蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，陳曉琳，顧佳歡

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基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系研究

蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，陳曉琳，顧佳歡

[目的]構(gòu)建基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系。[方法]在滿意度指數(shù)模型和半結(jié)構(gòu)訪談的基礎(chǔ)上,結(jié)合小組討論確定備選指標(biāo)體系,采用Delphi法進行專家咨詢,以確定指標(biāo)體系,最后運用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重。[結(jié)果]專家的權(quán)威系數(shù)為0.860,判斷系數(shù)為0.925,熟悉程度為0.800,兩輪專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)分別是0.295，0.425,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)。最終形成一級指標(biāo)6項、二級指標(biāo)14項、三級指標(biāo)38項的基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系。[結(jié)論]該指標(biāo)體系專家咨詢意見趨于一致,可信度高,可為基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)的評價提供可量化的參考依據(jù)。

社區(qū)老年人;積極體驗；健康干預(yù);滿意度;評價指標(biāo)

積極體驗指所有能激發(fā)個體產(chǎn)生接近積極行為或具備積極行為傾向的情緒體驗,通常指個體滿意地回味過去、幸福愉悅地感受現(xiàn)在、滿懷希望地面對未來的經(jīng)常性積極的心理狀態(tài)[1],主要包括快樂、滿意、興趣、愛、感恩和自豪等[2]。目前,社區(qū)組織的許多老年人活動均與積極體驗有關(guān),如能增加或改善老年人人際關(guān)系的活動、健康狀況的活動及休閑活動等。由于社區(qū)老年人健康干預(yù)的評價多針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量或某種心理、身體健康干預(yù)的效果評價,因此評價的范圍很難涵蓋日常愉悅活動等的評價,而基于積極體驗來評價健康干預(yù)效果包括以上多個方面,因此更全面且更有意義。在評價工具方面,目前社區(qū)大多自制健康問卷,根據(jù)干預(yù)前后健康狀況差異來評價干預(yù)成效[3],該類評價雖較為客觀,但評價過程往往忽視了老年人對健康干預(yù)本身的需求,從而影響了其積極性的發(fā)揮,對干預(yù)效果也產(chǎn)生了一定的影響,而從老年人的需求和期望出發(fā),力求老年人滿意,更有利于提高干預(yù)效果。本研究利用美國顧客滿意度指數(shù)模型,將老年人作為服務(wù)接受者,在了解老年人需求及期望的基礎(chǔ)上,探討基于積極體驗的健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系,以期為更全面、更有效地評價社區(qū)老年人健康促進活動提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源 ①文獻(xiàn)資料研究。通過查閱大量國內(nèi)外文獻(xiàn),主要有4種滿意度指數(shù)模型。其中認(rèn)可度最高的是美國顧客滿意度指數(shù)模型[4],已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)及一般的服務(wù)業(yè),本研究結(jié)合社區(qū)健康干預(yù)相關(guān)特點,初步擬定社區(qū)老年人對積極體驗健康干預(yù)滿意度評價體系的理論框架。②社區(qū)老年人訪談。在理論框架基礎(chǔ)上,進行個人半結(jié)構(gòu)式訪談,在所選定的研究現(xiàn)場對24名社區(qū)老年人進行深度訪談(年齡為72.6歲±9.1歲,受教育在小學(xué)及以下者占70%,農(nóng)民占50%),深入了解老年人對有關(guān)積極體驗健康干預(yù)滿意度的各個方面的主觀看法,為指標(biāo)體系的建立提供現(xiàn)實依據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 初步建立指標(biāo)體系 我國在國外滿意度測評基礎(chǔ)上,建立了公共服務(wù)領(lǐng)域滿意度評價體系,但主要適用于政府行政服務(wù),且以服務(wù)接受者的滿意度為標(biāo)準(zhǔn),更多地考慮服務(wù)接受者的感受及意見,將更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高[5]。本研究以美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ),把老年人作為社區(qū)公共服務(wù)的顧客,提出了老年人對積極體驗健康干預(yù)滿意度評價體系的理論框架,包括6項一級指標(biāo)(老年人滿意度、感知質(zhì)量、老年人期望、老年人忠誠、老年人抱怨和感知價值)和17項二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上,通過對社區(qū)老年人深度訪談,獲得了其對服務(wù)、環(huán)境、技術(shù)水平、期望等方面的意見及建議,初步確定了三級指標(biāo)。課題組成員經(jīng)過多次討論,初步確定6項一級指標(biāo)、17項二級指標(biāo)和36項三級指標(biāo)進行第一輪專家咨詢。

1.2.2 Delphi法 ①專家遴選。本研究專家選擇標(biāo)準(zhǔn)為:在本課題的研究領(lǐng)域具有較高學(xué)術(shù)水平;中級職稱及以上;從事社區(qū)護理、老年護理、護理教育、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域的相關(guān)工作>10年;對本研究具有較高積極性;能持續(xù)參加本課題專家咨詢。②專家咨詢。專家咨詢表共分為3個部分:咨詢表說明、主體內(nèi)容、專家基本情況。專家咨詢表的主體部分包括一級、二級、三級指標(biāo)咨詢表。請專家根據(jù)自己的理論知識和實踐經(jīng)驗,利用Likert 5級評分法對各個指標(biāo)的重要性進行判定。專家咨詢表通過電子郵件的方式寄出,并要求專家在2周內(nèi)回復(fù)。在回收第1輪專家咨詢表后,立即統(tǒng)計咨詢結(jié)果,對同時滿足重要性賦值均數(shù)≥4.0、滿分比≥0.10、變異系數(shù)≤0.25的指標(biāo)[6],并結(jié)合專家意見和建議對其進行修改和調(diào)整。第2輪專家咨詢表主要根據(jù)第1輪的咨詢結(jié)果對指標(biāo)進一步篩選。在兩輪咨詢結(jié)束后,綜合分析專家意見和建議,形成最終指標(biāo)。

1.2.3 層次分析法(AHP) 根據(jù)兩輪咨詢結(jié)果,采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用Excel 2003軟件和SPSS 18.0進行統(tǒng)計分析。采用描述性統(tǒng)計對咨詢專家組成結(jié)構(gòu)進行分析,運用專家積極性、權(quán)威系數(shù)、協(xié)調(diào)系數(shù)對專家咨詢的可靠性進行檢驗;采用層次分析法分析各指標(biāo)權(quán)重及其一致性檢驗。

2 結(jié)果

2.1 專家基本情況 本課題共選擇來自黑龍江、陜西、上海、江蘇、浙江、湖南、廣西、海南等多個地區(qū)的17名專家，其中9名從事社區(qū)護理及老年護理,護理心理及護理教育的4名,公共衛(wèi)生及衛(wèi)生管理的4名;其中正副高級職稱16名,中級1名;工作年限≥30年4名,10年～29年13名;博士9名,碩士5名,本科3名。

2.2 專家積極性及權(quán)威性 專家積極性用問卷回收率來表示。第1輪發(fā)放問卷18份,回收17份,回收率為94.4%，其中11名專家提出了80條建設(shè)性的意見。第2輪發(fā)放問卷17份,回收16份,回收率為94.1%。其中6名專家給出了31條中肯定的建議。根據(jù)專家的意見對指標(biāo)進行了修改、刪除和增加，共修改了27項指標(biāo)，刪除了6項指標(biāo)增加了5項指標(biāo)。權(quán)威系數(shù)(Cr)由專家對各指標(biāo)的判斷系數(shù)(Ca)和專家對研究內(nèi)容的熟悉程度(Cs)計算得出Cr=(Ca+Cs)/2。本研究的專家判斷系數(shù)為0.925,熟悉程度為0.800,權(quán)威系數(shù)為0.860。

2.3 專家協(xié)調(diào)程度 專家協(xié)調(diào)程度由各指標(biāo)變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)來表示。協(xié)調(diào)系數(shù)為0～1,一般在0.5的范圍波動[7]。兩輪專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)值及其顯著性檢驗見表1。變異系數(shù)越小,專家意見越趨于一致,結(jié)果如表2～表4所示,各指標(biāo)變異系數(shù)在0.00～0.25之間,均≤0.25,表示專家意見較集中,協(xié)調(diào)性較好。

表1 兩輪專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)值及其顯著性檢驗

表2 社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系的一級指標(biāo)

表3 社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系的二級指標(biāo)

表4 社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系的三級指標(biāo)

3 討論

3.1 本研究的科學(xué)性和可靠性分析 本研究本著權(quán)威性、代表性、專業(yè)性的原則,嚴(yán)格甄選專家,選擇在社區(qū)護理、老年護理、護理教育等領(lǐng)域有較高學(xué)術(shù)造詣及豐富實踐經(jīng)驗的專家進行咨詢,保證了研究結(jié)果的科學(xué)性和權(quán)威性。本研究結(jié)果顯示：兩輪咨詢問卷的回收率均在94%以上,表明專家參與積極性較高;本研究的權(quán)威系數(shù)為0.860,有較好的權(quán)威性;專家咨詢的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.425,有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001),表明專家意見較一致,指標(biāo)協(xié)調(diào)性好,構(gòu)建的指標(biāo)體系較可靠,具有科學(xué)性。

3.2 指標(biāo)體系的權(quán)重分析 本研究運用層次分析法對評價體系的一級、二級、三級指標(biāo)進行權(quán)重分析。該方法是美國數(shù)學(xué)家托馬斯·塞蒂提出的一種定性與定量相結(jié)合的能將復(fù)雜問題層次化、系統(tǒng)化、數(shù)學(xué)化的分析方法[8]。 在一級指標(biāo)中,老年人滿意度所占的權(quán)重最大,為0.326。美國顧客滿意度模型將顧客滿意置于一個相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中,老年人滿意度是該模型的核心變量,由老年人的實際感知和期望相比較形成,作為目標(biāo)變量,最終反映老年人內(nèi)心的感受。當(dāng)老年人的實際感知接近或遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時,老年人就會感到滿意甚至產(chǎn)生忠誠,也是我們最終所追求的結(jié)果變量,可以充分表達(dá)老年人對積極體驗健康干預(yù)的整體滿意程度,是反映積極體驗健康干預(yù)有效與否的一面明鏡,為干預(yù)活動的持續(xù)改進提供參考依據(jù)。作為一種公共服務(wù),感知質(zhì)量是衡量服務(wù)好壞的重要因素。感知質(zhì)量在積極體驗健康干預(yù)滿意度指標(biāo)體系中所占權(quán)重較高,為0.167,這與漢瑞娟等[9-10]的研究結(jié)果較一致,說明感知質(zhì)量是滿意度評價的重要結(jié)構(gòu)變量,包括感知技能質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量和感知環(huán)境適宜性3項二級指標(biāo),以及細(xì)化的三級指標(biāo)。其中感知服務(wù)質(zhì)量的組合權(quán)重相對較高,說明以服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的軟質(zhì)量的權(quán)重在不斷升高。隨著社會的發(fā)展,服務(wù)時代的到來,除了要注重技術(shù)性質(zhì)量外,還必須把服務(wù)質(zhì)量放在首位,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)行為等都會對整體的活動質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。這也指導(dǎo)我們在為老年人提供積極體驗健康干預(yù)時,既要保證嫻熟的技能質(zhì)量和良好的活動環(huán)境,還要特別注意和老年人的交流溝通,及時準(zhǔn)確地為老年人提供所需服務(wù)。老年人感知質(zhì)量愈好,對積極體驗活動愈滿意,高滿意度的老年人就會對活動產(chǎn)生高忠誠度,高忠誠度的老年人會繼續(xù)參加社區(qū)組織的每一項活動,并逐漸形成正面口碑效應(yīng),以此為基礎(chǔ)形成不斷向前改進、滿足老年人需求的良性循環(huán)。老年人忠誠是積極體驗活動的最高期望,在此評價體系中的權(quán)重占0.210。在本研究中,這部分專家意見的變異系數(shù)較小,專家的意見基本一致,表明老年人忠誠和滿意度之間存在著較強的關(guān)聯(lián)性。

4 小結(jié)

本研究在研究過程中,遵循嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性、權(quán)威性的原則,最終確立了一級指標(biāo)6項、二級指標(biāo)14項、三級指標(biāo)38項的基于積極體驗的社區(qū)老年人對健康干預(yù)的滿意度評價指標(biāo)體系。研究結(jié)果表明：專家意見較一致,可信度高,可為基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)的評價提供可量化的參考依據(jù)。

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(本文編輯孫玉梅)

Study on health intervention satisfaction evaluation index system based on positive experience for community elderly

Jiang Miaomiao,Li Sijiao,Yin Zhiqin,etal

(School of Nursing,Wenzhou Medical University,Zhejiang 325035 China)

Objective:To establish the health intervention satisfaction evaluation index system based on positive experience for the community elderly.Methods:Based on the satisfaction index model and semi-structured interviews and combining with group discussion,a alternative evaluation index system was with Delphi method for expert consult;the weight of every index was determined by hierarchy analysis.Results:The authority coefficient of experts was 0.860,the judgment coefficient was 0.925,and the familiarity degree was 0.800.The coordination coefficients of two-round expert consult were 0.295 and 0.425,and the difference was statistically significant(P<0.001).The index system consisted of 6 first-level indexes,14 second-level indexes and 38 third-level indexes.Conclusions:The index system was reliable and valid,which could provide quantitative

tandards for the evaluation of the health intervention based on positive experience for the community elderly.

the community elderly;positive experience;health intervention；satisfaction;evaluation index

浙江省自然科學(xué)基金項目,編號:LYI4G030025。

蔣苗苗,碩士研究生在讀，單位:325035,溫州醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院;李思嬌、尹志勤(通訊作者)、陳曉琳、顧佳歡單位:325035,溫州醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院。

R473.2

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.34.008

1009-6493(2016)12A-4247-04

2016-04-11;

2016-11-15)

引用信息 蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，等.基于積極體驗的社區(qū)老年人健康干預(yù)滿意度評價指標(biāo)體系研究[J].護理研究，2016，30(12A)：4247-4250.