李萍，蔣杏茂，馮莉，金琰斐，孫菊蕓，顧春梅，張建

(南通市第六人民醫(yī)院，江蘇省南通市226011)

PDCA管理在預(yù)出院患者回訪中的應(yīng)用

李萍，蔣杏茂，馮莉，金琰斐，孫菊蕓，顧春梅，張建

(南通市第六人民醫(yī)院，江蘇省南通市226011)

目的 探討PDCA管理循環(huán)在預(yù)出院患者回訪中的應(yīng)用效果。方法 根據(jù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀，找出影響滿意度的可能原因，運(yùn)用PDCA管理循環(huán)(制定計(jì)劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處理Action)的方法，糾正醫(yī)院服務(wù)管理工作中存在的問題和不足。結(jié)果 實(shí)施PDCA管理循環(huán)法9個(gè)月后，第三方滿意度調(diào)查結(jié)果明顯提高，平均值差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士服務(wù)及技術(shù)、B超/心電圖(P＜0.05)，其余8項(xiàng)指標(biāo)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。結(jié)論 PDCA管理循環(huán)運(yùn)用于預(yù)出院患者回訪中，能顯著提高患者滿意度，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，值得推廣。

PDCA；預(yù)出院；回訪；滿意度；醫(yī)療管理

醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。過去筆者所在醫(yī)院采用出院后電話回訪的形式了解醫(yī)院服務(wù)滿意度，對(duì)患者提出的意見進(jìn)行整改，但第三方滿意度調(diào)查結(jié)果時(shí)好時(shí)差。PDCA是一種管理循環(huán)理念，是最早由美國戴明博士提出，又稱戴明環(huán)[2]。已適用于各種質(zhì)量管理活動(dòng)中。為了進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，從2015年4月起院部決定在保留電話回訪基礎(chǔ)上，將PDCA循環(huán)管理模式運(yùn)用到預(yù)出院回訪中，第一時(shí)間全面了解患者的就醫(yī)感受，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中存在的問題。9個(gè)月后經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)2015年 4—12月與2014年4—12月比較，出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果明顯上升。

1 資料與方法

1.1 資料來源

調(diào)取南通市第六人民醫(yī)院2014年4—12月出院患者第三方滿意度調(diào)查材料和實(shí)施PDCA循環(huán)法后2015年4—12月出院患者第三方滿意度調(diào)查材料，兩者進(jìn)行比較分析(第三方滿意度由南通衛(wèi)生計(jì)生委委托南京嘉量信息科技有限公司對(duì)25所二級(jí)以上醫(yī)院調(diào)查)。

1.2 方法

對(duì)2 347例預(yù)出院患者采用面對(duì)面交談方式回訪，內(nèi)容按照第三方滿意度調(diào)查12項(xiàng)指標(biāo)。根據(jù)實(shí)施PDCA循環(huán)法調(diào)查的結(jié)果，分析影響因素，提出整改措施并實(shí)施改進(jìn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)和計(jì)量分析，計(jì)量資料用均值±標(biāo)準(zhǔn)差的形式表示，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 PDCA循環(huán)管理

2.1 計(jì)劃階段(plan，P)

從2014年4—12月第三方滿意度調(diào)查結(jié)果中可見，醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士服務(wù)態(tài)度與技術(shù)、伙食服務(wù)4項(xiàng)得分均低于平均分(見表1)。分析其原因，提出多方面管理手段。

表1 2014年4—12月第三方滿意度調(diào)查結(jié)果得分(分)

2.1.1 制度管理。制定《住院病人預(yù)出院工作制度》和《預(yù)出院病人回訪工作制度》。

2.1.2 組織管理。實(shí)施“院前、院中、院后”全程醫(yī)療服務(wù)模式，其中院中服務(wù)增加預(yù)出院回訪，聘請(qǐng)三級(jí)甲等醫(yī)院專家為服務(wù)督導(dǎo)，另配1名專職人員。組織職工學(xué)習(xí)預(yù)出院內(nèi)容、流程、目的、意義及PDCA管理循環(huán)知識(shí)。建立預(yù)出院患者信息系統(tǒng)，提供名單及相關(guān)信息。

2.1.3 考核管理。制定《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)表》《臨床、醫(yī)技科室行為和服務(wù)月度考核表》《各科室服務(wù)與行為質(zhì)量年度考核表》。

2.2 實(shí)施階段(do，D)

(1)由服務(wù)督導(dǎo)及專職人員對(duì)預(yù)出院患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等滿意情況。

(2)回訪人員對(duì)疾病知識(shí)掌握不全的患者進(jìn)行再指導(dǎo)，對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的問題請(qǐng)主治醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)解答。

(3)患者如對(duì)收費(fèi)、醫(yī)保及相關(guān)政策有疑義時(shí)回訪人員可給予解答，對(duì)服務(wù)不規(guī)范行為由科室與患者溝通解決。對(duì)未解決的或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

(4)對(duì)有醫(yī)患矛盾發(fā)生傾向的事件及時(shí)向職能科室反饋，必要時(shí)向院長匯報(bào)，給予應(yīng)急處理。

(5)注重解決患者意見，并應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行整改、檢查、跟蹤。2015年4—12月應(yīng)用PDCA循環(huán)法在預(yù)出院回訪中解決患者投訴事件(見表2)。

表2 2015年4—12月預(yù)出院患者投訴事件解決情況(件)

(6)在回訪中同時(shí)巡查全院服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，對(duì)不規(guī)范的65件相關(guān)事件也采用PDCA循環(huán)法解決。

2.3 檢查階段(check，C)

每日回訪了解預(yù)出院患者服務(wù)滿意度，對(duì)反映頻率較高事件重點(diǎn)關(guān)注，全面調(diào)查。同時(shí)實(shí)地巡查醫(yī)院服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，督促工作人員時(shí)刻按規(guī)范要求工作。每月不定期進(jìn)行質(zhì)量工作抽查。通過整改的問題，進(jìn)行持續(xù)跟蹤3個(gè)月，并總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

2.4 處理(action，A)

2.4.1 統(tǒng)計(jì)分析。每日記錄回訪結(jié)果，每月統(tǒng)計(jì)分析后將結(jié)果、患者意見及建議上報(bào)至院部，同時(shí)院中服務(wù)中心針對(duì)近期最主要、最常出現(xiàn)的問題組織討論、分析原因。

2.4.2 考核獎(jiǎng)懲。考核結(jié)果與月度考核、年度考核掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的科室和個(gè)人。

2.4.3 持續(xù)改進(jìn)。全院通報(bào)服務(wù)質(zhì)量月考核結(jié)果，每月向科室發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)表》，并要求有關(guān)科室將反饋結(jié)果及整改措施以書面形式反饋服務(wù)中心。對(duì)科室、部門不能解決的問題，提交院部行政查房討論、分析、整改，將可行性方案轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。

3 結(jié)果

實(shí)施PDCA循環(huán)法前后第三方滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較(見表3)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，實(shí)施前后9個(gè)月的平均值差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士服務(wù)及技術(shù)、B超/心電圖項(xiàng)目差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，其余8項(xiàng)指標(biāo)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。實(shí)施PDCA后預(yù)出院回訪投訴人數(shù)占總回訪人數(shù)每月比例逐漸下降(如圖1)。

圖1 2015年4—12月實(shí)施PDCA后預(yù)出院回訪投訴/回訪人數(shù)比例

表3 2014—2015年4—12月實(shí)施PDCA前后第三方滿意度調(diào)查結(jié)果比較(ˉx±s，分)

4 討論

4.1 醫(yī)療服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素

住院患者滿意度是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)[3]，醫(yī)療服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素[4]。表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果證明醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是影響我院滿意度的主要原因。從2015年初在全院開展臨床醫(yī)療發(fā)展能力、臨床護(hù)理能力、臨床支持能力的評(píng)估，并建立對(duì)接上海名院工程、人才培養(yǎng)計(jì)劃(英才培育行動(dòng)計(jì)劃、院內(nèi)重點(diǎn)醫(yī)療人才培養(yǎng)計(jì)劃)、多學(xué)科聯(lián)合診療模式等一系列配套工程。結(jié)果表3可見第三方滿意度調(diào)查中醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理服務(wù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

4.2 PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于預(yù)出院回訪效果明顯

4.2.1 應(yīng)用PDCA管理循環(huán)形成復(fù)合循環(huán)體系，能夠有效規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。我院將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用在預(yù)出院回訪中后，重視整改患者意見及巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，規(guī)范服務(wù)逐漸成為日常行為習(xí)慣，醫(yī)院環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)流程更加流暢。實(shí)施PDCA循環(huán)管理后患者滿意度上升，投訴人數(shù)比例逐漸下降。醫(yī)院對(duì)科室存在問題實(shí)行循環(huán)管理，科室對(duì)患者反饋問題實(shí)施循環(huán)管理，形成大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)套一環(huán)的復(fù)合循環(huán)體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

4.2.2 快速了解患者感受，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)不足，提高患者滿意度。過去大多數(shù)醫(yī)院采用出院后電話回訪方式了解服務(wù)滿意情況[5-6]，我院將PDCA循環(huán)模式運(yùn)用到預(yù)出院回訪中，第一時(shí)間了解患者的就醫(yī)感受，及時(shí)進(jìn)行整改，如遇因服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)錯(cuò)誤等導(dǎo)致的問題現(xiàn)場(chǎng)立即解決。對(duì)患者反映B超等檢查時(shí)秩序混亂、等待時(shí)間長等問題，醫(yī)院采用分時(shí)段預(yù)約，陪檢員全程陪同接送，減少患者等候時(shí)間，表3顯示B超/心電圖滿意度明顯上升。

4.3 改善非醫(yī)療技術(shù)因素缺陷，是提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量必不可少的環(huán)節(jié)

改善非醫(yī)療技術(shù)因素缺陷在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度中扮演著十分重要的角色[4，7]。隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)環(huán)境、后勤保障等非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的要求也不斷提升。通過預(yù)出院回訪發(fā)現(xiàn)患者提出以上有關(guān)問題占總投訴事件的28%，針對(duì)這一問題，通過預(yù)出院回訪、實(shí)地巡查、建立微信平臺(tái)等形式逐一加以解決。如因維修人員正在工作而出現(xiàn)電話無人接聽導(dǎo)致的處理不及時(shí)，新病人訂餐送餐等問題，現(xiàn)能夠及時(shí)發(fā)布信息，隨時(shí)跟進(jìn)維修及訂餐送餐，贏得了患者的廣泛稱贊。

[1] Urden LD.Patient satisfaction measurement:Currentissues and implications[J].Outcomes Management，2002，6(3):125-131.

[2] 范夢(mèng)瀾，王剛.基于PDCA循環(huán)建設(shè)醫(yī)療質(zhì)量管理平臺(tái)[J].軟件產(chǎn)業(yè)與工程，2013，(5):27-31.

[3] 江麗麗，孔桂蘭，殷曉峰，等.住院患者滿意度綜合評(píng)價(jià)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2016，23(2):53-55.

[4] 夏磊，馬麗春，艾祎，等.652例住院患者滿意度分析與評(píng)價(jià)[J].中國醫(yī)院管理，2015，35(2):59-61.

[5] 謝鳳蘭，佘喜云，蔡衛(wèi)，等.2859例出院患者電話隨訪中反映的問題及分析[J].中國護(hù)理管理，2013，13(2):73-76.

[6] 謝楓，余波.電話回訪出院病人滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(11):117-119.

[7] 夏磊，曾慶，陸洋，等.實(shí)施PDCA持續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)院患者滿意度[J].中國醫(yī)院，2014，18(11):51-53.

(編輯 曹曉蕓)

App lication and Consideration of PDCA M anagement in Return Visits to Pre-discharged Patients

LIPing，JIANG Xingmao，F(xiàn)ENG Li，JIN Yan-fei，SUN Ju-yun，GU Chun-mei，ZHANG Jian
(The Sixth People's Hospital of Nantong，Nantong，Jiangsu 226011，China)

Objective:To discuss PDCA application effect in return visits to pre-discharged patients.M ethod:The authors analyzed the current situation on the basis of the investigation resultof the third party's satisfactory degree，tried to find out the possible causes affecting satisfactory degree and correct the problems and deficiencies existing in hospital service and management w ith PDCA.Result:After 9-month PDCA practice，the satisfactory degree of the third party increases remarkably，the average value difference bears statisticalmeaning(P＜0.01)，doctor's technical skills，nurse's service and technical skills，B ultrasonic image/electrocardiogram(P＜0.05)，while the other8 index differences bear no statisticalmeaning.Conclusion:PDCA application in return visits to pre-discharged patients，which isworthy of popularization，can improve patient's satisfactory degree significantly and make the realization of sustainable development in hospitals.

PDCA；pre-discharge from hospital；return visit；satisfactory degree；medicalmanagement

R197

A

1672-4232(2016)06-0042-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.015

金琰斐(1970-)，男，碩士研究生，研究員；研究方向:醫(yī)院管理、衛(wèi)生管理。

2016-08-10