千尋

10月9日消息，國家工商局日期發(fā)布了網(wǎng)購商品的抽樣調(diào)查報告，數(shù)據(jù)顯示， 34.6%的的商品不合格。涉及到電商平臺有淘寶、天貓、京東、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺，幾乎涵蓋了國內(nèi)所有電商平臺。當(dāng)然淘寶和天貓是重點要抽查的目標(biāo)，淘寶上的山寨產(chǎn)品、假貨商品仍然有很多。雖然淘寶也一直在高呼打假，但是效果卻始終不太明顯，超過三成的假貨比例，讓消費者對電商的打假工作十分不滿。

消費者：買了假貨維權(quán)難

電商平臺上的假貨由來已久，但是，能夠像在唯品會上買到假茅臺后維權(quán)獲得賠償?shù)南M者，畢竟是少數(shù)。大多數(shù)消費者遇到這類問題時，往往會選擇“忍了”。

“我自己也分不出真假，打官司也太麻煩，算了吧。”消費者張女士日前向有關(guān)媒體記者反映，前不久，某電商平臺給她推送短信說，100元優(yōu)惠券已經(jīng)放入賬戶。她登錄賬戶查看了優(yōu)惠券說明，發(fā)現(xiàn)該券只能購買指定的商品。于是她挑來挑去給孩子買了一雙標(biāo)價300多元的NIKE鞋，用券后僅需支付200多元。

但是商品送到后，她發(fā)現(xiàn)這雙鞋有很濃烈的刺鼻氣味。雖然從外觀上張女士分不出真假，但是她知道，真正的NIKE鞋一定不會出現(xiàn)這樣的問題。“如果以假貨的原因要求退貨，我就需要出示證據(jù)，但是商場的NIKE專柜說他們沒有驗貨的義務(wù)?？墒侨绻凑掌呷諢o理由退貨的原因退回，我就要白白損失掉來回的運費?！睓?quán)衡利弊之后，張女士選擇了把鞋留下。

與張女士相同，消費者王女士表示，她買假貨也不會去“討說法”，因為她自己知道，那么低的價格不可能買到正品，不過她希望能買到質(zhì)量比較好的高仿產(chǎn)品。企鵝智酷針對中國網(wǎng)購假貨現(xiàn)象發(fā)起的一項調(diào)查結(jié)果顯示，有4.2%的網(wǎng)購用戶存在知假買假的情況。

上述調(diào)查顯示，有大約 3/4（74.4%）的受訪者經(jīng)常網(wǎng)購，但是網(wǎng)購不滿意的概率超過了20%；其中有近半數(shù)（49.3%）網(wǎng)購用戶將“商品質(zhì)量差、為仿制品”作為網(wǎng)購不滿意現(xiàn)象的首選。

此外，認(rèn)為“商品是真的，但與描述不符”的占比也達到了28.9%，排名第二。在回答“哪些情況導(dǎo)致你買到假貨”時，58.2%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為“店鋪刷信譽、評論是假的”是導(dǎo)致自己上當(dāng)?shù)闹饕蛩亍?1.9%的用戶認(rèn)為自己貪便宜導(dǎo)致網(wǎng)購上當(dāng)，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

40.3%的網(wǎng)購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進行了投訴卻沒有成功獲得補償?shù)挠脩?，占比?6%。

四川省統(tǒng)計局2015年發(fā)布的四川3·15消費者權(quán)益日專項調(diào)查報告也顯示，有40.1%的受訪者在網(wǎng)購時遇到糾紛或產(chǎn)品質(zhì)量問題時，選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”。而且在2013-2015最近3年，遇到消費問題選擇積極維權(quán)的受訪者比例呈持續(xù)下降趨勢。

這一數(shù)據(jù)并不應(yīng)該被理解為網(wǎng)民的“天生善良”。據(jù)了解，其實很多用戶曾經(jīng)有過一些投訴或與網(wǎng)店店主溝通的經(jīng)歷，但因為“沒有結(jié)果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態(tài)度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

而隱忍的結(jié)果是，53%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象正在變多，網(wǎng)購安全感下降；還有27.1%的用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象無變化，一直如此。認(rèn)為網(wǎng)購越來越安全，假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足1/10。同時，四川省統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，“商品質(zhì)量難以保障”“假冒、仿冒名牌商品多”“存在虛假宣傳承諾”是網(wǎng)購不安全的三大原因。

電商：“通知刪除”執(zhí)行難

在上述的企鵝智庫的調(diào)查中，對于“網(wǎng)購假貨存在的根本原因”的問題，37.1%的用戶認(rèn)為主要責(zé)任在于平臺不作為，任由假貨滋生，排名所有選項第一位。日前，北京海淀法院受理了一起淘寶網(wǎng)購糾紛案。法院在公告中稱，在淘寶網(wǎng)上買到了假貨，認(rèn)為淘寶網(wǎng)未采取必要措施，助長了假貨泛濫，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，消費者黃先生起訴淘寶網(wǎng)要求判令淘寶網(wǎng)賠償三倍貨款9990元。

但是，有多家電商平臺的相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，執(zhí)行相關(guān)的“通知刪除”原則，電商也面臨著諸多難題。

我國《侵權(quán)責(zé)任法》第36條規(guī)定了電商平臺在接到知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴時的處理原則：網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實施侵權(quán)行為的，權(quán)利人有權(quán)通知電商平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。這也就是俗稱的“通知刪除”原則。最初，這一原則只適用于網(wǎng)絡(luò)版權(quán)保護，此后擴展至商標(biāo)，而針對專利侵權(quán)，正在送審的《專利法修訂草案》也將其納入。

“讓我們判斷某一商品是否是正品，在技術(shù)上是有一定困難的；同樣，讓我們判斷某項‘通知是否是真實有效的，也是有一定困難的?！蹦畴娚唐脚_相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電商平臺與網(wǎng)店經(jīng)營者及供貨商也都簽訂了相關(guān)合同，如果平臺接到相關(guān)投訴就進行刪除，就有可能給被訴方造成損失?！叭绻潞笞C明該投訴是惡意的，那么相關(guān)的損失該如何承擔(dān)？”

多名電商平臺人士表示，實踐中侵權(quán)、惡意侵權(quán)并存，如果過分信任投訴人，因為投訴人的一紙通知直接將店鋪商品下架，則可能讓賣家失去抗辯和舉證的機會，誤傷商家的正常經(jīng)營權(quán)；而如果確系侵權(quán)，則又可能因為侵害后果加大而要承擔(dān)連帶責(zé)任。

京東法務(wù)部高級總監(jiān)林卓則舉例說，他們曾經(jīng)接到一起投訴，對于同類商品，一位商標(biāo)持有人提交了“皮夾、小皮夾”等商品的注冊商標(biāo)證，而被訴方提交了在汽車類商品上的商標(biāo)注冊證。雖然最后平臺判定雙方均擁有有效的商標(biāo)權(quán)，但是使用的產(chǎn)品究竟該歸于哪一類，平臺難以做出判斷，也無法采取措施。同時，她表示，京東在依法解決知識產(chǎn)權(quán)糾紛同時，也遇到了不少的挑戰(zhàn)，例如平臺服務(wù)商的界定，知道的判定標(biāo)準(zhǔn)，過錯的認(rèn)定等問題。

政府：有效監(jiān)管也很難

有28.8%的網(wǎng)購用戶呼吁監(jiān)管機構(gòu)加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網(wǎng)購中的假貨現(xiàn)象。但是，曾有自稱工商小編的微博網(wǎng)友在其長微博中也表達了監(jiān)管部門的苦衷：“浙江工商萬把人，經(jīng)濟戶口是420萬。一個老師帶400個學(xué)生，這老師再厲害再努力，如果學(xué)生不配合，光靠這老師管，我想永遠也管不出好未來?！?

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，因為我國監(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購?fù)对V受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好解決。

在傳統(tǒng)商業(yè)體系中，投訴人、被投訴人與監(jiān)管機構(gòu)在同一個行政轄區(qū)，監(jiān)管的實施尚且還有取證困難的問題。如今，在電子商務(wù)中，不僅買賣雙方，就算賣方的經(jīng)營地，包括實際辦公場所、貨源生產(chǎn)地、倉儲地、發(fā)貨地、配送地等都有可能是分離的，位于不同行政轄區(qū)，甚至還可能是境內(nèi)和境外，因而行政監(jiān)管往往難以有效實施。

此外，目前對電子商務(wù)行使監(jiān)管職能的部門有國家工商總局、工信部、商務(wù)部、發(fā)改委、稅務(wù)總局、質(zhì)檢總局等20多個部門，在行使監(jiān)管職能時，參照的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，跨部門的合作監(jiān)管機制運行也不順暢。

網(wǎng)購打假人是鲇魚還是鯊魚？

隨著網(wǎng)上購物的興起，職業(yè)打假人也將目光投向了購物網(wǎng)站，并出現(xiàn)了一批專盯網(wǎng)站的“網(wǎng)購職業(yè)打假人”。在一些地方的法院，網(wǎng)購維權(quán)案件中原告為職業(yè)打假人的甚至占到了全部案件的九成。

隨著網(wǎng)上購物平臺的發(fā)展，越來越多的人群加入網(wǎng)購行列當(dāng)中。與此同時，身份特殊的職業(yè)打假人隨之大量涌入。查詢案例發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)較大的購物網(wǎng)站幾乎都曾被職業(yè)打假人起訴過。

和消費者權(quán)益保護一起成長起來的職業(yè)打假人，之所以會把目光投到如火如荼的購物網(wǎng)站上，一方面是因為其在實體商店可進行操作的空間日益逼仄，商家在法治思維和壓力倒逼下，已是內(nèi)外兼修；另一方面，只需登陸購物網(wǎng)站就可以進入“工作狀態(tài)”，職業(yè)打假人花在選擇性購買的時間大大壓縮，這給他們騰出維權(quán)、訴訟的時間。

但是，購物網(wǎng)站對于職業(yè)打假人來說，并非“不設(shè)防城市”。來自北京的一位職業(yè)打假人坦言，職業(yè)打假人對于在購物網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)的存在質(zhì)量問題或商家涉嫌虛假宣傳的產(chǎn)品，操作時不如在實體商店得心應(yīng)手。一個重要原因是，購物網(wǎng)站一些非自營店鋪在被職業(yè)打假人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，接下來的異地取證和鎖定責(zé)任人等環(huán)節(jié)都是難題。有些購物網(wǎng)站還要求必須按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)才受理消費者投訴。這無疑拉長了戰(zhàn)線。

還有，保證金制度是購物網(wǎng)站樹立的一道產(chǎn)品質(zhì)量的“熔斷器”。但有些涉事網(wǎng)店在權(quán)衡利弊后，很可能會舍棄保證金而“自我斷尾”，從而造成一起消費者權(quán)益訴訟的無頭案。

可以預(yù)見，職業(yè)打假人精準(zhǔn)的利己動機，注定其成為網(wǎng)購打假的“少數(shù)派”。他們得利之后，只會打一槍換一個地方，而無意于消費者權(quán)益的真正拓展。另外，職業(yè)打假也是一柄雙刃劍，在對假冒偽劣行為起到遏制作用，凈化消費市場的同時，也存在一定的商業(yè)倫理和道德的風(fēng)險。

近日，《消費者權(quán)益保護法實施條例》（征求意見稿）結(jié)束了公開征求意見，這個條例再次吸引了人們對職業(yè)打假人的關(guān)注。根據(jù)近年來法院審理的一些涉及職業(yè)打假人的案件，記者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)打假人逐漸呈現(xiàn)出團體化、專業(yè)化等趨勢，并出現(xiàn)了專門進行互聯(lián)網(wǎng)打假的“網(wǎng)購職業(yè)打假人”。

1993年，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》出臺，一年半后，22歲的青島青年王海購買12副假冒耳機索賠，職業(yè)打假人這一身份開始進入公眾視野。23年過去了，已過不惑之年的“王?！币呀?jīng)成立了4家商務(wù)公司，打假仍是生意的重頭。而全國各地陸續(xù)涌現(xiàn)出無數(shù)個“王海”，職業(yè)打假群體不斷壯大。

與實體店相比，網(wǎng)購足不出戶就能打假，還能輕松取證截屏，截屏的證據(jù)進行公證保全，在證據(jù)上很有說服力，索賠成功的比例更高，因此，不少職業(yè)打假人，開始“專磕”電商。近年來，發(fā)生在網(wǎng)購領(lǐng)域的打假維權(quán)的案例越來越多，不少職業(yè)打假人借機獲利頗豐，也有很多電商因此叫苦不迭。

在網(wǎng)站選擇上，網(wǎng)購職業(yè)打假人選擇的網(wǎng)站一般都是大眾熟知的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，如天貓商城、京東商城、一號店等。網(wǎng)購職業(yè)打假人一般選擇購買食品、保健品類商品，多以“食品標(biāo)簽、說明書、成分標(biāo)志等不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的情況不是標(biāo)簽瑕疵，而是生產(chǎn)者、經(jīng)營者‘誤導(dǎo)消費者的行為”為理由提起訴訟。而職業(yè)打假人這一群體逐漸呈現(xiàn)出家族化、團體化和專業(yè)化的趨勢，多以“打假家族”或者是師傅帶徒弟的形式出現(xiàn)。

從實際效果上來看，“專磕”電商的職業(yè)打假人，究竟是沖進電商市場，破壞正常交易秩序的鯊魚，還是通過打假索賠，促進電商內(nèi)部企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，保障商品質(zhì)量的鯰魚呢？

毋庸置疑，職業(yè)打假人“打假”的目的并不單純。因此，消法究竟是否應(yīng)該支持“職業(yè)打假人”的訴求，業(yè)內(nèi)一直有爭議。而在實踐過程中，越來越多的職業(yè)打假人，并沒有選擇去法院起訴維權(quán)，而是選擇與商家私了，利用法律空白和商家息事寧人的心理獲得灰色收入。

網(wǎng)購打假需要突破“技術(shù)壁壘”

國家工商總局日前公布的網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項抽檢結(jié)果顯示，近幾年網(wǎng)購環(huán)境治理工作進展并不順利，效果并不理想。問題出在哪兒？分析人士指出，網(wǎng)絡(luò)平臺是開放性的，集客能力強、輻射面廣，但缺乏嚴(yán)格的前置審核流程，這種特征就給假冒偽劣商品進入留下可乘之機?，F(xiàn)在網(wǎng)購環(huán)境差，主要問題就出在入口沒管好。而要從根本上防止假冒偽劣擾亂網(wǎng)絡(luò)平臺，就必須通過有效的技術(shù)手段封住入口。

他山之石，可以攻玉。法國早些年也被網(wǎng)絡(luò)售賣假冒商品困擾，消費者怨聲載道。為了解決這一問題，2008年，在法國反假冒全國委員會主導(dǎo)、法國知識產(chǎn)權(quán)局協(xié)助下，法國主要電商平臺與眾多法國國內(nèi)及外國商標(biāo)權(quán)人簽署“自律憲章”?！白月蓱椪隆敝贫艘徽最A(yù)防和打擊網(wǎng)上假冒商品的措施，其中就包含開發(fā)一套技術(shù)性監(jiān)測工具，即過濾工具。該工具可對網(wǎng)上所售產(chǎn)品進行驗證真?zhèn)?、識別可疑貨源，對商家及其行為進行分析。

在達成“自律憲章”和過濾工具推出后，法國網(wǎng)上銷售的假冒商品及訴訟糾紛減少。目前“自律憲章”已成為法國國內(nèi)電商行業(yè)準(zhǔn)則。歐盟以此為基礎(chǔ)建立了一套類似機制，如今已在歐盟范圍內(nèi)推廣。

從技術(shù)上講，使用過濾工具監(jiān)測出網(wǎng)上明顯和重復(fù)出現(xiàn)的假冒品，是完全可以做到的，而且對各方都有益，但問題在于，這種技術(shù)能否為中國的電商接受。要知道，使用這種技術(shù)，需要電商平臺付出成本及其掌握的數(shù)據(jù)。面對利益損失，電商們恐怕要糾結(jié)退縮。

質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報處置指揮中心的一位負(fù)責(zé)人曾表示，在淘寶和亞馬遜等開店的店家，產(chǎn)品質(zhì)量好不好、有哪些投訴，處理情況怎么樣，消費者無法知曉。因為這些核心數(shù)據(jù)都掌握在電商手里，且不對外公開，信息不透明，就會掩蓋很多問題。與線下產(chǎn)品監(jiān)督抽查相比，電商產(chǎn)品監(jiān)督存在抽樣和追溯兩頭難，加之賣家多、變動快，調(diào)查取證異常困難。

由此可見，電商平臺掌握著有關(guān)賣家、售假、投訴等大數(shù)據(jù)，通過技術(shù)手段打假并不難，難就難在他們不愿意付出代價使用這種技術(shù)。也就是說，電商打假非不能也，實不為也。他們自己放任了入口，卻讓執(zhí)法部門線上打擊面臨“技術(shù)壁壘”。

關(guān)于網(wǎng)購打假，蘇寧控股集團董事長張近東曾提議推行網(wǎng)購平臺首問責(zé)任制，其中就明確了一項技術(shù)性的首問責(zé)任：對于在交易中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)證據(jù)，電商企業(yè)應(yīng)完整保存，不得隱瞞、刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)，影響司法取證和消費者維權(quán)行為中的數(shù)據(jù)憑證安全。

有了這個技術(shù)前提，接下來的商戶責(zé)任和電商責(zé)任就容易“問”到位了——對商戶加強管理，從建立前期的約束機制開始，商品上架、展示和推廣過程中杜絕假冒露出，并在侵權(quán)事件產(chǎn)生后承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任；電商企業(yè)應(yīng)承擔(dān)對消費者先行賠付責(zé)任，以維修、退換以及其他賠付形式補償消費者損失，并履行追溯、問責(zé)平臺內(nèi)商戶的職責(zé)。

盡管以目前電商平臺的技術(shù)手段看，在審核商品、甄別假貨信息等方面還有一些難點有待突破，而平臺方面此舉也會增加成本，但相比未來對規(guī)范電商平臺、促進電商市場發(fā)展所產(chǎn)生的積極作用，電商主動拆解“技術(shù)壁壘”無論如何都是值得的。接下來要做的，就是所有電商平臺企業(yè)都能夠轉(zhuǎn)變觀念，拿出膽識魄力和具體的措施來，實打?qū)嵉刈鳇c技術(shù)工作，讓網(wǎng)購環(huán)境來一次徹底的凈化。

《人民日報》評論，單靠外部力量管理，只怕道高一尺，魔高一丈，難免會有漏網(wǎng)之魚。要徹底解決產(chǎn)品不合格問題，只怕還是要從人們的思想建設(shè)上入手，完善社會誠信體系，讓誠信成為社會的基本規(guī)范和行事原則。

然而網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性導(dǎo)致其成為誠信缺失的重災(zāi)區(qū)，微信公眾號也為獲取更多商業(yè)利益，不惜以自身聲譽為代價進行刷單，欺騙讀者和廣告商，誠信建設(shè)任重道遠。這樣的失信與造假在網(wǎng)絡(luò)世界的各個角落滋生，若不加以遏制，或許會成為未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的絆腳石。