規(guī)范保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立相關(guān)認(rèn)證制度

主持人：陸一

嘉賓：龐翔國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可監(jiān)管部副主任

劉玲全國(guó)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任兼秘書長(zhǎng)

周春國(guó)湖南頤而康保健連鎖股份有限公司總經(jīng)理

開場(chǎng)白：

隨著生活水平和消費(fèi)能力的提高，社會(huì)對(duì)保健服務(wù)的需求越來越旺盛，近年來我國(guó)保健服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)大大小小保健服務(wù)企業(yè)已超過140萬家，服務(wù)人員2000多萬人，每年創(chuàng)造產(chǎn)值約6000億元。但同時(shí)，保健服務(wù)行業(yè)良莠不齊、魚龍混雜的現(xiàn)象日益受到社會(huì)關(guān)注。尤其是近年來頻頻發(fā)生針對(duì)消費(fèi)者的欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)、不當(dāng)傷害、卷款跑路等惡性事件，加劇了消費(fèi)者對(duì)保健服務(wù)機(jī)構(gòu)的不信任。借鑒國(guó)際通行做法，制定保健服務(wù)規(guī)范和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，建立相關(guān)認(rèn)證制度，是促進(jìn)保健服務(wù)業(yè)規(guī)范管理、有序發(fā)展的有效途徑。2015年11月20日，由全國(guó)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、中健標(biāo)（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司共同主辦的全國(guó)保健服務(wù)認(rèn)證暨國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)在北京召開，首批保健服務(wù)認(rèn)證證書在會(huì)上頒發(fā)。下面我們請(qǐng)幾位與會(huì)嘉賓談?wù)勊麄兊目捶ā?/p>

●主持人：首先請(qǐng)龐主任介紹一下認(rèn)證的作用是什么？如何更好地發(fā)揮保健服務(wù)認(rèn)證的作用？

●龐 翔：認(rèn)證是標(biāo)準(zhǔn)化的合格評(píng)定活動(dòng)。有別于一般的評(píng)價(jià)方法，認(rèn)證是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的，就服務(wù)認(rèn)證來說，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須滿足ISO17065標(biāo)準(zhǔn)《對(duì)產(chǎn)品、過程和服務(wù)開展認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》、并且持續(xù)受此標(biāo)準(zhǔn)約束，也就是認(rèn)可約束。

認(rèn)證是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效貫徹實(shí)施的管理工具。企業(yè)都會(huì)聲明自己的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，但是否真實(shí)達(dá)到、是否能得到信任，往往需要第三方的認(rèn)證評(píng)價(jià)。

認(rèn)證對(duì)社會(huì)來說是傳遞信任，服務(wù)發(fā)展。認(rèn)證把獲證企業(yè)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)甚至優(yōu)于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的情況向社會(huì)傳遞。就保健服務(wù)認(rèn)證來說，認(rèn)證傳遞的信任將有助于消費(fèi)者合理選擇服務(wù)，政府監(jiān)管部門采信認(rèn)證結(jié)果可以對(duì)保健服務(wù)市場(chǎng)實(shí)行分類監(jiān)管。傳遞信任的結(jié)果，就會(huì)增強(qiáng)獲證企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也就激勵(lì)更多企業(yè)通過認(rèn)證來提升自己，讓消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

認(rèn)證是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場(chǎng)監(jiān)督手段，有助于提高行政監(jiān)督管理效能。認(rèn)證機(jī)構(gòu)是提供合格評(píng)定服務(wù)的市場(chǎng)主體，對(duì)獲證企業(yè)持續(xù)的認(rèn)證活動(dòng)是對(duì)企業(yè)的監(jiān)督和約束?；谑袌?chǎng)機(jī)制用市場(chǎng)主體監(jiān)督市場(chǎng)主體，這是先進(jìn)的社會(huì)監(jiān)督方法。2014年6月國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見》（國(guó)發(fā)【2014】20號(hào)）明確，要健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮包括檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在內(nèi)的市場(chǎng)專業(yè)化服務(wù)組織的監(jiān)督作用。2015年4月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《中醫(yī)藥健康服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，要求“在中醫(yī)藥健康服務(wù)領(lǐng)域引入認(rèn)證制度，通過發(fā)展規(guī)范化、專業(yè)化的第三方認(rèn)證，推進(jìn)中醫(yī)藥健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐?！?/p>

同時(shí)，我們認(rèn)為，落實(shí)《中醫(yī)藥健康服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》明確地引入認(rèn)證制度相關(guān)要求，工作才開始，保健服務(wù)認(rèn)證還處于初步階段，還有很大的潛力，需要我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，推動(dòng)中醫(yī)藥健康服務(wù)認(rèn)證深入開展、更好地發(fā)揮其應(yīng)有作用。為此，我們表達(dá)三點(diǎn)希望：

第一，遵守標(biāo)準(zhǔn)，深化成果。企業(yè)獲得了認(rèn)證，既是自己的榮譽(yù)，更是給自己加上了約束。希望獲證企業(yè)以通過認(rèn)證為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)遵守標(biāo)準(zhǔn)要求，確保認(rèn)證的持續(xù)符合性、有效性。通過認(rèn)證手段，積極履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，不斷提高綜合效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，擴(kuò)大應(yīng)用，示范帶動(dòng)。目前已啟動(dòng)的保健服務(wù)認(rèn)證體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)中醫(yī)藥健康服務(wù)業(yè)引入認(rèn)證制度、推進(jìn)中醫(yī)藥健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐的政策導(dǎo)向，需要保健服務(wù)行業(yè)廣泛運(yùn)用，通過實(shí)踐應(yīng)用的不斷深化，將其作用進(jìn)一步發(fā)揮出來，將其機(jī)制方法不斷完善起來。希望廣大中醫(yī)藥健康服務(wù)企業(yè)積極參與，加大推廣應(yīng)用力度，從樣本企業(yè)提升為樣本行業(yè)，帶動(dòng)其他生活性服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化發(fā)展。

第三，嚴(yán)格管理，確保質(zhì)量。認(rèn)證的合規(guī)性和有效性是保健服務(wù)認(rèn)證取得成功的關(guān)鍵。獲批準(zhǔn)開展中醫(yī)藥健康服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)要牢固樹立質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行認(rèn)證主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守認(rèn)證基本規(guī)范、認(rèn)證規(guī)則和國(guó)家認(rèn)監(jiān)委各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證人員的培訓(xùn)和管理，努力提升認(rèn)證質(zhì)量和價(jià)值，為企業(yè)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證服務(wù)。國(guó)家認(rèn)監(jiān)委將組織地方認(rèn)證監(jiān)管部門會(huì)同行業(yè)主管部門，加強(qiáng)認(rèn)證活動(dòng)的監(jiān)督檢查，確保中醫(yī)藥健康服務(wù)認(rèn)證的公正、規(guī)范、有效。

●主持人：請(qǐng)劉秘書長(zhǎng)談?wù)勀壳拔覈?guó)保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，保健服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)處于什么樣的狀態(tài)？

●劉玲：我國(guó)保健服務(wù)業(yè)興起至今，已形成一個(gè)規(guī)模龐大、從業(yè)人員及服務(wù)對(duì)象眾多、與廣大人民群眾身體健康息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。但是，與我國(guó)當(dāng)前保健服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展不相適應(yīng)的是：隨著人們對(duì)健康、養(yǎng)生、保健的需求不斷增加，保健服務(wù)市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管、提供服務(wù)的隨意性問題突出，規(guī)范性明顯不足，甚至少數(shù)低俗服務(wù)及侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，這些都成為直接影響我國(guó)保健服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大瓶頸，亟待監(jiān)管部門采取有效地監(jiān)管措施。

建立健全健康服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，是全面推進(jìn)健康服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效有段；是適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能要求，減少行政審批、改變管理方式、優(yōu)化資源配置的有效方法。當(dāng)前正值健康服務(wù)業(yè)全面發(fā)展的新時(shí)期，引入認(rèn)證這一適應(yīng)市場(chǎng)化需求的國(guó)際通行的方法和手段，健全信用體系，加強(qiáng)保健服務(wù)行業(yè)自律和誠(chéng)信建設(shè)，維護(hù)保健服務(wù)企業(yè)的品牌形象，切實(shí)保障廣大民眾的身心健康，提高保健服務(wù)企業(yè)在消費(fèi)者心中的信譽(yù)度，規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)秩序，推進(jìn)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐。

全國(guó)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱健標(biāo)委）是經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（國(guó)標(biāo)委綜合[2009]34號(hào)）批準(zhǔn)成立，隸屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的全國(guó)保健服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的唯一技術(shù)性機(jī)構(gòu)。由政府相關(guān)職能部門的專家、國(guó)家重點(diǎn)科研院校、檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)（學(xué)會(huì)）和保健服務(wù)行業(yè)的服務(wù)企業(yè)、相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)代表組成，共同組織、協(xié)調(diào)、制修訂保健服務(wù)行業(yè)國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等，負(fù)責(zé)保健服務(wù)行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的歸口（解釋）管理工作。

健標(biāo)委制訂的GB/T 30443—2013《保健服務(wù)通用要求》和GB/ T 30444—2013《保健服務(wù)業(yè)分類》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已于2014年7月1日起正式實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了我國(guó)保健服務(wù)業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的空白；與國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證認(rèn)可研究所共同完成了調(diào)理保健、美容保健服務(wù)場(chǎng)所的《保健服務(wù)要求》等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，此技術(shù)規(guī)范國(guó)家認(rèn)監(jiān)委已于2014年4月正式公布，并于2015年6月正式實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)已在認(rèn)監(jiān)委立項(xiàng)成為保健服務(wù)認(rèn)證行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；目前，《保健按摩器具安全使用服務(wù)規(guī)范》、《保健按摩器具售后服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)初稿也基本完成，現(xiàn)已經(jīng)正式上報(bào)國(guó)標(biāo)委。另外，《體重控制保健服務(wù)要求》、《母嬰保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也于今年獲得國(guó)標(biāo)委正式立項(xiàng)。

●主持人：標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的基礎(chǔ)，請(qǐng)周總談?wù)勵(lì)U而康公司是如何推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作？如何實(shí)施企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略？星級(jí)認(rèn)證對(duì)企業(yè)有什么影響？

●周春國(guó)：頤而康公司的發(fā)展歷程是保健連鎖服務(wù)行業(yè)的一個(gè)縮影，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我們深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式確定后，保健連鎖企業(yè)的發(fā)展離不開標(biāo)準(zhǔn)，誰的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，誰的市場(chǎng)份額就大，其綜合競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。為此，我們自2004年就提出了公司的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，通過這些年來的努力，頤而康公司根據(jù)企業(yè)實(shí)際，從規(guī)范、流程、表單三個(gè)方面對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌，共制定、采納各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范124項(xiàng)，建立了全過程、全方位、全人員的標(biāo)準(zhǔn)化“三全式管理”，搭建了標(biāo)準(zhǔn)體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施系統(tǒng)。

隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，引入認(rèn)證制度是企業(yè)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力保障。對(duì)于連鎖企業(yè)而言，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不能適應(yīng)所有連鎖門店的經(jīng)營(yíng)需要，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只是各連鎖企業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)門店、各個(gè)區(qū)域應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)特性，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上優(yōu)化并形成具有特色的門店標(biāo)準(zhǔn)。而星級(jí)認(rèn)證工作，正是門店標(biāo)準(zhǔn)落地的一個(gè)良好平臺(tái)，企業(yè)通過認(rèn)證對(duì)門店的標(biāo)準(zhǔn)按星級(jí)給予評(píng)定，不斷提高門店的服務(wù)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

我們希望國(guó)家能夠?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供政策支持，鼓勵(lì)企業(yè)開展和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷進(jìn)行自我規(guī)范和自我約束。同時(shí)，我們也希望認(rèn)監(jiān)委及相關(guān)部門能夠大力推進(jìn)保健服務(wù)業(yè)的星級(jí)認(rèn)證工作，讓更多的企業(yè)參與進(jìn)來，從而提高認(rèn)證工作的知名度與公信力，讓認(rèn)證工作為企業(yè)的發(fā)展提供更多的支持。