王夏玲

常州新北區(qū)三井街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心的前身為三井鄉(xiāng)衛(wèi)生院。成立于1964年。2010年5月。中心原址重建。2013年9月23日正式投入使用。新院建成后實行二級醫(yī)院管理，目前配備人員270人，其中醫(yī)務人員約210人。共設7個病區(qū)。床位編制280張，現(xiàn)開放5個痛區(qū)，190張床位，醫(yī)院開設內科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、兒科等18個診療服務科室，是一所為三井及周邊群眾提供醫(yī)療、預防保健等“六位一體”服務的綜合性現(xiàn)代化醫(yī)院。多年來，中心始終堅持“以人為本”的服務理念。著力營造親切、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

創(chuàng)新服務，實施精細化管理

雖然是具有“六位一體”功能的社區(qū)衛(wèi)生服務機構，但是中心一直強化機構的二級醫(yī)院管理功能、服務職能。調動機構人員積極性，提高服務的質量和水平。保障城鄉(xiāng)居民公平享有安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。

據(jù)中心主任郭文明介紹，中心以“醫(yī)院管理年”活動為契機，以“平安醫(yī)院”建設為載體，積極探索建立人才激勵機制，大膽進行分配制度、內部管理制度、考核獎懲制度的改革。

第一，制訂了全員服務規(guī)范、員工績效考核細則、醫(yī)德醫(yī)風考核標準等，把醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風、服務質量與績效工資、福利待遇、職稱評聘等有機結合起來；第二，在工資分配上向臨床一線及骨干醫(yī)務人員傾斜，鼓勵他們努力鉆研業(yè)務技術，不斷提高醫(yī)療水平；第三，不定期重點檢查各項核心制度的執(zhí)行情況，及時消除行政管理、醫(yī)療服務工作中的安全隱患；第四，成立醫(yī)德醫(yī)風聯(lián)系中心，由專人負責落實患者信息檔案聯(lián)系、出院患者電話隨訪等制度。在對患者進行健康指導的前提下收集他們對醫(yī)院服務的建議和意見，使大家時刻牢記“無德不成醫(yī)”的古訓，自覺履行職責使命，有效規(guī)范醫(yī)務人員的診療服務行為，營造“醫(yī)、護、患”和諧友好的溫馨就醫(yī)環(huán)境。

績效考核，增強醫(yī)生工作“原動力”

中心勇于改革，打破原有的分配機制，根據(jù)機構功能，科學合理地確定考核內容與方法，本著綜合評價、合理量化的原則，以服務數(shù)量、服務質量和群眾滿意度等為主要指標，重點考核基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的工作效率和任務完成的質量。

考核絕對不走形式，明確考核指標，并讓考核真正地達到效果。“以藥占比為例，單純考核藥占比并不能真正減輕患者負擔。緩解‘看病貴問題。因此，中心在考核藥占比的同時還采取了考核次均費用。加強處方點評。更嚴格的是。中心要求醫(yī)務人員的次均費用每年要有10%-15%的降幅，這樣做的本意是避免醫(yī)生隨意開藥，增加患者負擔，引導醫(yī)生回歸本質。此外，中心會將考核結果和績效工資相掛鉤，考核不合格者。醫(yī)務人員的績效工資就會受到影響。”郭文明介紹說。

尊重民意，接受社區(qū)監(jiān)督

為開展好中心醫(yī)療業(yè)務工作和質量管理工作，中心還建立了“三級服務承諾制度”，即：醫(yī)護人員向科室承諾，科室向醫(yī)院承諾，醫(yī)院向社會承諾、公示，明確各自責任，并歡迎社會各界的監(jiān)督。

“同時，中心在管理上實行三公開：院務公開、醫(yī)務公開、向社會公開服務承諾，加強監(jiān)督檢查。采用出院患者隨訪、問卷調查、每月的工休座談會、召開社會人士民主座談會、發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督卡等形式來了解醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務人員的服務態(tài)度、醫(yī)患溝通情況以及存在的問題，征求他們的意見及建議，及時予以整改。聘請行風監(jiān)督員，深入開展民主評議行風的活動，發(fā)揮好行風評議在衛(wèi)生行風建設方面的監(jiān)督，評價、激勵和促進作用?！惫拿餮a充說。

談及管理理念，郭文明表示，鑒于社區(qū)衛(wèi)生服務機構的特殊性，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)務人員應成為居民的知心朋友，有了這種醫(yī)患之情，社區(qū)衛(wèi)生服務的很多工作便能順利開展，而在未來幾年的規(guī)劃中，三井街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心要將機構打造成具有“六位一體”功能，同時具有二級綜合醫(yī)院實力的醫(yī)療服務機構。