王 靜，劉君致，袁美錦，王翠蘭，何 琨，俞利強(qiáng)，蔡艷霞，郭紹寧，田素齋，曹雯雯

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兒科門診輸液中心實(shí)施流程再造的效果評價

王 靜，劉君致，袁美錦，王翠蘭，何 琨，俞利強(qiáng)，蔡艷霞，郭紹寧，田素齋，曹雯雯

[目的]評價兒科門診輸液中心實(shí)施流程再造的效果。[方法]實(shí)施流程再造前后在兒科門診輸液中心隨機(jī)選取患兒家屬各900人使用“對護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查,實(shí)施前收回有效問卷734份，實(shí)施后收回有效問卷838份，對比實(shí)施流程再造前后的效果。[結(jié)果]流程再造實(shí)施后患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度較實(shí)施前提高,患兒及家屬的等待時間和護(hù)理缺陷發(fā)生率較實(shí)施前下降,實(shí)施前后差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。[結(jié)論]在兒科門診輸液中心實(shí)施流程再造,可提高患兒家屬的滿意度,減少患兒及家屬的等待時間和護(hù)理缺陷的發(fā)生。

流程再造;輸液中心;兒科門診;效果

兒科門診輸液中心是門診患兒接受治療的主要場所,具有患兒多且集中、周轉(zhuǎn)快、病情變化快,環(huán)境嘈雜,患兒家屬滿意度低,護(hù)理缺陷發(fā)生率高的特點(diǎn)[1]。充分利用現(xiàn)有條件,以患兒為中心,以滿足患兒及家屬的健康需求為出發(fā)點(diǎn),建立優(yōu)質(zhì)、高效、安全、經(jīng)濟(jì)的流程已成為兒科門診輸液中心護(hù)理管理工作的重要內(nèi)容[2-3]。國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會(Joint Comission International,JCI)標(biāo)準(zhǔn)的理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)可達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),以病人為中心,建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)并符合當(dāng)?shù)氐奈幕?。其核心價值是:降低風(fēng)險,保證安全,醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[4]。河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院為綜合型三級甲等醫(yī)院,為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提高患兒家屬滿意度,于2011年3月開始引入JCI標(biāo)準(zhǔn)理念,利用現(xiàn)代數(shù)字化手段,對兒科門診輸液中心進(jìn)行流程再造,歷經(jīng)多次循環(huán)改進(jìn),形成針對該醫(yī)院目前條件下病人較為滿意的流程。現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用隨機(jī)方法選取河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院兒科門診輸液中心實(shí)施再造流程前2011年3月—2012年1月患兒家屬900人和實(shí)施多次循環(huán)改進(jìn)流程后2013年12月—2014年10月患兒家屬900人作為調(diào)查研究對象。被調(diào)查患兒家屬納入標(biāo)準(zhǔn):①首次陪同患兒來該中心靜脈輸液;②無精神疾病及意識障礙;③對本研究表示理解支持、能夠主動配合者;④自愿參加本研究。兩組研究對象一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有均衡可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

1.2.1.1 設(shè)計問卷 在參考文獻(xiàn)[2-5]和征詢專家意見的基礎(chǔ)上形成門診患兒家屬滿意度調(diào)查問卷。問卷包括兩部分內(nèi)容:①患兒家屬一般資料(包括性別、年齡、與患兒關(guān)系、文化程度、職業(yè)、患兒付費(fèi)方式、患兒開始輸液時間等)。②患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度量表分為5個維度(護(hù)士的素質(zhì)、護(hù)士的技術(shù)水平、護(hù)士健康教育情況、病人等待時間、輸液中心環(huán)境),22個條目。每個條目的評價按Likert 5點(diǎn)量表進(jìn)行,按“滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“不滿意”5級評分,分別計5分、4分、3分、2分、1分。分值越高表示越滿意。

1.2.1.2 問卷信效度分析 本研究調(diào)查問卷以 Cornbach’s α系數(shù)來檢驗(yàn)問卷的內(nèi)部一致性,經(jīng)信度分析,該問卷Cornbach’s α系數(shù)為0.857。采用專家判斷法作為評估內(nèi)容效度的指標(biāo)。經(jīng)專家評閱認(rèn)為，調(diào)查問卷編制科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、語言通俗易懂,各項(xiàng)目較符合調(diào)查目的。故可認(rèn)為本調(diào)查問卷內(nèi)容效度較好。

1.2.1.3 預(yù)實(shí)驗(yàn) 為保證該問卷調(diào)查能夠準(zhǔn)確而全面地反映出實(shí)際情況,設(shè)計完成后由專家進(jìn)行相關(guān)審核并開展預(yù)調(diào)查,從而考察量表的信度、效度和患兒家屬對每個問題的理解程度,據(jù)此再次進(jìn)行修訂,以確保研究的科學(xué)有效。預(yù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果理想。

1.2.2 調(diào)查方法

1.2.2.1 專人跟蹤記錄 患兒及家屬的等待時間由經(jīng)過培訓(xùn)的專人跟蹤調(diào)查并客觀記錄其在等待交費(fèi)取藥、等待護(hù)士接待、等待護(hù)士配液、等待護(hù)士靜脈穿刺等環(huán)節(jié)所需時間。

1.2.2.2 問卷調(diào)查 病人滿意度調(diào)查采用現(xiàn)場調(diào)查,即現(xiàn)場發(fā)放、回收問卷的方式,充分講解調(diào)查問卷目的及填寫方法,由被調(diào)查者本人填寫,在5 min～10 min內(nèi)按照要求填答。實(shí)施流程再造前2011年3月—2012年1月發(fā)出調(diào)查問卷900份,回收812份,有效問卷為734份,回收率90.22%,有效率90.39%。實(shí)施循環(huán)改進(jìn)流程再造后2013年12月—2014年10月發(fā)出900份,回收865份,有效問卷為838份,回收率96.11%,有效率96.88%。

1.2.2.3 數(shù)據(jù)錄入分析 對回收的問卷進(jìn)行合理性判斷,對于數(shù)據(jù)缺失和明顯不合理問卷進(jìn)行篩查并刪除。數(shù)據(jù)的錄入采用雙人雙錄入,并隨時回查,反復(fù)核實(shí),以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,在設(shè)計、實(shí)施和資料整理分析過程中有統(tǒng)計學(xué)專業(yè)人員指導(dǎo)。

1.2.2.4 查閱護(hù)理缺陷記錄 對于研究對象發(fā)生護(hù)理缺陷的調(diào)查采用及時查閱兒科門診輸液中心和門診部護(hù)理缺陷記錄的方法,內(nèi)容主要為核對錯誤、配液錯誤、輸液反應(yīng)、護(hù)患糾紛。

1.2.3 實(shí)踐過程

1.2.3.1 成立專家論證小組和流程管理小組 兩個小組在主管院長的組織協(xié)調(diào)下成立。專家論證小組由主管院長、護(hù)理部主任、門診部主任、藥劑處主任、信息管理處主任、兒科主任、兒科護(hù)士長、門診部護(hù)士長組成,共同參與討論,負(fù)責(zé)現(xiàn)有流程的評估和再造并循環(huán)改進(jìn)。流程管理小組由護(hù)理部主任、兒科主任、兒科護(hù)士長、門診部護(hù)士長、3名資深兒科護(hù)士組成,負(fù)責(zé)流程再造的組織實(shí)施、質(zhì)量控制和研究資料的收集與調(diào)查。

1.2.3.2 設(shè)計新流程 結(jié)合實(shí)施流程再造前問卷調(diào)查結(jié)果分析原有流程(見圖1),發(fā)現(xiàn)引起患兒家屬不滿的問題主要集中在以下6個方面:①患兒家屬持醫(yī)生開具的處方在門診交費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)等待時間較長。②患兒家屬攜帶多日輸液所需藥品可能存在不便和用藥安全隱患。③患兒和家屬到達(dá)兒科門診輸液中心等待護(hù)士接待、核對、配液、靜脈穿刺各環(huán)節(jié)時間較長。④護(hù)理崗位人員少,患兒輸液過程中護(hù)士巡視及健康教育較少,不能滿足病人需求。⑤輸液中心環(huán)境嘈雜、擁擠無序,易發(fā)生護(hù)理缺陷。⑥基礎(chǔ)設(shè)施不完善。專家論證小組就以上患兒及家屬反映突出的問題,引入JCI[3]標(biāo)準(zhǔn)理念,依托現(xiàn)代數(shù)字化平臺,使用流程管理的手段,設(shè)計新流程,進(jìn)行流程再造,經(jīng)多次循環(huán)改進(jìn),形成針對醫(yī)院目前條件下病人較為滿意的流程(見圖2)。

圖1 原有流程圖

圖2 現(xiàn)有流程圖

1.2.3.3 培訓(xùn)相關(guān)人員 流程再造的每位實(shí)施者對變革的必要性和意義是否有充分的認(rèn)識、參與的積極性、所需知識和技能的掌握程度,直接影響到流程再造的實(shí)施效果[6]。所以每次經(jīng)循環(huán)改進(jìn)的流程實(shí)施前均須將要改進(jìn)或增減的具體環(huán)節(jié)、對護(hù)士和藥師的要求與相關(guān)人員進(jìn)行良好的溝通,進(jìn)而開展系統(tǒng)的培訓(xùn),對相關(guān)人員的培訓(xùn)主要內(nèi)容為:①什么是流程管理和JCI理念;②在護(hù)理管理中引入JCI理念、流程管理理念和現(xiàn)代化信息技術(shù)的必要性;③國內(nèi)外研究、應(yīng)用護(hù)理流程管理的現(xiàn)狀;④兒科門診輸液中心應(yīng)用流程管理的好處;⑤自動叫號系統(tǒng)和條碼掃描技術(shù)的使用;⑥原有流程存在的問題及具體改進(jìn)措施;⑦實(shí)施流程再造中不同崗位護(hù)士工作流程;⑧實(shí)施新流程的關(guān)鍵和質(zhì)量控制。

1.2.3.4 實(shí)施流程再造 在主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的支持下流程再造得以順利實(shí)施并多次循環(huán)改進(jìn),流程再造的重點(diǎn)改進(jìn)內(nèi)容為:①簡化病人就醫(yī)程序。取消病人取藥環(huán)節(jié),患兒家屬完成交費(fèi)后可直接帶領(lǐng)患兒去往兒科門診輸液中心。②加強(qiáng)藥品安全管理。患兒在醫(yī)院輸液所用藥液不再發(fā)放給患兒家屬,而是由輸液中心直接提供給配液者;藥品經(jīng)4次核對后才可使用;增加了藥品使用的安全管理和合理使用。③減少病人等待時間。護(hù)士通過信息共享途徑接收來自門診藥房的信息。當(dāng)患兒和家屬到達(dá)輸液中心時,護(hù)士已做好充分準(zhǔn)備,只需使用條碼掃描技術(shù)核對患兒所持信息后即可安排輸液。為滿足患兒家屬需要,安排專職護(hù)士為患兒和家屬進(jìn)行巡視和健康教育。巡視主要內(nèi)容為觀察患兒病情、換液、拔針、測量體溫、協(xié)調(diào)座位等。在巡視過程中對患兒和家屬進(jìn)行健康教育,主要內(nèi)容為輸液過程中的注意事項(xiàng)、疾病相關(guān)知識、所用藥物指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、輸液中心環(huán)境介紹等。④改善環(huán)境。將兒科門診輸液中心的位置由醫(yī)院門診輸液區(qū)調(diào)整到兒科門診區(qū)。新增病人自動叫號排隊(duì)系統(tǒng)和等候區(qū)設(shè)施?；純喊茨挲g和病種分為多個病室,盡量將嬰幼兒安排在同間病室。輸液座椅由25張增至35張,其中新增嬰兒床5張、母嬰室一間。病室增設(shè)飲水設(shè)備,方便患兒及家屬飲用。安裝電視、報刊架,擺放健康教育宣傳卡,墻體增加彩色幼兒圖片。走廊墻上增設(shè)該中心平面布局圖。改造開水間和衛(wèi)生間。

1.2.3.5 質(zhì)量控制 流程管理小組在組織實(shí)施再造流程的過程中認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),使得每個流程環(huán)節(jié)的實(shí)施嚴(yán)格按照設(shè)計好的步驟和要求完成。發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決,從而確保再造流程的實(shí)施得以按要求完成。

1.2.3.6 對比實(shí)施效果循環(huán)改進(jìn) 實(shí)施流程再造后,對患兒家屬進(jìn)行相關(guān)調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果與實(shí)施前進(jìn)行對比分析,從而檢驗(yàn)流程再造的效果。如有效果不明顯或不滿意的環(huán)節(jié)及時加以改進(jìn),周而復(fù)始,直至病人滿意。

2 結(jié)果(見表1～表3)

表1 實(shí)施流程再造前后病人等待時間比較 min

表2 實(shí)施流程再造前后護(hù)理缺陷發(fā)生情況比較 例(%)

表3 實(shí)施流程再造前后病人滿意度比較 例(%)

3 討論

3.1 實(shí)施流程再造有利于簡化就醫(yī)程序,減少病人等待時間 本研究結(jié)果顯示：實(shí)施流程再造后病人等待時間較前減少,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),與國內(nèi)研究結(jié)果[1,7-8]相同。分析原因可能是因?yàn)榛贘CI標(biāo)準(zhǔn)理念的流程再造能夠真正從病人的角度出發(fā),針對原有流程中病人反映比較突出的等待時間長的問題在醫(yī)院現(xiàn)有條件下實(shí)現(xiàn)最大限度地應(yīng)用了現(xiàn)代數(shù)字化手段進(jìn)行改進(jìn):利用信息共享取消病人取藥環(huán)節(jié),從而能夠簡化就醫(yī)程序,減少病人繳費(fèi)取藥等待時間;利用信息共享,輸液中心護(hù)士在患兒及家屬到達(dá)前利用門診藥房藥劑師核對后的信息進(jìn)行擺藥,減少護(hù)士配液時間;利用自動叫號系統(tǒng)改善以往擁擠狀況,使得秩序井然,可減少等待護(hù)士接待安排和為其進(jìn)行靜脈穿刺的時間。

3.2 實(shí)施流程再造可提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,增加病人滿意度 本研究結(jié)果顯示：實(shí)施流程再造后病人對護(hù)士的素質(zhì)、護(hù)士的技術(shù)水平、護(hù)士巡視及健康教育情況、病人等待時間及輸液中心環(huán)境方面的滿意度均有所提高,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。與王蕾梅等[2,9-10]研究結(jié)果相同。分析原因可能與以下原因有關(guān):①流程再造后針對護(hù)士對患兒的巡視及健康教育較少,不能滿足病人需求的突出問題設(shè)置了專門的巡視護(hù)士,在巡視過程中根據(jù)不同患兒情況對其及家屬開展健康教育,最大限度地滿足了病人的需求,提高了滿意度[11]。②應(yīng)用自動叫號系統(tǒng)使得患兒形成良好排隊(duì)次序,便于護(hù)士對患兒管理并減少由此引起的擁擠嘈雜,相對安靜有序的環(huán)境更加有利于減輕穿刺護(hù)士的心理壓力,增加一次穿刺成功率,從而提高病人滿意度[5]。③改善輸液中心環(huán)境:患兒有病情變化更加便于與醫(yī)生及時聯(lián)系;患兒按照年齡和病種分開有利于預(yù)防交叉感染和促進(jìn)健康教育;增加座椅可以在患兒集中時緩解擁擠狀況,減少由此引發(fā)的病人之間的糾紛;增設(shè)母嬰同室方便母親哺乳和為患兒更換尿布等。輸液中心環(huán)境一系列改善更溫馨更具人性化，更好地滿足了病人的需要,提高病人的滿意度。

3.3 實(shí)施流程再造有利于確保安全用藥,減少護(hù)理缺陷的發(fā)生 本研究結(jié)果顯示：實(shí)施流程再造后病人護(hù)理缺陷發(fā)生率減少,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。與李建宏等[12-14]研究結(jié)果相同。分析原因可能與以下因素有關(guān):①患兒所用藥物經(jīng)4次審核后才可使用,確保用藥安全。4次審核分別為門診藥房藥劑師審核用藥合理性、輸液中心護(hù)士再次審核并擺藥、經(jīng)條碼掃描技術(shù)獲得病人所持用藥信息核對配液、利用自動叫號系統(tǒng)與患兒本人核對后方可進(jìn)行靜脈穿刺。②取消取藥環(huán)節(jié),患兒所用藥液不再由家屬自門診藥房取出保管,杜絕了由病人對藥品自行保存不當(dāng)引起的藥瓶破損、藥品受潮變質(zhì)、藥物效價降低等藥品安全管理情況的發(fā)生。同時,護(hù)士不再接收病人提供的藥液,也使得配液空間相對安全,減少由此引起的藥液污染,降低了輸液反應(yīng)的發(fā)生率。③核對錯誤、配液錯誤、輸液反應(yīng)發(fā)生率下降,巡視和健康教育工作加強(qiáng),輸液環(huán)境秩序井然,都在一定程度上避免了護(hù)患糾紛的形成。

3.4 基于JCI標(biāo)準(zhǔn)理念流程再造的影響因素 流程再造的實(shí)施受到多方面因素的影響:①JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平；也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。醫(yī)院管理層對JCI標(biāo)準(zhǔn)理念的認(rèn)知程度直接影響到流程再造工作是否可以得以開展[4]。②臨床一線護(hù)理人員對變革的積極性和實(shí)施新流程的能力也會在一定程度上影響流程再造的實(shí)施效果,應(yīng)用合理方式對其進(jìn)行整體化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)以提高對相關(guān)知識的認(rèn)知程度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、為病人提供同質(zhì)的服務(wù)顯得尤為重要[15]。③嚴(yán)格執(zhí)行根據(jù)流程再造目標(biāo)而制定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施流程再造的關(guān)鍵[16]。④流程再造需要多學(xué)科、多部門的協(xié)作才能得以順利實(shí)施。

3.5 本研究存在的不足 本流程目前只在該院兒科門診實(shí)施,實(shí)施過程受條件所限,信息化程度有待進(jìn)一步提高。實(shí)施時間尚短,對于病人滿意度還有提高的空間,有待不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并持續(xù)改進(jìn)。隨著研究的深入研究范圍會進(jìn)一步擴(kuò)展,例如增加護(hù)士等參與人員對實(shí)施流程再造的評價等。

4 小結(jié)

通過在兒科門診輸液中心引入JCI標(biāo)準(zhǔn)的理念,利用現(xiàn)代化數(shù)字手段,實(shí)施流程再造,簡化了就醫(yī)程序,減少了患兒家屬不必要的等待時間,提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患兒家屬的滿意度,有效減少了護(hù)理缺陷的發(fā)生?；贘CI標(biāo)準(zhǔn)理念的流程再造在兒科門診輸液中心的應(yīng)用具有可行性和臨床實(shí)用價值,可為其他科室部門提供參考。

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(本文編輯孫玉梅)

Effect evaluation on implementing process reengineering in infusion center in Pediatric Clinic

Wang Jing,Liu Junzhi,Yuan Meijin,etal

(The First Affiliated Hospital of Hebei North University,Hebei 075000 China)

張家口市2013年度科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展計劃項(xiàng)目,編號:1321083D。

王靜,主管護(hù)師,碩士研究生,單位:075000,河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院;劉君致、袁美錦、王翠蘭、何琨、俞利強(qiáng)、蔡艷霞單位:075000,河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院;郭紹寧單位:130021,吉林大學(xué)第一醫(yī)院;田素齋、曹雯雯單位:050000,河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院。

R471

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.34.021

1009-6493(2016)12A-4297-04

2016-02-01;

2016-09-03)

引用信息 王靜，劉君致，袁美錦，等.兒科門診輸液中心實(shí)施流程再造的效果評價[J].護(hù)理研究，2016，30(12A)：4297-4300.