文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

從標準化試點到標準化示范

文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

標準化作為社會保險事業(yè)發(fā)展的重要目標，近年來在業(yè)內(nèi)得到積極推行并取得顯著成果，突出反映在：一系列社會保險的國家標準、行業(yè)標準相繼制定、發(fā)布和實施；一批社會保險經(jīng)辦機構(gòu)陸續(xù)加入國家級服務(wù)業(yè)或社會管理和公共服務(wù)標準化試點；一支具有標準化知識的人才隊伍在實踐中逐步鍛煉成熟。以筆者所在的上海市醫(yī)保中心為例，2001年建立之初就在全市全面推行醫(yī)療保險規(guī)范化服務(wù)；2010年進而開展國家級服務(wù)業(yè)標準化試點；2015年又加入全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目。值得一提的是，醫(yī)療保險規(guī)范化服務(wù)是上海市唯一一個入圍全國服務(wù)業(yè)標準化示范的項目；上海市醫(yī)保中心也是人社系統(tǒng)唯一一個入圍全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目的單位。由于社會保險標準化建設(shè)尚處于發(fā)展初期， 因此筆者也想跟同行共享標準化建設(shè)的經(jīng)驗。

從規(guī)范化管理起步，打造全市統(tǒng)一的醫(yī)保服務(wù)平臺

規(guī)范化是提供便捷服務(wù)最基本的要求。市、區(qū)（縣）醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)雖分屬不同的行政管理體制，但醫(yī)療保險服務(wù)應(yīng)當像銀行服務(wù)那樣實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范。為了達到這一目標，在2001年中心建立之初，就全面實施了服務(wù)規(guī)范化管理：一是明確全市所有的服務(wù)窗口實行開放式服務(wù)，不論參保者的參保地、居住地屬于哪個區(qū)（縣），都可就近獲取服務(wù)。二是對全市醫(yī)療保險經(jīng)辦服務(wù)事項均制定了操作規(guī)范，詳細規(guī)定了各個服務(wù)項目及其辦理條件、流程和結(jié)果，統(tǒng)一了各種表式，使服務(wù)對象到任何服務(wù)窗口都能得到同一的服務(wù)。三是推行市、區(qū)（縣）醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)大廳的標準化建設(shè)。根據(jù)服務(wù)流量規(guī)定了服務(wù)大廳的基礎(chǔ)面積，以及基本色調(diào)和材質(zhì)。根據(jù)便民要求配置各項服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了咨詢臺、等候座席、書寫臺、叫號系統(tǒng)、自助查詢系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)和宣傳資料架，以及電話機、老花鏡、針線包和簡易藥箱等。四是開發(fā)統(tǒng)一的計算機服務(wù)操作平臺并對信息進行集中式管理。統(tǒng)一的計算機操作平臺有助于實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)；數(shù)據(jù)信息的全市集中管理有助于保證信息的準確性、及時性和安全性，避免參

保人員重復提供個人信息資料。五是在246個街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療保險服務(wù)點，聘用醫(yī)保專管員900余名，并著力推行服務(wù)下沉，醫(yī)保服務(wù)點服務(wù)人次現(xiàn)已占全市服務(wù)人次的60%以上，服務(wù)可及性得到顯著提高。

在標準化試點中提升，營造高品質(zhì)醫(yī)保服務(wù)

醫(yī)療保險服務(wù)有著特殊的內(nèi)涵，面對的服務(wù)對象大都是老弱病傷者，相較其他服務(wù)業(yè)，有更充分的理由為服務(wù)對象提供更周到的人性化服務(wù)。為此，上海市醫(yī)保中心瞄準了國家級服務(wù)業(yè)標準化試點，成為全國社會保險領(lǐng)域第二家及醫(yī)療保險系統(tǒng)第一家承擔該試點的單位。

在2011年到2013年開展標準化試點工作兩年間，上海市醫(yī)保中心將標準化作為提升服務(wù)品質(zhì)的科學方法和打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要抓手，根據(jù)國家級服務(wù)業(yè)標準化試點的要求，建立了標準化領(lǐng)導小組，形成較健全的標準化工作組織管理體制，做到業(yè)務(wù)工作和標準化工作同研究共決策。中心辦公室兼設(shè)標準化辦公室，指定了標準化專職人員，還在各科室指定標準化兼職人員，使標準化工作事事有落實,時時有人管。依照國家標準GB/T 24421.2-2009，構(gòu)建包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系的服務(wù)標準體系，全面覆蓋了中心的各項經(jīng)辦管理服務(wù)工作。在內(nèi)部管理方面，包含科室及崗位工作、全部內(nèi)務(wù)管理事項，以及區(qū)縣醫(yī)保中心管理等各項標準；在經(jīng)辦事務(wù)方面，包含基金管理、待遇管理、審核管理、醫(yī)藥機構(gòu)管理和稽核管理等各項標準；在服務(wù)事項方面，包含服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境、服務(wù)人員要求和全部的服務(wù)事項等標準,尤其針對安全服務(wù)要求，制定了服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預案（曾被人社部社保中心轉(zhuǎn)發(fā)全國）；在信息化方面，包含了數(shù)據(jù)信息、軟件系統(tǒng)和系統(tǒng)安全等標準。試點中，共采納相關(guān)國家標準62項、行業(yè)標準8項和地方標準4項，自行制定的機構(gòu)標準196項和地方標準4項，標準總數(shù)為274項。同時，還在標準宣貫、監(jiān)督執(zhí)行、實施評價和持續(xù)改進等方面，實施了完整的標準化過程管理。

完成試點任務(wù)時，第三方滿意度測評達98.22%，在國家標準委組織的試點驗收中獲得97分的成績。標準化給上海的醫(yī)療保險服務(wù)帶來深刻變化，在服務(wù)理念上，更加強調(diào)“以顧客為中心”，做到時時處處為服務(wù)對象的便利著想；在管理觀念上，通過建設(shè)標準體系，更加注重全局并協(xié)調(diào)處理服務(wù)保障和服務(wù)提供的關(guān)系；在工作方法上，按照標準化進程，牢牢把握了標準化的過程管理，使各環(huán)節(jié)緊密相扣，凸顯成效。

以標準化示范為目標，再上服務(wù)標準化新臺階

多年來，上海市醫(yī)保中心將標準化作為一項持之以恒的重點工作，著力在全市醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)深入推進服務(wù)標準化，不斷完善標準化工作長效機制，使標準化工作水平持續(xù)提升。當?shù)弥獓覙藴饰菩腥珖?wù)業(yè)示范項目，并對項目承擔單位的標準化工作有著更高要求，上海市醫(yī)保中心積極申報，先后通過市質(zhì)監(jiān)部門推薦、國家標準委組織的專家篩選、答辯和公示，成為第二批承擔全國服務(wù)業(yè)示范項目的5家單位之一，在全國社會保險領(lǐng)域?qū)偈准摇?/p>

國家標準委本著“試點探新路，示范樹標桿”的精神，要求全國服務(wù)業(yè)標準化項目承擔單位努力成為精品展示基地、實踐驗證基地、創(chuàng)新研究基地和宣傳培訓基地。圍繞“四個基地”建設(shè)，上海市醫(yī)保中心將以保障民生為根本，以建設(shè)服務(wù)型政府和優(yōu)化公共服務(wù)為導向，一是要進一步健全與完善符合公共服務(wù)特點的標準體系及相關(guān)標準，在原有醫(yī)療保險服務(wù)標準體系的基礎(chǔ)上，探索建立醫(yī)療保險服務(wù)標準化體系，更有效地推進服務(wù)標準化工作的深入開展。結(jié)合標準化工作的發(fā)展趨勢，探索制定和實施社團標準和標準自我申報公開等標準化工作的新形式。二是要探索與創(chuàng)新適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的標準化工作機制，認真總結(jié)試點以來的實踐經(jīng)驗，探索業(yè)務(wù)工作與標準化工作有機結(jié)合的工作方式，重點處理好業(yè)務(wù)規(guī)范與標準化的關(guān)系、標準制定與執(zhí)行力的關(guān)系、優(yōu)化服務(wù)與持續(xù)改進的關(guān)系、全面推進與上下聯(lián)動的關(guān)系，強化標準化工作的各項措施，形成更趨成熟和可復制的醫(yī)療保險公共服務(wù)標準化工作模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作與標準化工作雙贏。三是要加強標準宣貫與人才培養(yǎng)，在原有標準化基礎(chǔ)知識培訓的基礎(chǔ)上，重點形成常規(guī)化的標準宣貫活動制度，實現(xiàn)發(fā)布、學習與實施聯(lián)動，注重標準實施的實效。繼續(xù)注重標準化人才的培養(yǎng)，為標準化管理人員提供更多的學習與實踐機會，切實提升工作能力。四是要認真建設(shè)服務(wù)標準化精品展示基地，緊扣政府公共服務(wù)標準化的特點，理清服務(wù)標準化的工作環(huán)節(jié)，突出服務(wù)標準化的工作重點，梳理服務(wù)標準化的有效方式，建立直觀形象的展示平臺，形成通俗易懂、形象生動的交流途徑。五是要打造公共服務(wù)標準化創(chuàng)新基地，與標準化專業(yè)機構(gòu)長期合作，開展有關(guān)公共服務(wù)、社會保險標準化方面的專題研究，探討標準化的科學方法在公共服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。六是要積極參與國家標準委、全國社保標委會的標準化活動，參與相關(guān)國家標準、行業(yè)標準的制訂修訂工作，致力于社會保險標準的宣貫，對社會保險國家標準、行業(yè)標準的地方實踐提供反饋意見，為社會保險標準化建言獻策。

作者單位：上海市醫(yī)療保險事業(yè)管理中心