◆文/本刊記者　文二霞

侯?。篊CC積極推動DRP扎根中國汽車后市場

◆文/本刊記者文二霞

CCC集團(tuán)高級副總裁暨中國區(qū)總經(jīng)理 侯恪

CCCIS?Information?Service?Inc.?(簡稱“CCC”)成立于1980年，總部位于美國芝加哥，是全球汽車后市場領(lǐng)先的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和咨詢服務(wù)商，長期致力于為保險公司、汽修企業(yè)、配件供應(yīng)商、車主等提供高效、智能化的理賠、維修、配件管理平臺及解決方案。CCC自2010年進(jìn)入中國后，積極參與DRP在保險及汽車后市場的推動，建設(shè)更適合中國土壤的DRP方案。作為全球事故車后市場的生態(tài)系統(tǒng)專家、CCC集團(tuán)高級副總裁暨中國區(qū)總經(jīng)理侯恪在DRP峰會上，立足于成熟汽車后市場的角度，全面分析了國外DRP的操作流程及成功要素。

CCC：專注車險理賠，推動DRP發(fā)展

記者：CCC主要專注哪些業(yè)務(wù)？關(guān)于DRP，目前CCC做了哪些方面的工作？

侯?。篊CC集團(tuán)本身并不是財險或維修企業(yè)，但我們?yōu)槊绹麄€后市場生態(tài)圈的各個參與方，即保險公司、維修企業(yè)、零配件企業(yè)及車主提供全流程解決方案。我們在過去35年一直專注地做一件事情，就是圍繞事故車后市場生態(tài)系統(tǒng)的信息化建設(shè)。目前全美前25名大的保險公司中有20家是CCC的客戶，市場份額高達(dá)70%以上。目前，全美所有的大型MSO(連鎖汽修企業(yè))，以及所有的大型零配件經(jīng)銷集團(tuán)都是CCC的客戶。

我們2010年進(jìn)入中國，在發(fā)展的前兩年專注在汽車保險理賠及維修方案的本地化，目前國內(nèi)前10名的財產(chǎn)險公司已有半數(shù)在使用CCC系統(tǒng)進(jìn)行車險理賠的作業(yè)。由于DRP生態(tài)的建立是以保險公司向維修企業(yè)授權(quán)為起點的，因此以保險業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，近期CCC已經(jīng)完成了DRP平臺和解決方案的研發(fā)及部署，以及全國試點和上線的準(zhǔn)備，目前正積極地推動保險公司、大型汽修連鎖企業(yè)及大型的配件供應(yīng)商對接，打通整個事故車維修的產(chǎn)業(yè)鏈，建立DRP的生態(tài)。

DRP的關(guān)鍵：行之有效、高效透明、風(fēng)險管控能力強(qiáng)

記者：從CCC經(jīng)歷的國外成熟市場的情況來看，一個比較好的DRP流程在車主出險以后應(yīng)怎樣操作？

侯?。撼墒焓袌龅能囯U理賠過程是很便捷的，服務(wù)水準(zhǔn)、透明度、知情權(quán)都很高，各個運營主體在生態(tài)鏈中都享有合理的利潤。車主報案后，保險公司會根據(jù)出險情況，判斷是否符合DRP的條件，對于合規(guī)的案件則通過客服中心進(jìn)行案件導(dǎo)流，保險公司會即時將定損單在線發(fā)送給特約維修企業(yè)。維修企業(yè)在車主還未到店時，就對車主的保單信息、事故及碰撞情況有了一定的了解，并且會為車主準(zhǔn)備代步車。車主到店后，維修企業(yè)根據(jù)車輛損失情況確認(rèn)定損單。當(dāng)維修企業(yè)完成定損單后，系統(tǒng)會進(jìn)行自動風(fēng)險審核并上傳至保險公司。在整個定損過程中，無需再等待保險公司人員到場，而是由維修企業(yè)非常主動地配合車主完成整個定損和維修過程。同時，在每個關(guān)鍵的維修環(huán)節(jié)，CCC通過DRP平臺將維修的進(jìn)度主動推送給車主，在維修結(jié)束以后會邀請車主參與滿意度調(diào)查。

在DRP生態(tài)中，保險公司得以放開大量的前端工作，可以專注于后端的審核工作以及對于各項KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的管理。維修企業(yè)得到充分的信任與授權(quán)后，則可以更專注于客戶服務(wù)。同時，配件供應(yīng)商可以借助一個優(yōu)秀的平臺，將配件價格以及物流信息第一時間展示給維修企業(yè)及保險公司，并在定損過程中直接實現(xiàn)配件訂單的下單和后續(xù)配給。整個環(huán)節(jié)中，車主則會有更高的參與度和滿意度。

最好的選擇：時效、成本、供應(yīng)鏈的綜合策略

記者：如何讓車主、維修企業(yè)、保險公司及零配件供應(yīng)商在一個有效率的生態(tài)上活躍起來？

侯?。航?jīng)營維修企業(yè)最好的配件選擇并不是僅僅取決于價格，而是在時效、成本、物流等綜合因素考量下的最終策略。我們有一套完善的策略來幫助維修企業(yè)和保險公司選擇最適合的配件。在成熟市場非原廠件的使用率遠(yuǎn)比國內(nèi)高，而且在高標(biāo)準(zhǔn)的品控體系下大量使用各類拆車件、循環(huán)再制造件。由于非原廠件的品質(zhì)，價格、到貨期、物流情況都比較動態(tài)，制造商、貿(mào)易商對于這些配件的信息透明度都有很高的要求。一套完善的配件系統(tǒng)推薦策略，能夠幫助保險公司、維修企業(yè)和配件供應(yīng)商更透明、高效的合作。

DRP重新定義了保險、維修企業(yè)、配件供應(yīng)商和車主之間的四角關(guān)系。保險公司可降低成本、減少欺詐、提高客戶滿意度；維修企業(yè)可以長期獲取保險公司的資源傾斜，從而更專注地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；配件供應(yīng)商可以減少中間環(huán)節(jié)，有一個更加透明和緊密的生態(tài)；車主可以獲得更便利及更好的服務(wù)質(zhì)量。

DRP成功的要素：一是保險公司的領(lǐng)導(dǎo)與驅(qū)動作用；二是維修企業(yè)的積極參與，在系統(tǒng)的保證下，采用最佳的維修策略；三是配件供應(yīng)商在保證物流基礎(chǔ)上，實時、透明地展示零配件價格。