧?！彼闷痣娫挀芡??！皼]問題，”前臺回答說，“我馬上就給您送牙刷?！?/p>

不久，桌上的電話響了。她接起電話，聽到電子語音說：“您的牙刷到了?！边@位女士沒多想，走到門口，轉動把手，打開房門。等候在總部的沖刺團隊成員們聚集在視頻播放屏幕前，緊盯著她的反應。

“我的天哪，”她說，“是個機器人！”

光滑的頂蓋緩緩打開，里面是一支牙刷。在她點擊觸摸屏確認收貨時，機器人發(fā)出了一些嗶嗶聲。當她給服務體驗打了全五星時，小機器人高興地扭動，跳了支舞?！罢媸翘崃耍彼f，“要是他們開始用這個機器人，我以后每次都會來這兒住?！?/p>

首次面談的全程，我們在總部都捏著一把汗。到了第二次和第三次面談，我們都在開懷大笑，甚至開始慶祝。所有的客人看到機器人時，都表現(xiàn)得很有興趣。

這一天的最后，我們的白板上全都標上了綠色的對鉤。

三周后，機器人在酒店開始正式服務。Relay機器人一舉成名。《紐約時報》和《華盛頓郵報》都報道了這個迷人的機器人，Savioke 公司在第一個月就得到了10億媒體的關注量。更為重要的是，酒店客人都喜歡它。夏天結束的時候，Savioke公司的機器人已經供不應求。