文／本刊記者　王穎

標準化建設提升養(yǎng)老服務供給水平——訪廣州市老人院閆生宏院長

文／本刊記者王穎

廣州市老人院作為廣東省乃至全國養(yǎng)老機構的典型，在養(yǎng)老服務標準化方面的工作進展如何？有何經(jīng)驗可以借鑒？就此，記者專訪了廣東省公共服務標準化技術委員會委員、廣州市老人院閆生宏院長。

記者：閆院長你好。廣州市老人院在標準化方面起步比較早，力度也很大，請你簡要介紹老人院為什么要引入標準化？目前的工作進展如何？

閆生宏（以下簡稱“閆”）：廣州市老人院建院于1965年，51年來我院始終遵循“慈孝、專業(yè)、精誠、卓越”的院訓，逐步拓展服務范圍，持續(xù)提升管理服務水平，有效履行了托底保障和引領示范功能。但與此同時，我們正面臨著公辦養(yǎng)老機構改革的機遇和挑戰(zhàn)，服務對象的需求更加多元復雜，養(yǎng)老行業(yè)競爭壓力和職業(yè)風險與日俱增，迫切需要通過養(yǎng)老服務供給改革來應對。而標準化是一個非常有效的技術支撐和基礎性工程。

我院自2001年開始養(yǎng)老服務標準化探索，2002年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，2011年被民政部確定為全國首批民政范圍管理標準化建設試點單位。2014年我院全面開展標準化建設工作，先后被確定為中國社會福利協(xié)會養(yǎng)老服務機構標準化試點單位、廣東省服務業(yè)先進標準體系試點單位，同時獲評“AAAA級標準化良好行為”機構。

通過標準化建設工作，我院已依據(jù)《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T 24421-2009）建立了由基礎通用標準、服務保障標準、服務提供標準構成的完整標準體系，共計777份文件，確保了全院各項工作的有序、高效、規(guī)范和安全開展。同時，我院還積極參與了民政部、廣東省和廣州市標準的制修訂工作。參與了民政行業(yè)標準《老年社會工作服務指南》（MZ/T 064-2016）、牽頭承擔了廣東省地方標準《養(yǎng)老機構社會工作服務規(guī)范》和廣州市技術規(guī)范《老年人照顧需求等級評定規(guī)范》制修訂工作。

記者：你能詳細介紹一下廣州市老人院開展養(yǎng)老服務標準化工作的具體做法嗎？以及在這個過程中你們的體會如何？這對于已經(jīng)開展或即將開展養(yǎng)老服務標準化工作的同行有借鑒意義。

閆：好的。我院的養(yǎng)老服務標準化工作，總結(jié)起來主要有三個方面的做法：

一是統(tǒng)一思想，明晰理念，明確戰(zhàn)略定位。在組織領導方面，我們成立了標準化建設試點領導小組，組建標準化工作辦公室，負責全院標準化工作的歸口管理；在價值理念方面，建立了“明確、準確、精確，全員、全程、全心”的標準化方針，突出以人為本，堅持以需求為導向、以質(zhì)量為目的、以“四化”協(xié)同（標準化、專業(yè)化、信息化、人性化）為路徑的養(yǎng)老服務供給體系；在工作保障方面，科學制定方案，確定量化指標，加大督辦落實，提供人力、財力等資源保障，全力確保標準化工作順利開展。

二是上下聯(lián)動，多方協(xié)同，構建覆蓋全面的標準體系。我們堅持領導以上率下、重視基層參與、開放聽取意見、凝聚最大共識的原則，構建符合標準化要求而又具有我院特色的標準體系。體現(xiàn)在院領導班子積極推動，參與分管業(yè)務部門的標準制修訂工作，強力推動標準化工作的落實；體現(xiàn)在發(fā)動全員參與，分模塊開展標準起草工作，將一線工作經(jīng)驗提煉總結(jié)；體現(xiàn)在借助專業(yè)力量，聘請標準化研究機構作為顧問，對標準化工作進行培訓、監(jiān)督、指導等各個方面。

三是真抓實干，重心下移，推動標準實施和持續(xù)改進。通過全院培訓與部門內(nèi)訓相結(jié)合的方式開展宣貫培訓，讓員工掌握標準的內(nèi)容；通過網(wǎng)格化等機制落實標準規(guī)定的服務管理行為，為標準實施提供有效載體；加大標準實施監(jiān)督力度，通過部門標準化專員逐一核查，院標準化辦公室抽查，每月一次集中通報三級監(jiān)督方式，對標準實施情況進行全程監(jiān)控。

如果說有什么體會，我想也是三點：首先，標準化建設工作一定要放在一個地區(qū)、一個單位的戰(zhàn)略規(guī)劃中來統(tǒng)籌，定位要準、態(tài)度要正、認識要清，才能保證整個系統(tǒng)的良好運行。其次，標準化建設工作一定要全員參與，以我為主，不能簡單依靠外部的專家和顧問，不能存在“等”、“靠”、“要”的思想。最后，標準化建設工作一定要真抓真用，持續(xù)改善，在實踐中應用，在實踐中檢驗，在實踐中完善，不能寫一套、做一套。

記者：廣州市老人院標準化工作開展也有幾年了，你能說說標準化實施之后有什么成效嗎？或者說標準化工作對老人院的發(fā)展帶來了什么實實在在的好處？

閆：我感覺有這么幾點：

（一）服務品質(zhì)逐步改善。表現(xiàn)在一是基礎設施進一步完善。按照標準化的要求，我院的服務設施逐步配置齊全，基本實現(xiàn)了設施設備無障礙和適老化。二是服務功能更加健全。理順了服務體系架構，成立了六大專業(yè)養(yǎng)老服務中心，實現(xiàn)了醫(yī)養(yǎng)的高度融合；試行個人照顧計劃，全面提升服務的人性化、個性化水平。三是服務對象更加滿意。經(jīng)第三方評價，標準化實施后，老人整體滿意度保持在95%以上。

（二）管理效能不斷提升。表現(xiàn)在一是理清管理職責和辦事流程。通過崗位說明書厘清了各中心的職能分工和權責關系，明確了崗位職責和業(yè)務操作流程，提高了工作效率。二是發(fā)揮標準化和信息化的協(xié)同作用。按照標準化的要求，結(jié)合推進六部委信息惠民項目—養(yǎng)老機構綜合照顧系統(tǒng)的建設，將管理和服務的信息系統(tǒng)平臺功能進行整合。三是加強風險防控。完善權責體系以及重大事項決策程序，工作流程的無縫銜接和服務質(zhì)量的實時控制，確保了機構運營風險更加可控。四是實現(xiàn)增收減支。養(yǎng)老和醫(yī)療成本持續(xù)下降，績效評價持續(xù)改善。

（三）人才儲備日益充分。表現(xiàn)在一是培養(yǎng)了一批標準化骨干。通過實操與理論相結(jié)合的形式，重點培養(yǎng)了58名既懂專業(yè)又懂標準的業(yè)務骨干。二是打造一支跨專業(yè)團隊。結(jié)合崗位責任書，開展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工職業(yè)定位，搭建發(fā)展平臺，提高了隊伍的歸屬感和積極性。三是儲備一批管理骨干。選拔培養(yǎng)了一些懂標準、會管理、精業(yè)務的管理骨干力量，為未來發(fā)展和業(yè)務輸出奠定了良好的基礎。

（四）引領示范功能凸現(xiàn)。表現(xiàn)在一是積極參與上級標準制修訂，把我院的服務管理經(jīng)驗和“廣州做法”轉(zhuǎn)化為行業(yè)經(jīng)驗加以推廣；二是積極籌劃養(yǎng)老服務業(yè)標準化技術委員會，致力于廣東省、廣州市養(yǎng)老標準化體系規(guī)劃建設和推廣應用。三是推動成立廣州華南醫(yī)養(yǎng)融合研究院，將養(yǎng)老標準化建設作為重要研究方向和推廣內(nèi)容。四是嘗試建立居家-社區(qū)-機構一體化綜合服務體。認真提煉我院50多年的養(yǎng)老服務經(jīng)驗，不斷豐富完善我院的標準化體系和服務內(nèi)涵，通過標準化的經(jīng)驗傳播和技術支撐，為養(yǎng)老服務提供更好的借鑒和支持。