李 蕓

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道路運輸服務(wù)業(yè)從業(yè)人員工作生活質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系*
——基于江蘇省道路運輸行業(yè)的實證研究

李 蕓

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力直接影響了行業(yè)的服務(wù)效率，而從業(yè)人員的工作生活質(zhì)量是影響其職業(yè)素養(yǎng)的主要因素。本文采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了包括生活負(fù)擔(dān)情況、社交情況、業(yè)余生活狀態(tài)、社會保障、職業(yè)滿意度等工作生活質(zhì)量因素與從業(yè)資格能力、職業(yè)服務(wù)水平等職業(yè)素養(yǎng)因素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。實證研究發(fā)現(xiàn)道路運輸服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的生活負(fù)擔(dān)、社會保障和職業(yè)滿意度對其從業(yè)資格能力有著顯著影響；社會保障、業(yè)余生活狀態(tài)、職業(yè)滿意度以及從業(yè)資格能力對職業(yè)服務(wù)水平有著顯著影響。

道路運輸服務(wù)業(yè) 工作生活質(zhì)量 職業(yè)素養(yǎng) 結(jié)構(gòu)方程模型

相關(guān)理論與文獻(xiàn)回顧

道路運輸服務(wù)業(yè)是交通運輸行業(yè)中與民眾聯(lián)系緊密、社會關(guān)注度高、公共屬性顯著的重要領(lǐng)域。道路運輸從業(yè)人員是運輸生產(chǎn)的具體實施者，是保障運輸服務(wù)水平和安全水平的最核心要素。為提升道路運輸從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，交通運輸部、教育部、公安部、人力資源社會保障部、中華全國總工會等五部委還專門頒布了《道路運輸從業(yè)人員素質(zhì)提升工程工作方案》，強調(diào)通過關(guān)注從業(yè)人員的工作生活質(zhì)量推進(jìn)從業(yè)人員的素質(zhì)提升。本文通過對江蘇省道路運輸行業(yè)的選點調(diào)研，試圖揭示服務(wù)行業(yè)工作生活質(zhì)量與從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為進(jìn)一步的管理決策提供依據(jù)。

有關(guān)研究表明，雖然服務(wù)行為是由顧客驅(qū)動的，但服務(wù)結(jié)果卻是由以企業(yè)一線員工為中心的功能主體所驅(qū)動的，因而一線員工個體的工作能力和工作效率直接影響了企業(yè)的服務(wù)效率，從而進(jìn)一步影響企業(yè)競爭力和行業(yè)整體服務(wù)水平。但是，國內(nèi)外大量研究主要還是關(guān)注企業(yè)職工的工作壓力、工作收入、工作強度等工作相關(guān)要素與其職業(yè)能力和素養(yǎng)的關(guān)系，對員工的包括生活壓力、社交狀態(tài)、業(yè)余生活狀態(tài)在內(nèi)的非工作因素與職業(yè)能力和服務(wù)績效關(guān)系的研究缺乏較為系統(tǒng)的研究。

Yong等認(rèn)為企業(yè)員工可以分為作業(yè)工人(frontline operators, FO)、技術(shù)員工(skilled workers, SW)和專業(yè)管理人員(professional and managerial staff, PM)①。本文以道路運輸從業(yè)人員(FO和SW)為對象，研究其工作生活質(zhì)量(結(jié)合生活狀態(tài)因素)對其職業(yè)素養(yǎng)的影響，并采用結(jié)構(gòu)方程模型(Structural·Equation·Modeling，SEM)的統(tǒng)計方法，利用交通道路行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，驗證了兩因子之間的邏輯結(jié)構(gòu)關(guān)系。

在評價員工職業(yè)能力的研究中，一個較為熱門的研究方向是從“職業(yè)健康”的視角，提出了工作能力指數(shù)(work ability index，WAI)法，以WAI作為評價工作能力的依據(jù)，指數(shù)的構(gòu)成考慮了勞動者體力和腦力能力、心理狀態(tài)、疾病狀態(tài)、工作需求等方面。此外，1973年，Mcclelland在《American Psychologist》上發(fā)表了題為“Testing for competence rather than for intelligence”的文章，提出了著名的能力素質(zhì)模型(Competence Model)，把直接影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征(人格、智力、價值觀等)稱為能力素質(zhì)，并且把不能區(qū)分優(yōu)秀者與一般者的知識與技能部分，稱為基準(zhǔn)性素質(zhì)(Threshold Competencies)，把能夠區(qū)分優(yōu)秀者與一般者的自我概念、特質(zhì)、動機稱為鑒別性素質(zhì)(Differentiation Competencies)②。

工作生活質(zhì)量(Quality of Work Life，QWL)一詞出現(xiàn)于20世紀(jì)六七十年代，美國通用公司首次使用了工作生活質(zhì)量這個概念，之后被西方發(fā)達(dá)工業(yè)國家所廣泛接受，大量的研究者、雇主、工會等開始了對員工生活工作狀況的關(guān)注。QWL的內(nèi)涵研究在20世紀(jì)六七十年代還是主要關(guān)注薪資福利、工作環(huán)境、工作挑戰(zhàn)性、個人進(jìn)步與職業(yè)發(fā)展等工作直接相關(guān)因素③；到20世紀(jì)八九十年代，QWL的內(nèi)容要加入自制或自主、信任與重視、歸屬感等員工的心理狀態(tài)因素④，而近幾年的研究也開始關(guān)注生存需求、社會需求、家庭情況等非工作狀態(tài)因素⑤。

本文結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特征，把員工的能力素質(zhì)分為勝任工作的基準(zhǔn)性素質(zhì)：“從業(yè)資格能力”和體現(xiàn)員工職業(yè)能力表現(xiàn)力的鑒別性素質(zhì)：“職業(yè)服務(wù)水平”。本文把工作生活質(zhì)量分為生存狀態(tài)和職業(yè)滿意度兩個方面，其中生存狀態(tài)又分為生活負(fù)擔(dān)情況、社交情況、業(yè)余生活狀態(tài)和社會保障等4個方面。

工作生活質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系假設(shè)

(一)職業(yè)滿意度與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系

基本心理需要理論(Basic Psychological Needs Theory)主張基本心理需要是聯(lián)接外部環(huán)境與個體的動機和行為的核心，當(dāng)環(huán)境因素特征促進(jìn)個體的勝任、自主與關(guān)系三大基本心理需要的滿足時，促進(jìn)個體的內(nèi)部動機，并進(jìn)而促進(jìn)個體行為⑥。目前已有大量研究證明員工的基本心理需要滿足與其工作行為和績效相關(guān)，認(rèn)為提高員工基本心理需要，使之對工作崗位產(chǎn)生認(rèn)同感，可以提高員工工作能力，特別有助于員工在需要創(chuàng)造性、認(rèn)知靈活性和概念理解的任務(wù)上更加有效地工作，從而提高員工工作績效⑦。所以本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：從業(yè)人員的職業(yè)滿意度對其從業(yè)資格能力有顯著的影響；

假設(shè)H2：從業(yè)人員的職業(yè)滿意度對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

(二)生存狀態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系

“寒門出貴子，白屋出公卿，將相本無種，男兒當(dāng)自強”，說明了生活負(fù)擔(dān)有時候是個人奮進(jìn)的動力。牛玉海和宋濤在研究中學(xué)生成績和家庭情況時，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果都發(fā)現(xiàn)家庭生活條件狀況對學(xué)生求知進(jìn)取度有相關(guān)性，家庭生活越困難的家庭，學(xué)生求知進(jìn)取度越高⑧。

服務(wù)行業(yè)是以顧客滿意度為目標(biāo)的，有效的保持和客戶的溝通，可以建立相互的信任，提高服務(wù)績效和滿意度。所以服務(wù)企業(yè)員工社交能力被認(rèn)為是其從業(yè)資格能力的有效組成部分，并影響其職業(yè)服務(wù)水平。

在一些對出租車司機的健康情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，出租車司機的業(yè)余生活狀態(tài)是影響其健康程度的重要因素⑨，而健康是影響出租車司機職業(yè)素養(yǎng)的重要因素。

企業(yè)社會保障情況作為員工薪酬待遇的重要組成部分，是影響員工選擇工作崗位、重要工作能力和績效的主要因素⑩。

所以本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H3：從業(yè)人員的生活負(fù)擔(dān)情況對其從業(yè)資格能力有顯著的影響；

假設(shè)H4：從業(yè)人員的生活負(fù)擔(dān)情況對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

假設(shè)H5：從業(yè)人員的社交情況對其從業(yè)資格能力有顯著的影響；

假設(shè)H6：從業(yè)人員的社交情況對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

假設(shè)H7：從業(yè)人員的業(yè)余生活狀態(tài)對其從業(yè)資格能力有顯著的影響；

假設(shè)H8：從業(yè)人員的業(yè)余生活狀態(tài)對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

假設(shè)H9：從業(yè)人員的社會保障對其從業(yè)資格能力有顯著的影響；

假設(shè)H10：從業(yè)人員的社交保障對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

(三)從業(yè)資格能力與職業(yè)服務(wù)水平關(guān)系

假設(shè)H11：從業(yè)人員的從業(yè)資格能力對其職業(yè)服務(wù)水平有顯著的影響；

圖1 生存狀態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系研究假設(shè)

工作生活質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系的實證分析

(一)問卷設(shè)計收集和描述性分析

本文的調(diào)查問卷主要包括2個部分的基本內(nèi)容。(1)交通運輸行業(yè)從業(yè)人員的基本信息；(2)量表問卷：共30個問項，其中量表問卷采用Likert五分制量表進(jìn)行問卷題項的測量，以此衡量樣本對于各題項的同意程度，1至5分別代表“完全不同意”到“完全同意”。

本文的問卷主要是發(fā)放給道路交通行業(yè)的從業(yè)人員，主要的發(fā)放地區(qū)是江蘇省揚州市，發(fā)放問卷300份，回收問卷233份，剔除掉填寫有誤和填寫不全面的問卷101份，共回收有效問卷132份，有效回收率為44%。調(diào)研的數(shù)據(jù)樣本來源于出租車、長途客運、?；愤\輸、駕駛員培訓(xùn)和機動車維修等5個道路交通不同的行業(yè)。

(二)探索性因子分析

問卷的設(shè)計是基于以往文獻(xiàn)梳理和實際調(diào)研總結(jié)形成的，但是由于指標(biāo)變量太多，且相互關(guān)系還沒有前人進(jìn)行針對性的實證驗證，本文為此將抽取50份樣本數(shù)據(jù)先進(jìn)行關(guān)鍵因素的探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis, EFA)，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的角度抽取含有相同意義的顯變量指標(biāo)組成與其對應(yīng)的潛在的共同因子，通過探索因子個數(shù)，以及指標(biāo)和因子之間的聯(lián)系來找出職工生存狀況與職業(yè)素養(yǎng)之間的結(jié)構(gòu)。研究主要采用SPSS19數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件，采用問卷的信度和效度分析的方法。

1．問卷信度檢驗

信度(Reliability)是指測驗的可靠程度，反映測驗結(jié)果受到隨機誤差影響程度的指標(biāo)。本文的問卷的信度分析主要采用Cronbach α系數(shù)。

2．問卷建構(gòu)效度檢驗

表1 問題項刪除后的α值檢驗表

首先，采用KMO樣本測度(Kaiser-Meyer-Olykin measure of sampling adequacy)和Bartlett球體檢驗(Bartlett test of sphericity)來判斷數(shù)據(jù)樣本是否適合做因子分析。KMO指標(biāo)值大于0.6時，表示很適合做因子分析(Spicer, 2005)。Bartlett球體檢驗的統(tǒng)計值的顯著性概率小于等于顯著性水平時(一般為0.05)，可作因子分析。從表2可見數(shù)據(jù)樣本的KMO值為0.786(大于0.6)，Bartlett球體檢驗的統(tǒng)計值的顯著性概率小于0.05，所以本文數(shù)據(jù)樣本適合做因子分析。

表2 量表KMO和Bartlett檢驗

其次，在樣本KMO和Bartlett球體檢驗符合條件的前提下，進(jìn)行因子分析，總方差分解和因子分析結(jié)果分別如表2和表3所示。由表3可知，分析結(jié)果產(chǎn)生了的因子共解釋了原有變量總方差的75.914%，總體上，原有變量的信息丟失較少，因子分析效果較理想。由表4可知，因子分析把26個題項分為7個因子，其中題項H3(發(fā)生安全事故情況)歸類為表現(xiàn)從業(yè)人員職業(yè)服務(wù)水平的因子。

表3 樣本數(shù)據(jù)解釋的總方差

表4 因子分析結(jié)果

(三)測度模型檢驗

1．模型收斂效度檢驗

表5 測度模型潛在變量的參數(shù)估計

2．模型區(qū)別效度檢驗

表6 潛在變量相關(guān)系數(shù)平方值和AVE值

總 結(jié)

本文構(gòu)建了包括生活負(fù)擔(dān)情況、社交情況、業(yè)余生活狀態(tài)、社會保障、職業(yè)滿意度等工作生活質(zhì)量因素與從業(yè)資格能力、職業(yè)服務(wù)水平等職業(yè)素養(yǎng)因素的研究框架，并采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，利用交通道路行業(yè)的數(shù)據(jù)，實證分析了各因素之間的邏輯關(guān)系。

表7 假設(shè)修正模型的路徑系數(shù)和假設(shè)檢驗

注：*表示<0.05；**表示<0.01；***表示<0.001。

H3通過0.05顯著性檢驗，本文支持其假設(shè)，認(rèn)為道路運輸從業(yè)人員的生活負(fù)擔(dān)會促使其提高從業(yè)資格能力的動力，以保持其在本行業(yè)的個人競爭力。同時，也可以反映出在道路交通行業(yè)中，員工的從業(yè)資格能力是保證其個人工資待遇的一個基本條件。當(dāng)然，這個假設(shè)的驗證通過也證明了該行業(yè)中解決了大量生活負(fù)擔(dān)較重的人員的就業(yè)問題，而這些人員為了提高其生活質(zhì)量，不斷地努力學(xué)習(xí)，持續(xù)地辛勞工作。而H4未通過0.05顯著性檢驗，本文不支持其假設(shè)，主要原因是道路交通行業(yè)的員工薪酬考核主要還是來源于工作量，尚未形成工作質(zhì)量(即服務(wù)質(zhì)量水平)的考核機制，服務(wù)水平是企業(yè)收益的直接影響因素，但還不是員工收益的誘導(dǎo)因素。所以包括道路交通行業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)，企業(yè)有必要建立和健全基于服務(wù)水平的薪酬考核制度。

H5、H6未通過0.05顯著性檢驗，本文不支持其假設(shè)，造成該結(jié)果的原因主要是道路運輸行業(yè)本身的行業(yè)特色和從業(yè)人員以操作性工作為主的工作特征導(dǎo)致其日常的服務(wù)工作并不依賴其個人社會人際關(guān)系。

H7未通過0.05顯著性檢驗，而H8通過0.05顯著性檢驗，說明道路運輸行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)余生活的健康程度不直接影響從業(yè)資格能力，但直接影響其工作服務(wù)水平。道路運輸行業(yè)是一個注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)，不健康的生活習(xí)慣和狀態(tài)會影響員工日常的精神面貌，從而影響其服務(wù)水平。所以在該行業(yè)，適當(dāng)?shù)慕M織一些文體活動，活躍員工業(yè)余生活，有利于提高員工的精神面貌和工作熱情。

H9、H10通過0.05顯著性檢驗，并且其影響系數(shù)分別達(dá)到0.34和0.3，本文支持其假設(shè)，說明基本的社會保障是促使道路運輸從業(yè)人員提高從業(yè)資格能力和服務(wù)水平的有效手段。對于該行業(yè)的從業(yè)人員，基本的、完善的社會保障能為其提供基本的安全感，這種安全感是其認(rèn)真工作的元動力。

H11通過0.05顯著性檢驗，并且其影響系數(shù)達(dá)到0.56，本文支持其假設(shè)，說明基本的道路運輸從業(yè)人員的從業(yè)資格能力有效地影響了其在企業(yè)中的服務(wù)績效和水平。所以服務(wù)客戶是目標(biāo)，服務(wù)技能卻是實現(xiàn)目標(biāo)的必要手段，該行業(yè)應(yīng)該對上崗員工進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)和基本的技能考核。

圖2 工作生活質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系路徑圖

我們由此得到一個主要結(jié)論，即服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的生活負(fù)擔(dān)、社會保障條件和職業(yè)滿意度對其從業(yè)資格能力有著顯著影響；社會保障條件、業(yè)余生活態(tài)度、職業(yè)滿意度以及從業(yè)資格能力對職業(yè)服務(wù)水平有著顯著影響。而社交情況與從業(yè)資格能力和職業(yè)服務(wù)水平均無顯著影響。這個結(jié)論對于道路運輸行業(yè)乃至相關(guān)服務(wù)行業(yè)制定改善從業(yè)人員工作生活環(huán)境的政策進(jìn)而促進(jìn)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)提升的措施，有著重要的參考價值。

①M.Yong, N.Nasterlack, R.P.Pluto, et al., “Occupational Stress Perception and Its Potential Impact on Work Ability”,Work, 2013, 46(3):347-354.

② D.C. Mcclelland， “Testing for Competence Rather Than for Intelligence”,AmericanPsychologist, 1973:1-14.

③R.L.Kahn， “The Meaning of Work: Interpretation and Proposals for Measurement”, In A. Cambell & P. E. Converse (Eds),TheHumanMeaningofSocialChange, 1972:159-203.

④R.E.Kraut, S.T.Dumais, S.Koch， “Computerization, Productivity, and Quality of Work-Life”,CommunicationsoftheAcm, 1989, 32(2):220-238；P.M.Hart, “Teacher Quality of Work Life: Integrating Work Experiences, Psychological Distress and Morale”,JournalofOccupational&OrganizationalPsychology, 1994, 67(2):109-132；S.J.Havlovic， “Quality of Work Life and Human Resource Outcomes”,IndustrialRelationsaJournalofEconomy&Society, 1991, 30(3):469-479.

⑤M.Joseph Sirgy, D.Efraty, P.Siegel, et al., “A New Measure of Quality of Work Life (QWL) Based on Need Satisfaction and Spillover Theories”,GeneralInformation, 2001, 55(3):241-302；D.R.Saklani， “Quality of Work Life in the Indian Context: An Empirical Investigation”,Decision, 2004,31(2): 304-941；陳明國：《我國壽險業(yè)務(wù)人員工作生活品質(zhì)、組織承諾及工作業(yè)績相關(guān)性之研究》，博士學(xué)位論文,(臺)朝陽科技大學(xué),2004年；龍淋：《民營企業(yè)農(nóng)民工就業(yè)能力與工作生活質(zhì)量關(guān)系研究》，江西理工大學(xué),2013年。

⑥E.L.Deci, R.M.Ryan,IntrinsicMotivationandSelf-determinationinHumanBehavior， New York: Plenum Press, 1985；E.L.Deci, R.M.Ryan, “The‘What’and‘Why’of Goal Pursuits: Human Needs and the Self-Determination of Behavior”,PsychologicalInquiry, 2000,11(4):227-268.

⑦B.C.Ilardi, D.Leone, T.Kasser, et al., “Employee and Supervisor Ratings of Motivation: Main Effects and Discrepancies Associated with Job Satisfaction and Adjustment in a Factory Setting”，JournalofAppliedSocialPsychology, 1993, 23(21):1789-1805；A.V.D.Broeck, M.Vansteenkiste, H.D.Witte, et al., “Capturing Autonomy, Competence, and Relatedness at Work: Construction and Initial Validation of the Work-Related Basic Need Satisfaction Scale”,JournalofOccupational&OrganizationalPsychology, 2010, 83(4):981-1002；惠調(diào)艷：《研發(fā)人員工作滿意度與績效關(guān)系實證研究》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》2006年第5期；王志靜等：《工作價值觀與動機中介大五對關(guān)聯(lián)績效的影響》，《浙江大學(xué)學(xué)報》(理學(xué)版)2014年第5期。

⑧宋濤：《家庭因素對城市初中生學(xué)習(xí)的影響》，華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006年；牛玉海：《上海市民辦高中學(xué)生家庭環(huán)境對學(xué)生發(fā)展成長的影響》，華東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文,2006年。

⑨潘麗莉等：《北京市出租車司機生活方式與健康狀況現(xiàn)狀調(diào)查》，《中國健康教育》2012年第2期；黃敏等：《出租車司機健康狀況調(diào)查及影響因素分析》，《江蘇預(yù)防醫(yī)學(xué)》2005年第3期。

⑩張娟娟：《社會保障對就業(yè)選擇行為的影響機制研究》，《山東大學(xué)》2012年5月22日；王毅豐：《我國社會保障支出對就業(yè)的影響效應(yīng)研究》，西南財經(jīng)大學(xué),2014年。

〔責(zé)任編輯：王 婷〕

*本文系江蘇省交通運輸管理局委托課題“從業(yè)人員生存狀態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升研究”的階段性成果。

李蕓，南京大學(xué)中國南海研究協(xié)同創(chuàng)新中心辦公室主任、副研究員。南京，210023