鮑彩蓮?オ?

摘要：國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生活質(zhì)量不斷提高，出游旅行已然成為了人們休閑度假的首選。旅行社業(yè)在其中起到了舉足輕重的作用。本文以沈陽旅行社的發(fā)展?fàn)顩r為研究對(duì)象，找出其發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行分析，針對(duì)沈陽旅行社發(fā)展過程中存在的問題給出了相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：沈陽市旅行社；問題；對(duì)策

2015年沈陽市旅行社業(yè)穩(wěn)步增長?？傮w來說，沈陽市旅行社的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形勢(shì)趨好。沈陽市現(xiàn)存國內(nèi)、國際旅行社共178家，其中包括國際旅行社28家，國內(nèi)旅行社150家。據(jù)沈陽市旅游局初步估算：每年接待國內(nèi)外游客約5209.0萬人次，同比增長3.0%左右。其中，國內(nèi)游客接待量約5161.4萬人，上漲約3.0%；入境旅游者接待量約47.6萬人，上漲4.5%左右。旅游總收入共計(jì)約410.3億元，上漲約25.4%。其中，國內(nèi)旅游收入約387.4億元，上漲約27.0%；旅游外匯收入約300.3億元，增長13.8%左右。全年就旅游業(yè)對(duì)沈陽市的GDP直接貢獻(xiàn)約為600億元，占GDP總比重的4.88%。但是，沈陽市旅行社在發(fā)展過程中依然存在著這樣和那樣的問題，這些問題如果不能夠得到很好的解決，將會(huì)成為沈陽市旅行社發(fā)展過程中的瓶頸，一定程度上會(huì)延緩甚至阻礙沈陽市旅行社的發(fā)展。

一、沈陽市旅行社發(fā)展過程中存在的問題

（一）旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

旅行社所設(shè)計(jì)的旅游線路應(yīng)是能夠使游客置身于濃郁的旅游休閑氛圍，使游客真正的享受其中。而沈陽市旅行社的旅游線路產(chǎn)品大多是屬于傳統(tǒng)的走馬觀花式的產(chǎn)品，缺乏創(chuàng)新。

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷力度不夠

沈陽旅行社構(gòu)建的旅游營銷體系過于簡單，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)不足?；ヂ?lián)網(wǎng)+的提出，對(duì)各行各業(yè)來說都是一次變革。而沈陽旅行社對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用普遍不夠深入。旅行社的經(jīng)營者和管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用所帶來的積極作用認(rèn)識(shí)不足，在旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷方面更是沒有重視，即便是有些旅行社已經(jīng)應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳的，其科技含量也是比較低的。除極個(gè)別較為成功的之外，大多數(shù)的旅游企業(yè)還停留在簡單的網(wǎng)絡(luò)宣傳層面上，網(wǎng)站信息不全，搜索操作不便捷，缺少在線客服解答等問題，而在線的網(wǎng)絡(luò)營銷更是應(yīng)用的很少，尤其是旅游產(chǎn)品的在線營銷更是幾乎沒有。

（三）缺乏“以人為本”的服務(wù)理念

在旅游市場(chǎng)激烈的競爭中，很大一部分沈陽旅行社致力于對(duì)利潤的賺取而忽略了對(duì)旅游者這一根本的“人”的因素的服務(wù)。很多旅行社盲目的注重于旅游者的消費(fèi)購物，服務(wù)品質(zhì)上不去，旅游品質(zhì)也相應(yīng)下降，引得游客怨聲載道，嚴(yán)重?fù)p害了旅游企業(yè)的形象。

（四）服務(wù)項(xiàng)目比較單一，缺乏行業(yè)間協(xié)作

沈陽市大多數(shù)的旅行社依然停留在傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營模式上，服務(wù)項(xiàng)目比較單一。尤其是在網(wǎng)絡(luò)營銷方面體現(xiàn)的尤為明顯：打開旅行社網(wǎng)站，幾乎都是旅游線路以及旅游景點(diǎn)的介紹，要不就是一些相關(guān)的游記作品以及網(wǎng)上訂票、訂房、租車等模塊，其他內(nèi)容則涉及的比較少甚至沒有。同時(shí)，也基本沒有在線交易，無法吸引游客。

旅行社行業(yè)之間的協(xié)作就是為了能充分發(fā)揮各個(gè)旅行社及相關(guān)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，相互協(xié)作的越多，旅行社擁有的協(xié)作資源就會(huì)越多，同時(shí)，在客源上也會(huì)存在一定的競爭優(yōu)勢(shì)，而沈陽市各大旅行社則缺少這種行業(yè)之間的協(xié)作。這就在一定程度上形成了目前沈陽旅行社的單打獨(dú)斗的局面，游客的覆蓋率相對(duì)也比較低，也一定程度上降低了旅行社自身的競爭能力。

二、沈陽市旅行社的發(fā)展對(duì)策

（一）開創(chuàng)旅游新產(chǎn)品

沈陽市旅行社的現(xiàn)有旅游線路基本已滿足了多樣化，因此，旅行社應(yīng)在此基礎(chǔ)之上更加著力于創(chuàng)新發(fā)展，遵循旅游市場(chǎng)需求，深刻掌握并運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分的原則，積極順應(yīng)新的旅游趨勢(shì)。避免固步自封、裹足不前的傳統(tǒng)思想，以期在創(chuàng)新中尋求突破與商機(jī)。

1.旅游產(chǎn)品特色化

旅行社旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，要迎合市場(chǎng)需求為核心，充分利用游客對(duì)旅游產(chǎn)品多樣化、個(gè)性化的期盼值不斷飆升的特點(diǎn)。旅行社應(yīng)針對(duì)性別、年齡等為游客設(shè)計(jì)符合其需求的旅游線路，開展適合的旅游活動(dòng)。例如，對(duì)于單位組織的團(tuán)隊(duì)游客可設(shè)計(jì)出適合其企業(yè)文化的旅游產(chǎn)品；對(duì)度蜜月的夫婦可以設(shè)計(jì)出擁有特色蜜月房、燭光晚餐等的旅游產(chǎn)品；對(duì)年輕的學(xué)生可以設(shè)計(jì)出擁有豐富的娛樂項(xiàng)目，適合年輕人朝氣需求的旅游產(chǎn)品；對(duì)中老年人可以設(shè)計(jì)出以輕松閑適為主的旅游產(chǎn)品等等。一定程度上形成自己獨(dú)特的旅游產(chǎn)品，追求產(chǎn)品的特色化發(fā)展。

2.注重產(chǎn)品的參與性和娛樂性

參與性旅游產(chǎn)品會(huì)給旅游者更為直觀的感官感受，使其樂在其中，參與其中，旅游者也會(huì)因此獲得更多的刺激并留下更深刻的印象。

娛樂性旅游產(chǎn)品則會(huì)帶給游客精神上的愉悅，擺脫傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的固有模式，在娛樂過程中感受旅游的獨(dú)特魅力。同時(shí)，娛樂行旅游產(chǎn)品還會(huì)讓游客脫離繁重的日常工作和生活所帶來的壓力，讓他們可以放松身心，從繁重的生活中解脫出來。

（二）加大旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷力度

首先，加強(qiáng)旅行社管理者的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)。在目前的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)+旅游無疑是旅游業(yè)的一個(gè)發(fā)展傾向，而網(wǎng)絡(luò)營銷則是這一發(fā)展傾向的最好使用途徑。網(wǎng)絡(luò)營銷的便捷體現(xiàn)在其省時(shí)、省力，可跨越地區(qū)國界上。通過創(chuàng)建網(wǎng)站，在網(wǎng)上直接進(jìn)行旅游產(chǎn)品銷售，既可以省力，又做到了廣告宣傳，可謂一箭雙雕。所以，旅行社應(yīng)提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的重視程度，完善網(wǎng)絡(luò)信息，提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，根據(jù)旅行社自身的情況，加入具有旅行社自身特色的營銷內(nèi)容。

其次，廣泛招納網(wǎng)絡(luò)營銷人才。沈陽市旅行社一方面可以與當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)學(xué)校合作，在為學(xué)校提供實(shí)習(xí)崗位的前提之下，可以選送相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)學(xué)校進(jìn)修，提高從業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。另一方面，對(duì)當(dāng)?shù)氐膶W(xué)習(xí)電子商務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)營銷等相關(guān)專業(yè)的人才拋出橄欖枝，吸引其加入旅行社行業(yè)當(dāng)中來，為旅行社提升網(wǎng)絡(luò)營銷打下一定的理論和技術(shù)基礎(chǔ)。還可以請(qǐng)其進(jìn)入旅行社為旅行社非專業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。

最后，充分開發(fā)在線旅游市場(chǎng)，開發(fā)私人定制產(chǎn)品。在現(xiàn)階段的旅游電子商務(wù)既有B2B（Business-to-Business，網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等），也有B2C（Business-to-Consumer，對(duì)游客）及C2C（Consumer-to-Consumer，游客自行組團(tuán)）等模式。旅行社應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的廣泛性，將旅游線路同步到在線電子商務(wù)中。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等規(guī)劃出具有時(shí)效性的旅游線路吸引消費(fèi)者。并且針對(duì)現(xiàn)在旅游的靈活性，增加酒店、景點(diǎn)門票、機(jī)票、簽證等的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能，以應(yīng)對(duì)C2C的游客的需求。

（三）強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)意識(shí)

在旅游行業(yè)里，旅游服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱影響著一個(gè)旅游企業(yè)的競爭力，而服務(wù)質(zhì)量的好壞也會(huì)直接影響旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的感受，在企業(yè)形象的樹立過程中也發(fā)揮著非常重要的作用。所以，沈陽市旅行社要想發(fā)展得更好就要樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。

首先，要在旅行社企業(yè)內(nèi)部全面提升服務(wù)意識(shí)，不僅僅是管理者需要提升，企業(yè)的所有從業(yè)人員也要進(jìn)行提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。其次，將“以人為本”的服務(wù)理念應(yīng)用到內(nèi)部管理中，要重視旅游活動(dòng)中旅游者這一主體因素，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，旅行社的管理者在管理過程中也要遵循“以人為本”的管理理念，充分尊重員工。最后，旅行社在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，從游客角度出發(fā)，充分了解旅游的需求，為游客制訂適合的旅游線路，并滿足游客的合理需求。只有這樣，沈陽市旅行社才能發(fā)展的更好，為旅行社樹立良好的企業(yè)形象打下基礎(chǔ)。

（四）增加服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作

沈陽市旅行社應(yīng)該在傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式的基礎(chǔ)之上推陳出新，增加新的服務(wù)項(xiàng)目和新的服務(wù)內(nèi)容。比如在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，增加在線交易，尤其是私人定制的在線交易。另外，還需要設(shè)置專業(yè)人員24小時(shí)在線服務(wù)，隨時(shí)給游客以專業(yè)的在線咨詢和專業(yè)的旅游建議。

旅行社行業(yè)之間的協(xié)作是為了能充分發(fā)揮各個(gè)旅行社以及相關(guān)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，相互協(xié)作的企業(yè)越多，旅行社擁有的協(xié)作資源就會(huì)越多，同時(shí)，在客源上也會(huì)存在一定的競爭優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也可以一定程度上解除目前單打獨(dú)斗的局面，擴(kuò)大游客的覆蓋率，提升旅行社的競爭能力。

第一，旅行社應(yīng)同一些主要的景區(qū)景點(diǎn)以及酒店等企業(yè)合作，充分利用資源， 互為補(bǔ)充， 進(jìn)而達(dá)到互相推廣的目的，提高旅行社的知名度和可信度。第二，沈陽旅行社還應(yīng)該與交通部門積極合作，取得一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，降低旅行社的經(jīng)營成本，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，搶占市場(chǎng)份額。第三，還可以與銀行等金融機(jī)構(gòu)合作，一定程度上實(shí)現(xiàn)旅行社付款的即時(shí)、實(shí)時(shí)結(jié)算，尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，可以發(fā)揮網(wǎng)上交易的方便、快捷、高效的支付作用。第四，沈陽市旅行社更要加強(qiáng)與其他旅行社的合作，一定程度上實(shí)現(xiàn)旅行社之間的資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最終達(dá)到共同發(fā)展，互利互惠的目的，不但為沈陽市的旅行社發(fā)展提供便利渠道，也可以為沈陽的旅游業(yè)發(fā)展提供助力。

總而言之，隨著沈陽市旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，沈陽市旅行社作為其旅游業(yè)發(fā)展的核心載體將受到越來越多的關(guān)注。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)旅游的需求越發(fā)旺盛，標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越高。這就對(duì)旅行社的發(fā)展提出了新的需求。顯而易見，目前沈陽市旅行社的發(fā)展?fàn)顩r在一定程度上無法完全滿足旅游者的需求。因此，沈陽市旅行社應(yīng)該依托其作為遼寧省省會(huì)的先天優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)以及旅游者需求，調(diào)整經(jīng)營發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率與利益最大化的雙贏局面，促使沈陽市的旅游經(jīng)濟(jì)朝著又好又快的方向前進(jìn)。

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（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116025）