連鎖門(mén)店如何實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)？

周大軍：

華勝汽車服務(wù)連鎖集團(tuán)董事長(zhǎng)，華勝集團(tuán)創(chuàng)立于1998年，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)3S專修連鎖經(jīng)營(yíng)模式，統(tǒng)一配件供應(yīng)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一連鎖管理和培訓(xùn)?，F(xiàn)已形成華勝豪華車專修連鎖、宜修中級(jí)車專修連鎖和極配正品配件連鎖三大事業(yè)。

華勝汽車服務(wù)連鎖集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“華勝”)是傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)，從中客維修、專業(yè)維修再到連鎖領(lǐng)域，一步步轉(zhuǎn)型升級(jí)。我們希望華勝經(jīng)驗(yàn)可以給整個(gè)汽車維修企業(yè)提供整體服務(wù)的概念。

一、以客戶為中心

什么是以客戶為中心？企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切資源配置、定位等都應(yīng)該以客戶的需求為中心，維修企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品就是為滿足客戶需求的。比如華勝以客戶為中心研發(fā)的產(chǎn)品“春季?！?華勝的一款春季檢測(cè)養(yǎng)護(hù)套餐)執(zhí)行到位，效果不錯(cuò)。

華勝經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在門(mén)店包括：經(jīng)營(yíng)客戶、經(jīng)營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)組織。在集團(tuán)總部，怎樣匹配經(jīng)營(yíng)？企業(yè)最重要的是以引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為核心的整套組織體系。2014年華勝講經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，哲學(xué)思想只是一個(gè)指導(dǎo)很難落地，一般的門(mén)店、員工很難理解。2015年華勝講經(jīng)營(yíng)實(shí)學(xué)，經(jīng)營(yíng)實(shí)學(xué)的核心是什么？是提煉的整個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、年度目標(biāo)的分解。

二、實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命

企業(yè)的原點(diǎn)應(yīng)該是從使命開(kāi)始，所以為實(shí)現(xiàn)使命我們應(yīng)該清楚整個(gè)集團(tuán)、總部、門(mén)店、SA(服務(wù)顧問(wèn))該做什么，全面將工作職責(zé)和業(yè)務(wù)目標(biāo)做匹配，所以經(jīng)營(yíng)實(shí)學(xué)核心就是要解決戰(zhàn)略目標(biāo)的落地問(wèn)題。如果一個(gè)企業(yè)思想已經(jīng)有了，剩下的就是工具，實(shí)學(xué)是一整套的方法論，要變成可用的工具如互聯(lián)網(wǎng)工具App、表單等，把經(jīng)營(yíng)管理全面地標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化。

企業(yè)連鎖的難點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的理解不是早期的基礎(chǔ)性流程、規(guī)范，而是真正標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、管理全面貫穿包括企業(yè)管理者。一個(gè)管理者要做決策，決策全部數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)據(jù)化到經(jīng)營(yíng)決策的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

三、經(jīng)營(yíng)抓決策 分工要明確

華勝對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的理解是經(jīng)營(yíng)抓決策，管理是抓落地。董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)把握方向，總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，就是管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、目標(biāo)分解、計(jì)劃、PPCA等。不同門(mén)店，不同區(qū)域都要做大量的決策，這就是企業(yè)業(yè)績(jī)提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)，就是方法、經(jīng)營(yíng)和管理。橫向叫管理，縱向叫經(jīng)營(yíng)。

近期華勝制作企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的五力模型。把復(fù)雜的汽車維修門(mén)店管理全面重新梳理以后標(biāo)準(zhǔn)化提煉的五力模型。

1.拓客力：門(mén)店開(kāi)拓新客能力叫拓客力，也就是新客戶到店的拓客能力，“春季?！碑a(chǎn)品吸引了很多的新客戶，它就是拓客力。

2.留客力：新客進(jìn)店最重要的一點(diǎn)是留客力，與拓客力相比留客力才是關(guān)鍵。

3.維修力：維修力是根據(jù)客戶車輛的維修需求，滿足客戶，為客戶提供解決方案的能力和實(shí)施方案的能力，就是SA把這個(gè)單抗下來(lái)的能力和車技、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)保真、保實(shí)的交付能力。

4.管控力：管控力管控成本、費(fèi)用。主要管控人力，人力資源變動(dòng)費(fèi)用，水電等相關(guān)業(yè)務(wù)方面的承接，固定費(fèi)用財(cái)務(wù)承接，全部可以分解。有了客戶、維修、單產(chǎn)、控制，管控力自然就到位。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)從利潤(rùn)口做分解，用全面的四力模型貫穿。

5.組織力：組織力是指驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的能力。明確總部、區(qū)域、門(mén)店、門(mén)店的每個(gè)崗位職責(zé)。要有目標(biāo)，涉及到崗位的能力，指標(biāo)的優(yōu)化、指標(biāo)和評(píng)價(jià)，以及一系列的組織管理工作，這就叫組織力可以體現(xiàn)管理力，是整個(gè)目標(biāo)的執(zhí)行體系。

五力模型是競(jìng)爭(zhēng)力模型，拓客力和留客力是很表象的，管控力和組織力難模仿的，維修力是絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。而華勝通過(guò)當(dāng)年的摸索，已經(jīng)把汽車維修解決的方案變成產(chǎn)品，這就是華勝的經(jīng)營(yíng)核心。維修力是給行業(yè)開(kāi)發(fā)真正做貢獻(xiàn)的核心能力，是信息化、數(shù)據(jù)化的。華勝五力是解決內(nèi)部溝通、經(jīng)營(yíng)管理決策分析的一致性標(biāo)準(zhǔn)，所以強(qiáng)調(diào)信息化概念的標(biāo)準(zhǔn)。

華勝集團(tuán)是定義為中國(guó)汽修企業(yè)整體解決方案的服務(wù)商。供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧奁髽I(yè)的源頭，現(xiàn)在華勝全部使用用內(nèi)部的系統(tǒng)，周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存優(yōu)化基于信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)內(nèi)是最好的，這就是華勝配件成本率低的原因。先把底層做好，再與阿里、騰訊做戰(zhàn)略性合作，將數(shù)據(jù)打通。用專業(yè)的方式將其數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化解決，這是華勝卓越的連鎖運(yùn)營(yíng)方式。在整個(gè)行業(yè)，基于修車行業(yè)的理解和整個(gè)信息化的技術(shù)做鏈接，華勝會(huì)跟有共同想法的企業(yè)家一起來(lái)做鏈接。