“上門+到店”的連鎖模式能否走得通？

季成：

卡拉丁創(chuàng)始人＆董事長，卡拉丁成立于2012年，是我國首家提出并形成規(guī)?；纳祥T汽車保養(yǎng)服務商，是汽車保養(yǎng)O2O理念的踐行者。

2016年4月5日，博湃給大家發(fā)了告別信，這將中國汽車后市場的上門行業(yè)推向新的話題風口。2015年，由于資本的推動，O2O洶涌澎湃，然而“博湃”事件讓行業(yè)中的我們開始思考，“上門+到店”的連鎖模式能否走得通？

維修環(huán)節(jié)與上門保養(yǎng)

汽車服務分為五大類：檢測、保養(yǎng)、維修、配件和改裝，其中我把前三項分得更細了一些，包括檢測、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修、機械維修、電器維修和鈑金噴漆。

一輛車有兩種狀態(tài)：一種是車沒有壞，另一種是車壞。沒有壞又分為多種狀態(tài)，即汽修行業(yè)內(nèi)常說的三分修七分養(yǎng)。通常汽車維修的原因有三種：一是撞壞了；二是因為使用時間長，由于老化原因所形成的疲勞性損傷；三是車輛為維修導致?lián)p壞?？ɡ∽鳛樾袠I(yè)新兵尤其缺乏維修力，因此更多的做檢測、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修方面。車輛不撞不壞就一定會在這四個領域里面“轉悠”，我們最初做上門保養(yǎng)時，就并不認為上門保養(yǎng)是顛覆的，而認為上門保養(yǎng)是方式，和到店保養(yǎng)形成了一個創(chuàng)新的方式。不要把上門和到店對立起來，而到店也不是上門要轉型，到店是基于消費者、基于客戶為中心完成服務的必然一環(huán)。

打通“上門+到店”之路

2015年O2O浪潮過后，大家都在講回歸商業(yè)本質(zhì)。那什么是商業(yè)本質(zhì)？商業(yè)本質(zhì)就是做生意，做生意就是把服務提供給消費者，消費者花錢來買服務。卡拉丁的收費是電商價格，這個價格對于消費者來說是透明的，運營成型后經(jīng)過計算上門維修的投入與到店維修一樣，此時的選擇就是比較哪個生意更可以賺錢。這也是我們?yōu)槭裁磳π袠I(yè)和新興的小板塊依然有信心。2015年12月，卡拉丁在業(yè)務運營上已經(jīng)實現(xiàn)了盈利。

2016年4月5日聽到博湃告別的消息以后，龐大集團毅然而然地舉起了傳統(tǒng)行業(yè)上門保養(yǎng)的大旗，這里的原因是基于消費者習慣的改變，這個改變是一個方向，今天可能看不清楚，但是未來方向可能由年輕的消費者來決定。盡管從那時起卡拉丁訂單并沒有迅速地增長，但是客單價重新回升到有利潤的水平，卡拉丁的營業(yè)收入增長了4倍。2015年天貓雙11汽車節(jié)期間，卡拉丁銷售收入286萬元，完成1.78萬個訂單。

1.透明服務

在過去，汽車保養(yǎng)除了4S店以外是沒有規(guī)范的，卡拉丁和所有提供上門服務的企業(yè)推動著汽車保養(yǎng)的規(guī)范化。卡拉丁有128項，分解成128個服務動作，利用攝像頭，上門保養(yǎng)可以透明化。

2.本質(zhì)回歸

價格回歸，一是總體的保養(yǎng)價格回歸。過去4S店維修價格非常高，現(xiàn)在下降。二是維修技師的收入回歸。在過去行業(yè)有300萬的維修技師，對于小工，他們的收入是低于社會勞動力的最低水平，希望通過上門保養(yǎng)高效率的服務，能夠縮小技能差別，提升工人收入。

3.提升效率

過去維修門店是等待客戶來，如果客戶不來，就需要更長的等待時間，通過時間來集客。而卡拉丁是通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)傳播口碑來集客，集客以后怎樣開店？卡拉丁在北京開了6個工位店，選址以數(shù)據(jù)指導。維修行業(yè)由上門保養(yǎng)開始的每一個服務都是由訂單驅(qū)動，有利于行業(yè)提升效率。

希望行業(yè)內(nèi)的每個人在每個方面努力，去做小小的改變，我們一起推動行業(yè)的變化。卡拉丁的業(yè)務系統(tǒng)，能把所有的業(yè)務聯(lián)系起來，讓這個線越來越簡單，用手機就可以完成，讓門店管理者、維修技師、客戶、配件供應連接到一起。讓維修技師有更強的工具和自我學習能力，包括讀書、探究和使用工具的能力。在卡拉丁系統(tǒng)里面，有1?400多款車型的常規(guī)保養(yǎng)圖片和辦法，也有1?100多款車型保養(yǎng)歸零的方法，如果技師遇到難題，在卡拉丁一鍵呼叫啟動專業(yè)幫助，這些都是技師自我學習的方法?？ɡ∷龅囊磺校鋵嵕褪窍Ｍ展耙蛔渫苿有袠I(yè)的不斷發(fā)展變化。