欒　鳳谷玉芬（.渤海大學實驗管理中心，遼寧錦州03；.渤海大學旅游學院，遼寧錦州03）

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關于提升公務員公眾形象禮儀的策略研究

欒鳳1谷玉芬2（1.渤海大學實驗管理中心，遼寧錦州121013；2.渤海大學旅游學院，遼寧錦州121013）

中國素有“禮儀之邦”之稱，“禮”貫穿于傳統(tǒng)社會和現(xiàn)代社會之中，“禮”無處不在?！岸Y義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡”“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰”“人不識禮，寸步難移。”可見，禮儀對于，個人修養(yǎng)，家庭興旺，國家昌盛，社會和諧的重要性。

禮儀本身是一種文化，是縱向的傳承和橫向的借鑒與融合，是整個社會文明最直接、最全面的表現(xiàn)。禮儀是一個人、一個民族乃至一個國家思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力等的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。禮儀的基本目的和作用是樹立和塑造個人與組織的公眾形象。[1]那么，國家公務員要樹立良好的個人形象和公眾形象，就要不斷地普及和學習各種禮儀知識，用知識來武裝頭腦，用行動來展現(xiàn)風貌，用實踐來檢驗完善。

一、打造良好的“第一印象”

我們的世界已經(jīng)進入到了“讀秒”的時代，人際交往中，人們對所接觸的目標產(chǎn)生“第一印象”，僅需7秒，這種現(xiàn)象稱“七秒鐘定律”,又稱“首因效應”。有英語諺語說：“you never have a second chance to make a first impression.”你永遠沒有第二次機會給人留下第一印象。說明打造好“第一印象”是非常重要的。影響“第一印象”的因素很多，如人的性別、年齡、面部表情、姿勢、服飾、談吐、舉止等，這些外部特征對“第一印象”的形成，起著不可忽視的作用。

1.服飾

《望湖亭記》云：“佛靠金裝，人靠衣裝，打扮也是很要緊的?！钡拇_，人的外在形象的塑造，更多地體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美風范。莎士比亞說：“一個人的穿著打扮就是他自身修養(yǎng)的最形象的說明。”一個人外表的服飾美，正是其內(nèi)心的自我映射。周恩來總理，在服飾方面是非常注意的。一次出訪非洲，他對秘書周研森說：“我參加活動多，儀容是否整潔，國內(nèi)國外都注意；給你們提個要求，我的衣服一定要能表現(xiàn)出中國人的臉孔?！爆F(xiàn)如今，我們的國母彭麗媛以其衣著的簡潔大方、時尚得體、舉止大方亮相于世界，打造了世界的“麗媛style”，“中國的新名片”，展現(xiàn)了中國的軟實力，為中國增光添彩?！皞}廩實而知禮節(jié)，衣食足而知廉恥?！眹H化的社會大環(huán)境下，國家公務員所肩負的歷史使命，決定了在公眾面前的形象，不單單代表其個人的形象，更多地代表著地方乃至國家的形象。因此，國家公務員要特別注意自己的服飾禮儀形象，整潔而不失風范、端莊而不失親和、得體而不失活力、高雅而不失瀟灑。

2.語言

外表的完美與華麗，不是一個完美人格的核心，語言暴露出一個人的內(nèi)在實質(zhì)，是一個人道德情操、文化素養(yǎng)的反映。散文學家朱自清說：“人生不外言動，除了動就只有言。所謂人情世故，一半是在說話里?！薄耙痪湓捵屓诵?，一句話讓人跳”?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。”可見，不同的語言表述會產(chǎn)生皆然不同的效果。所以，以正確的語言開始新的一天是非常必要的。語言和思想猶如炸藥，我們必須運用智慧和理解力來小心應對。[2]與人交往，我們要時刻注意說話的時間、地點、場合、對象、內(nèi)容、語速、語調(diào)等，把握說話的分寸，當說則說，當止則止。眾前慎言行，低調(diào)養(yǎng)清氣。群處守嘴，獨處守心?！翱膳c言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言”。常言道，好胳膊好腿，不如長張好嘴。說明一個人具備好的口才的重要性。好口才可以充分地展示自己，實現(xiàn)自我價值，成為生存和競爭的法寶。同時，它也可以更有效地影響他人，有利于人際交往的順利進行，打開心扉，化解矛盾，增加理解和信任。說話的藝術也就是成功的藝術！誠如美國人類行為科學研究學者湯姆森所斷言的那般：“發(fā)生在成功人物身上的奇跡，至少有一半是由口才創(chuàng)造的?！闭Z言的表達需要技巧，口才的運用講究方式，合理地使用語言，發(fā)揮語言的優(yōu)勢，非常重要，要引起高度地重視?！耙谎钥梢耘d邦，一言可以喪邦?！闭f話的能力是人必備的素質(zhì)之一。因此，國家公務員在工作中，要注意使用文明禮貌用語，語言表達要遵守TPO原則，語言禁忌上要做到“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”，來塑造良好的公眾禮儀形象。

3.態(tài)勢語

態(tài)勢語亦稱體態(tài)語言，包括表情語言、動作語言、身勢語言、空間語言等，是人們心跡的顯露、情感的外化。人體的每一個不經(jīng)意的動作表情，幾乎都傳遞著不同的信息，透過肢體感受人的心靈。無論你怎樣隱藏內(nèi)心的想法，根據(jù)不可避免的規(guī)律，早晚要在你的外在生活中表現(xiàn)出來[3]，即你的身體會出賣你。所以，一定要重視態(tài)勢語，讓態(tài)勢語在人際交往中，發(fā)揮著積極的作用。積極的正能量的態(tài)勢語有助于人際間的交往以及人的健康。最基本的健康態(tài)勢語言是微笑，它是人類美好情感的流露，是一種全世界通用的語言。一縷微笑就像一縷陽光，可以融化沉重的臉，表達出友好和敬意，在交往中建立良好的溝通渠道，創(chuàng)建和諧的氛圍?；蛟S你的面部表情很生動、形象，可想要知道你的表情與內(nèi)心是否一致，只需觀察眼睛就可以了解?！睹献印るx婁》中說：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其惡?！笨梢?，眼語是一個人內(nèi)在世界對外呈現(xiàn)的窗口。除了眼睛外，人的眉毛、耳朵、鼻子、口型、手勢、腿腳的動作等，都是個人信息發(fā)出的重要來源，都是態(tài)勢語的重要組成部分，都應引起高度重視。國家公務員在日常的工作和生活中，要不斷地學習，掌握態(tài)勢語言的符號，觀察和判斷態(tài)勢語言，揣摩人物的心理，為活動的順利開展鋪平道路。國家公務員在態(tài)勢語的選擇使用上，要有利于其公眾形象的塑造，正能量的傳播。

二、學習知識，提高能力

伏爾泰說過：“外表的美只能取悅于人的眼睛，而內(nèi)在的美卻能感染人的靈魂。”那么，內(nèi)在美的打造，也要“內(nèi)練一口氣，外練筋骨皮”。各類知識的儲備，是必不可少的。拉吉舍夫：“在知識的山峰上，登得越高，眼前展現(xiàn)的景色就越壯闊，知識是人類通向進一步發(fā)展的嶄新的道路?！敝R的學習，要力求不斷地積累和沉淀，取其精華，去其糟粕，讓“腹有詩書氣自華”自然展現(xiàn)；知識的運用，要做到縱橫捭闔，駕輕就熟；正如康有為《藝舟雙楫》中語：“若所見博，所臨多，熟古今之體變，通源流之分合，盡得于目，盡存于心，盡應于手，如蜂采花，醞釀久之，變化縱橫，自有成效?！笔峭瑯拥牡览怼Ｈ祟悓τ诟鞣N知識的掌握，將從不同的角度來提升個人的能力?！白x史使人明智，讀詩使人靈秀，數(shù)學使人周密，物理使人深刻，倫理使人莊重，邏輯與修辭使人善辯。”國家公務員內(nèi)在形象的構建，除了要具備厚重的文化知識底蘊外，還要通過不同形式的社會實踐，力求創(chuàng)新。陶行知：“行動是老子，知識是兒子，創(chuàng)造是孫子?！睒I(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨。“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”。國家公務員內(nèi)在美的塑造不是一蹴而就的事情，要通過不斷地努力學習、堅持、完善才能實現(xiàn)。

三、規(guī)范行為，培養(yǎng)習慣

世界頂尖潛能開發(fā)大師安東尼·羅賓說過這樣的話：“有什么樣的目標，就有什么樣的人生?！蓖瑯拥览?，有什么樣的習慣，將有什么樣的命運。心理學家威廉·詹姆士說過：“播下一個行動，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運?！绷晳T本身是一柄雙刃劍，它不能成就你，就會毀滅你。好的習慣，使人勇于擔當，處事不驚，舉重若輕，游刃有余，自強不息。壞的習慣，不光害人而且害己，正如烏申斯基所說：“壞習慣是道德上無法償清的債務，這種債務能以不斷增長的利息折磨人，使他最好的創(chuàng)舉失敗，并把他引到道德破產(chǎn)的地步?！彼耘囵B(yǎng)良好的習慣非常重要。

好習慣的養(yǎng)成絕非天然，它需要過程。人們常說，一個好習慣的養(yǎng)成至少需要21天，培養(yǎng)時間的長短，取決于不同的習慣和不同的個體。好習慣的養(yǎng)成強調(diào)人的毅力，要做到持之以恒，堅持不懈，日積月累，才能實現(xiàn)。教育家恩曼說：“習慣仿佛像一根纜繩，我們每天給她纏上一股新索，要不了多久，她就會變得牢不可破?！?/p>

參考文獻：

[1]侯小俊.淺談禮儀在公共關系中的作用[J].焦作大學學報：綜合版，2004(4)：4.

[2]（美）佛羅倫斯·希恩.生活的藝術[M].天津:社科院出版社，2009：68.

[3](英)詹姆士·艾倫.我的人生思考[M].哈爾濱：哈爾濱出版社，2002:38.

（責任編輯陳方方）

作者簡介：欒鳳（1973—），女，碩士，渤海大學實驗管理中心實驗師，從事旅游管理研究；谷玉芬（1964—）女，碩士，渤海大學旅游學院教授，從事旅游管理研究。

基金項目：遼寧省社科聯(lián)項目“關于提升遼寧服務型公務人員公眾形象禮儀的策略研究”階段性成果（項目編號：L2015lslktziwx-02）

收稿日期：2015-10-15

中圖分類號：D63

文獻標識碼：A

文章編號：1672-8254（2016）02-0147-02