◎王麗娜熊建萍　李鳳蘭

高校圖書館自助式服務模式構建

◎王麗娜1熊建萍2李鳳蘭3

自助式服務模式實現(xiàn)了高校圖書館為讀者提供服務的智能化以及去人工化，是目前高校圖書館服務模式的發(fā)展方向。本文以重慶理工大學為例通過淺析高校圖書館在提供自助式服務模式時遇到的難點以及需要注意的方面，并給出了相應的改進措施來推進高校自助式服務模式的發(fā)展。

高校圖書館為讀者提供的服務大概包括以下五種：讀者借還紙質圖書、論文被收錄引用文獻檢索證明的開具、文獻傳遞、科技查新以及數字資源下載服務。其中，隨著移動互聯(lián)網的普及以及物聯(lián)網的關鍵技術RFID的發(fā)展，高校圖書館逐步實現(xiàn)了讀者在自助借還書機上自助借還圖書而無需人工干預，大大節(jié)省了人力成本；文獻傳遞則是讀者把需要傳遞的文章信息以電子郵件的形式發(fā)王圖書館信息服務的公共郵箱，館員看到服務請求就開始受理搜索文章并以最快速度發(fā)給讀者，由此可見，文獻傳遞服務也基本實現(xiàn)讀者的自助式服務。數字資源下載這方面，讀者在校內可以直接下載隨書光盤、電子書全文以及論文，而校外讀者則通過校外遠程訪問客戶端來瞎子所需資源。而作為高校圖書館為讀者提供的另外兩項重要服務即科技查新和收錄引用服務目前還主要采用人工提供服務。按照傳統(tǒng)的收錄引用做法，效率非常低，有時需要整個部門的人力來完成，這需要很大的人力成本；而科技查新服務也需要耗費大量的時間。隨著國內高校機構知識庫的發(fā)展，高校機構知識庫也越來越多也可利用機構知識庫以及現(xiàn)有三大檢索庫，采用現(xiàn)有的互聯(lián)網技術逐步實現(xiàn)讀者自助式打印收錄引用文獻檢索證明。

自助式服務模式現(xiàn)狀

在重慶理工大學圖書館，讀者借還圖書、文獻傳遞服務請求以及數字資源下載已經基本實現(xiàn)自助化，但是論文收錄引用證明以及科技查新還需要館員大量的人工干預，這也耗費了大量的人力物力，時間成本和人力成本沒有得到優(yōu)化。

借還紙本圖書服務。在互聯(lián)網和物聯(lián)網高度發(fā)展的時代，物聯(lián)網的關鍵技術RFID與互聯(lián)網相結合，重慶理工大學的所有紙本圖書均采用超高頻的RFID電子標簽，讀者進入圖書館可以利用檢索機搜索到需要借閱的圖書，并且可以檢索到圖書的電子地圖，即可以定位圖書所在的樓層號，架位號以及層位信息，方便讀者快速找到圖書；在讀者需要借閱或者圖書時可以在自助借還書機上自助借閱或者歸還圖書，操作方便快捷，而無需館員干預，另外還考慮到讀者在非開館時間的還書請求，還布置了24小時還書機，方便讀者歸還圖書。由此可見借助于物聯(lián)網以及互聯(lián)網，讀者借還圖書服務基本實現(xiàn)了自助化。

文獻傳遞服務。借助于互聯(lián)網，重慶理工大學圖書館的文獻傳遞服務具體步驟如下：讀者下載并填寫文獻傳遞服務請求單，并發(fā)往至圖書館信息部的公共服務郵箱；信息部館員看到服務請求并受理，隨即展開檢索，檢索到論文就下載；將下載的文獻發(fā)往讀者郵箱。這是文獻傳遞的流程，從流程上看，讀者的服務請求以及服務的獲取都是在網絡上獲取，而不需要專門跑到圖書館信息部找工作人員提供人工服務，這極大地節(jié)省了人力成本和時間成本，借助于互聯(lián)網而實現(xiàn)了文獻傳遞服務的高效性。

論文收錄引用證明開具服務。讀者在課題、各級獎勵、職稱評定以及人才選拔等方面都需要論文收錄引用的證明。目前重慶理工大學圖書館為讀者提供的收錄引用證明開具的服務主要有以下幾個步驟：讀者通過郵件、qq請求或者是私信的形式向館員提出服務請求；館員受理服務請求開始在三大庫中檢索收錄以及實時引用信息并按照模板填寫完整；打印收錄引用證明；讀者本人到館拿著證明蓋章即可。從以上步驟可以看出目前的收錄引用證明的開具需要大量的人工參與而且還耗費時間，沒有實現(xiàn)讀者的自助式服務。

科技查新服務。科技查新是指高校圖書館根據讀者提供的需要查證其新穎性的科學技術內容，按照《科技查新規(guī)范》（國科發(fā)計字2000544號）進行操作，并作出查新報告。一般國內的查新需要5天，國內外的需要至少7天， 而且查新報告的出具還需要與讀者進行多次溝通確認，過程繁瑣且耗費成本，目前主要采用人工服務模式。

數字資源下載服務。校內讀者都可以在校內圖書館主頁的連接上下載所需的隨書光盤資料、電子圖書以及國內外論文，對于校外讀者來說，只需下載校外訪問客戶端，就可以像在校內一樣下載所需的數字資源，極其方便，而且無需人工干預，讀者自助下載所需資料。

自助式服務模式實現(xiàn)的難點。高校圖書館自助式服務模式實現(xiàn)的難點就集中在收錄引用證明的開具以及科技查新報告開具的服務上。收錄引用證明的開具實現(xiàn)自助的難點有：作者論文被收錄的庫不唯一；是否作者本人開具證明，不同作者同一姓名很難區(qū)分；三大庫收錄引用模板不統(tǒng)一；為確保收錄引用證明的真實性，一定要人工進行核對。查新報告開具的難點有：查新關鍵詞的確認；查新時間段的確認；是否涉及到國外查新等問題。這在某種程度上來說，科技查新為保證準確性目前大都采用人工服務。而對于論文被收錄引用證明則有望逐步實現(xiàn)自助式。

意見和建議

隨著機構知識庫在高校的構建，越來越多的高校作者論文的收錄情況可以被知識庫保留，而引用記錄也可以在三大檢索庫中獲得，這樣讀者自助開具收錄引用證明將可實現(xiàn)。由此可見，論文被收錄引用證明開具服務則有望逐步實現(xiàn)自助式。下面將給出讀者開具收錄引用證明的具體流程：

從以上步驟不難看出，由于機構知識庫的引入，讀者自助式開具論文收錄引用證明是可以實現(xiàn)的。

總結與展望

自助式服務作為高校圖書館為讀者提供的新型服務模式，是高校圖書館服務模式的未來發(fā)展方向，可為讀者提供更便捷服務而無需過多的人工干預，極大地提高了讀者獲取服務的高效性同時也可大大縮減圖書館的人力成本。目前高校圖書館基于各方面的考慮對一些服務沒有提供自助式的服務，本文針對一些服務提出可供參考的意見和建議，致力于提高高校圖書館為讀者提供服務的高效性，以期共同推動高效圖書館的構建。

（作者單位：重慶理工大學圖書館）

此文為重慶理工大學高等教育教學改革研究項目，編號：2013YB65 課題名稱：新信息環(huán)境下基于大學生自主學習的數字資源保障體系研究