陳 璐

中國科學院科技戰(zhàn)略咨詢研究院

公共危機中的雙漏斗效應及其規(guī)避策略研究

陳 璐

中國科學院科技戰(zhàn)略咨詢研究院

在危機發(fā)生的過程中，政府的溝通策略和方式對危機的緩解或解決有著至關重要的作用。本文基于危機溝通理論，提出了危機溝通中的雙重漏斗效應，并對雙重漏斗效應的涵義、形成機理、影響進行了分析闡述，同時針對危機中的雙重漏斗效應提出相應的規(guī)避策略，保證危機處理工作的迅速有效開展，為危機中的有效溝通進而解決危機提供理論保障。

危機溝通；雙漏斗效應；政府；溝通策略

我國目前處于世界發(fā)展中的“非穩(wěn)定狀態(tài)”的多發(fā)階段，人們面臨的自然風險和社會風險越來越高，重特大自然災害、事故災難等突發(fā)性事件的發(fā)生越發(fā)頻繁，給政府公共危機管理帶來了空前的挑戰(zhàn)。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，新媒體時代已經(jīng)到來，人們對危機的關注度也在逐漸提高。然而在危機發(fā)生和應對的過程中，由于溝通缺乏而導致的危機處理緩慢、危機擴大或升級的現(xiàn)象非常多見，如2011年7.23溫州動車事故中，事故發(fā)生后24小時內政府宣布沒有生命跡象，引發(fā)群眾不滿，隨著救援的持續(xù)展開，新的人員被救出，政府公眾人員以“這是生命的奇跡”為借口搪塞，政府和公眾溝通信息不對等，溝通機制缺乏引發(fā)了群眾的集體討論和憤怒。

在危機發(fā)生和處理的過程中，溝通的主體主要包括以下四個方面[1]，一是政府部門內部的溝通，二是政府和公眾之間的溝通，三是政府和媒體的溝通，四是媒體和公眾的溝通。在危機溝通中，一方面政府在傳播信息的過程中存在傳播力度逐級遞減，影響和執(zhí)行力逐漸衰弱，本文將這一現(xiàn)象稱為漏斗效應。另一方面，政府、媒體、公眾獲得信息的不對稱性，信息的隱瞞報道，導致輿情的急劇擴散，并伴隨著夸大風險，本文將這一現(xiàn)象稱為倒漏斗效應。雙重漏斗效應，嚴重影響了政府應對危機的能力，使政府在應對危機中陷入被動局面，錯失危機處理的最佳時期，導致危機的擴散和蔓延，影響了國家的權威和媒體的公信度。因此，對危機中的雙重漏斗效應的研究是一種迫切的需求。

目前，國內針對危機溝通的研究主要以研究溝通模式為主[2]，對危機中溝通障礙集中在現(xiàn)象分析的階段，在危機溝通的理論創(chuàng)新方面略顯不足。本文提出危機溝通中存在雙重漏斗效應，并對雙重漏斗效應的涵義、形成原因、影響進行分析闡述，同時針對危機中的雙重漏斗效應提出相應的應用策略，為危機中的有效溝通提供理論保障。

1 危機溝通中的雙漏斗效應

1.1 危機溝通中的參與者分析

在公共危機中參與者一般分為主體和客體，其中主體指政府或者涉事企業(yè)，客體指在危機中遭受直接損失的受害者和社會公眾。同時媒體、網(wǎng)絡等其它傳播渠道稱為危機中信息的傳遞媒介。

（1）危機溝通中的主體分析。在危機處理中，由于政府處于社會公共事物的核心位置[3]，掌握著大量的信息和資源，掌控著危機溝通的決策和發(fā)布，是危機溝通的主導者。一方面，政府對風險進行全局把控，擁有豐富的資源和強大的風險預警能力，能夠第一時間進行集中治理。尤其是在我國，政府在社會組織、資源分配和治理模式占據(jù)著主導地位。另一方面，政府是危機信息的發(fā)布者，帶有官方的權威色彩，在危機客體和傳播媒介中有著舉足輕重的影響力。

（2）危機溝通中的客體分析。危機溝通是一個參與者進行平等、開放、公開交流的過程[4]。而危機溝通中的客體是廣泛的社會公眾和直接受害者。一方面，客體具有分散性，在危機中，他們依賴政府盡快解除危機，恢復社會穩(wěn)定秩序。另一方面，他們擁有對危機的知情權，在危機溝通中對政府和媒體有著配合、監(jiān)督的作用。

（3）危機溝通中的介質分析。媒介是危機溝通中的橋梁，是危機溝通信息傳播的主要渠道[5]。在危機溝通中，一方面媒介具有較廣的覆蓋范圍、較快的傳播速度和較多的受眾人數(shù)，能夠及時傳播危機信息。另一方面，媒介能夠反映輿論和客體關注的問題，將客體對危機的認知和政府對危機處理錯失的評價信息反映出來，推進了危機溝通中的信息流動，能夠為政府危機溝通策略制定和危機溝通效果提供參考。

危機中的參與者之間有著復雜而又緊密的聯(lián)系，政府或企業(yè)作為主體掌控著社會資源，但需要借助媒介進行危機信息的快速傳播。圖1為危機溝通參與者關系模型。

圖1 危機溝通中參與者關系模型

1.2 “雙漏斗效應”的涵義

管理學中存在一種溝通漏斗現(xiàn)象，它指的是在溝通過程中溝通效率逐漸遞減的現(xiàn)象。它描述了這樣一種情況：如果一個人心里想的是100%，當在眾人面前表達時說出來的只有80%，別人聽進耳朵中的只有60%，在對這60%的東西理解時，就會因為文化背景等因素，真正被人理解的大概只有40%，而這40%的東西化為具體行動時，已經(jīng)變成20%了。本文基于這種溝通漏斗現(xiàn)象，結合危機溝通理論，提出了危機溝通中的雙漏斗效應。下面將對雙漏斗效應進行詳細闡述。

如圖2，雙漏斗效應由正反兩個漏斗組成，左邊是一個正立的漏斗，它是發(fā)生在政府之間的信息傳遞與信息公開，代表著真實有效的信息在傳遞過程中呈現(xiàn)出的由上至下的衰減趨勢[5]，同時也反映了信息在傳遞過程中影響力和執(zhí)行力自上而下減弱的趨勢。在現(xiàn)實的危機溝通過程中，政府、企業(yè)、媒體和公眾之間信息傳遞受組織結構、管理機制、文化背景等環(huán)境因素的影響，信息理解和任務執(zhí)行能力會逐漸遞減，成為危機處理的障礙。右邊是一個倒立的漏斗，它是發(fā)生在社會公眾當中的信息傳遞，代表了危機溝通過程中有效信息發(fā)布的越少，虛假信息的傳遞呈現(xiàn)出遞增的現(xiàn)象。由于主客體、媒介之間擁有的社會資源不均衡，獲取和分析信息的能力不對稱形成的對事實的放大效應，該效應會引發(fā)公眾恐慌，嚴重影響社會秩序。兩個相反的漏斗則組成了危機溝通中的雙漏斗效應。

兩個漏斗之間有相互作用的關系，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是正漏斗對倒漏斗的正作用，即政府部門在危機信息傳遞過程中的信息量及信息公開度的遞減現(xiàn)象，會促使倒漏斗效應的產(chǎn)生和加劇；二是倒漏斗對正漏斗的反作用，即公眾在面對少量危機信息時的肆意夸大和捏造事實的現(xiàn)象反過來影響到政府對危機信息所采取的方式，一旦下次遇到危機事件，為避免成為公眾的焦點或引起網(wǎng)絡輿情，危機主體會盡可能的抱有僥幸心理的能瞞則瞞，實在瞞不過才會正面應對危機事件，但這種做法勢必會錯失處置危機事件的時機，造成危機事件后果的進一步擴大。

圖2 危機溝通中的雙重漏斗效應

1.3 雙漏斗效應的影響

根據(jù)研究者斯蒂文·芬克（Steve Fink）[6]提出的危機理論中，將危機處理過程分為四個階段，分別為潛伏期、突發(fā)期、蔓延期和解決期。在危機處理的過程中政府部門的關注度、及時解釋和公布相關信息對危機的預防和處理有著至關重要的作用，但是由于雙重漏斗效應的制約，導致危機中的主客體之間信息理解能力的差異，進而擾亂人心，使危機進一步擴散。雙漏斗效應在危機處理階段中的影響，見下表。

表 危機溝通不同階段雙重漏斗效應的影響

1.4 雙重漏斗效應的形成機理分析

林露白望著窗外的雨，忽然覺得這和她想象的生活完全不同，如果以后結婚，大概也是這幅景象吧，所以她起了想要逃走的心。

（1）政府、媒介信息公開透明度不足。信息資源是政府、媒介和公眾之間危機溝通的核心，在危機中，全球化和信息網(wǎng)絡的發(fā)展要求政府有著更加強大的控制和管理信息的能力。在危機管理中，信息溝通對緩解危機事件至關重要。2008年的6.28甕安群體事件中，政府未能及時發(fā)布信息導致偶然事件迅速升級，危機不但沒有達到解決，政府反而陷入了被動的局面。同時，危機信息公開相關法律制度建設滯后，法律落實不到位加劇了雙重漏斗效應的影響力。

（2）危機溝通評估體系不完善。危機溝通效果評估和考核是改進危機溝通、提升危機應對能力的核心。目前，我國危機溝通評估體系尚不完善，沒有明確的評估方法和評估渠道。危機溝通效果評估以科研研究為主，尚未形成完善的官方的評估體系。通常情況下，當危機發(fā)生后，各相關政府部門和企業(yè)不能對整體危機事件進行總結分析，為以后的危機應對提供經(jīng)驗，而是匆匆結束危機應對，盡快消除不良影響，不能從危機中吸取經(jīng)驗教訓，忽略危機溝通中的雙重漏斗效應，引發(fā)民眾的不滿。

（3）危機應對中信息資源不對稱。在我國80%的信息資源由政府掌控，而媒介由于其先天優(yōu)勢對資源有著較好的支配作用。危機溝通中政府主體、媒介、公眾客體呈現(xiàn)出資源占有的巨大落差，使雙重漏斗效應的影響也成倍的增加。

（4）危機信息流動過度。傳統(tǒng)的危機溝通理論認為，隨著溝通信息量的增加，危機的風險就會降低。但是，網(wǎng)絡規(guī)模宏大的今天，在危機溝通中媒體的多樣化發(fā)展和公眾參與的隨意度增加，導致了信息傳播的速度越來越快,信息傳播的方式也愈發(fā)簡單。在政府不能及時發(fā)布權威信息的情況下，加上民眾理解信息的個體化差異和缺乏相應的專業(yè)知識，致使公眾就無法對危機事件進行整體的把握，對信息真假的甄別能力不足，加劇了流言的傳播，導致了倒漏斗效應的產(chǎn)生和迅速發(fā)展。

2 危機溝通中雙重漏斗效應的規(guī)避策略

2.1 健全政府信息公開機制

政府在危機溝通中擔負著重要職責，信息公開是政府工作的首要任務?？赏ㄟ^以下幾個途徑改善政府信息公開機制：

（2）加強輿情研判機制。在危機溝通中，政府部門對輿情信息進行監(jiān)測、采集是危機管理的首要環(huán)節(jié)。通過收集的信息和相關專家?guī)斓谋葘Υ_定合適的預警機制。不僅可以篩選出有價值的信息，為危機決策提供支撐，而且可以通過信息的采集準確把握民眾的感受，保證危機信息的及時性和準確性，有效的減少民眾對政府危機信息的誤解，提高政府危機處理工作的執(zhí)行力度。

2.2 加強危機信息傳播機制管理

媒體在危機溝通中有著關鍵作用，是公眾和政府之間信息傳遞的紐帶。在危機溝通中，媒體有著較大的覆蓋范圍和傳播速度，能夠有效的引導和動員民眾。因此，政府應該加強對媒體的管控力度，利用媒體，與公眾直接溝通，產(chǎn)生最大的溝通效果。

（1）健全法律保障機制。政府的權威性應該建立在法律的基礎上，使危機處理過程依法進行。明確危機管理中的責任和義務，對玩忽職守、虛假報道、煽風點火等擾亂社會秩序和損害民眾利益的行為進行法律制裁，為危機處理提供法律保障。

（2）建立危機溝通評估體系。建立健全的危機溝通評估體系，將評估體系指標進行量化，提高評估體系的可操作性和科學性。同時在評估體系中增加民眾的參與度，了解公眾對危機處理的反饋情況，增加民眾的危機意識和判斷能力，有效的減少謠言的產(chǎn)生和發(fā)展。

（3）健全政府危機溝通機構建設。漏斗效應體現(xiàn)了政府在危機處理中執(zhí)行力和溝通能力逐漸下降的現(xiàn)象，因此各級政府應建立專門的溝通機構，實現(xiàn)扁平化信息溝通管理，使危機溝通的參與部門獲得對稱的信息資源，及時獲取危機信息，做出正確的決策。同時使上下級部門能夠協(xié)調的開展危機處理工作，做到命令的上傳下達和下級信息的及時反饋。

2.3 完善危機后的溝通管理

危機的結束不代表危機處理的結束，即便政府在危機處理中占據(jù)了主導地位，及時而有效的緩解或解決了危機，政府形象也不可能完全恢復到危機事件發(fā)生之前的水平，所以，當度過危機之后，還應做好危機后的溝通管理工作。采取主動學習的方式，提高危機應對主客體的危機意識，為今后危機處理工作提供經(jīng)驗指導。

3 結論

危機處理是一個復雜的過程，政府信息公開透明度、溝通評估體系、溝通信息資源的不對稱、危機信息流動過度導致了危機溝通中的雙重漏斗效應，本文通過對雙重漏斗效應的分析和規(guī)避策略研究，得出以下結論：

（1）危機溝通中存在雙重漏斗效應，同時雙重漏斗效應影響著危機溝通的各個環(huán)節(jié)。

（2）通過對雙重漏斗效應的分析，完善政府信息公開機制，加強政府信息傳播機制管理，完善危機后溝通管理對規(guī)避危機溝通中的雙重漏斗效應至關重要。

[1] 夏保成,王碧,遲菲.危機溝通的目標分析[J].災害學,2016, 31(2)：145-151

[2] 張錫平.危機信息的整合溝通模式研究[D].北京：中國科學技術大學,2011

[3] 蘇國平.論公共危機管理中政府與媒體的溝通[D].上海：上海交通大學,2007

[4] 劉樂平.我國公共危機中信息溝通研究[D].西安：西北大學,2010

[5] 王婷.論新媒體環(huán)境下的政府危機管理[D].太原：山西大學,2015

[6] Bernstein B.Crisis Management and Sports in the Age of Social Media：A Case Study Analysis of the Tiger Woods Scandal[J].Elon Journal of Undergraduate Research in Communications,2012