柏存良

甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，甘肅 蘭州 730020

甘肅省公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

柏存良

甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，甘肅 蘭州 730020

通過論述甘肅省公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，從醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的投入、醫(yī)療體制、醫(yī)療資源配置、媒體輿論導(dǎo)向、醫(yī)院自身管理等方面對造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因進(jìn)行分析。

醫(yī)患關(guān)系；原因；分析

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中居于主導(dǎo)地位，是醫(yī)療服務(wù)的主要提供者。近年來，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對自身健康越來越重視，對醫(yī)療保健服務(wù)的要求也越來越高，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對不足和人民群眾日益增長的醫(yī)療需求之間出現(xiàn)供求矛盾，致使看病難、看病貴、看病流程繁雜等問題在公立醫(yī)院尤為突出［1-2］。政府投入不足、醫(yī)務(wù)人員工作壓力大、患者預(yù)期值過高、媒體輿論導(dǎo)向不利等因素使得醫(yī)患關(guān)系愈加緊張，醫(yī)療糾紛逐年增加。

甘肅省作為西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，各項(xiàng)事業(yè)長期處于落后水平。長期落后導(dǎo)致我省醫(yī)療衛(wèi)生資源配置水平低下，這制約醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，也影響了公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)甘肅省衛(wèi)生廳相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月1日，甘肅省衛(wèi)生廳共受理信訪總量194件，同比增長3%。其中，有關(guān)醫(yī)療服務(wù)管理的投訴達(dá)147件，占投訴總量的76%，同比增長10%。為了破除醫(yī)患關(guān)系緊張這塊“堅(jiān)冰”，甘肅省于2010年9月成立了全國首家代表患者利益的協(xié)會——甘肅省患者權(quán)益維護(hù)協(xié)會，2011年2月，成立了甘肅省第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。做為一種全新的嘗試，該組織的成立對于暢通患者維權(quán)渠道，做好糾紛處置，維護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益，起到了積極的作用。但是，醫(yī)患關(guān)系涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化和醫(yī)療技術(shù)等多方面因素，與我國中東部地區(qū)相比，甘肅省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)整體水平與人民群眾的健康需求矛盾更加突出，醫(yī)患之間缺乏信任、醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧現(xiàn)象較多等等，這些問題嚴(yán)重干擾著各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行，消耗著本來就匱乏的衛(wèi)生資源［3-4］。

1 甘肅省公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

1.1 甘肅省衛(wèi)生醫(yī)療基本狀況 截止2013年底，甘肅省共有衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)26 538個(gè) (含村衛(wèi)生室)。其中醫(yī)院419個(gè)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)25 375個(gè)(含村衛(wèi)生室)，專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)700家。政府辦公立醫(yī)院232個(gè)，民營醫(yī)院187個(gè)；三級醫(yī)院37個(gè)，其中三甲醫(yī)院16個(gè)，二級醫(yī)院167個(gè)、一級醫(yī)院19個(gè)、其他180個(gè)。全省共有床位116 087張，每千人口床位數(shù)4.63張。全省衛(wèi)生人員159 645人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員116 319人，衛(wèi)生技術(shù)人員中執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師43 442人，注冊護(hù)士40 668人，全省每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師1.74人，每千人口注冊護(hù)士數(shù)1.59人。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)(含村衛(wèi)生室)總診療人次達(dá)12 066.74萬次，其中醫(yī)院3451.83萬次(占28.61%)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)8 302.72萬人次(占68.81%)，專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)311.42萬人次(占2.58%)。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院人數(shù)317.66萬人。其中：醫(yī)院241.00萬人次，占75.87%；基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)64.83萬人次，占20.41%；專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)11.45萬人次，占3.60%。2012年全省衛(wèi)生總費(fèi)用為444.72億元，人均衛(wèi)生費(fèi)用1 725.36元，政府、社會和個(gè)人支出分別占37.97%、25.62%和36.41%，全國則分別為30.1%、36.0%和33.9%。見表1、圖1。

表1 甘肅省與全國醫(yī)療服務(wù)對比

圖1 甘肅省與全國平均醫(yī)療技術(shù)人員對比圖(2012年）

1.2 患者對醫(yī)院的滿意度 患者滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)之一，能比較客觀地反映醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀。2009年問卷調(diào)查顯示，患者對省級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)綜合滿意度平均達(dá)到96.57%。

1.3 患者投訴率 患者投訴率也是反映醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要指標(biāo)，反映了醫(yī)患之間的對立狀態(tài)。甘肅省大部分公立醫(yī)院均成立了隨訪中心。2013年，甘肅省第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會共受理醫(yī)療糾紛327起。這一投訴率，相比甘肅省每年12 066.74萬次(2013年)的門急診病人量317.66萬人次的住院病人量來說，可以說是滄海一粟。

1.4 法規(guī)及制度建設(shè)情況 甘肅省根據(jù)國家的規(guī)定，出臺了一系列的辦法和制度，來遏制不斷爆發(fā)的極端醫(yī)療事件。2014年1月9日，甘肅省社會管理綜合治理委員會辦公室、省委宣傳部、省衛(wèi)生計(jì)生委、省司法廳、省公安廳、省民政廳、省財(cái)政廳、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會甘肅監(jiān)管局聯(lián)合下發(fā)《甘肅省預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛暫行辦法》。2014年4月16日，甘肅省衛(wèi)生計(jì)生委、甘肅省綜治辦等10部委聯(lián)合制定了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動實(shí)施方案》，要求在2014年10月底前，在全省范圍內(nèi)嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，切實(shí)保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，為廣大患者和醫(yī)務(wù)人員營造良好的醫(yī)療環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 甘肅省公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

2.1 經(jīng)費(fèi)投入不足［5-6］經(jīng)費(fèi)投入不足，導(dǎo)致看病難，看病貴。2012年甘肅省全省衛(wèi)生總費(fèi)用為444.72億元，比2011年的393.60億元增加了51.12億元，增長12.99%。人均衛(wèi)生費(fèi)用從2011年的1 534.99元增加到2012年的1 725.36元，增長了12.40%；政府衛(wèi)生投入總量從2011年的161.6億元增長到2012年的168.88億元，總量增加了7.28億元，政府衛(wèi)生投入占衛(wèi)生總費(fèi)用的37.97%，比2011年的41.06%下降了3.09個(gè)百分點(diǎn)。政府投入的不足必將增大患者個(gè)人的投入比例，醫(yī)療費(fèi)用的增長，使患者的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重。2012年甘肅省居民個(gè)人現(xiàn)金衛(wèi)生支出總量從2011年的132.75億元增加到2012年的161.91億元，個(gè)人衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的比重由33.73%上升至36.41%，增加了2.68個(gè)百分點(diǎn)。過重的醫(yī)療負(fù)擔(dān)導(dǎo)致了部分人群有病不能醫(yī)、無法就醫(yī)的現(xiàn)實(shí)情況，從而使患者將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院。

經(jīng)費(fèi)投入不足的另一個(gè)弊端就是醫(yī)護(hù)人員收入過低。我國醫(yī)院的撥款機(jī)制普遍實(shí)行差額撥款，醫(yī)院不得不依靠自身盈利來維持正常運(yùn)行和推動發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員的收入只是其中的一部分。中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告顯示，我國95.66%的醫(yī)師認(rèn)為自己的付出與收入不相符，而其中選擇“很不相符”的比例高達(dá)51.00%。和其他國家的醫(yī)師收入相比較，我國醫(yī)護(hù)人員的收入是非常低的。

2.2 醫(yī)療體制尤其是醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全

2.2.1 醫(yī)療體制［7-8］中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告顯示，我國82.64%的受調(diào)研醫(yī)師認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系仍然緊張主要是由于“體制”造成的。

2.2.2 醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率低 目前，我國基本醫(yī)療保險(xiǎn)體系包括城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療“三大支柱”。城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)，主要針對城鎮(zhèn)所有用人單位的職工，以強(qiáng)制參保為原則，醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)由用人單位和職工共同繳納；城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，是以大病統(tǒng)籌為主，針對城鎮(zhèn)非從業(yè)居民的一項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度,采取自愿原則；新型農(nóng)村合作醫(yī)療是以政府資助為主、針對農(nóng)村居民的一項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度。由于城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合不是強(qiáng)制性的醫(yī)療保險(xiǎn)制度，很多城市居民和農(nóng)民放棄參保，使醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋率不高，一旦發(fā)生重大疾病，未參保者將無法享受制度帶來的普適性的社會利益，陷入新一輪“因病致窮、因病返窮”的惡性循環(huán)之中。

2.3 醫(yī)療資源配置不合理 城市大醫(yī)院醫(yī)療資源高度緊張，醫(yī)護(hù)人員工作壓力大，導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺失，誘發(fā)了大量的醫(yī)患糾紛。甘肅省2013年共有醫(yī)療機(jī)構(gòu)26 538個(gè)，而公立醫(yī)院（包括三級、二級、一級）為232個(gè)，占醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的0.8%；全省床位116 087張，公立醫(yī)院84 511張，占床位總數(shù)的72.8%；全省門診診療人數(shù)為1.21億人次，公立醫(yī)院為0.345 2億人次，為全省總量的28.53%；全省住院患者317.66萬人次，公立醫(yī)院241萬人次，是全省總量的75.87%。由于醫(yī)療資源配置不均，大量的患者涌入大型醫(yī)院，使得大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作量增加。2013年醫(yī)師日工作負(fù)荷，全國醫(yī)師平均負(fù)擔(dān)診療7.3人次，住院2.6床位日，而公立醫(yī)院這一指標(biāo)達(dá)到了7.6人次和2.7床位日，普遍高于全國平均值，這就是為什么在我國高達(dá)80%的傷醫(yī)事件是發(fā)生在三級甲等醫(yī)院的原因。

2.4 媒體輿論放大了醫(yī)患矛盾 媒體輿論過分放大了醫(yī)患矛盾的對立程度。媒體對少數(shù)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下，醫(yī)療技術(shù)水平低下，醫(yī)療差錯(cuò)等現(xiàn)象進(jìn)行夸大報(bào)道，產(chǎn)生了極差的社會影響，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)護(hù)人員的社會形象，使得患者在就醫(yī)前內(nèi)心產(chǎn)生抵觸和不信任，這種潛在的情緒成為爆發(fā)醫(yī)療糾紛甚至極端醫(yī)療事件的導(dǎo)火索。中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告顯示，53.7%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張是源于媒體的負(fù)面報(bào)道?！搬t(yī)鬧”“襲醫(yī)”等極端醫(yī)療事件發(fā)生后，媒體紛紛跟進(jìn)，長篇累牘的開展連續(xù)報(bào)道，在社會上掀起討論的高潮，使一個(gè)普通治安事件上升成為一個(gè)公共事件，使醫(yī)患關(guān)系空前緊張。媒體在宣傳極端醫(yī)療事件的過程中，往往夾雜了諸多醫(yī)護(hù)人員中存在的不良現(xiàn)象和不正之風(fēng)，使輿論普遍偏離事實(shí)，社會普遍同情患者而譴責(zé)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院。當(dāng)極端醫(yī)療事件爆發(fā)后，對事件的處理結(jié)果，特別是對造成醫(yī)務(wù)人員人身傷害的現(xiàn)象缺乏跟進(jìn)和報(bào)道，在社會上造成極端醫(yī)療事件成本低、回報(bào)高的思想，客觀促使極端醫(yī)療事件的增多。

2.5 醫(yī)院管理問題

2.5.1 醫(yī)療水平制約［9-12］醫(yī)療水平不齊，導(dǎo)致治療效果不理想，引發(fā)醫(yī)患矛盾和沖突。部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療業(yè)務(wù)不精，責(zé)任心不強(qiáng)，醫(yī)療水平低，在診療過程中由于操作失誤引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)療事故。如有的醫(yī)生在外科手術(shù)后，對現(xiàn)場物品不認(rèn)真清理，導(dǎo)致患者手術(shù)部位遺留手術(shù)材料、器械。部分醫(yī)護(hù)人員對儀器設(shè)備的操作不熟悉，不掌握，也缺乏學(xué)習(xí)的主動性，在實(shí)際工作中缺乏應(yīng)有的小心和謹(jǐn)慎，在治療過程中對患者造成身體傷害，如在操作胃鏡、氣管鏡、喉鏡等內(nèi)窺鏡過程中造成患者臟器的損傷，在利用麻醉機(jī)麻醉過程中劑量偏差導(dǎo)致患者猝死等。

2.5.2 醫(yī)療服務(wù)不到位 規(guī)章制度執(zhí)行不力，管理不善，引發(fā)醫(yī)患沖突。部分醫(yī)院的醫(yī)療流程不完善，醫(yī)護(hù)人員在接待患者過程中不耐心，語氣生硬，患者不易接受，容易引發(fā)口角，如口角進(jìn)一步激化，就會引發(fā)肢體沖突。

［1］ 甘肅省衛(wèi)生廳.甘肅省率先成立患者權(quán)益維護(hù)協(xié)會［EB/O L］. ht t p://w w w.gsw s.gov.cn/ht m l/2/5/18041.ht m l,2010-9-11.

［2］ 劉曉芳.2013年甘肅省衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)公布［N］.蘭州日報(bào)，2014-4-15（6）.

［3］ 宜秀萍.甘肅省省級醫(yī)院患者滿意度平均達(dá)96.57%［N］.甘肅日報(bào)，2010-1-5（3）.

［4］ 宜秀萍，蔡淼.甘肅省醫(yī)療糾紛緣起何處［N］.甘肅日報(bào)，2014-3-20（2）.

［5］ 賀麗萍，張麗萍，孫守華.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考［J］.甘肅中醫(yī)，2008，21(8)：35-36.

［6］ 郭斌.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)學(xué)生人文素質(zhì)教育緩解緊張醫(yī)患關(guān)系［J］.西部中醫(yī)藥，2014，27(3)：36-37.

［7］ 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會.2013年我國衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)［R］.2014-5-30.

［8］ 甘肅省衛(wèi)生廳統(tǒng)計(jì)信息中心.2013年甘肅省衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)［R］.2014，3.

［9］ 馬真琴，苗鳳華，馬曉瑩.醫(yī)院門診患者關(guān)系調(diào)查分析及改進(jìn)措施［J］.甘肅中醫(yī)，2011，24(3)：74-75.

［10］中國醫(yī)師協(xié)會.第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告［EB/O L］.中國醫(yī)師協(xié)會網(wǎng)站，ht t p://w w w.cm da.net/gongzuodongt ai/zhi nengbum en/2011-08-08/9778.ht m l，2011-8-18.

［11］蘇敏.目前我國衛(wèi)生資源配置存在的問題［N］.中國青年報(bào)，1999-2-2（4）.

［12］宜秀萍.上半年甘肅醫(yī)療服務(wù)管理投訴147件占總量近八成［N］.甘肅日報(bào)，2013-7-2（5）.

Analysis on Strained Doctor-patient Relationship of Public Hospital in Gansu

BAI Cunliang
Affiliated Hospital of Gansu University of Chinese Medicine,Lanzhou 730020,China

By analyzing the condition of doctor-patient relationship of public hospital in Gansu,the main reasons of strained doctor-patient were explored from medical outlay,medical care system,medical resource allocation,media debate orientation and hospital's own management.

doctor-patient relationship;reason;analysis

R197.3

A

1004-6852(2016)08-0055-03

2016-02-20

柏存良(1975—)，男，碩士學(xué)位，助理研究員。研究方向：醫(yī)院管理。