方 瑛

(1.南京大學(xué)，江蘇 南京 210023；2.杭州圖書館，浙江杭州 310016）

公共圖書館在政府決策信息服務(wù)中的策略探討

方 瑛1,2

(1.南京大學(xué)，江蘇 南京 210023；2.杭州圖書館，浙江杭州 310016）

信息社會的到來，政府在進(jìn)行決策時(shí)面臨各種錯綜復(fù)雜的信息內(nèi)容，為保證決策的質(zhì)量，進(jìn)行必要的信息咨詢是政府進(jìn)行科學(xué)決策的重要依靠。圖書館擁有量多而面廣的信息源，本文從對象研究著手探討公共圖書館在政府決策信息服務(wù)中的策略。

政府決策；信息服務(wù)；對象研究；策略

信息社會的到來，各種錯綜復(fù)雜的信息內(nèi)容為政府決策帶來了巨大的困難。為保證決策的科學(xué)性，政府將必要的決策咨詢提到了首要位置。近年來，現(xiàn)代咨詢業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，現(xiàn)代咨詢大多屬于綜合咨詢，由眾多不同專業(yè)、不同學(xué)科的咨詢?nèi)藛T共同探討，從而匯集、整合和分析各方面的信息，以便于做到視野廣闊，論證全面，具有科學(xué)性。

圖書館擁有量多而面廣的信息源,掌握著浩如煙海的文獻(xiàn)資料,對于信息開發(fā)和利用,具有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢。而作為公共圖書館，除了承擔(dān)圖書館的基本職能外,還應(yīng)隨時(shí)貼合政府決策需要,為政府決策提供有針對性的信息服務(wù)。政府作為信息服務(wù)對象，它的職能注定為其提供的信息有其特殊性。

1 決策信息服務(wù)對象研究

政府決策是個復(fù)雜的過程，需要調(diào)查、擬定方案和方案擇優(yōu)，即信息、咨詢和決斷，政府決策需要切實(shí)可用的信息。政府各部門作為服務(wù)的用戶，首先需要了解這些用戶需要什么？比如政府部門需要哪一層次的服務(wù)，主要包括哪些方面的內(nèi)容；政府決策信息服務(wù)應(yīng)如何完善才能滿足政府決策的需求等問題？只有研究好這些問題才能構(gòu)建一個靈活、高效的信息保障體系以輔助政府更好地進(jìn)行決策。

根據(jù)政府決策信息服務(wù)需求抽樣調(diào)查報(bào)告 [本調(diào)查報(bào)告從4個層面(包括省、市、區(qū)、縣級)分層抽樣，并選取不同層次的250個地方政府單位，對相關(guān)調(diào)研、信息部門的負(fù)責(zé)人共發(fā)放250份調(diào)查問卷.回收224份，回收率為89.7%]顯示,政府對信息需求存在著明顯的特征。

1.1 所需信息的內(nèi)容

政府部門借助信息咨詢機(jī)構(gòu)獲取信息內(nèi)容方面，主要需要專門的情報(bào)(占26%)；需要市場狀況信息(占21%)；需要決策效果分析信息(占18.1%)，其他較少(見表1)。

表1 政府所需主要信息內(nèi)容

1.2 所需信息的要求

根據(jù)表2，政府部門所需信息的基本要求依次排序?yàn)椋簳r(shí)效性(占40%～4%)、可靠性(占29.8%)、全面性(占18.1%)和創(chuàng)新性(占l1.7%)。

表2 政府所需信息的要求

1.3 信息獲取障礙

影響政府部門獲取全面、可靠信息的障礙依次為：獲取信息的途徑不足(占41.5%)、可參與調(diào)研的人力不足(占25.1%)、工作人員素質(zhì)不高(占14%)、受到制度規(guī)范的約束(占9.9%)、民眾未能較好地反饋信息給單位(占8.8%)(見表3)。

表3 政府信息獲取障礙

從數(shù)據(jù)分析中可以看出，政府部門對信息服務(wù)還是肯定的，信息的時(shí)效性和真實(shí)性是他們最為看重的部分，但獲取途徑不足是目前決策信息服務(wù)最大的瓶頸。在與政府部門人員溝通中，他們指出政府決策往往帶有前瞻性，目標(biāo)制定又需要長遠(yuǎn)性，所以從內(nèi)容上盡可能的提供一些真實(shí)的、預(yù)期的信息。所以筆者認(rèn)為，事實(shí)與可能性，這是公共政策研究的真諦，也是決策信息服務(wù)的方向。

2 公共圖書館決策信息服務(wù)的策略

2.1 塑造服務(wù)型決策信息服務(wù)理念,為政府服務(wù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

政府作為公共圖書館特殊的服務(wù)對象，我們因秉承以政府部門需求為導(dǎo)向，由被動封閉服務(wù)向主動公開服務(wù)轉(zhuǎn)變的服務(wù)理念，從而優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1.1 服務(wù)內(nèi)容

1）信息形式的多樣性。信息是為政府領(lǐng)導(dǎo)和部門決策服務(wù)的, 它要圍繞政府的中心工作開展，提供的情報(bào)信息應(yīng)該具有全局性的，高層次、預(yù)測性等特征，因此信息的形式也需適應(yīng)政府需求，除一次信息之外可提供文摘、提要、調(diào)研報(bào)告、國內(nèi)外對某個方面的綜述,以及有關(guān)決策目標(biāo)的預(yù)測等信息。而目前狀態(tài)更多是提供一次信息，但直接進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策視野的還是咨詢報(bào)告，分析研究報(bào)告、綜合分析報(bào)告等三次信息，一二次信息獲取門檻相對較低，參與單位較多，所以若要在決策信息上有所建樹，還需在文獻(xiàn)提供形式上加強(qiáng)力量。特別是需重視信息綜述的編輯，因?yàn)樾畔⒕C述篇幅不長適應(yīng)決策者的閱讀習(xí)慣，但它資料豐富、信息密集，具有很強(qiáng)的可操作性。

2）信息內(nèi)容的預(yù)測性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得社會進(jìn)入了高速高效時(shí)代,政府對信息需求的頻率也發(fā)生了變化,他們希望在最快的時(shí)間里得到最為直接的答案，信息的價(jià)值就在于它的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。這就要求我們關(guān)注社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)，了解政府政策的變化，加大預(yù)測信息的比重?？稍O(shè)根據(jù)時(shí)下政策變化編輯特刊，并使之常態(tài)化，務(wù)求信息的及時(shí)、準(zhǔn)確?？申P(guān)注國內(nèi)甚至國外發(fā)生的對本地政府有借鑒作用的重大事件，梳理當(dāng)?shù)卣幚頃r(shí)的措施、媒體關(guān)注點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等提供預(yù)測性信息。除此之外，在信息內(nèi)容上也應(yīng)考慮領(lǐng)導(dǎo)閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整，由于目前信息量大，多為文字信息，領(lǐng)導(dǎo)在審閱大量信息后容易視覺疲勞，可考慮采用圖片、表格等形式豐富信息的表述方式。

3）量身定制?？筛鶕?jù)政府部門需求量體裁衣，推出菜單模式，提供信息服務(wù)的定制化服務(wù)，滿足個性化需求。特別是針對政府決策者，可根據(jù)其分管的內(nèi)容提供針對性地信息服務(wù)。

4）關(guān)注海外信息。隨著國際形勢和國內(nèi)環(huán)境的變化，決策者信息需求呈現(xiàn)出新變化、趨勢和要求，越來越關(guān)注國外信息動態(tài)，目前已有的海外信息多為二手信息。公共圖書館可成立專業(yè)的翻譯團(tuán)隊(duì)，定期翻譯一些特定的信息，特別是熱點(diǎn)信息收集國外政府的舉措、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為決策者提供依據(jù)。例如，韓國國會圖書館就專門設(shè)立海外情報(bào)研究官一職。每日從網(wǎng)上瀏覽大量的外文報(bào)紙，從中選出與韓國有關(guān)的各種信息，再精選出重要的條目翻譯成韓文，成文后送入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，議員們可以直接在網(wǎng)上閱覽。

2.1.2 服務(wù)方式

1）建立在公共圖書館基礎(chǔ)服務(wù)上的舉措。公共圖書館要廣辟文獻(xiàn)信息來源,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),改善傳統(tǒng)服務(wù)形式,充分發(fā)揮現(xiàn)代服務(wù)優(yōu)勢,充分借助各種設(shè)備,利用本館的資源優(yōu)勢和咨詢館員的專業(yè)優(yōu)勢,為政府提供學(xué)科導(dǎo)航，定題定向，主題跟蹤，館際互借，文獻(xiàn)傳遞及推薦，代查代譯，信息推送，用戶培訓(xùn)等多種信息服務(wù)。

2）建立地方政府政策資料室。公共圖書館應(yīng)該采取多種方式主動搜集各種載體和形式的政府信息,并在搜集的基礎(chǔ)上,利用自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢,建立地方政府政策資料室，一方面作為政府對公眾信息資源開放的門戶，一方面也可為政府員工提供查詢相關(guān)政策的便利和交流的平臺。但其實(shí)現(xiàn)的前提是需要一定的政府信息存量，所以可以效仿國外圖書館的作法，與當(dāng)?shù)卣献鲗?shí)現(xiàn)政府出版物寄存制度，美國、加拿大、澳大利亞、俄羅斯等國均通過了政府出版物寄存制度。

3）搭建為政府征言納諫的平臺。通過各類現(xiàn)象總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流會、研討會、發(fā)布會、專家咨詢會等活動的組織，向社會公眾發(fā)布、解說、宣講重要政策、熱點(diǎn)話題和焦點(diǎn)問題，收集民眾對政府法規(guī)政策意見的第一手資料，反映一線情況為政府各行業(yè)科學(xué)發(fā)展提供切實(shí)到位的支持。

2.2 構(gòu)建便利型決策信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為政府服務(wù)提供交流平臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新技術(shù)、新資源以及各種現(xiàn)代服務(wù)工具、手段層出不窮、日新月異，公共圖書館應(yīng)該適應(yīng)時(shí)代要求，構(gòu)建多層次、多方位的便利型決策信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便政府部門獲取信息。

作為網(wǎng)絡(luò)信息樞紐的圖書館，可充分利用自身的優(yōu)勢與豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，提供一站式信息服務(wù)。其一、可以將政府政策室數(shù)字化體現(xiàn)在網(wǎng)站上供普通讀者查閱、建言，收集網(wǎng)站上的網(wǎng)民需求為政府決策提供依據(jù)，并就熱點(diǎn)問題提出分析預(yù)警。其二、制定專題數(shù)據(jù)庫，將紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。其三、制定相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)交流平臺，致力于打造歸納總結(jié)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并供決策者學(xué)習(xí)、借鑒與交流網(wǎng)絡(luò)基地。其四、根據(jù)決策者需求建立其自己的虛擬資料室和信息庫，從而方便決策者的個性需求。如果能將公共圖書館網(wǎng)站或者網(wǎng)站上部分內(nèi)容接入政府工作平臺效果更佳?？衫卯?dāng)下熱門門戶交流平臺如微博、微信構(gòu)造決策信息交流平臺。

2.3 建立全方位決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì),為政府服務(wù)流程提供人才保障

2.3.1 建設(shè)公共圖書館自身決策信息團(tuán)隊(duì)

決策信息服務(wù)需將信息服務(wù)領(lǐng)域細(xì)分成幾個專業(yè)領(lǐng)域，配備相應(yīng)的專業(yè)人員，若條件有限可選擇重點(diǎn)領(lǐng)域先行發(fā)展。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員的信息素質(zhì)教育，注重培養(yǎng)相關(guān)技能，改善其相關(guān)知識結(jié)構(gòu)。

2.3.2 加強(qiáng)與民間咨詢力量合作

在大力促進(jìn)自身團(tuán)隊(duì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，還要加大力度推進(jìn)民間的合作，加強(qiáng)信息的溝通與交流，特別是對于重大的決策議題，要團(tuán)結(jié)各方力量，綜合各方意見，形成合力，提供決策信息。民間力量往往臥虎藏龍，特別是一些民間機(jī)構(gòu)行業(yè)專家，在領(lǐng)域分析研究等分析方面是目前的公共圖書館不可比擬的。

2.4 建立服務(wù)績效評估體系,為政府信息服務(wù)提供反饋機(jī)制

政府信息服務(wù)的反饋機(jī)制一方面是指用戶分析，1976年，美國學(xué)者Zweizig率先提出“關(guān)注用戶”這一命題，并從理論上闡明了公共圖書館用戶需求研究的現(xiàn)實(shí)意義，這一理論同樣適用于決策信息服務(wù)，他提出需要著手研究用戶；以用戶為中心不僅要倡導(dǎo)為用戶服務(wù)，更要將用戶作為研究對象和分析單元，面對決策信息服務(wù)可以做如下研究：

2.4.1 問卷調(diào)查

問卷調(diào)查可以了解決策者對決策信息服務(wù)的需求，問題設(shè)計(jì)采用多項(xiàng)選擇和主觀題相結(jié)合的形式。在調(diào)查對象方面，除了現(xiàn)有用戶外，也可以開展針對非圖書館用戶的問卷調(diào)查。同時(shí)，調(diào)查活動本身也是向公眾宣傳圖書館的好時(shí)機(jī)，可以讓公眾更多地了解圖書館，從而更好地利用圖書館。

2.4.2 服務(wù)對象流通借閱數(shù)據(jù)分析

對流通借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析有助于圖書館及時(shí)了解決策者需求變化，并根據(jù)需求及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)結(jié)構(gòu)，從而減少服務(wù)的主觀性、盲目性，增強(qiáng)服務(wù)的針對性。

2.4.3 檔案分析

決策信息咨詢檔案對每一條咨詢問題都有完整的記錄，包括目的、課題內(nèi)容、咨詢問題的學(xué)科范圍、查詢過程、咨詢結(jié)果以及用戶反饋等。咨詢問題能直接反映需求。通過對咨詢檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以幫助圖書館掌握決策者的信息需求規(guī)律，從而及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容，制定信息服務(wù)策略，從而提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

政府信息服務(wù)的反饋機(jī)制一方面指服務(wù)發(fā)生的過程需注重服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，建立決策者、館員、館部三位一體的服務(wù)績效評估體系，通過微博、網(wǎng)站、電話、意見本、調(diào)查表、面談等多種方式收集服務(wù)對象的建言并作到有言必復(fù)，并將其納入績效考核中。

3 結(jié)束語

隨著未來公共政策透明化的到來，公共圖書館的決策信息智庫職能將會迎來更好、更佳的發(fā)展機(jī)遇期。

[1]林素絮.政府決策信息咨詢服務(wù)模式的優(yōu)化[J].廣東技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)），2011(4)：54-56.

[2]秦聿昌.美國國會圖書館考察報(bào)告[J].數(shù)字圖書館論壇, 2011(1)∶2-15.

[3]沈頤,夏穎.韓國國會圖書館印象[J].圖書館建設(shè),2003(2)∶105-106.

[4]李亞冰.有機(jī)發(fā)展∶公共圖書館信息服務(wù)的取向[J].《圖書館學(xué)刊》，2011：91-93.

[5]Barry curnow，Jonathan Reuvid.管理咨詢國際指南-全球管理咨詢的發(fā)展、實(shí)務(wù)及其結(jié)構(gòu)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003.

G203