周明琴+++王春英

[摘要] 目的 觀察目標(biāo)激勵(lì)法對(duì)推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語的作用。 方法 將2014年10月～2015年6月按季均等分為三個(gè)階段，對(duì)48個(gè)臨床科室的護(hù)理人員采用目標(biāo)激勵(lì)法推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語，通過分層督導(dǎo)、精神鼓勵(lì)、榜樣標(biāo)桿等機(jī)制，對(duì)每階段的護(hù)理電話接聽禮儀進(jìn)行觀察。 結(jié)果 實(shí)施目標(biāo)激勵(lì)法后，護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室數(shù)量、護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格率和總合格率均得到持續(xù)改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 目標(biāo)激勵(lì)法對(duì)推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語有重要作用，能有效提升護(hù)理禮儀品質(zhì)。

[關(guān)鍵詞] 目標(biāo)激勵(lì)法；電話禮儀；護(hù)理；品質(zhì)改善

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2016）27-0149-03

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)理高度責(zé)任感均是不可缺少的要素，貫穿這些要素中，護(hù)理禮儀成為當(dāng)前臨床護(hù)理中需解決的問題，是臨床工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂[1]；對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理滿意度、減少醫(yī)療糾紛具有重要作用[2]。護(hù)理禮儀作為職業(yè)禮儀的一種，綜合反映了護(hù)理人員的道德修養(yǎng)和行為氣質(zhì)，是護(hù)理人員在醫(yī)療工作中逐漸形成的，被大家認(rèn)可并自覺遵守的行為準(zhǔn)則[3-5]。為推進(jìn)我院“以客為尊”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理服務(wù)禮儀，我院2013年1月成立醫(yī)院護(hù)理禮儀小組，于2014年10月～2015年6月以目標(biāo)激勵(lì)法推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

全院參與推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語的臨床科室共48個(gè)，護(hù)理人員共1155例，年齡20～55歲，平均（33±7）歲。其中主任護(hù)師9例、副主任護(hù)師70例、主管護(hù)師341例、護(hù)師316例、護(hù)士419例；學(xué)歷：碩士1例、本科750例、大專339例、中專65例。醫(yī)院護(hù)理禮儀小組成員10例，以護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士比例1∶1組建，其中副主任護(hù)師1例、主管護(hù)師6例、護(hù)師2例、護(hù)士1例。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語的確立 護(hù)理禮儀小組成員通過前期電話暗訪，了解臨床科室護(hù)理電話禮儀現(xiàn)狀，調(diào)查顯示護(hù)士電話中有時(shí)存在禮儀知識(shí)匱乏、普通話和當(dāng)?shù)卦拪A雜、態(tài)度生硬、語速急促等現(xiàn)象。通過檢索文獻(xiàn)循證、調(diào)查征求，設(shè)計(jì)護(hù)理電話接聽標(biāo)準(zhǔn)口語，語言的要求除了傳遞明確的信息，還要涵蓋與之相關(guān)的價(jià)值觀、文化習(xí)俗、情感意志等，簡(jiǎn)潔、通俗、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋磉_(dá)同時(shí)還需注意多使用禮貌詞匯[6-9]，設(shè)計(jì)護(hù)理電話接聽標(biāo)準(zhǔn)口語為“您好，這里是**科，很高興為您服務(wù)！”，經(jīng)醫(yī)院護(hù)理行政委員會(huì)會(huì)議集體討論通過后確立。護(hù)理禮儀小組聯(lián)合醫(yī)院美工室，設(shè)計(jì)制作護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語卡通即時(shí)貼，貼于各臨床科室護(hù)理站電話機(jī)上。

1.2.2 階段目標(biāo)設(shè)定 召開護(hù)理禮儀品質(zhì)改善專項(xiàng)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)推進(jìn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語的重要性。進(jìn)行集中指導(dǎo)和訓(xùn)練，共同商討制定循序漸進(jìn)的護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語階段目標(biāo)。將2014年10月～2015年6月按季均等分為三個(gè)階段，第一階段（2014年10～12月）目標(biāo)：能說出“您好，這里是**科”，第二階段（2015年1～3月）目標(biāo)：能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務(wù)！”，第三階段（2015年4～6月）目標(biāo)：在前者基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)吐詞清晰、語速平穩(wěn)、語調(diào)親切。

1.2.3 護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語分層督導(dǎo) 護(hù)理禮儀小組成員，分區(qū)包干巡查督導(dǎo)各個(gè)臨床科室，每個(gè)成員負(fù)責(zé)4～6個(gè)臨床科室。護(hù)士長(zhǎng)是其所轄科室護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語推進(jìn)工作責(zé)任人，下設(shè)禮儀品質(zhì)促進(jìn)護(hù)士1名，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)開展工作。

1.2.4 目標(biāo)激勵(lì)法的實(shí)施 （1）精神鼓勵(lì) 禮儀品質(zhì)促進(jìn)護(hù)士協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)，評(píng)估護(hù)理人員日常電話接聽情況，對(duì)實(shí)現(xiàn)護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語相應(yīng)階段目標(biāo)的護(hù)士給予晨會(huì)、科務(wù)會(huì)表揚(yáng)。第一階段，凡是能說出“您好，這里是**科”的護(hù)士就給予表揚(yáng)；第二階段，只對(duì)能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務(wù)！”的護(hù)士給予表揚(yáng)；第三階段，在前者基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)吐詞清晰、語速平穩(wěn)、語調(diào)親切的護(hù)士才會(huì)給予表揚(yáng)。（2）榜樣標(biāo)桿 每個(gè)月護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，護(hù)理禮儀小組組長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語評(píng)核情況。以PPT投影形式呈現(xiàn)四份標(biāo)桿榜單：①電話標(biāo)準(zhǔn)口語階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室月榜單；②電話標(biāo)準(zhǔn)口語總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室月榜單；③電話標(biāo)準(zhǔn)口語月合格率前十位臨床科室榜單；④電話標(biāo)準(zhǔn)口語月合格率較上月進(jìn)步的前十位臨床科室榜單。借以樹立良好的榜樣，起到標(biāo)桿帶頭作用。

1.2.5 監(jiān)控評(píng)估和數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì) （1）護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語監(jiān)控和數(shù)據(jù)處理 由護(hù)理禮儀小組成員負(fù)責(zé)實(shí)施，每個(gè)月三次以匿名電話形式撥打各臨床科室護(hù)理站電話機(jī)，以“您好”、“這里是**科”、“很高興為您服務(wù)”分別為接聽電話標(biāo)準(zhǔn)口語第一、第二、第三單項(xiàng)評(píng)估條目，評(píng)估接聽者接聽電話禮儀并記錄，薄弱單項(xiàng)追蹤電話評(píng)估三次。每個(gè)月統(tǒng)計(jì)階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室榜單、總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室榜單、全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格率和總合格率。以當(dāng)月三次評(píng)估均符合該階段目標(biāo)者，為電話標(biāo)準(zhǔn)口語階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室1例；以當(dāng)月三次評(píng)估均能吐詞清晰、語速平穩(wěn)、語調(diào)親切完整說出電話標(biāo)準(zhǔn)口語者，為總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室1例；全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格率=全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格例次/全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)總例次；全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語總合格率=全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語總合格例次/全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語總例次。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以2014年12月、2015年3月、2015年6月護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，作第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段比較，比較各階段電話標(biāo)準(zhǔn)口語總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室數(shù)、全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語各單項(xiàng)合格率和總合格率。采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)或Fisher確切概率法（理論頻數(shù)<5或樣本含量<40），先進(jìn)行總體比較，再進(jìn)行兩兩比較，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

根據(jù)第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段對(duì)48個(gè)臨床科室護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語執(zhí)行合格率按抽查結(jié)果設(shè)計(jì)表格。實(shí)施目標(biāo)激勵(lì)法后，護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)科室數(shù)量、護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格率和總合格率均得到持續(xù)改善?？偰繕?biāo)實(shí)現(xiàn)科室數(shù)：總體比較χ2=26.133、P<0.01，χ2前-中=9.379、P<0.01，χ2中-后=4.631、P<0.05，χ2前-后=25.089、P<0.01。全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語單項(xiàng)合格率：第一單項(xiàng)：總體比較χ2=25.583、P<0.01，χ2前-中=8.134、P<0.01，χ2中-后=5.620、P<0.05，χ2前-后=22.000、P<0.01；第二單項(xiàng)：總體比較χ2=39.218、P<0.01，χ2前-中=11.852、P<0.01，χ2中-后=8.321、P<0.01，χ2前-后=36.571、P<0.01；第三單項(xiàng)：總體比較χ2=40.370、P<0.01，χ2前-中=10.779、P<0.01，χ2中-后=10.125、P<0.01，χ2前-后=39.200、P<0.01。全院電話標(biāo)準(zhǔn)口語總合格率：總體比較χ2=101.178、P<0.01，χ2前-中=29.547、P<0.01，χ2中-后=22.690、P<0.01，χ2前-后=95.409、P<0.01。見表1。

3討論

3.1執(zhí)行護(hù)理電話接聽禮儀的現(xiàn)狀和意義

本研究前期，醫(yī)院護(hù)理禮儀小組成員電話暗訪48個(gè)臨床科室144例次，結(jié)果顯示：主動(dòng)說“您好”69例次（47.92%）、主動(dòng)介紹“這里是**科”46例次（31.94%）、無1例次主動(dòng)說“很高興為您服務(wù)”，與臨床工作量大、繁忙緊湊有一定關(guān)系，更與臨床護(hù)理文化、顧客服務(wù)[10]理念的滯后、薄弱有密切關(guān)系。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為是最便利的通訊工具，使用電話禮貌用語很關(guān)鍵，它直接反映了一位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)。通過循證調(diào)查，設(shè)計(jì)并執(zhí)行護(hù)理電話接聽標(biāo)準(zhǔn)口語“您好，這里是**科，很高興為您服務(wù)！”，該標(biāo)準(zhǔn)用語語義簡(jiǎn)潔明了，包含禮貌用語及主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，傳遞了親切、尊重、主動(dòng)的服務(wù)禮儀，彰顯了人文關(guān)懷[11]，樹立護(hù)士良好的形象。

3.2 目標(biāo)激勵(lì)法有利于護(hù)理電話接聽禮儀的持續(xù)改善

在管理效應(yīng)中有一種效應(yīng)叫“21天效應(yīng)”，它是說新習(xí)慣、新理念的形成如同雞蛋孵化小雞一樣需要21 d，絕大多數(shù)人可以用21 d的時(shí)間打破或養(yǎng)成一種習(xí)慣[12]。本研究以護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語為關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)制作相應(yīng)提示語卡通即時(shí)貼貼于各臨床科室護(hù)理站電話機(jī)上，便于護(hù)理人員模仿執(zhí)行，增強(qiáng)執(zhí)行依從性。明確制定每階段的護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語目標(biāo)，讓各階段改善目標(biāo)制定為層層遞進(jìn)關(guān)系，每階段表揚(yáng)的要求隨著目標(biāo)的提高而提升，激發(fā)護(hù)理人員最大限度圓滿完成階段目標(biāo)并始終為追求新的目標(biāo)而努力。通過分層督導(dǎo)、監(jiān)控評(píng)估等促進(jìn)機(jī)制，其中在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議中以PPT投影形式呈現(xiàn)四份標(biāo)桿榜單，發(fā)揮榜樣標(biāo)桿作用，激發(fā)護(hù)理人員內(nèi)在的成就感、榮譽(yù)感和幸福感[13]。

3.3護(hù)理禮儀品質(zhì)改善的進(jìn)一步思索

護(hù)理工作是一門藝術(shù)，護(hù)理禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分[14]，禮儀化護(hù)理服務(wù)能降低患者焦慮和抑郁的負(fù)性情緒，提高臨床護(hù)理滿意度[15，16]。而護(hù)理管理是為了提高健康水平，系統(tǒng)地運(yùn)用護(hù)士的潛在能力和有關(guān)其他人員的設(shè)備、環(huán)境及社會(huì)活動(dòng)的過程。行之有效的護(hù)理管理和應(yīng)用型護(hù)理人才[17]是護(hù)理禮儀得以貫徹實(shí)施的保證。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，護(hù)理的模式也應(yīng)轉(zhuǎn)向以調(diào)動(dòng)人的積極因素為中心，通過激勵(lì)使護(hù)士不是因?yàn)橥獠繅毫Χ且驗(yàn)閮?nèi)部動(dòng)力去努力工作[13，18]。 研究過程中，與“您好，這里是**科”相比較，護(hù)理人員更羞于表達(dá)“很高興為您服務(wù)！”，也有部分人員即使完整說出護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語，但吐詞模糊、語速倉(cāng)促、語調(diào)平板，可能與傳統(tǒng)服務(wù)文化的限制及護(hù)理人員的內(nèi)心排斥有一定關(guān)系。護(hù)理電話標(biāo)準(zhǔn)口語項(xiàng)目的推進(jìn)中，全院護(hù)士均能自然表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)口語，使護(hù)士重新認(rèn)識(shí)自己，對(duì)服務(wù)意識(shí)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的認(rèn)同感，培養(yǎng)護(hù)士親切、禮貌、主動(dòng)幫助的職業(yè)意識(shí)。所以護(hù)理禮儀品質(zhì)的改善既應(yīng)考慮從小事做起，便于護(hù)理人員依從執(zhí)行；也應(yīng)考慮結(jié)合多元文化護(hù)理[19]新理念的應(yīng)用，從而促進(jìn)護(hù)理人員能動(dòng)性、滿足不同文化背景患者的需求。而護(hù)理禮儀的最大特點(diǎn)就是實(shí)踐性，護(hù)士禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核有助于提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[20]，我們也將在后續(xù)的工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核。

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（收稿日期：2016-05-27）