馮一侃

(浙江大學醫(yī)學院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科，杭州市310006)

醫(yī)院門診自助機患者使用習慣研究

馮一侃

(浙江大學醫(yī)學院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科，杭州市310006)

目的 為提高我院門診自助機的操作成功率，對患者的使用習慣進行了觀察和分析，為自助機的改進工作提供依據(jù)。方法 實地觀察記錄我院628名門診患者的自助操作情況，并對操作失敗的情形進行歸類和統(tǒng)計。結果 模仿ATM操作、對相關知識缺乏了解、操作主觀性強是導致患者自助操作失敗的主要原因。結論患者的使用習慣有較強的穩(wěn)定性，外界難以對其進行引導和改變。針對患者的使用習慣，對自助機的功能進行調(diào)整優(yōu)化，方能提高操作成功率。

醫(yī)院；自助機；門診患者；使用習慣

1 研究背景

目前，國內(nèi)大型綜合性醫(yī)院普遍承受著門診人流量過大的壓力[1]，患者的大量時間消耗在掛號、繳費等排隊過程中，造成就診體驗不佳。據(jù)統(tǒng)計，患者的排隊時間占整個門診醫(yī)療過程的70%左右[2]，有時完成一次就診流程的排隊時間甚至在2 h以上[3]。為提升患者的就診體驗、優(yōu)化門診運轉效率，各地醫(yī)院紛紛引進掛號結算自助機。與人工窗口相比，自助機擺放位置靈活、數(shù)量不受人員編制的限制、可24 h在線工作、可集成多項功能，等于為醫(yī)院額外增加大量全天候服務窗口，是緩解患者就診“三長一短”現(xiàn)象的有效手段。

1.1 我院自助機總體情況與存在問題

我院門診從2014年底開始引進自助機，目前已有機器20臺，集中擺放在門診大廳內(nèi)，提供掛號、取號、預約號源、繳費結算和辦理就診卡5項功能，可使用的卡證有醫(yī)?？?、二代身份證、銀聯(lián)卡和自費就診卡。設備上有4個讀卡器，分別對應醫(yī)?？ā⑸矸葑C、銀聯(lián)卡和自費卡。支付渠道除醫(yī)保外，尚有市民卡賬戶、銀聯(lián)POS刷卡和銀行卡綁定支付。自助服務區(qū)由醫(yī)院掛號室的職工輪班值勤，每天兩班，每班4人。在使用高峰期，會酌情額外增派人手。

上線一年多以來，醫(yī)院自助機的使用效果并不理想，患者普遍感到上手困難，操作成功率偏低。即使有工作人員幫助，能完成操作的患者也僅占自助用戶的半數(shù)左右。據(jù)現(xiàn)場測算，在操作無誤的情況下，患者在自助機上辦理一單業(yè)務平均耗時81 s，而在人工窗口的平均耗時僅45 s，兩者差距較大。不僅如此，操作失敗的患者在機器前躊躇徘徊、反復嘗試(平均嘗試時間182 s)，造成自助區(qū)人群積壓，間接導致大量患者放棄自助操作轉而去窗口排隊。如此一來，患者掛號、繳費排隊時間過長的現(xiàn)象沒有根本的改觀，醫(yī)院還要安排較多人手輪班在自助區(qū)幫助患者操作，占用了不少人力資源。

1.2 自助機用戶的年齡和城鄉(xiāng)分布情況

筆者從醫(yī)院HIS檢索相關數(shù)據(jù)并進行處理，獲取了我院自助機用戶的年齡層次和城鄉(xiāng)分布情況，統(tǒng)計時間范圍為2016年上半年。

自助機用戶的年齡分布如圖1所示，可見18～38歲的青年患者是我院自助機的主要用戶，占用戶總數(shù)的80%以上。此外38～48歲的中年用戶也有12.4%的占比，其余各年齡組占比之和僅5%左右。

在所有自助用戶中，91.8%屬于城鎮(zhèn)居民或在城市有固定居所，只有不足10%的用戶來自農(nóng)村。

圖1 門診患者年齡層次分布和自助服務使用情況

1.3 研究意義

自助設備對我院門診工作帶來的效益并未達到預期，決定對自助機的軟硬件功能進行改進。要使自助系統(tǒng)切實發(fā)揮效能，關鍵是提高患者的操作成功率。對于這一問題，相關研究多將之歸咎于老年或來自偏遠農(nóng)村地區(qū)的患者接受新事物慢，不會使用自助機[4-6]。在綜合性醫(yī)院可能確實如此，但我院作為地處省會城市的婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，患者以城鎮(zhèn)育齡人員為主，那樣的結論顯然并不適用。如前所述，我院的自助用戶主要是生活在城市里的青年人，這類人群并不缺乏使用電子產(chǎn)品的經(jīng)驗，他們自助操作的失敗率居高不下，主要原因是自助機的操作方式和功能設計不符合患者的使用習慣。

為此，醫(yī)院需要對患者的使用習慣進行研究，以期找出導致患者操作失誤的主要原因、較全面地掌握患者的行為特征和需求，為自助機的升級改造提供依據(jù)。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

從2015年11月至2016年2月，筆者于工作日自助機使用高峰時段，前往自助服務區(qū)實時觀察、記錄患者的操作行為，共記錄了1 000余名患者的自助操作情況，其中628名患者的操作過程有完整記錄，作為本次調(diào)查的有效數(shù)據(jù)。

2.2 研究方法

為掌握患者的使用習慣，需要記錄大量操作行為細節(jié)，這些信息難以通過HIS數(shù)據(jù)等間接手段獲取，只能直接來源于患者。因此，筆者采用實地觀察的方式，來對患者操作自助機的過程進行記錄和分析，重點記錄影響操作成功率的因素。在整個調(diào)查過程中，不對患者的操作進行任何干預。

2.3 數(shù)據(jù)處理

根據(jù)調(diào)查結果，統(tǒng)計患者自助操作的成功率，并對各種不當操作行為進行分類，計算每類行為出現(xiàn)的頻率。若一名患者有兩種以上不當操作行為的，其所涉及的每種行為都會單獨進行計數(shù)?；颊叩氖褂眯袨榉N類繁多，而筆者的研究主要著眼于具有普遍性的情形，出現(xiàn)概率極低的操作對研究的意義不大，因此調(diào)查結果僅收錄出現(xiàn)人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的比例大于1%的不當操作。

3 結果與分析

調(diào)查結果如表1和表2所示。表1為門診患者操作自助機的成功率統(tǒng)計。從整體上看，患者的自助業(yè)務辦理成功率略超過50%，但其中有近一半是在工作人員的參與下操作成功的，真正獨立操作成功的患者不到總人數(shù)的30%。表2是對導致操作失敗的不當使用行為進行的分類和統(tǒng)計，并按出現(xiàn)比例從高到低排列。

表1 門診患者自助機操作成功率統(tǒng)計

表2 門診患者自助機不當操作行為種類及頻率統(tǒng)計

經(jīng)過對調(diào)查結果的分析，發(fā)現(xiàn)患者的使用習慣歸納起來有三個方面。

3.1 使用習慣受ATM影響較大

對于大多數(shù)患者而言，ATM可能是他們在日常生活中唯一能夠熟練操作的機柜型自助設備，面對外形與之相似的醫(yī)院自助機，患者很容易將ATM的使用習慣帶過來。

ATM的使用流程大同小異:用戶將銀行卡插入后，屏幕跳轉到功能菜單，而后選擇要辦理的業(yè)務功能。為安全起見，ATM上均配備帶吞卡功能的吸入式讀卡器。醫(yī)院自助機的操作與ATM有較大不同，一般是先選擇業(yè)務功能、再按提示插卡，待讀卡成功后進行各項具體業(yè)務流程。

在實地調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)有大量患者用操作ATM的方法來操作醫(yī)院自助機，29%的患者到自助機前的第一個動作就是在機器上尋找吸入式插卡口，或者其他看起來像是可以插卡的地方，然后將自己的卡證插上，接著便期待屏幕顯示發(fā)生變化。當他們發(fā)現(xiàn)屏幕內(nèi)容遲遲沒有變化時，部分人就不知道該怎么做了。在這種情況下，基于對ATM的固有認知，患者往往會認為設備有故障，進而換一臺機器繼續(xù)如此嘗試。

3.2 對相關業(yè)務知識了解不足

在各項業(yè)務流程中，存在多個需要患者進行選擇的環(huán)節(jié)，如選擇業(yè)務功能、卡證類型和支付方式等。要確保自助業(yè)務辦理成功，患者必須按正確的方法使用各種卡片，并且在每個環(huán)節(jié)都根據(jù)自身情況作出恰當?shù)呐袛嗪瓦x擇。遺憾的是，從總體上看，患者對不同類型的卡片和相應的使用方法所知甚少，也不太了解醫(yī)療支付的相關知識，由此導致的操作失誤在各種不當使用行為中占有較大的比例。

3.2.1 對卡證類型和用卡方式缺乏了解。如前所述，我院自助機上可以使用的卡證有4類，在這些卡片中，醫(yī)?？ㄊ墙佑|式IC卡，二代身份證屬于射頻卡，自費就診卡是磁條卡，銀行卡則有多種類型。不同類型的卡片，使用方式不同，對應的讀卡器也不同。

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分患者對卡片類型的認識都比較模糊，沒有磁條卡、接觸式IC卡和射頻卡的概念，在自助機上進行相關操作時，往往要依靠現(xiàn)場摸索或患者之間互相模仿，即使操作成功也多含有運氣成分?？ㄆ僮鞑划斒紫缺憩F(xiàn)在用錯讀卡器，這部分患者占總人數(shù)的19.4%，具體包括將醫(yī)?？ǚ旁谏矸葑C閱讀器上，把身份證或就診卡插進醫(yī)保讀卡器等情形。即使找對了讀卡器，患者也常因用卡方式錯誤而操作失敗。如將醫(yī)保卡沒有芯片的一端插進讀卡器，把就診卡沒有磁條的部位放在卡槽里刷等等，這樣的患者占比達24.5%。就具體操作行為而言，卡片使用不當是導致患者自助操作失敗最主要的原因。

3.2.2 對醫(yī)療支付的基本知識缺乏了解。我院自助機上提供多種支付方式，本意是讓患者可以按需選擇、擴大自助服務的覆蓋人群，但患者常因不了解支付渠道而產(chǎn)生誤操作。有13.9%的患者在操作時不清楚各種支付方式的區(qū)別，并且會混淆不同的資金賬戶。如患者向市民卡充值后，自助付費時卻選擇了銀聯(lián)POS，或者認為錢是充進了醫(yī)保賬戶里等等。

為減輕患者勞頓，我院開放了提前預約號源的服務?；颊哳A約成功后，需在就診當日來院付費取號，這也是省內(nèi)各家醫(yī)院普遍的做法。但本次調(diào)查遇到的患者中有11.3%不清楚預約取號的規(guī)程，主要包括三種情形:不知道預約取號和普通掛號的區(qū)別；相信自己在預約的時候已經(jīng)付過費，認為取號時不用付費；無法區(qū)分不同的預約途徑。

此外，對醫(yī)保政策的誤解也是阻礙患者操作成功的因素。3.5%的患者不明確自己的醫(yī)保類型或有無醫(yī)保。2.4%的患者認為所有費用都可醫(yī)保報銷，而不該有需要自費的部分。這些誤解都會使患者在操作時選擇錯誤的選項而造成業(yè)務辦理失敗。

3.3 操作主觀性強，對周邊信息關注較少

患者在自助操作的時候普遍抱有急于求成的心理，一般不會遵照使用說明和提示，這是患者在使用習慣上最具共性的特點。

盡管我院自助軟件的界面包含有詳盡的文字、圖片和動畫提示，在機器外殼和附近的墻面上都張貼有操作說明，每個步驟都有詳細的提示告訴患者該怎么做。然而，幾乎沒有患者愿意仔細閱讀說明，且大部分患者不會留意屏幕和機殼上的圖文，他們到了機器前都直接按照自己的想法開始操作。

不愿關注周邊信息帶來的后果是:當患者操作遇到困難時，不會從提示圖文中獲取解決方法，而容易產(chǎn)生畏難心理并輕易放棄操作。有7.6%的患者中途放棄操作離開，覺得還是人工服務可靠。有4.5%的患者未經(jīng)嘗試便要求工作人員全程替自己操作，2.5%的患者在自助機附近觀望一陣后選擇去人工窗口，近五分之一(19.7%)的被調(diào)查者在操作遇到困難后直接招呼工作人員過去代勞。這些情況都表明:患者在辦理業(yè)務時，希望能夠簡單迅速地得到預想的結果，對需要思考和判斷的環(huán)節(jié)多有抵觸心理?；颊叩倪@一思維傾向，是醫(yī)院在自助機改進工作中必須重視的。

4 對策與建議

4.1 患者使用習慣成因和對策

患者表現(xiàn)出上述種種行為傾向是可以理解的，我國的醫(yī)療衛(wèi)生資源供求矛盾突出[7]，患者對診療以外的環(huán)節(jié)都力求盡快完成，唯恐在這些業(yè)務上耗時過多而耽誤就診，而不愿關注其中的細節(jié)，因此患者不可能靜下心來研究自助機的使用方法、仔細閱讀說明并遵照提示操作。加之患者的文化素質(zhì)參差不齊、生活經(jīng)驗各不相同，期望患者都能臨場學會自助操作是不現(xiàn)實的。

前述幾類使用習慣主要出自患者本身的原因，具有較強的穩(wěn)定性，外界難以對其進行引導和糾正。提高自助操作成功率的關鍵，是要根據(jù)患者的使用習慣來對自助機的軟硬件功能進行調(diào)整和優(yōu)化。醫(yī)院無法改變患者的思維和行為模式，而讓設備去適應患者的需求則是可以做到的。

多數(shù)患者對醫(yī)院的各項業(yè)務細節(jié)了解甚少，若自助系統(tǒng)賦予患者較大的選擇權，反而會增加操作失誤的機會。為此，在接下來的升級改造中，醫(yī)院的主要工作是大力提高系統(tǒng)的自動化程度，盡可能讓軟件代替患者進行選擇和判斷，減少需要患者干預的環(huán)節(jié)和步驟，最大程度地降低人為操作失誤的可能性。

4.2 自助機功能調(diào)整建議

考慮到患者會沿用ATM的操作經(jīng)驗，自助系統(tǒng)可以模仿ATM進行改造。具體包括待機時顯示插卡提示，插卡后跳轉至業(yè)務選擇界面，用一臺內(nèi)置吸入式讀卡器代替多個外置讀卡器等。將包括磁條卡、芯片卡在內(nèi)的各種醫(yī)療卡證整合到同一臺讀卡器上、共用一個插卡口，既可解決患者用錯讀卡器的問題，又能避免讓患者自己動手刷卡，可大幅減少卡片操作錯誤的發(fā)生率。

對于具體業(yè)務流程，凡是能夠由系統(tǒng)自動獲取的信息，就要實現(xiàn)軟件自動處理，而無需患者干預。以取預約號和掛號為例，患者插卡后，系統(tǒng)讀取卡內(nèi)信息并查找該患者的預約記錄。如找到預約記錄，程序自動判斷預約途徑并進入取號流程；若未找到預約記錄，則進入掛號流程，無需患者自行選擇取號還是掛號。在支付環(huán)節(jié)，可以讓系統(tǒng)自動檢索各種醫(yī)療賬戶余額，并按照一定的優(yōu)先級決定用哪個賬戶支付。

以上這些改進雖然加大了自助設備軟硬件開發(fā)和調(diào)試的難度，但為提高門診運轉效率、減少業(yè)務糾紛、簡化后期維護，這些代價是必要的。為此我院與軟件開發(fā)商和自助機廠家進行了研討，并多次派人赴兄弟單位調(diào)研，結果表明:盡管杭州地區(qū)的醫(yī)院還沒有這樣的先例，但若按照上述要點來對我院自助機進行改造，在技術上是完全可行的。

4.3 總結

使用自助系統(tǒng)是為了盡可能縮短患者的無效移動時間，優(yōu)化就診流程，方便患者[8]。門診服務自助化，是科技發(fā)展和人們追求效率和速度的必然結果[9]。但之前我院自助系統(tǒng)的建設主要著眼于解決有無問題，單純從技術實現(xiàn)的角度出發(fā)進行設計和部署，對使用體驗考慮較少。由于系統(tǒng)設計不符合患者的操作習慣，很大程度上并沒有起到方便患者的作用，反而帶來了一系列問題。事實證明，如果沒有對患者的需求作充分的調(diào)研和分析，就無法發(fā)揮信息技術的優(yōu)勢[10]。

通過此次調(diào)查分析，掌握了患者使用門診自助機的行為特征。我院將根據(jù)患者的操作習慣對門診自助系統(tǒng)進行升級改造，以期提高患者的操作成功率，讓自助系統(tǒng)更好地發(fā)揮提升就診體驗、優(yōu)化門診運轉效率的作用。

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修回日期:2016-09-28

(編輯 馬蘭)

R197

B

1672-4232(2016)06-0086-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.029

馮一侃(1986-)，男，碩士，助理工程師；研究方向:醫(yī)院信息化。

2016-06-23