付菊紅（山東公路技師學(xué)院，山東 濟(jì)南 26777）

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淺析客戶體驗(yàn)中的異議處理

付菊紅
（山東公路技師學(xué)院，山東 濟(jì)南 26777）

在處理客戶投訴時(shí)，善于用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方式解決問題，是非常關(guān)鍵，即把應(yīng)做的事情集中起來，迅速完成，在這一環(huán)節(jié)，我們必須采取跟平時(shí)相比截然不同的方式，因?yàn)槲覀兪窃谔幚硗话l(fā)問題，所以這時(shí)候絕對(duì)不能計(jì)較花多少成本、費(fèi)多少工夫。

客戶處理；異議；速戰(zhàn)速?zèng)Q

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.08.094

CLC NO.: U461Document Code: BArticle ID: 1671-7988(2016)08-272-02

引言

汽車廠家及經(jīng)銷商售后服務(wù)的目的是令客戶有好的體驗(yàn)，這句話不僅用在乘用車上，而且更適用在商用車上，隨著人們的整體素質(zhì)的提高，商用車用戶對(duì)服務(wù)及舒適性的要求也在不斷提高，他們也在感受服務(wù)帶給他們的體驗(yàn)。但是主機(jī)廠及經(jīng)銷商必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就是無論日常的服務(wù)做得如何細(xì)致周到，都不可能百分之百地避免客戶投訴。那么，客戶心目中，服務(wù)好的經(jīng)銷商與服務(wù)不好的經(jīng)銷商的區(qū)別在哪里？個(gè)人認(rèn)為差別就在于客戶投訴的處理方式。平時(shí)我們要努力做好以避免處理投訴的發(fā)生很重要，而在投訴發(fā)生后，如何妥善地處理問題也同樣重要?？蛻敉对V時(shí)，用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方式解決問題，指的是在出現(xiàn)客戶投訴后，一定要把所有環(huán)節(jié)都“最快的速度”調(diào)動(dòng)起來思考與處理，也就是內(nèi)容密度大、反應(yīng)速度快，通常要花七天才能完成的事，必須在一天內(nèi)完成，而且，還要追加大量比平時(shí)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則“速戰(zhàn)速?zèng)Q”就變成了“訴戰(zhàn)訴決”。

1、案例證實(shí)

一位客戶打電話過來投訴：說他早在兩個(gè)星期前訂了一套座椅套并且付了款，昨天過來保養(yǎng)時(shí)，想一并安裝，誰知道經(jīng)銷商并沒有及時(shí)訂貨，也沒有現(xiàn)貨在店內(nèi)，今天打電話過來，問到貨沒有？接電話的店員是一位剛?cè)肼毜男聠T工，她不知道如何應(yīng)對(duì)和處理，于是放下電話查了預(yù)售訂貨記錄，結(jié)果讓客戶在電話前等了足足5分鐘，然后再慌忙讓另一位員工接聽電話，這時(shí)，客戶的憤怒早已升級(jí)，電話里那一頭，已經(jīng)嗓門加大，各種不好聽的詞句都來了，接聽電話的員工只好不停地賠禮道歉。這位員工掛了電話后，在場的員工們開始討論怎么會(huì)發(fā)生這種事，接下來應(yīng)該怎么辦。由于店長當(dāng)天請(qǐng)假不在店內(nèi)，并沒有人能立刻拍板作出任何決策或反應(yīng)，只是員工之間在不停在議論。他們還在議論的時(shí)候，恰好公司總部的領(lǐng)導(dǎo)到店巡查工作，聽了店里的員工匯報(bào)了剛才的情況，他是這么說的：“大家聽好了，今天發(fā)生的這件事，對(duì)公司而言，本身是絕對(duì)不允許的，但既然發(fā)生了，我們只能竭盡全力贏回客戶的信任。現(xiàn)在我們就處在能不能贏回客戶信任的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，必須馬上處理好。

于是，總部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場指派一名員工負(fù)責(zé)追查問題的原因，并要求另一位員工把客戶所訂購的座椅套從供應(yīng)商那里馬上取回來，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)自己也開始調(diào)整起自己的當(dāng)天的行程安排。在此之后，該店在令人驚異的速度下，快速開展了解決行動(dòng)，這位領(lǐng)導(dǎo)親自帶著領(lǐng)著座椅套來到客戶所在的住宅小區(qū)，在客戶投訴的當(dāng)天晚上上門賠禮道歉，并讓一名技師在客戶所住的小區(qū)停車場為客戶安裝好新的座椅套。在領(lǐng)導(dǎo)親自送貨前，門店的員工已給客戶打過了電話，說當(dāng)天晚上一定把座椅套送到并能安裝好，可是客戶萬萬沒想到公司的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自送貨上門并由專人在家門前可以順利安裝好，客戶在打開門的那一刻，吃驚的程度超過了滿意的程度，就這樣，因?yàn)檠杆俜绞教幚?，客戶的怒火也終于消失了。

事后，公司查明了出錯(cuò)原因。原來，在接到客戶的預(yù)售訂單后，員工在錄入資料時(shí)出錯(cuò)，沒有把客戶所訂的座椅套錄進(jìn)電腦，就是由于接單員工的疏忽，當(dāng)時(shí)根本就沒有幫客戶第一時(shí)間下單，客戶還一直以為已訂貨成功，只等安裝，難怪客戶非常生氣和不滿。

2、異議處理技能

通過以上的案例我們可以看出，在處理客戶投訴時(shí)，善于用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方式解決問題，是非常關(guān)鍵，即把應(yīng)做的事情集中起來，迅速完成，在這一環(huán)節(jié)，我們必須采取跟平時(shí)相比截然不同的方式，因?yàn)槲覀兪窃谔幚硗话l(fā)問題，所以這時(shí)候絕對(duì)不能計(jì)較花多少成本、費(fèi)多少工夫。

而且，當(dāng)時(shí)處理完還不算真正的已完成，我們一定不要忘記對(duì)發(fā)生的問題，到底該如何一步步改善的進(jìn)行追蹤記錄，讓這樣的案例成為自家門店的“反面教材”，可以經(jīng)常用來指引與培訓(xùn)員工，如何避免、如何及時(shí)快速應(yīng)對(duì)。

3、客戶投訴處理要點(diǎn)

3.1讓客戶盡情抱怨；聽客戶把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔，有時(shí)客戶需要的只是一雙傾聽的耳朵，盡情地發(fā)泄他們的不滿意。

3.2對(duì)已發(fā)生的問題敢于承擔(dān)責(zé)任，不要推卸責(zé)任、不要辯解、不要找借口；無論是人手不夠，還是員工出的差錯(cuò)，還是設(shè)備出了問題，在客戶看來都不是理由。

3.3以最快最簡便的方法解決問題；如果實(shí)在沒有辦法，那就問客戶能不能讓你在24小時(shí)或者48小時(shí)后再回復(fù)他們，到時(shí)會(huì)給他們一個(gè)滿意、合理的答復(fù)，因?yàn)檫^了一些時(shí)間后，這時(shí)的客戶已經(jīng)消氣，比正在氣頭上時(shí)更容易接受你的解決方案。

3.4能忍則忍；盡管我們需要把客戶當(dāng)作永遠(yuǎn)是對(duì)，但有時(shí)候失誤的確是因?yàn)榭蛻舴矫嬖斐傻?，我們此時(shí)要打贏“嘴仗”易如反掌，但這樣的成本是很高的，就是贏了也意味會(huì)輸?shù)簦赡芤虼硕ヒ晃豢蛻簟?/p>

3.5為投訴構(gòu)建暢通的渠道；開設(shè)總經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人熱線，或者有專門的客服專員熱線，由客服專員負(fù)責(zé)回復(fù)和跟進(jìn)客戶的抱怨和投訴，把這種舉措當(dāng)成是在吃預(yù)防藥，有一句話比喻得很好：“今天喝一二兩苦口的投訴藥，意味著明天你就能省去一二斤重的紛爭苦惱。

4、最后做為管理者

如果你還想繼續(xù)賺這些客戶的錢，你最好還是要管好自己的嘴巴，因?yàn)榧僭O(shè)你在一場的糾紛之仗中贏了，實(shí)際上你與客戶間雙方都是輸了。除了我們看到的是表面上得到的利益，其實(shí)更多的是在為你的員工樹立一個(gè)值得學(xué)習(xí)的榜樣，不要忘記，管理者的職責(zé)之一，就是提供正確處理事務(wù)的范例，如果你不能以正確的態(tài)度去面對(duì)你的客戶和員工，自然也沒有資格去要求別人了。

Analyses The Objection Handling Customer Experience

Fu Juhong
(Shandong highway technician institute,Shandong jinan 26777)

In handling customer complaints,is good at using the "quick fix" to resolve the problem,is very important,that is put together,what should be done quickly,in this condition,we must take very different compared to the usual way,because we are in dealing with emergency,so this time you must not care about how much cost,how much hard.

customer; handling o;bjections of a quick victory

U461

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1671-7988（2016）08-272-02

付菊紅，就職于山東公路技師學(xué)院。