石　磊　褚雪敏

（南京科特科技創(chuàng)業(yè)服務有限公司，江蘇　南京　210000）

在孵企業(yè)滿意度研究——以南京雨花孵化基地為例

石磊褚雪敏

（南京科特科技創(chuàng)業(yè)服務有限公司，江蘇南京210000）

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時代，孵化器承載著更為重要的使命。開展準確的在孵企業(yè)的滿意度測評，及時把握孵化服務需求的變化，對孵化器孵化績效改進具有重大意義?；诖?，對南京雨花孵化基地在孵企業(yè)進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行研究分析。

孵化器；在孵企業(yè)；滿意度

1　研究背景

武漢東湖新技術創(chuàng)業(yè)者服務中心作為我國首家科技企業(yè)孵化器正式于1987年6月成立，自其成立以來，科技企業(yè)孵化器在我國各地發(fā)展迅猛，培育和扶持了眾多的新創(chuàng)企業(yè)。隨著孵化器的不斷發(fā)展，其提供的服務種類也不斷增加與完善，從最初的物理性服務發(fā)展到為創(chuàng)業(yè)者及其員工提供創(chuàng)業(yè)培訓、創(chuàng)業(yè)管理咨詢、建立利于創(chuàng)業(yè)的資源網(wǎng)絡、提煉孵化企業(yè)的核心價值觀等高端服務。

企業(yè)孵化器發(fā)展伊始，在園的被孵企業(yè)一般可以滿足于孵化器內(nèi)所能提供的場地租金優(yōu)惠、基本的物業(yè)管理等基礎性服務。然而，隨著被孵企業(yè)的逐漸發(fā)展壯大，其對于孵化器的期望也逐漸提高，被孵企業(yè)更多地希望在創(chuàng)業(yè)培訓、管理咨詢、資源網(wǎng)絡等方面能夠獲得更多的服務，希望孵化器的資源能夠在管理上提供更為貼合的協(xié)助。準確評估孵化器對企業(yè)服務的質(zhì)量，對于提高孵化企業(yè)的成功率具有關鍵作用。準確的滿意度測評能夠使孵化器的管理者及時把握企業(yè)的脈搏，對其需求變化進行跟蹤，這對于改進孵化器在孵化企業(yè)方面的績效具有重要意義。同時，管理者也可通過該評價了解企業(yè)對于服務需求的緊迫性，從而實現(xiàn)服務提供與服務接納之間的有效銜接。

2　確定滿意度測評指標

確定滿意度評價指標體系，首先要確定測評指標，影響在孵企業(yè)滿意度的因素可以分為三大類：孵化器的硬設施、軟服務及孵化器的外部支持。進一步將上述三方面因素繼續(xù)細分，就可以初步得到在孵企業(yè)對于孵化器滿意度評價的指標框架體系。對于硬設施因素，可以將其細分為孵化器所在的地理位置、孵化器征收的房租、孵化器內(nèi)可共享的設施、在孵企業(yè)倚賴的通信與網(wǎng)絡等。對于軟服務因素，可以從服務的內(nèi)容和質(zhì)量兩大方面來分析。服務內(nèi)容上主要包含孵化器區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理，協(xié)助在孵企業(yè)辦證，幫助在孵企業(yè)開展高新技術企業(yè)的資格申報，幫助在孵企業(yè)獲得政府的優(yōu)惠政策，針對性地開展一對一的企業(yè)培訓，為在孵企業(yè)提供承擔資金與項目對接等的媒介或介服務，為在孵企業(yè)提供營銷方面的顧問，促進孵化器內(nèi)的企業(yè)間交流；對于服務質(zhì)量，則主要包括孵化器所提供服務的及時性、向效性、服務人員的素質(zhì)以及對在孵企業(yè)的服務態(tài)度等。外部支持主要是指孵化器自身的人脈網(wǎng)絡，如政府對企業(yè)的優(yōu)惠政策、科技基金、金融咨詢機構等。

通過對在孵企業(yè)進行有關調(diào)查與訪談,最終確定本研究采用鐘衛(wèi)東［1］《在孵企業(yè)滿意度測評體系研究》中的評價指標體系，共15個測量項目。

3　在孵企業(yè)滿意度評價研究

3.1南京雨花孵化基地簡介

南京雨花孵化基地的創(chuàng)建，集成了江蘇省創(chuàng)業(yè)中心和南京紫金（雨花）科技創(chuàng)業(yè)特別社區(qū)優(yōu)勢，其目標即為科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)孵化服務的創(chuàng)業(yè)載體。以“集約化、專業(yè)化、信息化、社區(qū)化、國際化”等“五化”為建設標準和運營標準，構建出“創(chuàng)業(yè)導師+專業(yè)孵化+創(chuàng)業(yè)投資”三位一體的服務模式，堅持“服務科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才、孵化科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)、培育軟件產(chǎn)業(yè)和信息服務業(yè)”等服務理念，全力打造具有“特殊的制度創(chuàng)新、特別的政策支撐、特定的區(qū)域載體、特有的功能體系”的軟件專業(yè)孵化載體。該載體定位為軟件開發(fā)、電子信息創(chuàng)業(yè)園，為企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)支持、科技創(chuàng)新、生活居住、商業(yè)服務和休閑娛樂等全方位創(chuàng)業(yè)服務，力爭打造成全省一流的開放式、多功能的科技創(chuàng)業(yè)載體［2］。

3.2在孵企業(yè)滿意度問卷

根據(jù)采用的在孵企業(yè)滿意度評價指標體系，以調(diào)查問卷和訪談的形式開展，問卷的調(diào)查目標包括企業(yè)孵化器基地的管理者和從業(yè)者。最終，形成了雨花孵

化基地在孵企業(yè)滿意度調(diào)查問卷，總計調(diào)查了南京雨花孵化基地37家在孵企業(yè)。

3.3在孵企業(yè)滿意度的數(shù)據(jù)分析

3.3.1孵化器服務和需求。圖1和圖2表明，工商注冊、創(chuàng)業(yè)導師、創(chuàng)業(yè)講座和投融資對接服務是目前孵化器提供的主流服務，也是創(chuàng)業(yè)者非常關注和迫切需求的服務，這四項也正是一個初創(chuàng)企業(yè)生存的要素。

從圖1來看，企業(yè)獲得人才招聘、財稅代理、政府資金申報、知識產(chǎn)權代理和公共技術平臺等服務的比例不高，通過調(diào)差走訪及約談企業(yè)負責人了解到，一方面是孵化器現(xiàn)階段企業(yè)還停留在初創(chuàng)階段，初創(chuàng)企業(yè)還在關注如何生存的問題上，對于一些高端服務企業(yè)還不夠重視。另一方面也是南京雨花孵化器所處的地理位置原因和區(qū)域經(jīng)濟所造成的。如圖1中人事代理、人才招聘兩項已接受服務分別為0%和22%，而圖2需求服務顯示為37%和85%，企業(yè)對這兩項的訴求很高，南京雨花孵化基地此前也嘗試尋找一些第三方機構幫助企業(yè)解決用工難問題，但一直沒有得到很好的解決。主要原因是孵化器所處的地理位置，交通不便利，用人單位招工難。特別需要注意的是此次調(diào)查中市場拓展方面的服務供需之間差距最大，高達81%。換句話說，超過4/5的在孵企業(yè)在市場拓展服務（即產(chǎn)品市場推廣）方面需求迫切，但是未能引起孵化器管理者的注意，服務需求未能得到滿足。

圖1　在孵企業(yè)已接受服務情況

圖2　在孵企業(yè)需求服務情況

3.3.2孵化器硬件設施服務。此次孵化器硬件設施調(diào)查中，抽取企業(yè)比較關注的3個方面作為評價標準，分別為房租價格評價、共享設施評價及物業(yè)管理服務評價。其中，硬件設施是指辦公場地、事務性機器設備、會議室或接待室、電話網(wǎng)絡等通信設備、生活設施、休閑場所；房租價格主要是指企業(yè)在孵化過程中所享受到的房租優(yōu)惠和減免；物業(yè)管理是指物業(yè)公司在服務和管理水平。

從表1在孵企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果可以看出，由于孵化器基地一般都能夠獲得政府的強有力支持，對于孵化器自身運轉(zhuǎn)上不存在資金壓力，因而可以對于入駐企業(yè)在場地租金方面，提供較大幅度的優(yōu)惠比例或減免措施，從而刺激企業(yè)對于場地的租賃需求。孵化器硬件設施調(diào)查中大部分企業(yè)對房租價格和共享設施是較滿意的，而物業(yè)管理服務滿意企業(yè)數(shù)量相對較少。盡管沒有企業(yè)明確表達不滿，但這并不能說明在孵企業(yè)對于硬件設施和物業(yè)管理方面已經(jīng)基本滿意，更可能的是，由于租金方面的認可使得在孵企業(yè)對硬件設施和物業(yè)管理方面降低了要求。

表1　在孵企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果

3.3.3孵化器中介代理服務。中介代理服務主要是指將孵化器通過招投標，在孵化器內(nèi)部引進中介服務機構，并在可能的條件下，與其達成合作，共同為平臺內(nèi)的在孵企業(yè)提供中介代理服務。此外，孵化器也可以以其他形式提供中介代理服務，如孵化器可以借助自身所具有的社會資源，自行提供法律、知識產(chǎn)權代理、財稅代理等中介代理服務。

從圖1來看，工商注冊（100%）、法律代理（62%）、財稅代理（25%）和知識產(chǎn)權代理（18%）是孵化器平臺提供的中介代理服務項目中服務比例比較高的項目，而人事代理服務占比最低。此結(jié)果表明，現(xiàn)階段孵化器已經(jīng)向在孵企業(yè)逐步開展許多高層次中介代理服務，其中包括法律、財稅、知識產(chǎn)權等，但目前孵化器平臺內(nèi)提供服務的最主要的項目仍為工商注冊，在孵企業(yè)對其需求意愿最強，同時也是實際開展服務數(shù)量最多的中介代理項目。人事、財稅和知識產(chǎn)權代理服務企業(yè)的需求達到37%，但是真正獲得過服務的企業(yè)比例不高，特別在人事代理方面幾乎沒有企業(yè)獲得服務，說明孵化器在提供中介服務這方面與企業(yè)的可觀需求存在一定的差距。因此，表1滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅57%的在孵企業(yè)對孵化器平臺內(nèi)提供的中介代理服務表示滿意。

3.3.4孵化器融資服務。由于孵化器平臺內(nèi)進行孵化的在孵企業(yè)共同特征為規(guī)模小、風險大，在孵企業(yè)在融資方面，無論從商業(yè)銀行渠道，還是資本市場渠道，均較難獲得投資者的投資意向，投融資服務的高比例需求（92%）也從側(cè)面佐證了該特征。因而，孵化器對于在孵企業(yè)的融資需求開展專項服務勢在必行，目前孵化器平臺內(nèi)對于融資服務的提供主要分為以下幾個方向：一是設立孵化基金，由政府對在孵企業(yè)進行直接投資；二是來自于商業(yè)銀行的信貸資金；三是來自于風險投資機構或其他社會投資者的資金；四是協(xié)助在孵企業(yè)申報各類政府科技項目基金。在被調(diào)查的企業(yè)中有88%的企業(yè)獲得過投融資服務，但實際獲得風險投資機構資金的只有7%，獲得政府科技項目基金只有3%。

表1的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，在孵企業(yè)對孵化器融資服務整體滿意度偏低，只有49%的在孵企業(yè)對融資服務表示滿意。該調(diào)查結(jié)果說明在孵企業(yè)的融資服務需求沒有得到滿足，也說明孵化器平臺在該項服務方面仍有大幅度提高的空間。

3.3.5孵化器管理咨詢服務。孵化器的首要功能是孵化“企業(yè)”，核心是培育中小企業(yè)。從圖1來看，創(chuàng)業(yè)導師和創(chuàng)業(yè)講座接受過服務的企業(yè)分別為92%和96%，說明這兩項服務從數(shù)量上可以較好地滿足孵化器平臺內(nèi)在孵企業(yè)的服務需求。供需差距較大的是市場拓展，3/4的在孵企業(yè)希望孵化器在產(chǎn)品推廣過程中提供幫助。究其原因，孵化器平臺的管理者內(nèi)部普遍缺乏企業(yè)家類型的人才以及具有豐富技術知識儲備的高級技術人才；另外，孵化器管理者對孵化企業(yè)的實際運行狀況了解不夠全面，無法有效地針對孵化企業(yè)運行狀況、特點和運行過程中出現(xiàn)的具體問題提供幫助。最后，從表1來看，有83%的在孵企業(yè)對管理咨詢服務表示滿意，在各類服務中居第一位。

4　結(jié)論

企業(yè)對孵化器現(xiàn)有服務的滿意度評價和對新服務的需求程度共同影響孵化器的服務創(chuàng)新。對南京雨花孵化基地37家被孵企業(yè)的調(diào)查及統(tǒng)計分析結(jié)果表明，孵化器現(xiàn)有服務中的推薦中介、創(chuàng)業(yè)培訓、政策支持、孵化器服務等是被孵企業(yè)較滿意的，在孵企業(yè)服務需求中，工商注冊、人才招聘、行業(yè)交流、創(chuàng)業(yè)講座、投融資服務等是需求程度最大的。針對此，孵化器服務創(chuàng)新方法包括拓寬基礎服務，加強平臺內(nèi)提供的增值服務，逐步提升在孵企業(yè)能力，建立企業(yè)的資源網(wǎng)絡，并強化企業(yè)間的橫向聯(lián)合等。

綜上所述，目前雨花孵化器核心服務為場地租賃、政策咨詢、工商注冊、創(chuàng)業(yè)咨詢等，不但開設服務的比例高，而且孵化服務的供需也較為平衡。而人事代理、市場拓展、產(chǎn)品構建等服務，因雨花孵化器與企業(yè)之間的溝通與協(xié)調(diào)有所不足，總的說來，孵化器提供的各項服務并未完全滿足企業(yè)需求，在某些服務項目上孵化服務供需不平衡現(xiàn)象比較突出。此次調(diào)查中，硬件服務和管理咨詢服務的滿意度超過60%，說明雨花孵化器孵化服務有相當大的提升和改進空間，需要優(yōu)化企業(yè)孵化器的管理和服務層次，促進孵化器的穩(wěn)步前進，進一步提升孵化器的孵化績效。

［1］陳偉民.科技企業(yè)孵化器孵化服務的實證分析——來自江蘇的問卷調(diào)查［J］.南京郵電大學學報（社會科學版），2008（12）：32-36.

［2］鐘衛(wèi)東.在孵企業(yè)滿意度測評體系研究［J］.高科技與產(chǎn)業(yè)化，2008（11）：44-47.

Research on the Satisfaction of Incubation Enterprises——Taking Nanjing Yuhua Incubation Base as an Example

Shi Lei ChuXuemin
（Nanjing Kete Technology Entrepreneurship Service Ltd.，Nanjing Jiangsu 210000）

In the era of mass entrepreneurship and public innovation,innovation incubatora carry a more important mission.Carrying out an accurate evaluation on the satisfaction of incubation enterprise and timely grasping the change of the incubation service needsare of great significance to the incubator performance im?provement.Based on this,the satisfaction of incubation enterprises for Nanjing Yuhua incubation base was sur?veyed,and the survey results were analyzed.

incubator；incubation enterprise；satisfaction

F276

A

1671-0037（2016）10-39-3

2016-9-3

石磊（1980-），男，本科，助理研究員，研究方向：自然科學。