陳民揚(yáng)

摘 要：開展符合我國國情的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)是我國地區(qū)性中小金融機(jī)構(gòu)的最佳出路。在本文中，筆者介紹了浙江省農(nóng)村信用社在開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的實踐過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并結(jié)合其實際情況，提出了促使其順利發(fā)展社區(qū)銀行的四條策略，包括加強(qiáng)金融創(chuàng)新、完善客戶服務(wù)體系等，希望其他銀行在今后向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的過程中能借鑒這些措施。

關(guān)鍵詞：地區(qū)性中小金融機(jī)構(gòu)；社區(qū)銀行；發(fā)展策略；浙江省農(nóng)村信用社

近年來，隨著我國金融市場改革的不斷推進(jìn)和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的爆發(fā)式增長，銀行業(yè)面臨著存款資金外流，經(jīng)營成本激增，產(chǎn)品服務(wù)雷同等困境，其中一些金融機(jī)構(gòu)存在被收購甚至破產(chǎn)的危險。成立于1952年的浙江省農(nóng)村信用社（下文中縮寫為浙江農(nóng)信）是由浙江省省內(nèi)共81家縣（市、區(qū)）行社組成，擁有4100多個營業(yè)網(wǎng)點，5萬多名員工，是浙江省網(wǎng)點人員最多、服務(wù)范圍最廣、資金規(guī)模最大的地方性金融機(jī)構(gòu)，截至2016年4月末，該機(jī)構(gòu)各項存款余額15449.8億元，各項貸款余額10418.41億元，貸款增量穩(wěn)居全省銀行業(yè)第一位；貸款總量率先全省銀行業(yè)突破萬億大關(guān)。面對目前嚴(yán)峻的新形勢，浙江農(nóng)信如何將國外先進(jìn)的社區(qū)銀行模式引入我省，并結(jié)合國情進(jìn)行改造推廣，關(guān)系著眾多員工的未來和我省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，具有重大現(xiàn)實意義。在本文中，筆者對浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)遇到的問題和發(fā)展策略進(jìn)行分析研究，希望能為中小金融機(jī)構(gòu)今后開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)提供有價值的參考。

一、浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)時存在的問題

1.法規(guī)制約缺失和外部壓力凸顯

目前我國沒有專門的社區(qū)銀行法，這嚴(yán)重制約了我國中小金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，給了浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行巨大的壓力。首先，利率市場化改革的深入使中小銀行在定價方式、定價程序、定價策略上面臨著巨大考驗，主動權(quán)變得越小。其次，我國的《存款保險條例》于2015年5月1日起正式實施，其按照監(jiān)管評級確定銀行的存款保險費(fèi)率水平。評級越低，存款保險費(fèi)率越高，這將使中小銀行增加運(yùn)營成本。第三，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展降低了信息獲取成本和交易成本，使銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到挑戰(zhàn)，中間收入來源被瓜分，金融脫媒效應(yīng)將可能使中小銀行失去一批優(yōu)質(zhì)客戶。第四，現(xiàn)階段行業(yè)信貸違約風(fēng)險加速集聚，整個銀行業(yè)的不良貸款持續(xù)反彈，未來很長一段時期內(nèi)銀行的不良貸款還將有一個緩慢釋放的過程。

2.考核機(jī)制不完善和內(nèi)部動力弱

在目前競爭異常激烈的嚴(yán)峻形勢下，浙江農(nóng)信部分員工缺少敬業(yè)和拼搏精神，競爭意識不強(qiáng)；一些員工只注重當(dāng)前目標(biāo)，不注重長期客戶的培養(yǎng)，缺乏長遠(yuǎn)謀劃；還有一些職員因循守舊、墨守成規(guī)、缺乏創(chuàng)新意識。在經(jīng)營管理方面，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不關(guān)注競爭對手變化，不能提出新的競爭策略。如果這些意識不及時矯正，很難在打造社區(qū)銀行方面取得有效進(jìn)展。目前，浙江農(nóng)信部分客戶經(jīng)理營銷效率低下，存在許多重復(fù)勞動，無法及時對市場和客戶實施深度開發(fā)；個別支行視野不夠?qū)?、偏重于營銷大客戶，對轄內(nèi)小微企業(yè)現(xiàn)狀不明；對推進(jìn)小微企業(yè)增量擴(kuò)面工作存在畏難情緒和排斥心態(tài)?？己思钣写M(jìn)一步完善?；A(chǔ)工資水平較高，“多勞多得、按績?nèi)〕辍钡募钭饔糜邢?；考核?cè)重點未能按照經(jīng)濟(jì)金融形勢的變化及時調(diào)整，考核手段單一，部分機(jī)構(gòu)和員工的潛力有待進(jìn)一步挖掘。

二、浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行的策略

1.實施戰(zhàn)略構(gòu)思，堅持支農(nóng)支小

近年來，浙江農(nóng)信深入實施“走做強(qiáng)做優(yōu)之路，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型革命和科技信息革命”的戰(zhàn)略構(gòu)想，成為引導(dǎo)浙江農(nóng)信開展社區(qū)銀行建設(shè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的指南。

“做強(qiáng)”的目標(biāo)是浙江農(nóng)信在縣域和農(nóng)村金融市場上表現(xiàn)出十分強(qiáng)大的生命力。不斷優(yōu)化服務(wù)管理，體現(xiàn)出對“三農(nóng)”和中小企業(yè)的強(qiáng)大生命力，獲得社會各界的全面認(rèn)可?！白鰞?yōu)”的目標(biāo)是浙江農(nóng)信在內(nèi)部實現(xiàn)資源的最佳配置和要素的最優(yōu)集合，形成速度、效益和質(zhì)量高度統(tǒng)一的可持續(xù)發(fā)展的局面?！皯?zhàn)略轉(zhuǎn)型革命”就是要全面推動結(jié)構(gòu)優(yōu)化（包括客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等）、資源優(yōu)化、內(nèi)控優(yōu)化，實現(xiàn)經(jīng)營績效和效率的全面提高、資產(chǎn)組合和業(yè)務(wù)組合的精巧協(xié)調(diào)、人力資源的合理匹配?！翱萍夹畔⒏锩本褪且闇?zhǔn)當(dāng)今世界金融科技的先進(jìn)水平，推進(jìn)科技的整合創(chuàng)新，加快建設(shè)面向客戶、面向管理、面向安全的金融科技平臺和科技管理體制。建立具有國內(nèi)先進(jìn)水平的防范體系，進(jìn)一步完善科技管理體制，積極培育素質(zhì)高、專業(yè)化、年輕化的科技人才隊伍。

浙江農(nóng)信始終將“支農(nóng)支小”作為放貸的重點方向（如圖1所示），每年近七成的貸款數(shù)額被用來支持浙江的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。筆者認(rèn)為浙江農(nóng)信向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的過程中，必須繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，始終堅持支農(nóng)支小，強(qiáng)化服務(wù)“三農(nóng)”的市場定位，堅持“小額、流動、分散、效益”的原則，增強(qiáng)對“三農(nóng)”和中小企業(yè)的金融服務(wù)能力。充分發(fā)揮浙江農(nóng)信遍布全省城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，使業(yè)務(wù)和服務(wù)的觸角遍及全省各地。

2.注重人才培養(yǎng)，推進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)

人力資源優(yōu)勢是浙江農(nóng)信區(qū)別其他金融機(jī)構(gòu)的特征和向社區(qū)銀行成功轉(zhuǎn)型的保證。浙江農(nóng)信在加強(qiáng)人力資源管理上應(yīng)搭建全省內(nèi)部培養(yǎng)、外部引進(jìn)的平臺，特別是加強(qiáng)內(nèi)部骨干和中堅力量的培養(yǎng)和選拔。由于客戶群體定位存在差異，作為縣域行社只有通過大量培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理才能更好地服務(wù)于社區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。浙江農(nóng)信客戶經(jīng)理（從事信貸業(yè)務(wù)含信貸管理的業(yè)務(wù)人員）的總?cè)藬?shù)雖然增加了近3500名（如圖2所示），但筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理人數(shù)比例今后還應(yīng)適當(dāng)增加，同時要著力推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍的市場化、專業(yè)化、職業(yè)化建設(shè)，建立和培養(yǎng)一支熱愛本職、精通產(chǎn)品、善于營銷的客戶經(jīng)理隊伍。比如分支機(jī)構(gòu)每天可以開鼓舞士氣的晨會和主要為分析問題、分享經(jīng)驗的晚會。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)每年制定培訓(xùn)計劃，每月安排培訓(xùn)活動，通過與員工的互動，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)。

積極推進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)。例如可圍繞營銷隊伍專業(yè)化的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化營銷隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮團(tuán)隊營銷的作用，努力轉(zhuǎn)變目前傳統(tǒng)模式下單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)的割裂式營銷模式。強(qiáng)化一線營銷的后場支撐，即總行要增強(qiáng)對市場一線的營銷策劃與支撐力度，集中力量在一些具有戰(zhàn)略縱深和經(jīng)營潛力的領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新，設(shè)計推出有針對性、有生命力、富有特色的個性化產(chǎn)品。積極探索客戶維護(hù)責(zé)任制度，深入分析客戶主動退出的原因，對由于他行政策優(yōu)勢導(dǎo)致客戶流失的，要及時調(diào)整競爭策略；對由于服務(wù)工作不到位導(dǎo)致客戶流失的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員和管理人員的責(zé)任。完善客戶經(jīng)理薪酬考核體系，全面實施客戶經(jīng)理業(yè)績考核，薪酬與業(yè)績掛鉤的制度，充分調(diào)動客戶經(jīng)理隊伍工作積極性。

3.加強(qiáng)金融創(chuàng)新，完善客戶服務(wù)體系

筆者認(rèn)為可從三方面實現(xiàn)金融創(chuàng)新：

（1）核心業(yè)務(wù)的差異化。浙江農(nóng)信應(yīng)更加注重業(yè)務(wù)品種與服務(wù)產(chǎn)品的差異化，可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，積極拓展保證貸款業(yè)務(wù)。針對農(nóng)村地區(qū)有效抵押物不足、信息不對稱，重點拓展保證貸款業(yè)務(wù)，可采取多重?fù)?dān)保，多人擔(dān)保，法定代理人擔(dān)保，股東擔(dān)保，家庭成員擔(dān)保等一系列擔(dān)保方式，解決擔(dān)保難、抵押難問題，讓更多客戶可以獲得寶貴的創(chuàng)業(yè)資金。

（2）地理位置的差異化。因為浙江農(nóng)信自身員工對本土擁有人頭熟、地頭熟、情況熟的優(yōu)勢；營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立早、分布廣的優(yōu)勢也很明顯，所以浙江農(nóng)信可以進(jìn)一步鞏固農(nóng)村市場。

（3）服務(wù)時段的差異化。在網(wǎng)點的營業(yè)時間上，各地支行要根據(jù)不同區(qū)域的特點，實行差異化服務(wù)。同時不斷研究和開發(fā)具有個性化特點的產(chǎn)品和服務(wù)，積極引導(dǎo)和指導(dǎo)農(nóng)戶使用現(xiàn)代化的設(shè)施，更好地滿足農(nóng)民刷卡取現(xiàn)的需求和提供額外的增值服務(wù)。

完善客戶服務(wù)體系，通過關(guān)系型營銷使社區(qū)銀行有機(jī)會加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，了解每一位客戶的特點和需要，掌握必要的數(shù)據(jù)和資料，更加精確地提供有針對性的服務(wù)。在激烈的金融市場競爭中，浙江農(nóng)信可以與客戶建立長期穩(wěn)定互利的合作關(guān)系，形成高效的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，對客戶的需求隨時做出快速反應(yīng)。浙江農(nóng)信在本地區(qū)有較為穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶資源，但由于競爭殘酷，需要防備客戶資源流失到其他金融機(jī)構(gòu)。實踐證明，保持一個老客戶所耗費(fèi)的成本相當(dāng)于開發(fā)一個新客戶的五分之一。而且，浙江農(nóng)信比較了解老客戶的需求，能夠及時提供相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而保證自身能夠長期達(dá)到利潤的最大化。

4.擴(kuò)大品牌宣傳，積極履行社會責(zé)任

加強(qiáng)浙江農(nóng)信的品牌建設(shè)，提高客戶忠誠度已經(jīng)越來越重要，但要實現(xiàn)品牌具有一定的影響力，就需要擴(kuò)大品牌宣傳，積極履行社會責(zé)任，要進(jìn)一步弘揚(yáng)浙江農(nóng)信的企業(yè)文化，要讓浙江人民對浙江農(nóng)信的服務(wù)品牌、服務(wù)形象、服務(wù)口碑深入人心。

這些年來，浙江農(nóng)信開辦了多種扶貧、扶小、扶弱助困小額貸款，包括殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款等，無償為政府代發(fā)農(nóng)村涉農(nóng)財政補(bǔ)貼40多項，無償代發(fā)全省城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險金。截止2011年，浙江農(nóng)信累計發(fā)放生源地助學(xué)貸款6527萬元；已設(shè)立8015個“便民取款服務(wù)點”和24603個村級便民服務(wù)中心金融服務(wù)點。僅在2006年到2010年期間，浙江農(nóng)信就累計向社會捐贈2.15億元，其中向汶川大地震災(zāi)區(qū)捐款高達(dá)4000余萬元，居浙江省銀行業(yè)首位，包括對口幫扶青川聯(lián)社的恢復(fù)重建工作，共向青川聯(lián)社捐款1491萬元，在人力、財力、物力等方面給予了無私的援助。2011年，作為全國殘運(yùn)會首席高級贊助商的浙江農(nóng)信出資1億元成立了“浙江農(nóng)信慈善基金”，該筆捐款成為浙江省慈善總會成立以來收到的最大金額的單筆捐款。近年來，浙江農(nóng)信豐收卡實行五免費(fèi)政策（免開戶費(fèi)、免小額賬戶管理費(fèi)、免短信費(fèi)、免全省農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)跨行轉(zhuǎn)賬存取款費(fèi)，免他行ATM取款費(fèi)），成為浙江省銀行業(yè)使用成本最低的銀行卡，切切實實為老百姓的生活便利提供服務(wù)。

三、小結(jié)

綜上所述，浙江農(nóng)信已經(jīng)在向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的道路上邁出了堅定的步伐，進(jìn)行了深入的探索，不但為浙江地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足群眾各類金融需求，而且使該行的存貸款總量穩(wěn)居浙江省銀行業(yè)第一位。該行平時所開展的各類推廣社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的活動（如“走千家、訪萬戶、送服務(wù)”）還為偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民提供了優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，筆者相信在浙江省政府的支持下，浙江農(nóng)信繼續(xù)堅定不移地走社區(qū)銀行發(fā)展之路，其明天會更加美好！

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