王玉

自從“炸機門”以來，網(wǎng)絡(luò)上開始了對三星的花樣嘲諷：蘋果、三星、華為幾個斗地主，蘋果：我出7。華為剛想出9，三星大喊一聲：炸彈！

這場猝不及防的“炸機門”事件，打亂了三星的整個戰(zhàn)略節(jié)奏。

一夜之間，從科技新聞上升到社會民生新聞，事件的發(fā)酵如星火燎原之勢，席卷了全球消費者。在經(jīng)歷空前規(guī)模的召回和空前統(tǒng)一的全球航空公司禁用令后，三星Galaxy Note7的知名度更是達到了鋪天蓋地的程度。

這原本是給預(yù)期不會有什么重大升級的iPhone7Plus的一記重拳，可惜它沒有扭轉(zhuǎn)乾坤，反而讓三星在全球高端智能手機市場的地位岌岌可危。

一次性宣布召回250萬部手機，除了直接的經(jīng)濟損失10多億美元，三星的品牌價值也遭受重創(chuàng)，并且這個損害是長期的，甚至可能會影響到明年Galaxy S8的發(fā)售。

三星還能爬得起來嗎？

一次必然的、急功近利的失誤

一路走來，三星一直是以蘋果作為對標的。這個選擇當然沒錯，三星的拼搏精神值得肯定，它甚至一度威脅到蘋果的地位。

三星是全球最大的電視機制造商，洗衣機銷量也在全球名列前茅，但真正讓三星成為像迪士尼一樣家喻戶曉的品牌的，還是它的智能手機。在喬布斯后蘋果的創(chuàng)新乏力下，三星成功抓住了一個千載難逢的好時機——中高端消費市場缺少旗艦型大屏手機產(chǎn)品。于是，依靠大屏、機海、快速三招獲得與iPhone分庭抗禮的Galaxy系列，成為使用率最高的手機。

至少在中國的白領(lǐng)以上群體里，不是iPhone就是三星。三星手機的輝煌在2012年達到高潮。

成功卻是來也匆匆，去也匆匆。如日中天的三星很快體會到了市場的翻臉無情。IT產(chǎn)品的特性也決定了它的消費者注定是一群喜新厭舊的人。

2014―2015年，智能手機市場進入成熟期。大屏幕iPhone6/6Plus的橫空出世，再加上中國國產(chǎn)手機小米、華為、聯(lián)想、中興等的崛起，使得創(chuàng)新乏力卻還沒有放下價格身段的三星陷入頹勢。好不容易出貨量超越蘋果的Galaxy系列，就這樣迅速被市場打回原形。

三星的跌速一度讓業(yè)界唱衰，它卻又在不經(jīng)意間重新奪回市場。Galaxy S6 Edge的曲屏設(shè)計讓公司看到新的曙光。這種前衛(wèi)的、大膽的設(shè)計風格非常受商務(wù)人士尤其是女性消費者的青睞，也讓三星在眾多長相雷同的智能手機中脫穎而出。三星似乎找到了感覺，它重新認識到求新和差異化的意義。

時機大好。頭號競爭對手蘋果年復一年地遭受創(chuàng)新不足的詬病，全世界都在聲討沒有喬布斯的蘋果是多么沒有靈性，沒有驚喜。三星勢必要在Galaxy Note7身上下足本、用足勁，與iPhone7一決雌雄，以重現(xiàn)昨日之輝煌。

所以，我們看到了三星把當時地球上最強悍的移動處理器Exynos 8890用在了Note7上，并配上了5.7英寸巨屏（518 ppi）、4GB內(nèi)存，支持雙卡雙待……這些參數(shù)的羅列不是為了炫耀，只是想表示，這可真是個“電老虎”，電池一定不小！

沒錯，三星為此配備了一個3500毫安時的電池，比上一代Note增加了整整500毫安時！而在整機變得更輕薄，但元件變得更豐富的情況下，電池有多少擴大空間？在提及不能擴大，但電量要大幅增長17%的情況下，風險就這樣不期而至了。

事實上，如果沒有“炸機門”的話，三星Note7的銷量確實頗為驚艷。有數(shù)據(jù)表明，爆炸之前，Note7的銷量相較于Note5的銷量，上升了25%。

因為一直在曲折中前行，因為曾經(jīng)失去過，三星對守住成功的欲望如此迫切。以至于它鉚足勁地追趕、超越、區(qū)別化競爭產(chǎn)品，過分偏執(zhí)而又急功近利的結(jié)果，是步子邁得太大了，跌了跟頭。任何高顏值和高科技帶來的愉悅體驗在如此重大的產(chǎn)品質(zhì)量問題面前，都成為一個蒼白而無力的笑話。

比手機還令人堪憂的危機公關(guān)

相比于三星手機的安全問題，三星的危機公關(guān)更加令人堪憂。

選擇性召回是三星給自己挖的第一個坑。這個失誤很多跨國公司都犯過，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，中國市場通常不在召回范圍之列，只留給中國消費者一個冠冕堂皇的理由。比如，三星說因為電池批次不一樣。不同區(qū)域選擇不同工廠進行產(chǎn)品組裝是正常的，也符合行業(yè)特點，但是三星錯估了形勢。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每一個企業(yè)都必須敬畏消費者的力量。因為消費者的力量從未有過的強大，也從未有過的清醒，他們的話語權(quán)更是達到一個不可預(yù)測的級別。一個簡單粗暴的聲明，可以糊弄住最愛刨根問底的中國消費者嗎？能讓看熱鬧不嫌事大的競爭對手手下留情嗎？能讓整天機不離手的消費者心安嗎？三星的做法甚至被解讀為用“雙重標準”歧視中國市場。

這個決策還帶來了更大的隱憂，在國外進行召回卻不在國內(nèi)召回的做法會導致之后不管什么原因，只要有一臺國行Note7發(fā)生爆炸事故，輿論就會對三星造成不可估量的壓力。

互聯(lián)網(wǎng)時代更遵循墨菲定律——如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生，并造成最大可能的破壞。緊接著，三星就被打臉了，中國市場出現(xiàn)了兩次Note7爆炸事件。

危機一觸即發(fā)，三星的第一反應(yīng)卻是撇清責任，自說自話。這是它給自己挖的第二個坑。

面對如此嚴峻的形勢，三星直到事故發(fā)生超過15小時后才首次進行官方回應(yīng)，指出該國行手機爆炸與電池無關(guān)，系外部加熱所致，暗示存在人為破壞的可能。有韓媒報道稱，9月18日中國市場出現(xiàn)兩次Note7爆炸事件是為得到賠償金的炒作。三星電子宣布，正在討論對主張?zhí)搨伪ǖ膬擅袊M者進行刑事起訴等法律應(yīng)對。

質(zhì)量危機發(fā)生了，無論真實情況如何，企業(yè)必須給公眾一個坦誠的謙恭的姿態(tài)，而不是強硬的、毫無技術(shù)含量的推脫。從理論上說，國內(nèi)這兩起手機爆炸案并不能絕對排除炒作的可能性，但問題是，這樣的結(jié)論不該由三星來定，也不該由三星的手機電池供應(yīng)商來定，利益相關(guān)方做出的結(jié)論有多少公信力可言？這是一個必須由獨立第三方來做出的權(quán)威結(jié)論。三星的自說自話為其品牌形象減了不少分。

在整個事件的進程中，三星沒有給消費者看到它的誠意，它不遺余力地撇清自身責任，轉(zhuǎn)移話題和公眾視線。這讓中國“星粉”們大失所望。

牛逼的企業(yè)不會被競爭對手打敗，只會自己把自己打敗，所以要活得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰。

對于將中國市場作為重要戰(zhàn)略性市場的三星來說，我們很難理解這樣的公關(guān)策略是怎么產(chǎn)生的。互聯(lián)網(wǎng)時代的消費群體，他們勇于嘗鮮，卻對企業(yè)求全責備；他們喜歡創(chuàng)新，卻不會再絕對忠誠。三星憑什么認為可以輕易擺布他們？

誰是“炸機門”的受益者

三星悲劇了，那么誰會是最大的受益者？

是蘋果嗎？蘋果最近確實可以自得。在iPhone7上市之際，三星Note7的爆炸成了慶祝iPhone7上市最美的“煙火”。

最近，蘋果股價創(chuàng)下5年來表現(xiàn)最好的一周，股價逼近115美元，累計漲幅超過10%，市值增加630億美元。蘋果在資本市場重獲自信。

盡管iPhone7并沒有革命性的突破，但自開售以來，iPhone7和iPhone7Plus的一些版本都已經(jīng)售罄。這不禁讓人感嘆，蘋果是此次爆炸事件的最大受益者。

中國手機廠商也是受益方。在全球智能手機前十的廠商中，中國企業(yè)就有7家，三星部分高端用戶會轉(zhuǎn)入蘋果陣營，但是更多受影響的中低端用戶群體和部分高端用戶，則會轉(zhuǎn)入國產(chǎn)手機廠商陣營。

有業(yè)內(nèi)人士指出，今年上半年中國市場上3000—4000元價位的手機銷量中，中國廠商已經(jīng)占到70%，去年仍在50%以下，華為、oppo、vivo將主要機型鎖定在了2500—4000元價格段的中高端手機，已經(jīng)和三星展開正面對抗。而三星此次“炸機門”所遭受的打擊無疑會給國產(chǎn)手機帶來機會。

當然，以上都不是最重要的。對其他手機廠商來說，最受益的不是意外而來的三星所流失的市場份額，而是質(zhì)量危機，這值得所有企業(yè)警惕。拋棄產(chǎn)品基本功能的創(chuàng)新沒有任何意義。切不可本末倒置。

雖然因為掌控著上游技術(shù)及產(chǎn)業(yè)資源，三星手機不大會因此出現(xiàn)如HTC手機那樣的敗局。但如果這家公司還是保持目前策略的話，至少在中國市場，三星即將進入寒冬。

三星接下來的任何決策都值得我們關(guān)注和學習。不管三星最后能不能把損失和影響降至最低，哪怕是完全失敗，也都將會成為教科書上經(jīng)典的一例。

如果三星能在此次事件中成功翻身，我們相信，這次里程碑式的質(zhì)量事件會讓三星成長得更好、更出色。

編輯：

藍 天 289360562@qq.com