■文/林　鳴

請(qǐng)“消費(fèi)者指出”是大好事

■文/林鳴

每當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)質(zhì)量事件，領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家就忙成一團(tuán)。他們一會(huì)兒“指出”，一會(huì)“建議”，既體現(xiàn)出權(quán)威性，又可起到安撫民心的作用。然而有時(shí)因?yàn)榇蚬偾换蛘Z(yǔ)焉不詳，很可能招致網(wǎng)民的嘲笑和指責(zé)。這個(gè)時(shí)候我就想，媒體和官方為什么不能騰出一點(diǎn)時(shí)間，讓現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)者口吐真言，也實(shí)實(shí)在在地“指出”幾句呢？可能是“指出”這個(gè)詞兒過(guò)于莊重了吧？不過(guò)你不讓他們“指出”也沒(méi)關(guān)系，很快網(wǎng)上就會(huì)充斥各種聲音，其中不乏謠言亂竄。要知道，消費(fèi)者身處消費(fèi)前沿，既有親身體驗(yàn)，又有第一手資料，甚至本人就是受害人。因而他們的經(jīng)歷和觀點(diǎn)最能說(shuō)明問(wèn)題。請(qǐng)他們出面“指出”，即能幫助有關(guān)部門(mén)迅速查明真相，消除誤會(huì)，更能堵死傳謠者的路。除了處置突發(fā)事件，我發(fā)現(xiàn)平時(shí)“有關(guān)部門(mén)”和商家很少和普通人面對(duì)面溝通。比如以茶話會(huì)的形式拉家常，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。大概是因?yàn)椤懊Α?，更可能是因?yàn)椤芭隆薄氯思艺f(shuō)出什么不好聽(tīng)的話來(lái)。但是應(yīng)該明白一個(gè)道理：讓人發(fā)表看法，不僅天塌不下來(lái)，還能起到“補(bǔ)天”的效果。

聰明的商家，總會(huì)想方設(shè)法讓別人暢所欲言。近期一家外資大型商場(chǎng)老總邀請(qǐng)上百位會(huì)員對(duì)話。為了打破沉寂，開(kāi)場(chǎng)時(shí)這位老外和大家一起分享自己的故事。5年前第一次來(lái)到這座南方城市，這個(gè)地方讓他感到親切自然，就如同自己的故鄉(xiāng)瑞士。也就在那時(shí)，他萌發(fā)了籌建商場(chǎng)的想法。結(jié)果商場(chǎng)真的開(kāi)業(yè)啦。

外方總經(jīng)理的這番話，讓原本有些拘謹(jǐn)?shù)姆諊兊没钴S?？腿藗兇蠓降刂v起自己的故事。第一位開(kāi)口是只有8歲的小顧客，孩子用自己的方式和大家分享：“我覺(jué)得這里有很多好吃的，好玩的，我喜歡來(lái)這里。最重要的是，我還知道這里賣(mài)的東西都很環(huán)保?！币晃粏T工也加入進(jìn)來(lái)，他希望商場(chǎng)里能播放平板包裝的那部片子，因?yàn)樗o了他工作的靈感。23歲的女孩董娜興奮地說(shuō)：“我覺(jué)得一個(gè)人的生活可以很平凡，但不能每一天都很平凡，也需要一些浪漫，就比如和閨蜜一起看場(chǎng)電影，有一次說(shuō)走就走的旅行。而對(duì)我來(lái)說(shuō)自己布置房間，就是我一直以來(lái)的夢(mèng)想。在這家商場(chǎng)里，我選擇各種各樣的家具和小玩意兒，一點(diǎn)點(diǎn)地拼湊出自己想要的房間。這樣的經(jīng)歷，對(duì)于我而言是特別的，別人不一定會(huì)經(jīng)歷的?！?/p>

最后，與會(huì)消費(fèi)者啟動(dòng)了“批評(píng)模式”。漸漸地話兒不那么入耳了。但商家對(duì)此早有準(zhǔn)備。他們向消費(fèi)者分發(fā)了購(gòu)物體驗(yàn)反饋表，鼓勵(lì)會(huì)員們?nèi)涡缘靥嵋庖?jiàn)，將家居靈感、服務(wù)、員工態(tài)度與專(zhuān)業(yè)技能、產(chǎn)品系列等反饋內(nèi)容填寫(xiě)在表上。在填寫(xiě)表格的同時(shí)，商場(chǎng)工作人員坐在每個(gè)討論組里，與消費(fèi)者面對(duì)面交談，搜集他們的意見(jiàn)和建議。比如增加熱飲、提供免費(fèi)wifi、發(fā)展電商、多舉辦親子活動(dòng)、讓消費(fèi)者參與家居設(shè)計(jì)等等。會(huì)后外籍老總驚呼道：這幾乎是一個(gè)設(shè)計(jì)方案的“成品”。

講了多少年“維護(hù)消費(fèi)尊嚴(yán)”，效果卻不怎么理想。只有讓消費(fèi)者敞開(kāi)胸襟、大膽說(shuō)話，才能使他們的尊嚴(yán)得到體現(xiàn)，他們才能敢于消費(fèi)，善于消費(fèi)，最終達(dá)到擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目的。媒體曾針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，在當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)“會(huì)選擇何種方式維權(quán)”的問(wèn)題上，有63.817%的受調(diào)者選擇“默默忍受”，而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。在一個(gè)法治社會(huì)里，居然超過(guò)六成的消費(fèi)者在被侵害時(shí)選擇一聲不吭，你覺(jué)得是正常的嗎？這種情況下，消費(fèi)尊嚴(yán)從何談起？因此，無(wú)論是危機(jī)公關(guān)，還是選擇和消費(fèi)者做朋友，都要讓大家暢所欲言，媒體要主動(dòng)給他們篇幅、給他們?cè)捦?，這樣更有利于接近事實(shí)真相，哪怕措辭激烈點(diǎn)兒又有什么？請(qǐng)相信，普通消費(fèi)者和領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家同樣認(rèn)真而莊重，會(huì)對(duì)自己說(shuō)出的每句話負(fù)責(zé)任。