王 蕓，王 冠，翁 霞

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德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用

王 蕓，王 冠，翁 霞

[目的]探討德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系在臨床護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。[方法]將2013年1月—12月按常規(guī)護(hù)理管理制度實(shí)施病房管理的資料設(shè)為對(duì)照組，將2014年1月—12月按照德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系實(shí)施病房管理的資料設(shè)為觀察組，比較兩組管理效果。[結(jié)果]兩組基礎(chǔ)護(hù)理、一級(jí)/危重護(hù)理、健康教育、病房管理、護(hù)理安全、消毒隔離、文件書寫、滿意度評(píng)分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。[結(jié)論]德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系在病房護(hù)理管理中的應(yīng)用，提高了各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量。

德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理

德國(guó)醫(yī)療透明管理制度與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(KTQ)是由德國(guó)聯(lián)邦健康保險(xiǎn)公司、德國(guó)醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)、德國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)、德國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì)和德國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)聯(lián)合成立的公益性公共管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)制定科學(xué)、合理的醫(yī)院管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，受德國(guó)政府委托對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證。KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系是KTQ為開展醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證而研究建立的醫(yī)療評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，旨在推動(dòng)醫(yī)院制定最為科學(xué)、合理的透明制度和質(zhì)量保證。它的具體內(nèi)容就是將PDCA環(huán)[計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、反饋(A)]的理念和方式作為質(zhì)量管理的基本框架，規(guī)范醫(yī)院各部門的協(xié)調(diào)和組織，評(píng)估各項(xiàng)工作的完成程度和質(zhì)量[1]，最終實(shí)行以病人為中心的醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理(total quality management,TQM)保證，醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。筆者所在醫(yī)院為華中地區(qū)乃至全國(guó)著名的集醫(yī)、教、研于一身的大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是亞洲首家通過(guò)KTQ質(zhì)量認(rèn)證的醫(yī)院，而所在的綜合科作為參與KTQ質(zhì)量認(rèn)證的評(píng)審科室之一，通過(guò)引進(jìn)并實(shí)施德國(guó)醫(yī)療透明質(zhì)量管理制度，使本科室病人滿意度、護(hù)士滿意度、護(hù)理質(zhì)量均較前明顯提高?，F(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院綜合醫(yī)療科共有9個(gè)?？撇^(qū)(187張床位)，有131名護(hù)士、20名助理護(hù)士，床護(hù)比為1∶0.71。護(hù)士年齡22歲～52歲，平均31.4歲；護(hù)士學(xué)歷：研究生5人，本科87人，?？?8人，中專1人；職稱：副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師32人，護(hù)師29人，護(hù)士67人；工齡：≥20年18人，11年～19年18人，6年～10年33人，≤5年62人。

1.2 研究方法

1.2.1 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)以病人為中心，以PDCA環(huán)為基本模式設(shè)置認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，具體包括以下6點(diǎn)內(nèi)容：①以病人為中心；②以員工為導(dǎo)向；③安全；④溝通與信息管理；⑤領(lǐng)導(dǎo)力；⑥質(zhì)量管理。認(rèn)證目錄中共有25個(gè)子目錄內(nèi)容，31條核心標(biāo)準(zhǔn)和32條非核心標(biāo)準(zhǔn)，滿分為1 413分，首次評(píng)審如能達(dá)到55%要求，即777分，即通過(guò)KTQ首次認(rèn)證。上述認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理工作中可細(xì)化為：①以病人為中心。病人首次入院后，護(hù)理人員收集病人各項(xiàng)病史、體征資料，建立電子健康檔案。在病人入院時(shí)按照入院流程辦理，主動(dòng)告知病人各項(xiàng)權(quán)益、相關(guān)治療及護(hù)理計(jì)劃，嚴(yán)格遵循以病人為中心的導(dǎo)向，密切觀察病人病情、治療進(jìn)展、心理情緒、信仰、飲食等細(xì)微變化，落實(shí)檢查治療，積極、主動(dòng)、有效的溝通、關(guān)心，尋求合作互惠的局面。出院時(shí)除對(duì)病人進(jìn)行常規(guī)宣教，還需指導(dǎo)、落實(shí)、聯(lián)系后續(xù)治療，告知聯(lián)系及咨詢方式，持續(xù)出院隨訪及延伸居家服務(wù)。②以員工為導(dǎo)向。各級(jí)護(hù)理人員都要完善職業(yè)生涯規(guī)劃；以護(hù)理人員的年資、職位和職稱為依據(jù)采用分層分崗的方法制定專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃；鼓勵(lì)護(hù)理人員通過(guò)多渠道進(jìn)行有計(jì)劃、系統(tǒng)的繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)；護(hù)理部要建立以普通護(hù)士為中心，以關(guān)懷一線護(hù)士為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體制；遵照國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定彈性化排班，對(duì)工作時(shí)間和輪休制度進(jìn)行合理安排；并要及時(shí)聽取、處理、反饋?zhàn)o(hù)理人員的請(qǐng)求、建議和投訴。③護(hù)理人員必須掌握各類安全管理制度。定期參加醫(yī)院組織的感染、消防安全、緊急預(yù)案及流程、藥物安全、輸血安全等方面知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)安全及管理制度的學(xué)習(xí)。④溝通與信息管理。 實(shí)施電子病歷、醫(yī)院辦公自動(dòng)化(OA)秘書平臺(tái)、內(nèi)部短號(hào)網(wǎng)等多方面信息交流聯(lián)系措施，積極加強(qiáng)一線護(hù)理單元與護(hù)理部之間、護(hù)士與醫(yī)生之間，不同科室之間有效溝通，持續(xù)推進(jìn)構(gòu)建醫(yī)療環(huán)境安全。⑤領(lǐng)導(dǎo)力。護(hù)理部、各級(jí)護(hù)士長(zhǎng)和普通護(hù)理人員共同參與制定護(hù)理目標(biāo)，聽取一線護(hù)士的意見和建議，建立信任和加強(qiáng)信任；⑥質(zhì)量管理。組織各?？贫ㄆ陂_展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)；設(shè)計(jì)并優(yōu)化各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)流程；與病人進(jìn)行訪談，與外部機(jī)構(gòu)(康復(fù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)醫(yī)院)訪談，與員工進(jìn)行訪談，將訪談結(jié)果應(yīng)用到質(zhì)量管理目標(biāo)的處理和制定改進(jìn)措施過(guò)程中；為病人、家屬、外部服務(wù)提供者及合作伙伴設(shè)置流程化的投訴管理(如流程、時(shí)間安排)，設(shè)置投訴管理工具(如問(wèn)卷調(diào)查、意見箱、網(wǎng)絡(luò)工具)，認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容。

1.2.2 KTQ認(rèn)證過(guò)程 內(nèi)部自評(píng)階段：醫(yī)院成立專門KTQ認(rèn)證工作組，按照KTQ目錄1個(gè)月內(nèi)完成自評(píng)。KTQ工作組按照KTQ 6大認(rèn)證理念，制定并頒發(fā)各部門質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則。各部門以PDCA作為質(zhì)量管理運(yùn)行的基本框架實(shí)施。內(nèi)部自審階段完成后，按照KTQ數(shù)據(jù)庫(kù)模式將報(bào)告提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并形成自我評(píng)估報(bào)告。外審階段:自評(píng)完成后，醫(yī)院根據(jù)內(nèi)審結(jié)果邀請(qǐng)專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行外審，得到KTQ有限責(zé)任公司準(zhǔn)許，KTQ認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部評(píng)審，評(píng)審人員由1名主任醫(yī)師、1名護(hù)士長(zhǎng)和1名管理人員組成?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作包括文件審查、訪談、院內(nèi)調(diào)查。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)順利通過(guò)外審獲得KTQ認(rèn)證后，評(píng)審員將根據(jù)自查報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等內(nèi)容形成KTQ質(zhì)量報(bào)告，并將其發(fā)布于 KTQ網(wǎng)站上。KTQ認(rèn)證通過(guò)后，全院均以此質(zhì)量管理體系運(yùn)行和工作，并進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①按照湖北省護(hù)理質(zhì)控中心護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)各病區(qū)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控檢查，具體內(nèi)容包括以下7項(xiàng)：基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、一級(jí)/危重護(hù)理、病房管理、健康教育、護(hù)理安全、文件書寫，每項(xiàng)內(nèi)容滿分100分，采用扣分原則進(jìn)行評(píng)分。合格為≥90分；②采用我院護(hù)理部制定的住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表每月對(duì)住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，具體內(nèi)容包括接診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、健康宣教、及時(shí)巡視、給予幫助、專業(yè)操作熟練程度。各條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，很滿意計(jì)10 分，滿意計(jì)8分，一般計(jì)6分，不滿意計(jì)4分，很不滿意計(jì)2分，總分為100分。量表經(jīng)過(guò)專家評(píng)審，量表的CVI為0.97，內(nèi)部一致性信度 Cronbach’s α系數(shù)為 0.90?？己嗽u(píng)價(jià)的實(shí)施主體是護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控總組長(zhǎng)，主要分析比較KTQ認(rèn)證前(2013年1月—12月)后(2014年1月—12月)各種指標(biāo)的變化。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用t檢驗(yàn)或t’檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果(見表1)

表1 兩組各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)比較±s) 分

3 討論

3.1 KTQ認(rèn)證體系有助于提升護(hù)理質(zhì)量 KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、一級(jí)/危重護(hù)理、病房管理、健康教育、護(hù)理安全、文件書寫指標(biāo)評(píng)分均較KTQ標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前升高。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重點(diǎn)[2]，KTQ質(zhì)量管理體系的優(yōu)勢(shì)在于它是一個(gè)完整的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院中所有與護(hù)理利益相關(guān)的人員活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各部門專業(yè)和群體間合作。KTQ質(zhì)量管理體系通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理相關(guān)人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使得醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)、流程和方法更加正規(guī)、系統(tǒng)化和透明化，利于更迅速地發(fā)現(xiàn)臨床和管理工作中存在的不足[3]。而目前國(guó)內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量管理體系往往只重視形式統(tǒng)一,強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)模式，其實(shí)質(zhì)上還處于技術(shù)操作為主的技術(shù)性服務(wù)工作狀態(tài),護(hù)理管理欠缺統(tǒng)籌和規(guī)劃,在人力資源管理、質(zhì)量控制方面,存在管理體制滯后的問(wèn)題,使整體護(hù)理難以繼續(xù)深入[4]，這也正是KTQ質(zhì)量管理體系提升護(hù)理質(zhì)量的深層次原因。

3.2 KTQ認(rèn)證體系有助于提升護(hù)理質(zhì)量及社會(huì)評(píng)價(jià) 在醫(yī)院的周期性評(píng)審中，社會(huì)評(píng)價(jià)是必要內(nèi)容之一。而在醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)體系、質(zhì)量控制體系還沒(méi)有和數(shù)據(jù)庫(kù)達(dá)成一致的情況下，住院病人滿意度調(diào)查是現(xiàn)實(shí)中唯一體現(xiàn)社會(huì)滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)[5]。從表1可見，實(shí)施KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系后臨床護(hù)理滿意度明顯提高。KTQ質(zhì)量管理體系能提升社會(huì)評(píng)價(jià)的原因在于該體系以病人為中心，體現(xiàn)了衛(wèi)生服務(wù)救死扶傷的本質(zhì)。該評(píng)價(jià)體系注重透明質(zhì)量管理，從病人入院到出院以及出院后提供全程、連續(xù)、動(dòng)態(tài)、透明的合作性醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。強(qiáng)調(diào)透明質(zhì)量管理，對(duì)病人入院—出院—出院后全過(guò)程提供一體化的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)，克服了傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)忽略病人作為一個(gè)多元化社會(huì)人，有多種心理、生理需要的缺點(diǎn)[6]。除此之外，KTQ還較為注重人文關(guān)懷，如宗教、文化、臨終關(guān)懷等[7]。KTQ認(rèn)證體系體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人性化服務(wù)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極的影響[8]。

4 小結(jié)

目前，基于同行評(píng)議理念建立的醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)得到越來(lái)越多的國(guó)家的認(rèn)可和推行，如JCI認(rèn)證體系[8]、德國(guó)KTQ認(rèn)證體系[9]以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證[10]等。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是以企業(yè)管理為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的，其標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的適用性尚待進(jìn)一步完善；JCI注重病人的權(quán)利、安全[2]。近年來(lái)，我國(guó)也有很多醫(yī)院開始嘗試醫(yī)院評(píng)審，但截至目前尚未建立類似的非官方醫(yī)院評(píng)審體系。德國(guó)KTQ認(rèn)證體系是以 PDCA循環(huán)的理念和方式規(guī)范醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，與JCI注重病人權(quán)利、安全不同的是其注重流程、結(jié)構(gòu)和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)以病人為中心全面質(zhì)量管理，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使病人享受到優(yōu)質(zhì)的治療、護(hù)理服務(wù)[2]。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。何華英等[10]對(duì)觀察組病人按照德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系對(duì)各?？茖?shí)施病房管理，結(jié)果顯示，觀察組病人滿意度、護(hù)理人員滿意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。程明珍等[11]采用KTQ認(rèn)證體系中的PDCA質(zhì)量管理方式對(duì)神經(jīng)科ICU備用藥品進(jìn)行規(guī)范化管理。結(jié)果顯示， 隨著藥品規(guī)范化管理的持續(xù)推進(jìn)，病區(qū)藥品檢查得分逐月提高，護(hù)士對(duì)藥品管理的滿意率為96.3%～100.0%。以上結(jié)果顯示，將德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中是可行的和有效的。我院是由德國(guó)醫(yī)生創(chuàng)立的，歷經(jīng)百年，引進(jìn)德國(guó)KTQ質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)我院創(chuàng)建國(guó)際一流醫(yī)院意義重大。通過(guò)與KTQ認(rèn)證公司的合作，總結(jié)KTQ認(rèn)證對(duì)中國(guó)醫(yī)院具有借鑒指導(dǎo)意義的管理方式，形成獨(dú)具特色的KTQ體系，推廣我院與德方相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，可促使醫(yī)院的品牌影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升。當(dāng)然，不同的文化和管理體制下，國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系也有所差異，在實(shí)施過(guò)程中不可生搬硬套。因此，將KTQ標(biāo)準(zhǔn)和符合我國(guó)及我院實(shí)情的其他標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合在一起，建立獨(dú)具特色的醫(yī)院審核標(biāo)準(zhǔn)，并在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷完善，將有利于進(jìn)一步提升中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量和醫(yī)院管理理論，促使現(xiàn)代醫(yī)學(xué)優(yōu)質(zhì)發(fā)展，充分體現(xiàn)了“病人至上，質(zhì)量第一，持續(xù)改進(jìn)”的理念。

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(本文編輯張建華)

Application of Germany KTQ quality certification system in nursing management

Wang Yun，Wang Guan，Weng Xia

(Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430030 China)

王蕓，護(hù)師,本科，單位：430030，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院；王冠(通訊作者)、 翁霞單位：430030，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.35.034

1009-6493(2016)12B-4453-03

2015-12-03；

2016-11-10)

引用信息 王蕓，王冠，翁霞.德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2016,30(12B):4453-4455.