李穎

網絡外賣訂餐一直存在著嚴重的食品安全問題，隱患重重。今年的3.15晚會就曾曝光過，但是現(xiàn)在滿大街還是依然能看到他們的身影。

雖經過曝光，但依然火熱，是因為他們做了改進了嗎？并沒有！

11月10日，中消協(xié)通報的網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果顯示，網絡外賣訂餐服務總體驗得分79.8分，網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出：外賣下單后無法取消，食物撒漏、串味、有異物，不能及時送達，商家不提供正規(guī)發(fā)票，甚至是肉食生蛆.....對，你沒看錯，就是這些問題，在網絡外賣訂餐平臺反復多次出現(xiàn)了！

本次調查由來自全國17個消協(xié)組織的體驗員以普通消費者身份進行，體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程，對當?shù)鼐W絡外賣訂餐服務的各個環(huán)節(jié)進行體驗。根據(jù)體驗要求，體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網絡外賣訂餐全流程中的問題及線索。

此次共對美團外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中，線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。

中消協(xié)公布的體驗報告表明，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有：

1.個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛(wèi)生安全問題。又如9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

2.個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

3.部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差。如8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況。又如9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重。再如9月12日，寶雞體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范、食品撒灑漏較為嚴重的現(xiàn)象。

4.部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達。

5.部分由商家自行安排的送餐人員，服務意識薄弱、服務主動性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況。又如9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規(guī)范服務用語，且出現(xiàn)服務全過程沒有下車的情況。

6.部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請。又如8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

7.超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。如8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票的情況。又如9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況。再如9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。

對此，《中國質量萬里行》提醒廣大消費者，在進行網絡訂餐時應注意以下兩點：

一、要增強自我保護意識，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察；

二、要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關證據(jù)，依法維護自身權益。