羅建強，王嘉琳

（江蘇大學管理學院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

基于熵權(quán)TOPSIS的延遲策略成熟度評價

羅建強，王嘉琳

（江蘇大學管理學院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

文章將延遲策略融入到服務型制造，細分了面向服務型制造的延遲策略發(fā)展階段，分析不同階段制造企業(yè)實物產(chǎn)品和無形服務的基本特征，歸納影響延遲策略成熟度的關(guān)鍵因素；并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建延遲策略成熟度模型，提出面向服務型制造的延遲策略成熟度評價體系，給出基于熵權(quán)TOPSIS的評價方法；最后實例驗證延遲策略成熟度模型及評價方法的科學性與有效性。

延遲策略；成熟度模型；熵權(quán)TOPSIS

0　引言

我國是制造業(yè)產(chǎn)出大國，但與歐美發(fā)達經(jīng)濟體的制造企業(yè)相比，競爭力差距仍較為明顯。當前，我國制造業(yè)正處于“工業(yè)化”與“服務化”同步推進的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，我國制造業(yè)若繼續(xù)以高消耗、低價值、高成本為特征的運作模式發(fā)展，將很難改變因產(chǎn)品同質(zhì)化而產(chǎn)生的低端惡性競爭，因此，在全球制造業(yè)服務化戰(zhàn)略不斷擴張的新趨勢下，我國制造企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)型升級。服務型制造（S0M）作為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型升級的有效戰(zhàn)略之一，已為學術(shù)界和企業(yè)界廣泛認同。S0M是利用技術(shù)和服務創(chuàng)新手段，由制造企業(yè)為客戶提供“產(chǎn)品+服務”的整體解決方案，客戶通過信息反饋參與制造，從而實現(xiàn)制造業(yè)務在價值鏈中的升級[1]。作為支撐S0M實現(xiàn)的延遲策略是指在生產(chǎn)系統(tǒng)或供應鏈中盡量推遲產(chǎn)品的差異化定制活動，直至獲取到準確的客戶訂單需求信息[2]。面向S0M的延遲策略實施可以使產(chǎn)品制造商具備提供定制化服務的能力，縮短對客戶顯性、隱性以及潛在需求的響應時間，同時實現(xiàn)客戶參與下的低成本和高響應。

鑒于當前我國制造企業(yè)實施S0M的程度不同，如日用消費品制造企業(yè)僅向客戶提供簡單的售后服務，而裝備制造企業(yè)則向客戶提供問題的整體解決方案，對面向S0M的延遲策略實施進行階段性劃分具有重要的理論價值，至少在一定意義上可以為制造企業(yè)面向S0M的轉(zhuǎn)型提供理論導向。

1　相關(guān)研究理論

1.1延遲策略

由于策略利用不當而引發(fā)的服務困境案例表明，S0M的實施需要綜合考慮制造企業(yè)的成本、戰(zhàn)略控制，以及制造企業(yè)現(xiàn)實條件等因素[3]。延遲策略在提出之初就是為了解決制造企業(yè)供需矛盾問題，研究如何以低成本的方式快速響應客戶的定制化需求，是依據(jù)產(chǎn)品物理結(jié)構(gòu)和市場需求的具體特征，對生產(chǎn)系統(tǒng)或供應鏈業(yè)務流程做出的一種改善。它將生產(chǎn)系統(tǒng)或供應鏈流程分為推動式階段（通用化階段）和拉動式階段（定制化過程），實現(xiàn)推式流程和拉式流程的有機結(jié)合。產(chǎn)品差異化定制點或推拉方式的轉(zhuǎn)折點稱為客戶訂單分離點（C0DP）。本文關(guān)于延遲策略的研究主要集中在對其進行實施的階段性劃分。

1.2成熟度模型

成熟度模型描繪的是系統(tǒng)隨著時間的推移經(jīng)過若干不同成熟度水平層級的發(fā)展而達到最高水平的過程[4]。最早的成熟度模型是美國卡耐基.梅隆軟件工程研究所于1987年提出用于軟件開發(fā)過程和軟件開發(fā)能力評價和改進的一種方法，稱為能力成熟度模型(CMM)[5]。隨后出現(xiàn)了數(shù)十種參照這一思想的成熟度模型，并被廣泛應用于項目管理、創(chuàng)新聯(lián)盟和企業(yè)能力等領(lǐng)域。延遲策略雖是一種支持大規(guī)模定制的生產(chǎn)策略，但通常需要通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)流程的重新設(shè)計來協(xié)調(diào)實現(xiàn)，每個環(huán)節(jié)的改進都會影響整體運作流程的改善，因此，延遲策略也是由多個模塊子系統(tǒng)所組成的復雜大系統(tǒng)，具有明顯的整體性與動態(tài)性特征。這就決定了延遲策略是不斷發(fā)展演化并逐步走向成熟的。

在成熟度模型中，成熟度等級是指制造企業(yè)關(guān)注的重心從低標準向高標準發(fā)展的一個循序漸進的梯次過程。在組織發(fā)展的全過程中，各個階段將面臨不同的推動力和危機，而受這些因素的影響，企業(yè)內(nèi)部的配置發(fā)生著更迭[6]。實施延遲策略的生產(chǎn)系統(tǒng)也有其發(fā)展周期。延遲策略成熟度就是對生產(chǎn)系統(tǒng)運行模式發(fā)展變化的一種反應。當一種生產(chǎn)模式受到內(nèi)外部各種驅(qū)動影響不再能有效滿足當前客戶的需求時，則需要對當前生產(chǎn)系統(tǒng)的運行策略進行改進；當實施改進后的延遲策略符合當前客戶的需求時，即可暫時回歸穩(wěn)態(tài)。

2　延遲策略成熟度模型

隨著經(jīng)濟水平的迅猛發(fā)展和技術(shù)水平的不斷進步，制造企業(yè)獲取價值增值的方式同時也發(fā)生著變遷，如表1所示。工業(yè)化初期階段的制造企業(yè)為能及時滿足市場需求以高效率和低成本為中心，采取了大批量制造模式；隨后市場出現(xiàn)了同一產(chǎn)品的多種型號或版本，企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，對特定客戶群體進行需求分析與預測，通過多品種小批量的制造模式，以差異化的戰(zhàn)略來滿足客戶的需求；現(xiàn)代制造模式則主要借助供應鏈管理和有效資源配置等的優(yōu)化降低企業(yè)成本，從而使制造產(chǎn)品的價值得以提升。隨著服務經(jīng)濟的到來，價值獲取的來源不再僅限于產(chǎn)品本身，通過在實物產(chǎn)品中融入服務元素，服務在企業(yè)價值創(chuàng)造中所占的比重越來越大，由此可見，制造企業(yè)通過服務創(chuàng)新手段獲取更大價值將是未來制造業(yè)發(fā)展的主流。

表1　不同階段產(chǎn)品和服務特征

在表1中的每一階段，制造企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務模式都是為了滿足當時市場條件下的客戶需求。隨著市場的逐漸成熟，制造企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的策略由初期的大批量低成本模式，經(jīng)產(chǎn)品差異化與個性化定制，向以服務主導邏輯的制造模式演變，每一發(fā)展階段都存在有延遲策略的應用。從制造業(yè)發(fā)展進化各階段的屬性特征出發(fā)，借鑒制造企業(yè)面向S0M的延遲策略轉(zhuǎn)型路徑[7]，構(gòu)建延遲策略成熟度分析模型如圖1所示。

圖1　延遲策略成熟度模型

當某種因素成為影響需求的訂單贏得因素時，應保證其他因素具備行業(yè)標準。圖1的延遲策略成熟度模型每個層級指標所代表的意義是對當前制造企業(yè)競爭力起最大影響的因素。

大規(guī)模生產(chǎn)向差異化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變的驅(qū)動因素是客戶需求所呈現(xiàn)出來的個性化和差異化，因此，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主導的大規(guī)模制造逐漸轉(zhuǎn)向以柔性為主要指標的延遲策略的實施，采用多品種小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品價值從價值鏈“微笑曲線”的低端區(qū)域向上攀升，產(chǎn)品品種實現(xiàn)多樣化。制造企業(yè)在動態(tài)的環(huán)境下主動適應變化，更貼合客戶的差異化需求，以此提高制造企業(yè)的競爭能力。由于差異化產(chǎn)品容易引發(fā)客戶等待等問題，時間因素在生產(chǎn)系統(tǒng)中突顯出重要性，即時制生產(chǎn)應運而生，在滿足客戶差異化需求的基礎(chǔ)上，敏捷性的快速滿足客戶的定制需求就成為新的競爭優(yōu)勢，延遲策略通過其有效的運行機理，滿足了這一客觀需求。

3　基于TOPSIS的延遲策略成熟度評價

3.1評價指標體系

在整個生產(chǎn)過程中，C0DP作為產(chǎn)品生產(chǎn)方式從推式（基于預測）向拉式（基于需求）的轉(zhuǎn)折點，其定位是延遲策略實施成功與否的關(guān)鍵，它直接影響到規(guī)模與變化的程度：若C0DP偏向于上游，通用化階段就無法達到相應的規(guī)模經(jīng)濟；反之，若C0DP偏向于下游，定制化階段則無法獲得客戶需求響應性的優(yōu)勢。C0DP定位直接影響到生產(chǎn)系統(tǒng)指標的成本、柔性、時間和服務等方面的變化。

（1）成本指標可以分為C0DP上游通用件的生產(chǎn)成本和下游個性化部分的定制成本。如按訂單設(shè)計（Engineering-to-0 rder，ET0）生產(chǎn)模式，由于需要按照客戶要求從設(shè)計環(huán)節(jié)開始定制，所以，C0DP上游生產(chǎn)成本為零；而備貨型生產(chǎn)（Make-to-Stock，MTS）模式則是在對市場需求量預測的基礎(chǔ)上，有計劃地組織生產(chǎn)，所以C0DP下游定制成本為零。

（2）時間指標可以分為C0DP上游通用件的生產(chǎn)時間、下游的定制生產(chǎn)時間和客戶參與時間。與成本指標相類似，ET0的C0DP上游生產(chǎn)時間為零；MTS則是C0DP下游定制時間為零?？蛻魠⑴c則是一種在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中客戶承擔生產(chǎn)合作者的角色，一般的，客戶參與時間越長，客戶價值實現(xiàn)越高。

（3）柔性指標主要劃分為產(chǎn)量柔性、品種柔性、模塊化組合柔性、交貨周期柔性以及服務多樣性。柔性是快速、低成本地從提供一種產(chǎn)品或服務轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務的能力，一般來說，C0DP越靠近下游柔性越差；越靠近上游柔性越強。由于柔性是為了應對市場的不確定性，需要從各方面綜合考慮。以ET0和MTS為例，ET0模式通常存在于建筑、航空航天、造船和專用設(shè)備制造等行業(yè)，生產(chǎn)批量小甚至為單件，產(chǎn)量、品種、模塊化組合、交貨周期柔性都很低，但服務差異化程度高；而MTS模式雖在產(chǎn)量和交貨周期柔性程度較高，但品種和模塊化組合柔性以及服務差異化程度較低。

（4）服務方面需要考慮三個因素，包括服務價值比、客戶參與度和客服人員占總員工比。服務價值比指生產(chǎn)過程中服務產(chǎn)生的附加價值占產(chǎn)品總價值的比重，比重越高表示產(chǎn)品服務化程度越高。客戶參與度是從程度深淺方面評價，而非參與時間的長短，客戶參與度高表示產(chǎn)品定制化程度高?？头藛T占總員工比（生產(chǎn)方面）的高低可以體現(xiàn)該制造企業(yè)基本的人員組織結(jié)構(gòu)，客服人員占比高表示企業(yè)服務化投入大。

綜上，具體評價指標如圖2所示：

3.2評價方法

圖2　延遲策略成熟度評價指標體系

在諸多評價方法中，T0PSIS能夠根據(jù)有限個評價對象與理想解的接近程度進行排序，從現(xiàn)有的對象中進行相對優(yōu)劣的評價，如果某評價對象接近理想解同時又遠離負理想解，就是優(yōu)質(zhì)的方案[8]?；陟貦?quán)的T0PSIS引入了區(qū)間模糊數(shù)和信息熵來計算各評價指標的權(quán)重，能夠有效的避免傳統(tǒng)T0PSIS屬性權(quán)重確定的主觀性問題。

基于熵權(quán)T0PSIS的延遲策略成熟度評價可分為如下步驟。

步驟1：由于有些指標具有主觀性的特征，在基于熵權(quán)T0PSIS評價之前，應先確定指標的模糊評價集。本文采用語義判斷來表示，具體分為低、較低、一般、較高和高5個等級標準，將5個語義變量用區(qū)間模糊數(shù)來表示，如表2所示。

表2　評價指標語義變量及區(qū)間模糊數(shù)

步驟2：建立判斷成熟度矩陣A，并標準化。如圖2所示，由于延遲策略成熟度模型有4個層級，m=4，13個評價指標，n=13，則判斷矩陣為：j=1，2，…，13。由于矩陣A中量化指標值的量綱不同，為使綜合評價值具有可比性，矩陣A標準化處理后的新矩陣為其標準化過程為：

步驟3：確定評價指標的熵權(quán)wj。

其中:J+={效益型指標值}；={成本型指標值}。

步驟7：計算各單元指標值與理想點和負理想點的距離S+和S-：

步驟9：根據(jù)Gi的大小排出優(yōu)劣順序。

4　算例

國內(nèi)某知名家具制造企業(yè)為客戶提供個性化的整體衣柜，為了能在日益加劇的市場競爭環(huán)境下滿足客戶的定制需求，該公司當前推行了差異化戰(zhàn)略。本文所用初始數(shù)據(jù)均來自于該公司已完成訂單的跟單表，和該公司10名熟練員工對整體衣柜的經(jīng)驗估計，取其均值。為了保證數(shù)據(jù)的有效性，通過初始估計數(shù)據(jù)與已完成訂單的真實生產(chǎn)數(shù)據(jù)比對，并再次與熟練員工溝通修正原始數(shù)據(jù)。評價指標原始數(shù)據(jù)見表3。

表3　評價指標原始數(shù)據(jù)

對表3的數(shù)據(jù)進行歸一化處理，得表4。

計算判斷矩陣：

由式（1），將矩陣A標準化后的B矩陣：

表4　評價指標歸一化數(shù)據(jù)

由式（2）至式（7）可計算熵權(quán)，求出考慮指標權(quán)重的決策矩陣Z′，并歸一化得到矩陣Z。

由矩陣Z確定理想解和負理想解。在本文列舉的13個指標中，成本與時間為成本型指標，故前5項指標數(shù)值越小越優(yōu)，而柔性和服務指標為效益型指標，后8項指標數(shù)值越大越優(yōu)。因此，根據(jù)式（8），得到理想解Z0和負理想解Z0：

并由式（9）得到各單元指標值與理想點和負理想點的距離S+和S-：

最后根據(jù)式（10），得到各單元指標值與理想點的相對接近度Gi：

經(jīng)排序，0.4053＜0.4411＜0.4477＜0.5389，即G1＜G2＜G3＜G4。

通過上述實例分析，可以得到如下三點結(jié)論：

（1）計算結(jié)果所得前后次序與本文構(gòu)建的延遲策略成熟度層級模型基本吻合，證明延遲策略的梯次過程確實是由大規(guī)模生產(chǎn)向S0M循序漸進發(fā)展的。S0M在四者之中位列最優(yōu)，制造業(yè)服務化將是大勢所趨，因此，該企業(yè)應以實物產(chǎn)品為載體不斷融入更多的服務，以提升企業(yè)在市場的競爭力。

（2）由G1＜G2＜G3＜G4，表明S0M模式的綜合指標值距離理想點最為接近，大規(guī)模制造模式的綜合指標值與理想點距離最遠，而該企業(yè)當前所實施的差異化戰(zhàn)略介于兩者之間。由表4中的橫向和縱向數(shù)據(jù)對比，該企業(yè)可通過一系列合理化的改善，例如通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，增強C0DP上游零部件的模塊化、通用化和中性化水平，或者在客戶參與情形下提高C0DP下游的定制時間比例，到達即時化生產(chǎn)層級的制造水平。

（3）由表3，受定制化產(chǎn)品特征的影響，柔性指標與其它三項指標的變化趨勢以及綜合指標值的排列順序不同。定制產(chǎn)品定制程度越高，客戶購買量通常越小，其模塊化組合柔性和服務多樣性越高。而大規(guī)模生產(chǎn)由于市場需求量很大，可以隨時應對客戶不同數(shù)量的訂貨要求，所以產(chǎn)量柔性和交貨周期柔性高，同時，即時化生產(chǎn)模式的交貨周期柔性也處于較高的水平。

3　結(jié)束語

我國制造業(yè)由“生產(chǎn)型制造”向“服務型制造”轉(zhuǎn)型是在信息技術(shù)的支撐下，同步實現(xiàn)工業(yè)化、服務化目標的必然選擇。面向S0M的延遲策略能夠突破傳統(tǒng)延遲策略的局限性，將制造與服務集成，通過供需雙方價值的共同創(chuàng)造攀升價值鏈的高端。延遲策略成熟度模型構(gòu)建與評價結(jié)合了我國制造業(yè)當前的實際情況，為制造企業(yè)未來面向S0M的轉(zhuǎn)型升級提供了理論指導。

在構(gòu)建延遲策略成熟度模型中，通過不同階段制造企業(yè)為滿足客戶需求而采取制造模式的比較，分析了延遲策略在不同階段里實施機理的差異性，據(jù)此來驗證延遲策略實施存在有一定的梯次。利用基于熵權(quán)T0PSIS的延遲策略成熟度評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)：以客戶參與和服務體驗為核心的延遲策略是未來制造企業(yè)實施S0M應考慮的生產(chǎn)策略，尤其對于產(chǎn)品使用周期較長的定制產(chǎn)品。

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（責任編輯/劉柳青）

F406.2

A

1002-6487（2016）19-0170-04

國家自然科學基金資助項目（71172191；71472077）

羅建強（1973—），男，陜西扶風人，博士，副教授，研究方向：生產(chǎn)/服務企業(yè)運作管理。